【文章內(nèi)容簡介】 BC）A、運算器 B、控制器C、存儲器 D、電源線3客戶投訴前說話的語氣是一種預警，有（BCD）語氣可能導致投訴。A、輕松 B、懷疑 C、強硬 D、不耐煩3常見的計算機病毒類型有哪些？（ABCD） 3營業(yè)廳內(nèi)應設置醒目的服務指南，各類業(yè)務受理臺應有(AB)A、明顯的標識 B、暫停營業(yè)時應有暫停服務標識 C、營業(yè)時間牌 D、友情提示牌3禁止營業(yè)人員（ABD）上崗。A、穿自己的便服 B、化淡妝 C、穿暴露衣服 D、拖鞋3寬帶用戶賬號通過認證，但所有網(wǎng)頁無法打開，可能的原因有：（A C D）A、寬帶用戶終端防火墻或上網(wǎng)助手設置錯誤 B、網(wǎng)站服務器出現(xiàn)問題C、寬帶用戶的IE瀏覽器設置錯誤 D、上層設備數(shù)據(jù)制作錯誤三、判斷題（共10題，每題2分，滿分20分），話務員不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再做解答，必要時可請相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。（對）：18小時。（錯，24小時）、對鐵通客戶的咨詢或投訴實行“首問負責制”.(對)，在網(wǎng)用戶及實用用戶包含后付費用戶。(對)。(對)在寬帶月費用統(tǒng)計中，包含已繳費金額和待繳費金額，不包含優(yōu)惠金額。(對)、投訴不正確或不完整時，應及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。（對）字長越長，則計算機數(shù)值的有效位越多，精確度越高。（對）在寬帶月費用統(tǒng)計中，包含已繳費金額和待繳費金額，不包含優(yōu)惠金額。(對)對于省公司轉派的投訴，應在72小時內(nèi)，將《用戶申訴處理反饋單》簽字后的處理結果反饋至省公司。（錯，48小時）微型計算機也稱為微機、個人計算機或PC機。對1和硬盤相比，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。錯 ，則計算機數(shù)值的有效位越多，精確度越高。對 、個人計算機或PC機。（對） XP中，當用戶為應用程序創(chuàng)建快捷方式時，同時也將應用程序增加了一個備份。（錯），應當從維護公司利益的角度幫用戶解決問題。(錯)。(對)，軟盤雖然容量小、易損壞，但讀取速度較快。(錯)，內(nèi)存越大，計算機運行性能越好。對 XP中，一個完整的文件名通常表示為“”。對 XP中，當用戶為應用程序創(chuàng)建快捷方式時，同時也將應用程序增加了一個備份。錯 XP 中執(zhí)行“休眠”命令后，系統(tǒng)將關機，因此未保存的用戶數(shù)據(jù)將全部丟失。錯，調(diào)節(jié)領導與員工，協(xié)調(diào)員工與企業(yè)的關系，增強企業(yè)的凝聚力。（對），第4個月至第12個月基本月租費按30%收取，第13個月開始全額收取基本月租費。（錯，按50%收取）。（對）、衛(wèi)星軌道位置、電信網(wǎng)碼號等電信資源是無償使用的（錯）。（錯）“首問負責制”.(對)。（錯），在釋放端口的時候是不能撤單的。（對），軟驅(qū)都可以對軟盤進行寫操作。錯 。對 。對 、個人計算機或PC機。（對），小額續(xù)費戶數(shù)是指續(xù)費金額小于或等于10元的用戶數(shù)。（錯，應該是5元）3解答業(yè)務時，對客戶不訓斥、責備，但如果是客戶錯誤可與其爭辯。（錯）3營業(yè)員在受理業(yè)務完畢后，應起立并送別說再見、謝謝、歡迎下次再來等用語告別。（對）3在寬帶統(tǒng)計口徑中，小額續(xù)費戶數(shù)是指續(xù)費金額小于或等于10元的用戶數(shù)。（錯，應該是5元）3在寬帶統(tǒng)計口徑中，在網(wǎng)用戶及實用用戶包含后付費用戶。(對)310050可以人工為客戶修改密碼。（錯）集中控制是程控交換機的一種控制方式。(對)四、問答題？答案：（1）工作時間不準串崗、脫崗、聚集聊天、喧嘩、戲鬧，不準做與工作無關的事情。（2）不準弄虛作假、違章辦理業(yè)務，不得私自更改客戶資料。