【文章內(nèi)容簡介】 不同將公示分為____及____公示兩種。答案：固定。變動、_______、_____、形象墻布置等等要符合總部VI標(biāo)準(zhǔn)要求。答案：營業(yè)時間牌。指示牌、______、_______服務(wù)。答案：一臺清。一單清；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時長不超過____分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向，開展主動營銷所需要的時間）； 答案：10。10 、移機(jī)時限：平均值≤7日，最長為___日。移動電話復(fù)話時限：平均值≤____小時，最長為24小時。答案：20；1 ≤___工作日，最長為5工作日。寬帶預(yù)受理時限平均值≤1日，最長___日。答案：3。2 “服務(wù)公約”、______、_______、“服務(wù)承諾”、________等有關(guān)規(guī)定，接受客戶監(jiān)督。答案：“服務(wù)項(xiàng)目”?！百Y費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”?！皹I(yè)務(wù)辦理及使用須知”，做好登記、查處，并應(yīng)在_____天內(nèi)答復(fù)、處理完畢。答案：十五。答案：90 。答案：首問負(fù)責(zé)、_________等電子渠道自助辦理業(yè)務(wù)。答案：網(wǎng)上營業(yè)廳；自助服務(wù)終端、1001網(wǎng)上營業(yè)廳、***國際漫游（境外）客戶服務(wù)熱線、短信營業(yè)廳、自助服務(wù)店、手機(jī)營業(yè)廳均提供______小時服務(wù) 答案：724第二章，其主要職責(zé)為全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳的日常管理、營銷任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作。答案：營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)：即歌聲、笑聲、掌聲、____聲、_______聲、成長聲；趣味性、知識性、感性、理性。答案：讀書。業(yè)績報表，記錄詳細(xì)內(nèi)容，并通過___________派單到相關(guān)部門；按規(guī)定時限跟蹤處理結(jié)果，并答復(fù)客戶。答案：“客戶投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)”，營業(yè)尾款存到財務(wù)安全的金柜中。答案：16：30 、協(xié)議、票據(jù)、_____、宣傳資料等。答案：工單。日戳，通報一階段內(nèi)______、______，編制各類收入及業(yè)務(wù)量報表，進(jìn)行經(jīng)營情況及服務(wù)質(zhì)量分析。答案：業(yè)務(wù)量。差錯率，認(rèn)真核對客戶申請單填寫內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一致，保證稽核準(zhǔn)確率為100%。答案：業(yè)務(wù)定單。答案：營業(yè)廳經(jīng)理（值班經(jīng)理）、______、介紹、_____各種產(chǎn)品。答案：演示。推廣。答案：日結(jié)日清 ，營業(yè)員要適時地、主動地向客戶推薦使用________、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對于交費(fèi)的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵多存話費(fèi)。答案：增值業(yè)務(wù)、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當(dāng)日出庫手續(xù)，_____和______雙方簽字。答案：庫管員。領(lǐng)用人，需要進(jìn)行______，并及時將客戶問題反饋給營業(yè)廳經(jīng)理。答案：客戶挽留、銷號退款、當(dāng)日收費(fèi)返銷等各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定。答案：稽核員，并做到______、________、清點(diǎn)庫存，確保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓。答案：逐日登記。按日核對，包括____、有價卡等，是否有價格變動等。答案：終端、業(yè)務(wù)受理工作，要按照業(yè)務(wù)流程受理_____、客戶投訴、退費(fèi)、過戶、補(bǔ)卡、銷號客戶核實(shí)、更改客戶資料、增刪服務(wù)等業(yè)務(wù)。答案：開戶，管理營業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，實(shí)施_________管理，及時處理各類現(xiàn)場應(yīng)急事件，保證服務(wù)質(zhì)量。答案：走動化，做好當(dāng)日工作情況匯總并提出工作建議。答案：《營業(yè)廳值班經(jīng)理日志》，熟悉營業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對客戶的咨詢與投訴給予協(xié)助，嚴(yán)格執(zhí)行__________。