【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)； l 衛(wèi)星通信及衛(wèi)星移動通信業(yè)務(wù)； l 互聯(lián)網(wǎng)及其他公共數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)；l 帶寬、波長、光纖、光纜、管道及其他網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)； l 網(wǎng)絡(luò)承載、接入及網(wǎng)絡(luò)外包等業(yè)務(wù)； l 國際通信基礎(chǔ)設(shè)施、國際電信業(yè)務(wù)； l 無線尋呼業(yè)務(wù)； l 轉(zhuǎn)售的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。增值業(yè)務(wù)包括：l 電子郵件； l 語音信箱；l 在線信息庫存儲和檢索； l 電子數(shù)據(jù)交換；l 在線數(shù)據(jù)處理與交易處理； l 增值傳真； l 互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)； l 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)； l 可視電話會議服務(wù)；l 寬帶接入業(yè)務(wù)； l IDC業(yè)務(wù)； l 無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息產(chǎn)業(yè)部于2003年4月1日最新頒布實施的《電信業(yè)務(wù)分類目錄》，將電信業(yè)務(wù)界定分為；。，兩大類十三種（含若干子業(yè)務(wù)）。，兩大類八種（含若干子業(yè)務(wù)）。提示：電信新業(yè)務(wù)具有通信個人化、寬帶高速化、多媒體化、多樣化等特點。第十五章 固定電話網(wǎng)業(yè)務(wù)第一節(jié) 電話網(wǎng)與電話業(yè)務(wù)，本地電話網(wǎng)、長途電話網(wǎng)、國際電話網(wǎng)的概念 提示：（1）PSTN包括：本地電話網(wǎng)、長途電話網(wǎng)、國際電話網(wǎng)（2）本地電話網(wǎng)：指在同一長途編號區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)，由端局、匯接局、用戶線、局間中繼線組成，不包括長途交換中心。（3）長途電話網(wǎng)：指在不同的長途編號區(qū)之間通話的網(wǎng)絡(luò)，由設(shè)置在各本地區(qū)域內(nèi)的長途交換中心組成，承擔不同本地網(wǎng)間的國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)。（4）國際電話網(wǎng)：由設(shè)置在各個國家的國際接口局組成，國際接口局負責來往于國內(nèi)和國外的國際電話，也可以轉(zhuǎn)接另外兩個國家之間的電話。 提示：（2）傳輸技術(shù)（3）交換技術(shù)（4）信令技術(shù) 提示：雙絞線、銅軸線、光纖、無線。，程控交換機提供的新業(yè)務(wù) 提示： 特點：（1）提供許多新的用戶服務(wù)性能；（2）維護管理方便、可靠性高；（3）靈活性大，易于修改和增加新功能；38（4）體積小、重量輕、耗電??；（5）易于維護。業(yè)務(wù):（1）縮位撥號；（2）熱線服務(wù)；（3）呼出限制；（4）免打擾服務(wù)；（5）查找惡意呼叫；（6）鬧鐘服務(wù)；（7）無應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移；無條件呼叫轉(zhuǎn)移；（9）遇忙呼叫轉(zhuǎn)移；（10）遇忙回叫；（11）呼叫等待；（12）三方通話；（13）會議電話；（14）主叫號碼顯示；（15）主叫號碼顯示限制。，綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)提供的業(yè)務(wù) 提示：（1）定義：ISDN在電話綜合數(shù)字網(wǎng)的基礎(chǔ)上演變而成，提供端到端的數(shù)字連接，以支持一系列廣泛的業(yè)務(wù)，為用戶入網(wǎng)定義了一組有限的標準多用途用戶網(wǎng)絡(luò)接口。