【文章內(nèi)容簡介】 的日常維護(hù)與操作 了解：計(jì)算機(jī)故障排除法。掌握： 計(jì)算機(jī)故障的檢測原則。熟練掌握：計(jì)算機(jī)故障排除順序。第九章郵政服務(wù)禮儀與郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范 第一節(jié)郵政服務(wù)禮儀熟練掌握：郵政企業(yè)員工言談禮儀、姿態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。第二節(jié) 郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范了解：建設(shè)郵政業(yè)服務(wù)規(guī)范的意義。掌握：郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范的總體要求。熟練掌握：郵政營業(yè)服務(wù)水平。第十章國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的基本規(guī)定 第一節(jié)國內(nèi)郵件的分類熟練掌握：國內(nèi)郵件五種分類方式。第二節(jié)郵件的準(zhǔn)寄范圍熟練掌握：國內(nèi)各類郵件的準(zhǔn)寄范圍。第三節(jié)禁寄和限寄物品規(guī)定熟練掌握：禁、限寄物品規(guī)定第四節(jié)國內(nèi)郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 了解：規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的涵義 掌握：郵件的封裝原則熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度、各類郵件的封面書寫規(guī)格。第十一章郵資憑證與國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)資費(fèi)第一節(jié)郵資憑證掌握：郵資憑證的涵義熟練掌握：出售郵資憑證的規(guī)定。第二節(jié)國內(nèi)郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)熟練掌握：各類郵件資標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。第十二章國內(nèi)郵件的收寄 第一節(jié)郵件收寄的基本規(guī)定熟練掌握：信筒（箱）收寄、營業(yè)窗口收寄、上門收寄、流動(dòng)服務(wù)收寄等四種郵件的收寄方式。第二節(jié)各類郵件的收寄熟練掌握：平常函件、義務(wù)兵免費(fèi)信件、零星掛號函件的收寄、平常函件收寄后的處理手續(xù)，回音卡整寄整付、整付零寄郵件的收寄。第十三章國內(nèi)郵件的局內(nèi)投交第一節(jié)局內(nèi)投交的基本規(guī)定掌握： 局內(nèi)投交郵件的范圍。熟練掌握：領(lǐng)取局內(nèi)投交郵件的有效證件范圍。第二節(jié)接收、開拆進(jìn)口郵件袋套掌握： 開拆進(jìn)口郵件袋套時(shí)的查核事項(xiàng)。熟練掌握： 進(jìn)口郵件袋套的開拆規(guī)定及開拆無誤后的辦理。第三節(jié)局內(nèi)投交郵件的處理掌握： 局內(nèi)投交郵件的規(guī)定、給據(jù)郵件投遞完畢后的處理。熟練掌握： 局內(nèi)投交非保價(jià)郵件的處理流程及手續(xù)。第十五章電子化支局營業(yè)操作系統(tǒng) 第一節(jié)系統(tǒng)概述了解：系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)。掌握： 系統(tǒng)的前臺受理功能 第二節(jié) 基本操作了解：系統(tǒng)備注信息代碼的使用。掌握： 系統(tǒng)常見的信息采集模式。熟練掌握：系統(tǒng)登錄、基本操作熱鍵，交易碼的構(gòu)成。第三節(jié)營業(yè)操作流程掌握： 基本業(yè)務(wù)處理流程。熟練掌握：票據(jù)請領(lǐng)、前臺交易、（窗口收寄）第十六章國際及港澳臺郵件的一般規(guī)定 第一節(jié)國際郵件的種類熟練掌握： 國際郵件按性質(zhì)、時(shí)限、手續(xù)、責(zé)任、運(yùn)輸、是否納費(fèi)等六種分類方式。第二節(jié)各類國際郵件的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù)熟練掌握：平常信函、平常明信片、的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù)。