答案：“首問負(fù)責(zé)制”、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行__________、每日統(tǒng)計并打印各類業(yè)務(wù)稽核日報，統(tǒng)計業(yè)務(wù)量。答案：二次審核。答案：一對一（電子顯示屏、__________、________、電視機(jī)、影碟機(jī)等音響設(shè)備），并使其處于可隨時營業(yè)狀態(tài)，保持設(shè)備清潔。答案：多媒體查詢機(jī)。自助服務(wù)設(shè)備 、與銀行進(jìn)行交接，同時填寫__________和銀行存單并簽字。答案：現(xiàn)金繳款單。答案：營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)設(shè)備、自助服務(wù)設(shè)施等其他輔助設(shè)施；開啟電子顯示屏及VCD等宣傳設(shè)施。答案：辦公電腦，對當(dāng)天所做的營業(yè)受理工作進(jìn)行_________，發(fā)現(xiàn)問題及時改正。答案：自檢自查、商品歸庫，并根據(jù)當(dāng)日出庫、____情況登記各類賬簿。答案：返庫，錄入的_________應(yīng)與__________相符營帳系統(tǒng)銷售數(shù)量同步。答案：銷售數(shù)量。當(dāng)日出庫量，應(yīng)填寫交班記錄，________簽字。答案：交接雙方，包括固定電話、_______、手機(jī)、______、無線上網(wǎng)卡以及其他產(chǎn)品。答案：寬帶。有價卡。答案：保管；向上級部門上報___________分析表。答案：本月離網(wǎng)原因，對本廳營業(yè)員每日帳、____、款進(jìn)行一級稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。答案：票，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出解決方案。答案：共性，同時將每日稽核結(jié)果報營業(yè)廳經(jīng)理。答案：錯誤、手機(jī)終端、______、測試卡及SIM（UIM）卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問題，如發(fā)現(xiàn)上述問題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。答案：備用機(jī)、________、培訓(xùn)內(nèi)容。答案：培訓(xùn)方案、_______、_______、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，保證營業(yè)員更好地掌握各種業(yè)務(wù)知識和基本服務(wù)技能。答案：服務(wù)技巧。營銷技巧、指導(dǎo)新營業(yè)員熟悉_________操作界面等知識。答案：業(yè)務(wù)系統(tǒng)第三章，彼此用于________、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個人道德修養(yǎng)和文明程度的外在表現(xiàn)。答案：規(guī)范行為，包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。答案：服務(wù)關(guān)系，正確定位服務(wù)工作，確立良好的_________，并在良好服務(wù)意識的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水平的過程。答案：服務(wù)本質(zhì)。服務(wù)意識4.“_______________，讓客戶感受優(yōu)越”是對服務(wù)人員角色的基本要求。答案：服從客戶的需求、服務(wù)態(tài)度上的客戶滿意以及服務(wù)關(guān)系上的_________，即服務(wù)禮儀的基本要求。答案：客戶至上、__________是服務(wù)人員行為選擇的依據(jù)。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員必須時時處處以客戶的利益為重，關(guān)心客戶，為客戶著想。答案：客戶的利益。其中______________是服務(wù)人員的最高行為準(zhǔn)則。答案：滿足客戶需求，而客戶滿意則是服務(wù)工作的最終目標(biāo)。答案：客戶取向(也即令客戶滿意的五大禮儀原則)。（1）__________（2）殷勤服務(wù)（3）尊重客戶（4）一視同仁（5）___________。答案：賓至如歸。認(rèn)真對待客戶意見。客戶與服務(wù)人員的關(guān)系是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，它在形式上表現(xiàn)為某種支配與服從的關(guān)系，即客戶在服務(wù)關(guān)系中應(yīng)處于優(yōu)越的、支配的地位，而服務(wù)人員則相對處于次要的、服從的地位。答案：客戶至上，避免不必要的疏漏和差錯，服務(wù)人員在客戶到來之前必須做好充分的準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括三個方面：_________、物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。