（2）業(yè)務(wù)：l 承載業(yè)務(wù)：是單純的信息傳送業(yè)務(wù)，包含OSI模型中13層的功能，與終端的類型無關(guān)。l 用戶終端業(yè)務(wù)：是直接面向用戶的通信或信息處理業(yè)務(wù)，包含OSI模型中17層的功能。l 補充業(yè)務(wù)：是附加在承載業(yè)務(wù)和用戶終端業(yè)務(wù)上的功能，不能單獨存在。提示：（1）特點： l 一機兩號 l 組網(wǎng)靈活l 節(jié)省投資、享受專業(yè)化服務(wù) l 與公網(wǎng)技術(shù)同步發(fā)展，業(yè)務(wù)種類多 l 業(yè)務(wù)更新方便快捷、適應(yīng)性強 l 方便管理分機用戶 l 實現(xiàn)家庭辦公。提示： l 縮位撥號 l 熱線電話 l 叫醒服務(wù) l 免干擾服務(wù) l 呼叫限制 l 遇忙回叫 l 呼叫轉(zhuǎn)移 l 呼叫等待 l 三方通話 l 惡意呼叫識別 l 接入后無應(yīng)答再回叫 l 呼叫代答 l 連選功能 l 立即計費 l ISDN服務(wù) l 數(shù)據(jù)通信提示：（1）設(shè)備占用空間（2）設(shè)備投資（3）維護人員成本 提示：（1）設(shè)備維護，軟、硬件升級，功能增強，電話擴容；（2）接通率，故障率，阻塞率；（3）獨立外線直撥；第二節(jié) 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，智能業(yè)務(wù)的三種實施方式 提示：l 智能業(yè)務(wù)不僅進行信息的傳輸交換，還進行一些智能處理，即對信息的存儲和控制功能l 傳統(tǒng)方式、智能平臺方式、IN方式 提示：智能網(wǎng)是在原有通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，為快速、方便、經(jīng)濟、靈活地提供新的電信業(yè)務(wù)而設(shè)置的附加網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。 提示：（1）業(yè)務(wù)控制與交換機分離；（2）集中管理和分布式智能；（3）可以快速提供新業(yè)務(wù)；（4）多方參與業(yè)務(wù)的生成；（5）各功能實體間采用INAP協(xié)議；（6）用戶和網(wǎng)絡(luò)終端不再是一對一的關(guān)系。 提示：PSTN、ISDN、移動通信網(wǎng)、BISDN等。 提示：（1）全國l 記帳卡呼叫業(yè)務(wù)（300等）l 被叫集中付費業(yè)務(wù)（800）l 虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)（600）（2）省內(nèi)l 通用個人通信業(yè)務(wù)UPT l 電話投票業(yè)務(wù)VOT l 大眾呼叫MAS l 廣域集中用戶交換機業(yè)務(wù)WAC l 廣告業(yè)務(wù)等 提示：（1）實現(xiàn)800號呼叫時，需將800KNlN2ABCD送到SSP；（2）由SSP將800KNlN2ABCD傳送給SCP；（3）SCP通過數(shù)據(jù)庫將此號碼翻譯成實際的電話號碼010—12345678，并回送SSP；（4）由SSP負責完成電路連接。第十六章 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)第一節(jié) 數(shù)據(jù)通信概述 提示：一般它包括DTE:數(shù)據(jù)終端設(shè)備；DCE:數(shù)據(jù)電路終接設(shè)備:CCP:通信控制處理器: 公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng):分組網(wǎng),數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng),幀中繼等和 CPU?:信息處理設(shè)備。 