（3）嚴格執(zhí)行“首問負責制”，不得以任何理由拒絕受理用戶咨詢或投訴。（4）必須聽從領導安排，服從指揮調(diào)度，不得人為中斷營業(yè)工作。（5）應嚴格按照國家和省信息產(chǎn)業(yè)主管部門和價格部門批準的電信資費標準收取各項費用。（6）不準強迫或變相強迫客戶使用電信業(yè)務。（7）自覺維護客戶利益，嚴禁利用工作之便向客戶吃、拿、卡、要；嚴禁利用工作之便對客戶的申告或投訴進行打擊報復。（8）必須嚴格執(zhí)行保密制度，不得泄露企業(yè)和客戶的信息資料。（8）不當班時非必要不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留，影響他人工作；無關人員未經(jīng)大廳經(jīng)理許可，不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留。辦理業(yè)務時為什么要填寫聯(lián)系人、聯(lián)系電話、新證件號？答：有時用戶來辦理各項業(yè)務并不是本人親自來辦理，為避免因用戶代理人的失誤而造成的不必要的糾紛，要將代理人的有關信息記錄下來，所以要認真填寫代理人的姓名、聯(lián)系電話、證件號碼，備查。如何初步判斷計算機是否感染病毒？答：計算機系統(tǒng)出現(xiàn)以下現(xiàn)象，可以做為初步判斷計算機感染病毒的依據(jù)：（1）屏幕顯示不正常。（2）系統(tǒng)運行不正常。（3）磁盤存儲不正常。（4）文件不正常。（5）打印不正常。預付費用戶欠費時間與“主機業(yè)務資料”下的“用戶狀態(tài)”：（自動出現(xiàn)）單停、雙停、拆機三種狀態(tài)的對應關系，是怎樣定義的？ 答：用戶欠費1個月，狀態(tài)是自動單停 用戶欠費2個月，狀態(tài)是自動雙停 用戶欠費3個月，狀態(tài)是自動拆機因裝機時間造成的無檔，有哪幾種因素？答：因裝機時間造成的無檔有以下幾種因素：（回答3項）a、用戶營業(yè)資料錄入滯后于實際裝機開通時間，竣工時間問題； b、用戶早已拆機現(xiàn)又裝了新用戶，且檔案錄入滯后于實際裝機； c、原用戶早已拆機現(xiàn)又裝了新用戶，且檔案未錄入，錄入時間問題； d、事實拆機時間滯后于檔案拆機時間； e、檔案已做拆機但事實未拆機。用戶辦理停機保號業(yè)務，其月租費怎樣計算？答：停機3個月內(nèi)免收基本月租費，第4個月至第12個月基本月租費按50%收取，第13個月開始全額收取基本月租費。出賬前，能提供給簡明套餐用戶詳單嗎？為什么？答：不能。因為出賬前的話單是還沒有做套餐優(yōu)惠的話單，出賬時才能做詳單二次批價，進行套餐優(yōu)惠處理。鐵通規(guī)定預開通和停機保號用戶分別必須在多少天內(nèi)做竣工及復機處理？答：預開通用戶必須在15天內(nèi)做竣工處理，否則將被記為“未激活流失用戶”，停機保號或鎖定用戶最長不得超過3個月，否則做流失用戶處理。消費爭議有哪些解決方式？答：⑴協(xié)商和解； ⑵請求消費者協(xié)會調(diào)解；⑶向物價、工商行政、技術監(jiān)督等行政部門提出申訴；⑷消費者根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁； ⑸向人民法院提起訴訟。電話恢復與復裝的區(qū)別？ 答：恢復：停機用戶開機作恢復。復裝：誤拆用戶開機作復裝。（3個月以下做復裝）1新裝機用戶與往月裝機用戶在哪里預存話費？ 答：新裝機用戶：營業(yè)綜合管理系統(tǒng)―營業(yè)收費―前臺收費―營業(yè)收費―預存話費1《電信條例》確立的我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項制度是什么？答：電信業(yè)務經(jīng)營許可制度、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信服務質(zhì)量監(jiān)督制度、電信建設保障管理制度、電信設備進網(wǎng)制度、電信安全保障制度。1某賬戶下其中一部電話需作更名時，只能更改什么名？不能更改什么名？為什么？答：只能更改（小戶名）名，不能更改（戶名）名，如果更改戶名，那么此帳戶的名稱，就隨之更改。