第五節(jié)國際郵件的資費(fèi)熟練掌握：函件的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié)國際郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)掌握： 國際郵件的業(yè)務(wù)標(biāo)志。第十八章國際及港澳臺速遞業(yè)務(wù)知識第一節(jié)郵政特快專遞業(yè)務(wù)熟練掌握：業(yè)務(wù)的名稱和標(biāo)識第十九章郵政其他業(yè)務(wù) 第一節(jié) 郵政物流配送 了解：物流配送的概念掌握：郵政物流配送的涵義及業(yè)務(wù)種類 第三節(jié)郵政金融業(yè)務(wù)常識掌握： 電子匯兌的涵義及受理方式。熟練掌握：電子匯兌的匯款種類、匯款限額和匯費(fèi)、匯款方式。第三節(jié) 報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)常識 了解：郵發(fā)報(bào)刊的基本規(guī)定掌握：報(bào)刊的分類及發(fā)行方式，報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)的特殊處理。熟練掌握：報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)的基本規(guī)定。第六節(jié)特快專遞新業(yè)務(wù)了解：特快專遞的各種新業(yè)務(wù) 第七節(jié) 代理類業(yè)務(wù) 了解： 各類代理類業(yè)務(wù)第二十章郵政市場營銷第一節(jié) 市場營銷簡介了解：市場營銷學(xué)的發(fā)展過程。掌握： 市場的概念。郵政營業(yè)員理論知識考試大綱二、知識范圍和要求 1．四級第一章郵政通信概述 第一節(jié)郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)熟練掌握：郵政通信的性質(zhì)及特點(diǎn)，郵政通信的任務(wù)和服務(wù)方針。第二節(jié)郵件的生產(chǎn)傳遞過程掌握：進(jìn)、出、轉(zhuǎn)口郵件及收寄局、轉(zhuǎn)口局、投遞局的劃分方法。熟練掌握：郵件的收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四大生產(chǎn)環(huán)節(jié)。第二章郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則第一節(jié)郵政職業(yè)道德了解：職業(yè)道德的涵義及主要內(nèi)容。熟練掌握：職業(yè)道德的涵義及特點(diǎn)，職業(yè)道德的盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新內(nèi)容。第二節(jié)郵政營業(yè)員職業(yè)守則內(nèi)容掌握：郵政營業(yè)員職業(yè)守則的重要性熟練掌握：郵政營業(yè)員職業(yè)守則的主要內(nèi)容第三章郵政通信規(guī)章制度 第一節(jié)郵政專用品管理使用規(guī)定熟練掌握：郵政六項(xiàng)用品用具及專用品的內(nèi)容、郵件容器的基本規(guī)定，使用注意事項(xiàng)、管理標(biāo)準(zhǔn)、袋牌的種類及規(guī)格。第二節(jié)三項(xiàng)基本制度 掌握：三項(xiàng)基本制度的作用熟練掌握：交接驗(yàn)收、勾挑核對、平衡合攏的基本要求。第三節(jié)郵件安全保密規(guī)定熟練掌握：涉及郵政營業(yè)生產(chǎn)的安全保密事項(xiàng)、保密守則。第四章法律法規(guī)知識第一節(jié)《中華人民共和國郵政法》基本知識掌握： 郵政法的訂立情況熟練掌握：郵政法對郵政通信企業(yè)的法律規(guī)定，郵政用戶權(quán)利與義務(wù)。第二節(jié) 郵政企業(yè)常用法律知識了解：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的訂立情況掌握：消費(fèi)者依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法享有的權(quán)利與經(jīng)營者應(yīng)負(fù)的義務(wù)。第五章郵政通信地理 第一節(jié)我國行政區(qū)劃熟練掌握：我國行政區(qū)劃各省、市、自治區(qū)和省級行政區(qū)中心名稱、簡稱。第二節(jié)我國的交通運(yùn)輸掌握： 主要鐵路郵路熟練掌握： 經(jīng)過本省及鄰近省份的主要鐵路郵路。