提示：l 電路交換在雙方電路連接后，整個通信過程中一直占用該電路；可以采用公用交換網(wǎng)絡(luò)，即電話交換網(wǎng)(PSTN)，也可以采用專線方式，即數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)(DDN)； l 報文交換基于存儲轉(zhuǎn)發(fā)原理的數(shù)據(jù)交換方式；通信過程只有一個階段：數(shù)據(jù)傳輸階段；報文交換機收到報文后，存儲報文；按報頭中的地址進行路由處理；按報文優(yōu)先級等線路空閑后轉(zhuǎn)發(fā)報文；l 分組交換將計算機要傳輸?shù)膱笪模匆欢ㄩL度分割為許多小段的數(shù)據(jù)分組； l 每個分組加上分組頭，分組頭包含發(fā)收終端地址和一些控制信息，在網(wǎng)內(nèi)以分組為單位進行交換和傳輸。(ISO/OSI/RM)的概念 提示：國際標準化組織ISO成立了一個分委員會，專門制定多廠商產(chǎn)品互連的通訊標準，并提出開放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型OSI／RM，作為各種計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)所應(yīng)遵守的基本模型。該模型被批準為國際標準。OSI模型構(gòu)成計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通信規(guī)則的一個框架，OSI模型把計算機網(wǎng)絡(luò)通信的組織與實現(xiàn)按功能劃分為七個層次，即從一個計算機系統(tǒng)發(fā)出通信請求起，到信息經(jīng)過實際物理線路傳送到另一個目標計算機系統(tǒng)為止，把通信功能從高到低劃分為應(yīng)用層、表示層、會話層、傳輸層、網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)鏈路層和物理層。提示：分組交換實質(zhì)上是存儲轉(zhuǎn)發(fā)的報文交換方式的改進；它兼有電路交換和報文交換的優(yōu)點；分組交換在線路上采用動態(tài)復(fù)用技術(shù)傳輸；動態(tài)復(fù)用的分組交換技術(shù)進一步的發(fā)展才又出現(xiàn)了FR、ATM的更先進的數(shù)據(jù)交換網(wǎng)。第二節(jié) 分組交換業(yè)務(wù) 提示：數(shù)據(jù)終端將報文送到分組交換機PS；PS的分組裝拆設(shè)備PAD將報文裝配成分組，并存入存儲器；PS將來自多個不同終端的報文分組一起通過一條較高速的數(shù)字傳輸線在網(wǎng)內(nèi)傳輸；各個分組按照其分組頭中的地址和控制信息送到與接收終端相連的交換機PS；該交換機再根據(jù)分組信息頭中的分組順序號將分組進行排列，恢復(fù)為原數(shù)據(jù)報文送給接收終端。，交換虛電路，固定虛電路的概念 提示：發(fā)站用戶發(fā)送數(shù)據(jù)之前，必須建立一個到收站的邏輯連接，該連接稱虛電路（VC）；交換虛電路（SVC）是用戶通過呼叫臨時建立的虛電路，通信結(jié)束后，拆除虛電路； 永久虛電路（PVC）是由網(wǎng)管人員配置的永久連接的虛電路。 提示：（1）傳輸質(zhì)量高；（2）傳輸可靠性高；（3）適用性強；（4）可一點對多點；（5）電路利用率高；（6）計費與距離無關(guān)；（7）延遲大，容量受限。第三節(jié) DDN業(yè)務(wù) 提示：（1）數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng)（Digital Data Network 簡稱DDN）是利用數(shù)字信道提供永久性和半永久性連接電路，傳輸數(shù)據(jù)信號的數(shù)字傳輸網(wǎng)絡(luò)；（2）DDN是由數(shù)字電路和DDN復(fù)用和／或交叉連接節(jié)點（簡稱DDN節(jié)點）組成的網(wǎng)絡(luò)。 提示：它包括DDN節(jié)點機；DTE：數(shù)據(jù)終端或主機設(shè)備；NMC：網(wǎng)管中心；數(shù)字中繼線；網(wǎng)絡(luò)接入單元等。 提示：（1）傳輸速率高。（2）DDN專線傳輸質(zhì)量高。（3）電路可靠性高。（4）靈活的連接方式。