1鐵通山東分公司推出的服務承諾內(nèi)容有哪些？答案：（1）市話詳單查詢多樣化。（2）“10050”提供24小時業(yè)務受理。（3）話費誤差，雙倍返還。（4）代理人員身份認證。（5）裝移修機預約服務。6．信息臺自主關停。1簡述營業(yè)廳裝機業(yè)務流程？答：（1）用戶持證件登記業(yè)務受理單。（2）營業(yè)員檢查號線資源，當場答復用戶能否裝移機。（3）具備條件的，核實用戶登記表填寫是否規(guī)范、項目是否齊全，新裝資料必須交用戶校核；單位用戶登記表是否蓋有公章，所填寫戶名是否與公章相符。（4）不具備條件的，先予登記，并向用戶講明情況，待有條件后，立即通知用戶，同時按月將待裝用戶信息統(tǒng)計后上報相關部門。（5）將用戶信息錄入營收系統(tǒng)。（6）營業(yè)廳1小時內(nèi)，按要求將施工單派發(fā)到分局和維護中心，同時將業(yè)務受理情況報客服中心。1老用戶改套餐，需要次月生效，怎樣操作？答：在大計費系統(tǒng)中，更改簡明套餐戶類和計費區(qū)后，在套餐平臺上選擇套餐為次月1日生效；最后傳單到計費中心，由計費中心在大計費中更改訂單為次月1日生效。1用戶端錯誤691解決辦法是什么？答：a 用戶輸入的用戶名或是密碼錯誤，需要核實。b 用戶已經(jīng)有在線記錄（異常掉線，掛死），清除在線記錄，用戶即可上網(wǎng)。c 用戶的狀態(tài)不正常，例如（欠費，加鎖等）。d 用戶綁定的mac地址是否正確，如果不正確，不能上網(wǎng)。e 用戶的最大連接數(shù)限制。f 可能機器中毒，上下網(wǎng)很頻繁，每次在線只有幾秒中。g 還有就是用戶認證已經(jīng)通過了，但是沒有上線報文，用戶也是不能上網(wǎng)，需要到bas上去查看一下具體信息。1簡述寬帶計費系統(tǒng)移機流程？答：業(yè)務受理—業(yè)務資金登賬—配線打單（裝機）—機房處理—外線回單—配線打單（拆機）—外線回單1預付費如何查詢訂單在什么環(huán)節(jié)應該如何處理？答：在“業(yè)務受理”菜單下的“受理單管理”“受理單監(jiān)控”里面查詢。如果訂單標志為“手工創(chuàng)建”說明需要我們手動做，如果是“自動創(chuàng)建”說明是系統(tǒng)自己做。如果訂單狀態(tài)是“未竣工”需要去“受理單管理”菜單中去“生成訂單”?！袄U費標志”如果是“未繳費”則需要去“業(yè)務受理”》“受理費”環(huán)節(jié)辦理繳費業(yè)務。易享套餐業(yè)務開通生效日期及業(yè)務取消生效日期分別是什么？答：： 已安裝鐵通固定電話或ADSL的客戶申請和變更套餐都從次月1日生效，套餐包月費用從套餐生效月開始收取。新裝固話或ADSL同時申請“易享”系列套餐的，用戶可以選擇當月或次月生效。若次月生效，當月按標準資費收取費用。：套餐取消業(yè)務，當月申請，次月生效。當月仍收費用，下月不再收取套餐費用，根據(jù)用戶開通的所有業(yè)務標資費收取。第四篇：電信營業(yè)員中級第一章 電信營銷員職業(yè)道德1． 電信職業(yè)道德體現(xiàn)的根本宗旨 提示：電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨2． 電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務方針 提示：電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準確、安全、方便”的服務方針3． 電信職業(yè)道德的特點 提示：（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準確、安全、方便”的服務方針（4）電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別4． 通信行業(yè)職業(yè)守則 提示：（1）愛崗敬業(yè)，忠于本職工作（2）勤奮學習進取，精通業(yè)務技術，保證服務質(zhì)量禮貌待人，尊重客戶，熱情服務，耐心周到（3）遵守通信紀律，嚴守通信秘密（4）遵紀守法，講求信譽，文明生產(chǎn)5． 