答案：心理準(zhǔn)備，以一種_____心情去迎接客戶的到來。_________________是為客戶提供優(yōu)質(zhì)情感性服務(wù)的前提。答案：愉快的。服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)。___________是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。對于以服務(wù)為主的服務(wù)項(xiàng)目，如金融服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、零售服務(wù)，充分的物質(zhì)準(zhǔn)備往往直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。答案：充分的物質(zhì)準(zhǔn)備：環(huán)境設(shè)施方面的準(zhǔn)備、_____________、服務(wù)人員的個人用品準(zhǔn)備。答案：有形服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)備：______________、環(huán)境形象準(zhǔn)備。答案：個人形象準(zhǔn)備，服務(wù)的準(zhǔn)備和迎接都只是為真正的服務(wù)接待作鋪墊。在接待客戶的過程中，：接待客戶：及時、主動地關(guān)注客戶的各種需求，給予客戶盡可能多的__________是待客的基本之道。答案：關(guān)心和照顧 ：遵循________的服務(wù)是一視同仁這一服務(wù)原則在具體服務(wù)過程中的體現(xiàn)。答案：先來后到：問候、自報家門；___________。接電話時的開頭主要包括三部分：問候、自報家門、詢問對方是否需要幫助。答案：說出你要找的人。這是一種方便客戶的服務(wù)，也是服務(wù)機(jī)構(gòu)為克服服務(wù)場所的限制而積極延伸服務(wù)能力的一種努力。答案：客戶的居所，而且還是_________的一部分。答案：企業(yè)形象，能為客戶所接受，讓服務(wù)人員更好地為客戶服務(wù)。答案：服務(wù)精神：_____、統(tǒng)一、簡潔、____。服務(wù)人員避免穿著過于暴露、過于緊身、過于艷麗或過于新奇。答案：穩(wěn)重。方便，不得穿拖鞋、艷色鞋、時裝鞋，夏天不穿露趾、露跟涼鞋 答案：工裝。黑色；工號牌別在左胸處，離肩部約______公分。答案：20 ，個人細(xì)微的心理活動都會通過神態(tài)表現(xiàn)出來，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的情緒反映。作為營業(yè)人員，面對客戶時的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠的、_______、謙恭的、_______。答案：友善的。自信的。準(zhǔn)確而恰當(dāng)?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生積極的效果，使雙方互相吸引。答案：臉部表情。眼神,______是一種世界通用語，它除了可以表示友好、愉悅、樂意、歡迎、欣賞、請求、領(lǐng)略之外，還可以表示歉意、拒絕、否定。答案：微笑。微笑。營業(yè)人員在接待客戶時合適的注視部分是對方臉部的下三角部位和脖子部位，即_________、領(lǐng)部以上部位。答案：眼部以下。營業(yè)人員在注視客戶時應(yīng)采用正視、______或仰視，以表示對客戶的重視和敬重。答案：平視。營業(yè)人員與客戶交談時，視線接觸對方面部的時間應(yīng)占全部談話時間的_________。如果注視時間超過平均值，客戶可能會覺得受到了冒犯或挑釁；如果低于這一平均值，客戶可能會有受冷落和被忽視的感覺。在把握總體注視時間的同時，還應(yīng)注意在交談過程中注視與不注視之間的自然轉(zhuǎn)換。答案：30%60% 。如果營業(yè)人員需要同時為多位客戶服務(wù)，應(yīng)以合適的目光注視方式兼顧在場的所有客戶，以避免無意中冷落其中的某些客戶。答案：兼顧，合適的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重、_________，既要讓客戶覺得誠實(shí)可信，又要讓客戶感覺友好尊重。答案：溫和親切，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要_____、_____、合適。答案：合身。合時第四章。對營業(yè)人員的角色要求是：服從客戶的需求，____________。答案：讓客戶感受優(yōu)越、姿態(tài)端正，表情真心誠意、自然大方、表里如一、精神飽滿。答案：舉止文明、微笑相迎、問候得體、行禮有方、________、百問不煩。答案：有問必答，與客戶錢物交接時應(yīng)輕拿輕放，不棄不丟。答案：唱收唱付、敏捷，減少客戶等待時間，當(dāng)本臺席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，營業(yè)人員應(yīng)注意客戶的__________，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生糾紛。答案：先后次序，舉止自然大方。