（5）DDN網(wǎng)對用戶為全透明網(wǎng)。（6）網(wǎng)絡(luò)運行管理簡便。 提示：（1）NTU/DTU +專線接入（2）Modem +專線接入 提示：（1）主要業(yè)務(wù)類型：租用專線業(yè)務(wù)(基本業(yè)務(wù))；虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)；幀中繼業(yè)務(wù)；話音/ 47 傳真業(yè)務(wù)。（2）主要適用范圍：DDN適用于信息量大、實時性強、保密性能要求高的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；DDN業(yè)務(wù)可以替代在模擬專線網(wǎng)或電話網(wǎng)上開放的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；DDN可用于LAN/WAN（局域網(wǎng)/廣域局）的互聯(lián)；DDN可為分組交換網(wǎng)用戶提供接入分組交換網(wǎng)或INTERNET網(wǎng)的數(shù)據(jù)傳輸通路。，進行數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的市場定位, 掌握幾種DDN業(yè)務(wù)的組網(wǎng)方案。提示：根據(jù)DDN的特點能對用戶的某些業(yè)務(wù)提出采用DDN網(wǎng)的建議，并能根據(jù)應(yīng)用案例提出相關(guān)DDN業(yè)務(wù)的兩種組網(wǎng)方案草圖。第四節(jié) 幀中繼業(yè)務(wù) 提示：它包括幀中繼節(jié)點；用戶接入設(shè)備；網(wǎng)管中心，中繼線等。，容量大的特點 提示：采用物理層和鏈路層協(xié)議，糾錯和流量控制由智能終端實現(xiàn)，大大節(jié)省了節(jié)點的開銷，從而降低了數(shù)據(jù)傳輸延遲并提高了吞吐量，用戶接入速率為64kbps190。2Mbps，近期可提高到8Mbps190。10Mbps，今后還將提高到34Mbps。 提示：（1）NTU/DTU +專線接入（部分廠家支持）（2）Modem +專線接入 提示：幀中繼網(wǎng)絡(luò)提供的基本業(yè)務(wù)有兩種：永久虛電路(PVC)和交換虛電路(SVC)。幀中繼業(yè)務(wù)目前已廣泛應(yīng)用于局域網(wǎng)(LAN)互連、計算機輔助設(shè)計(CAD)、計算機輔助制造(CAM)、文件傳送、圖像查詢業(yè)務(wù)和圖像監(jiān)視業(yè)務(wù)等。（1）主要應(yīng)用范圍：當用戶數(shù)據(jù)通信的帶寬要求為64K bit／s2M bit／s或更高；當通信距離較長時，尤其是城際或省際電路時，用戶可優(yōu)選幀中繼；當數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量為突發(fā)性時，由于幀中繼具有動態(tài)分配帶寬的功能，選用幀中繼可以有效的處理突發(fā)性數(shù)據(jù)；當用戶出于經(jīng)濟性的考慮時，幀中繼的靈活計費方式和相對低廉的價格是用戶的理想選擇。（2）主要應(yīng)用業(yè)務(wù)局域網(wǎng)互聯(lián)；圖像和電子文件的傳送；虛擬專用網(wǎng)(VPN)。，進行數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的市場定位,掌握幾種幀中繼業(yè)務(wù)的組網(wǎng)方案。提示：根據(jù)幀中繼網(wǎng)的特點能對用戶的某些業(yè)務(wù)提出采用幀中繼網(wǎng)的建議，并能根據(jù)幀中繼的應(yīng)用案例提出相關(guān)幀中繼業(yè)務(wù)的兩種組網(wǎng)方案草圖。第二篇：電信營業(yè)員年終總結(jié)年底了，正是各單位寫總結(jié)、匯材料的集中時段，很多人在為此忙碌。那么，電信營業(yè)員年終總結(jié)應(yīng)該怎么寫？下面給大家分享電信營業(yè)員年終總結(jié)，一起來看看吧！電信營業(yè)員年終總結(jié)1營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場所，是樹立公司良好形象的一個平臺，是公司和社會、公眾、消費者的橋梁與紐帶。