電信職業(yè)道德與電信法制、職業(yè)紀律之間的聯(lián)系和區(qū)別。提示：電信職業(yè)道德與電信法制、通信紀律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。雖然它們都是制約人們行為的準則，但是法制和紀律是通過執(zhí)法部門和行政手段執(zhí)行的，而職業(yè)道德不同，它是通過內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習慣和社會輿論而起作用的，往往起到法律和紀律所不能起到的作用。兩者 1 相輔相成，才能在思想上，道德上保證有關電信法律和職業(yè)紀律的貫徹執(zhí)行。6． 根據(jù)已經(jīng)學過的知識，談談加強電信職業(yè)道德教育的重要性。提示：從以下四個方面展開論述：（1）有利于物質(zhì)文明和精神文明建設（2）有利于加強隊伍建設有利于維護電信信譽（3）有利于提高經(jīng)濟效益 2第二章 法律法規(guī)1． 法人的概念和分類 提示：法人是具有民事權利能力和民事行為能力，依法獨立享有民事權利和承擔民事義務的組織。我國《民法通則》將法人分為兩大類：企業(yè)法人、機關事業(yè)單位和社會團體法人。2． 反不正當競爭法的概念 提示：反不正當競爭法是指經(jīng)過國家制定的，用以調(diào)整在市場經(jīng)濟活動中形成的不正當競爭關系的法律規(guī)范的總稱。3． 消費者權益保護法的概念 提示：消費者權益保護法是調(diào)整生活消費關系的法律規(guī)范的總稱。4． 消費爭議解決的途徑 提示：消費爭議解決的途徑有：協(xié)商和解；消費者協(xié)會調(diào)解；向有關行政部門申訴；按仲裁協(xié)議提起仲裁；向法院起訴。5． 合同和合同法的概念 提示：合同，通常又稱為契約，是當事人雙方達成的具有民事權利義務內(nèi)容的協(xié)議。調(diào)整合同關系的法律規(guī)范的總稱即為合同法。6． 訂立合同必須遵守的基本原則 提示：（1）主體合格原則3（2）遵守法律的原則（3）平等互利、協(xié)商一致的原則（4）采用書面形式的原則7． 合同的主要條款 提示：（1）當事人的名稱或者姓名和住所（2）標的合同擔保的形式（3）數(shù)量（4）質(zhì)量（5）價款或者報酬（6）履行期限、地點和方式（7）違約責任（8）解決爭議的辦法8． 債權和所有權的區(qū)別 提示：在調(diào)整社會關系上，所有權反映的是一種靜態(tài)的財產(chǎn)關系；債反映的是一種動態(tài)的財產(chǎn)關系。（1）主體方面，債反映的是特定的當事人之間的法律關系，而所有權關系只有所有權人是特定的，義務主體是不特定的。（2）在客體方面，債的客體可以是物，也可以是行為，所有權的客體只能是物。（3）在內(nèi)容方面，債的內(nèi)容即債權債務。債權人的權利主要是通過債務人的行為來實現(xiàn)的。所有權人則不需要借助他人的行為即可實現(xiàn)自己的權利，所有權內(nèi)容為對財產(chǎn)占有、使用、收益和處分的權利，所有人完全可以自主行使權利。義務則是除所有人之外的一切人所承擔不侵犯所有權的義務。（4）從法律關系的發(fā)生上看，債可以依合法行為如法律規(guī)定或合同約定而產(chǎn)生，也可以因不合法行為即侵權行為而產(chǎn)生；而所有權關系只能依合法行為產(chǎn)生。9． 合同的法律特征 提示：4（1）合同能在當事人之間產(chǎn)生和建立權利義務關系，并是一種能給雙方帶來法律后果的行為。（2）合同是雙方或多方(即兩個或兩個以上的組織或個人)當事人法律行為的結果。當事人為了達到一定目的，進行協(xié)商，達成意思一致的表示。（3）合同當事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分協(xié)商，達成意思一致。（4）合同還應當是當事人的合法行為，當事人如果簽訂的是違法合同，則屬于無效合同，不具有法律約束力，不僅不能達到預期的法律后果，過錯者還應當承擔法律責任。10． 違約金和賠償金的區(qū)別 提示：違約金是指當事人任何一方由于過錯不履行或不完全履行合同約定的義務