當(dāng)客戶臨近本臺席時，應(yīng)____________，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時，營業(yè)人員應(yīng)禮貌地向客戶致意，真正做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”.答案：主動向客戶打招呼，__________。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。答案：實(shí)事求是，營業(yè)人員應(yīng)為客戶__________其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢敷衍客戶。答案：準(zhǔn)確指明，營業(yè)人員應(yīng)做到熱情、_____、及時、準(zhǔn)確。答案：耐心，克己忍讓，耐心回答，________。答案：合理處理，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。答案：擅離崗位，不準(zhǔn)_____上班。答案：酒后，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于____前。嚴(yán)禁倚靠。答案：腹，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個流暢的弧線表示_____。答案：指引，應(yīng)注意將筆尖方向朝_____，簽字的單據(jù)正面方向朝向______。答案：自己?？蛻簟⑥k理有關(guān)業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)主動接待客戶，實(shí)行_________原則，請客戶先入坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。答案：微笑服務(wù)。對確實(shí)回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請示上級主管后回復(fù)客戶。答案：有問必答，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“_____________________，再見！”。答案：歡迎您下次光臨、外貌、氣質(zhì)等稱呼客戶“先生”（或“女士”、“小姐”）。男士一般稱______，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。答案：先生，不論年齡均稱_______。答案：小姐，營業(yè)員應(yīng)__________：“現(xiàn)金收您XX元，找您XX元，請清點(diǎn)?！?答案：唱收唱付，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。答案：客戶第一，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。答案：起身而立第五章。答案：獲得。管理：填制賬簿啟用表，注明營業(yè)廳名稱、_______、冊數(shù)、編號、起止頁數(shù)、啟用日期、記賬人員姓名和會計主管姓名并蓋上相關(guān)人員的名章。答案：賬簿名稱、具有特定結(jié)構(gòu)的、用來系統(tǒng)連續(xù)地記錄各項(xiàng)_________的一種工具。答案：經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、_____兩個方向，一方登記增加，另一方登記減少。答案：左方。右方，分為________和期末余額。答案：期初余額，內(nèi)容相同，項(xiàng)目名稱相同，兩者結(jié)合起來既總括又詳細(xì)地反映同一事物。因此，總賬和明細(xì)賬必須____登記。答案：平行：_________和__________。答案：單式記賬。復(fù)式記賬，必須將本期內(nèi)所發(fā)生的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)全部登記入賬。結(jié)賬時，應(yīng)當(dāng)結(jié)出每個賬戶的期末余額，需要結(jié)出當(dāng)月發(fā)生額的，應(yīng)在摘要欄內(nèi)注明__________字樣，并在下面通欄劃單紅線。答案：“本月合計”、__________和普通支票三種。答案：轉(zhuǎn)賬支票，只有5天，背書轉(zhuǎn)讓的轉(zhuǎn)賬支票為____天，支票過期作廢。答案：10 、預(yù)付款歷史查詢、客戶資料查詢、欠費(fèi)查詢、客戶交費(fèi)歷史查詢、帳單明細(xì)查詢、發(fā)票費(fèi)用明細(xì)查詢等功能。答案：預(yù)付款余額查詢、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的，包括一些數(shù)據(jù)的錄入、____、更新、報表的生成以及一些查詢和系統(tǒng)分析工作。答案：存儲，所有這些工作都應(yīng)該做詳細(xì)記錄。答案：硬件設(shè)備，不允許拖延太長的時間，以免中斷系統(tǒng)的工作。答案：專職人員。答案：突發(fā)性故障維修（海邊/雨中）使用手機(jī)，以免大量水氣侵入電路板形成水漬，造成短路，或使金屬接口氧化。因?yàn)槿绻潆娍籽趸?，充電時易發(fā)生____的