第四節(jié)郵政編碼掌握：郵政編碼的概念 熟練掌握： 我國郵政編碼結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)，各省、市、區(qū)的編碼代號。第六章漢語拼音與百家姓 第一節(jié)地名難認(rèn)字拼音注釋熟練掌握：地名難認(rèn)字拼音注釋第二節(jié)姓氏難認(rèn)字拼音注釋 熟練掌握：姓氏難認(rèn)字拼音注釋。第七章業(yè)務(wù)英語第一節(jié)郵政服務(wù)日常用語（Postal Service Daily English）掌握： 業(yè)務(wù)詢問用語熟練掌握：郵政營業(yè)常用詞匯，服務(wù)禮貌用語第五節(jié) 郵政禮儀業(yè)務(wù)用語（Postal Etiquette Services）掌握：禮儀鮮花、禮儀蛋糕業(yè)務(wù)服務(wù)用語。第三節(jié)代辦業(yè)務(wù)用語（Agency Services）掌握： 代收話費(fèi)、水電費(fèi)、代售交通卡業(yè)務(wù)服務(wù)用語。第八章計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識 第一節(jié)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識 了解：常用的漢字輸入法掌握： 計(jì)算機(jī)硬件、軟件系統(tǒng)。第四節(jié)計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)與操作 掌握：計(jì)算機(jī)故障分類及排除法。熟練掌握： 計(jì)算機(jī)故障的檢測原則及排除順序。第九章郵政服務(wù)禮儀與郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范 第一節(jié)郵政服務(wù)禮儀熟練掌握：郵政企業(yè)員工言談禮儀、姿態(tài)禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。第三節(jié) 郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范了解：建設(shè)郵政業(yè)服務(wù)規(guī)范的意義。掌握：郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范的總體要求，郵政營業(yè)服務(wù)設(shè)施。熟練掌握：郵政營業(yè)服務(wù)水平及服務(wù)紀(jì)律。第十章國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的基本規(guī)定 第一節(jié)國內(nèi)郵件的分類熟練掌握：國內(nèi)郵件五種分類方式。第二節(jié)郵件的準(zhǔn)寄范圍熟練掌握：國內(nèi)各類郵件的準(zhǔn)寄范圍。第三節(jié)禁寄和限寄物品規(guī)定熟練掌握：禁、限寄物品規(guī)定第四節(jié)國內(nèi)郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 了解：規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的涵義 掌握：郵件的封裝原則熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度、各類郵件的封裝及封面書寫規(guī)格。第十一章郵資憑證與國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)資費(fèi)第一節(jié)郵資憑證掌握：郵資憑證的涵義，違規(guī)使用郵資憑證的處理，郵票的蓋銷。熟練掌握：出售郵資憑證的規(guī)定，不可以表示納付郵費(fèi)的郵票（或郵票圖案），欠資郵件的處理，郵票的貼用或郵費(fèi)已付的表達(dá)方式。第二節(jié)國內(nèi)郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)掌握：郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)的分類。熟練掌握：各類郵件資標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。第十二章國內(nèi)郵件的收寄 第一節(jié)郵件收寄的基本規(guī)定熟練掌握：郵件的收寄方式，收寄各類郵件的基本要求。第二節(jié)各類郵件的收寄熟練掌握：平常函件、義務(wù)兵免費(fèi)信件、零星掛號函件的收寄、平常函件收寄后的處理手續(xù)，普包、快遞包裹、的收寄流程用收寄手續(xù)，收寄普通包裹、保價(jià)包裹及快遞包裹的注意事項(xiàng)，特快專遞的收寄方式、營業(yè)窗口的收寄流程及手續(xù)，存局候領(lǐng)郵件、附回執(zhí)郵件、回音卡、整寄整付、整付零寄郵件的收寄。