作為一名營業(yè)員，我在工作中充分發(fā)揮自己的主動性和積極性，認真做好服務(wù)工作。秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，認真學習公司的企業(yè)文化和服務(wù)公約、“首問負責制公約”、“四聲服務(wù)”、電信服務(wù)規(guī)范等，完善自身的素質(zhì)。嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，體察客戶心理，解決客戶難題，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。我們在把電信產(chǎn)品信息迅速、準確地傳遞給用戶的同時，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)辦理。1999年8月進入電信工作以來，我把滿腔熱情投入到營業(yè)崗位中，一干就是9年多時間。在外人看來，營業(yè)崗位干的無非是固定電話、小靈通、寬帶業(yè)務(wù)受理等簡單工作，可是，為了這份“簡單”的工作，付出了外人看不到的努力和汗水。業(yè)務(wù)介紹、登記辦理、挑選號碼、復(fù)印證件、產(chǎn)品推薦……在三尺柜臺后，多年的磨練讓我成長為一名營業(yè)骨干，演繹了不一樣的“用心”服務(wù)。大千世界，什么脾氣的人都有，讓每個用戶滿意而歸，并不是一件容易的事。為此，工作中我始終保持著一個良好的心態(tài)服務(wù)于客戶，有的用戶不理解一些資費政策或其他業(yè)務(wù)，一進門就發(fā)牢騷，說一些不中聽的話，給他解釋又聽不進去。雖然客戶不對，我也不跟他爭吵，事后按業(yè)務(wù)規(guī)程處理。無論對待什么樣的客戶，我總是有求必應(yīng)，讓他們不高興而來，滿意而歸。有一次，是交話費的高峰時期，電信營業(yè)廳來了一位交電話費的中年婦女，這位女用戶發(fā)現(xiàn)當月話費很高，于是不問青紅皂白地在營業(yè)廳里大聲嚷嚷起來：“我家絕不可能打這么多電話，一定是你們亂收費！”周圍一些好事之人也跟著起哄，鬧著不交費。面對這種混亂的場面，我馬上把用戶的當月話費清單打印出來，讓用戶認真核對。這位用戶仔細查看著清單，發(fā)現(xiàn)有一個外地的固話號碼不熟悉，便死活不承認自己打過這個電話，我怎么解釋都沒有用。最后，我經(jīng)過多次查找對證，終于確認這個號碼是用戶的兒子打給外地的網(wǎng)友后，用戶才滿懷歉意地交清了話費。另一次，一位用戶用家中固話擔保領(lǐng)取的小靈通手機丟失后，來到營業(yè)廳辦理了掛失手續(xù)。可第二個月用戶交話費時卻發(fā)現(xiàn)小靈通最低消費仍然存在，便感到十分不理解，當時對我說了一些過激的言詞，還揚言要到法院打官司。我耐心細致地向這位用戶解釋，并找出當初簽訂的協(xié)議認真核對，說明收費理由，使這名用戶認識到是由于自己對協(xié)議內(nèi)容了解不全面而對電信收費產(chǎn)生了誤解。作為電信對外服務(wù)的窗口，電信營業(yè)廳每天都要接待形形色色的人，有的用戶甚至蠻不講理、出言不遜，我只能時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。作為一名電信營業(yè)員，僅有為用戶服務(wù)的熱情是不夠的，還必須刻苦學習業(yè)務(wù)，熟練掌握業(yè)務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識，讓工作精益求精，才能滿足用戶的需求，跟上時代的發(fā)展。每當公司推出的新業(yè)務(wù)、新的營銷政策和新資費政策時，我都一遍又一遍地學習，牢記，直到熟練掌握應(yīng)用。通過加強學習，我努力提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。隨著客戶需求的日益?zhèn)€性化和多樣化，公司推出多種套餐業(yè)務(wù)來滿足客戶的需求，我們處理的工作量也隨之增加。特別是每月出帳時，交費用戶集中和投訴增加，各方向匯集來的工單累集在一起，又必須及時完成。我都認真負責、任勞任怨、加班加點地完成工作，不給客戶造成麻煩，不讓公司造成損失。9年多的嚴寒酷暑，我用真誠的微笑和辛勤的汗水將四方用戶迎來