第十三章國內(nèi)郵件的局內(nèi)投交第一節(jié)局內(nèi)投交的基本規(guī)定熟練掌握：局內(nèi)投交郵件的范圍，領(lǐng)取局內(nèi)投交郵件的有效證件范圍。第二節(jié)接收、開拆進(jìn)口郵件袋套掌握：熟練掌握： 進(jìn)口郵件袋套的開拆規(guī)定，開拆時(shí)的查核事項(xiàng)及開拆無誤后的辦理。第三節(jié)局內(nèi)投交郵件的處理掌握： 局內(nèi)投交郵件的內(nèi)部處理手續(xù)。熟練掌握：局內(nèi)投交郵件的規(guī)定，局內(nèi)投交非保價(jià)郵件、保價(jià)郵件的處理流程，局內(nèi)投交非保價(jià)郵件、除保價(jià)函件外的保價(jià)郵件、存局候領(lǐng)郵件、附回執(zhí)郵件的處理手續(xù)，給據(jù)郵件投遞完畢后 的處理。第十四章國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的特殊處理及業(yè)務(wù)檔案第一節(jié)郵件的改寄和退回了解：收件人因地址變更，事先申請改寄郵件熟練掌握：相關(guān)代收人或代收單位交回郵局辦理改寄和退回的處理，郵件改寄和退回時(shí)資費(fèi)收取規(guī)定。第四節(jié)郵件的查詢掌握：受理查詢的郵件范圍和時(shí)限規(guī)定。第十五章電子化支局營業(yè)操作系統(tǒng)第一節(jié)系統(tǒng)概述了解：系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)。掌握： 系統(tǒng)的前臺受理、封發(fā)處理、數(shù)據(jù)查詢的功能 第二節(jié)基本操作掌握： 系統(tǒng)常見的信息采集模式。備注信息代碼的使用。熟練掌握：系統(tǒng)登錄、基本操作熱鍵，交易碼的構(gòu)成。第三節(jié)營業(yè)操作流程掌握： 基本業(yè)務(wù)處理流程。熟練掌握：票據(jù)請領(lǐng)、前臺交易、（窗口收寄）業(yè)務(wù)查詢、封發(fā)處理。第十六章國際及港澳臺郵件的一般規(guī)定 第一節(jié)國際郵件的種類熟練掌握： 國際郵件按性質(zhì)、時(shí)限、手續(xù)、責(zé)任、運(yùn)輸、是否納費(fèi)等六種分類方式。第二節(jié)各類國際郵件的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù)熟練掌握：平常信函、平常明信片、平常航空郵簡、平常印刷品、平常印刷品專袋、盲人讀物、平常小包的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù)。第三節(jié)禁、限寄掌握：違反規(guī)定寄遞禁、限寄物品的處理。熟練掌握：禁、限寄物品范圍。第四節(jié)臺灣郵件的收寄和處理熟練掌握：臺灣郵件的業(yè)務(wù)種類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收寄范圍、業(yè)務(wù)標(biāo)識，查詢和補(bǔ)償。第五節(jié)國際郵件的資費(fèi)熟練掌握：函件、包裹的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國際回信券的規(guī)定。第六節(jié)國際郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)掌握： 國際郵件的重量、尺寸限度及封面書寫要求，各類業(yè)務(wù)單式的填寫。第十八章國際及港澳臺速遞業(yè)務(wù)知識第一節(jié)郵政特快專遞業(yè)務(wù)熟練掌握：業(yè)務(wù)的名稱和標(biāo)識，業(yè)務(wù)種類和準(zhǔn)寄范圍，禁限寄物品規(guī)定。第十九章郵政其他業(yè)務(wù) 第一節(jié)郵政物流配送 了解：物流配送的概念掌握：郵政物流配送的涵義及業(yè)務(wù)種類 第三節(jié)郵政金融業(yè)務(wù)常識掌握： 電子匯兌的涵義及受理方式。熟練掌握：電子匯兌的匯款種類、匯款限額和匯費(fèi)、匯款方式。第四節(jié) 報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)常識掌握：報(bào)刊的分類及發(fā)行方式，郵發(fā)報(bào)刊的基本規(guī)定。熟練掌握：報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)的基本規(guī)定，報(bào)刊訂閱業(yè)務(wù)的特殊處理。第六節(jié)特快專遞新業(yè)務(wù)了解：特快專遞的各種新業(yè)務(wù) 第七節(jié)代理類業(yè)務(wù) 了解： 各類代理類業(yè)務(wù)第二十章郵政市場營銷第一節(jié)市場營銷簡介了解：市場營銷學(xué)的發(fā)展過程。掌握：現(xiàn)代市場營銷觀念的演變過程。熟練掌握：市場的概念。第三節(jié)郵政營業(yè)窗口營銷 掌握：學(xué)會與客戶溝通。郵政營業(yè)員理論知識考試大綱三、知識范圍和要求 1．三級第一章郵政通信概述 第一節(jié)郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)熟練掌握：郵政通信的性質(zhì)及特點(diǎn)，郵政通信的任務(wù)和服務(wù)方針。第二節(jié)郵件的生產(chǎn)傳遞過程熟練掌握：進(jìn)、出、轉(zhuǎn)口郵件及收寄局、轉(zhuǎn)口局、投遞局的劃分方法，郵件的收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和投遞四大生產(chǎn)環(huán)節(jié)。第三節(jié)郵政通信網(wǎng)了解：郵區(qū)中心局體制的內(nèi)涵。掌握：郵路的分類，郵區(qū)中心局體制的概念，郵區(qū)中心局的功能。熟練掌握：郵政通信網(wǎng)的基本知識。第二章郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則第一節(jié)郵政職業(yè)道德掌握：職業(yè)道德的涵義及主要內(nèi)容。熟練掌握：職業(yè)道德的涵義及特點(diǎn)，郵政職業(yè)道德的盡職、盡責(zé)、創(chuàng)優(yōu)、守紀(jì)、協(xié)作、為民、文明、創(chuàng)新內(nèi)容。第二節(jié)郵政營業(yè)員職業(yè)守則內(nèi)容掌握：郵政營業(yè)員職業(yè)守則的重要性熟練掌握：郵政營業(yè)員職業(yè)守則的主要內(nèi)容第三章郵政通信規(guī)章制度 第一節(jié)郵政專用品管理使用規(guī)定熟練掌握：郵政六項(xiàng)用品用具及專用品的內(nèi)容、郵件容器的基本規(guī)定，使用注意事項(xiàng)、管理標(biāo)準(zhǔn)、袋牌的種類及規(guī)格。第二節(jié)三項(xiàng)基本制度 掌握：三項(xiàng)基本制度的作用熟練掌握：交接驗(yàn)收、勾挑核對、平衡合攏的基本要求。第三節(jié)郵件安全保密規(guī)定熟練掌握：涉及郵政營業(yè)生產(chǎn)的安全保密事項(xiàng)、保密守則。第四章法律法規(guī)知識第一節(jié)《中華人民共和國郵政法》基本知識掌握： 郵政法的訂立情況熟練掌握：郵政法對郵政通信企業(yè)的法律規(guī)定，郵政用戶權(quán)利與義務(wù)。第二節(jié)` 郵政企業(yè)常用法律知識了解：合同法，反不正當(dāng)競爭法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的訂立情況，合同的概念。掌握：郵政合同概念及特征，郵政企業(yè)違反反不正當(dāng)競爭法的表現(xiàn)形式。熟練掌握：郵政合同法律適用規(guī)則的特殊性，消費(fèi)者依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法享有的權(quán)利與經(jīng)營者應(yīng)負(fù)的義務(wù)。第五章郵政通信地理 第一節(jié)我國行政區(qū)劃熟練掌握：我國的行政區(qū)劃各省、市、自治區(qū)和省級行政區(qū)中心名稱、簡稱。第二節(jié)我國的交通運(yùn)輸掌握： 主要鐵路樞紐站。熟練掌握： 主要鐵路郵路，本省及鄰近省份的主要鐵路樞紐站。第三節(jié)世界郵政地理概況掌握：主要國家及地區(qū)英文、法文名稱及縮寫，我國主要國際航空、水陸路郵路。第四節(jié)郵政編碼掌握：郵區(qū)的郵政編碼。熟練掌握：郵政編碼的概念，我國郵政編碼結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)，各省、市、區(qū)的編碼代號。第六章漢語拼音與百家姓 第一節(jié)地名難認(rèn)字拼音注釋熟練掌握：地名難認(rèn)字拼音注釋第二節(jié)姓氏難認(rèn)字拼音注釋 熟練掌握：姓氏難認(rèn)字拼音注釋。第七章業(yè)務(wù)英語第一節(jié)郵政服務(wù)日常用語（Postal Service Daily English）掌握： 請求與建議，業(yè)務(wù)咨詢用語熟練掌握：郵政營業(yè)常用