【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作主要包括三個(gè)方面：_________、物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。答案：心理準(zhǔn)備，以一種_____心情去迎接客戶的到來。_________________是為客戶提供優(yōu)質(zhì)情感性服務(wù)的前提。答案：愉快的。服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)。___________是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。對于以服務(wù)為主的服務(wù)項(xiàng)目，如金融服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、零售服務(wù)，充分的物質(zhì)準(zhǔn)備往往直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。答案：充分的物質(zhì)準(zhǔn)備：環(huán)境設(shè)施方面的準(zhǔn)備、_____________、服務(wù)人員的個(gè)人用品準(zhǔn)備。答案：有形服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)備：______________、環(huán)境形象準(zhǔn)備。答案：個(gè)人形象準(zhǔn)備，服務(wù)的準(zhǔn)備和迎接都只是為真正的服務(wù)接待作鋪墊。在接待客戶的過程中，：接待客戶：及時(shí)、主動地關(guān)注客戶的各種需求，給予客戶盡可能多的__________是待客的基本之道。答案：關(guān)心和照顧 ：遵循________的服務(wù)是一視同仁這一服務(wù)原則在具體服務(wù)過程中的體現(xiàn)。答案：先來后到：問候、自報(bào)家門；___________。接電話時(shí)的開頭主要包括三部分：問候、自報(bào)家門、詢問對方是否需要幫助。答案：說出你要找的人。這是一種方便客戶的服務(wù)，也是服務(wù)機(jī)構(gòu)為克服服務(wù)場所的限制而積極延伸服務(wù)能力的一種努力。答案：客戶的居所，而且還是_________的一部分。答案：企業(yè)形象，能為客戶所接受，讓服務(wù)人員更好地為客戶服務(wù)。答案：服務(wù)精神：_____、統(tǒng)一、簡潔、____。服務(wù)人員避免穿著過于暴露、過于緊身、過于艷麗或過于新奇。答案：穩(wěn)重。方便，不得穿拖鞋、艷色鞋、時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾、露跟涼鞋 答案：工裝。黑色；工號牌別在左胸處，離肩部約______公分。答案：20 ，個(gè)人細(xì)微的心理活動都會通過神態(tài)表現(xiàn)出來，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的情緒反映。作為營業(yè)人員，面對客戶時(shí)的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠的、_______、謙恭的、_______。答案：友善的。自信的。準(zhǔn)確而恰當(dāng)?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生積極的效果，使雙方互相吸引。答案：臉部表情。眼神,______是一種世界通用語，它除了可以表示友好、愉悅、樂意、歡迎、欣賞、請求、領(lǐng)略之外，還可以表示歉意、拒絕、否定。答案：微笑。微笑。營業(yè)人員在接待客戶時(shí)合適的注視部分是對方臉部的下三角部位和脖子部位，即_________、領(lǐng)部以上部位。答案：眼部以下。營業(yè)人員在注視客戶時(shí)應(yīng)采用正視、______或仰視，以表示對客戶的重視和敬重。答案：平視。營業(yè)人員與客戶交談時(shí)，視線接觸對方面部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的_________。如果注視時(shí)間超過平均值，客戶可能會覺得受到了冒犯或挑釁；如果低于這一平均值，客戶可能會有受冷落和被忽視的感覺。在把握總體注視時(shí)間的同時(shí)，還應(yīng)注意在交談過程中注視與不注視之間的自然轉(zhuǎn)換。答案：30%60% 。如果營業(yè)人員需要同時(shí)為多位客戶服務(wù)，應(yīng)以合適的目光注視方式兼顧在場的所有客戶，以避免無意中冷落其中的某些客戶。答案：兼顧，合適的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重、_________，既要讓客戶覺得誠實(shí)可信，又要讓客戶感覺友好尊重。答案：溫和親切，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要_____、_____、合適。答案：合身。合時(shí)第四章。對營業(yè)人員的角色要求是：服從客戶的需求，____________。答案：讓客戶感受優(yōu)越、姿態(tài)端正，表情真心誠意、自然大方、表里如一、精神飽滿。答案：舉止文明、微笑相迎、問候得體、行禮有方、________、百問不煩。答案：有問必答，與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不棄不丟。答案：唱收唱付、敏捷，減少客戶等待時(shí)間，當(dāng)本臺席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)注意客戶的__________，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生糾紛。答案：先后次序，舉止自然大方。當(dāng)客戶臨近本臺席時(shí)，應(yīng)____________，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)禮貌地向客戶致意，真正做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”.答案：主動向客戶打招呼，__________。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。答案：實(shí)事求是，營業(yè)人員應(yīng)為客戶__________其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢敷衍客戶。答案：準(zhǔn)確指明，營業(yè)人員應(yīng)做到熱情、_____、及時(shí)、準(zhǔn)確。答案：耐心，克己忍讓，耐心回答，________。答案：合理處理，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。答案：擅離崗位，不準(zhǔn)_____上班。答案：酒后，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于____前。嚴(yán)禁倚靠。答案：腹，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線表示_____。答案：指引，應(yīng)注意將筆尖方向朝_____，簽字的單據(jù)正面方向朝向______。答案：自己?？蛻?、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)主動接待客戶，實(shí)行_________原則，請客戶先入坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。答案：微笑服務(wù)。對確實(shí)回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請示上級主管后回復(fù)客戶。答案：有問必答，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“_____________________，再見！”。答案：歡迎您下次光臨、外貌、氣質(zhì)等稱呼客戶“先生”（或“女士”、“小姐”）。男士一般稱______，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。答案：先生，不論年齡均稱_______。答案：小姐，營業(yè)員應(yīng)__________：“現(xiàn)金收您XX元，找您XX元，請清點(diǎn)?！?答案：唱收唱付，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。答案：客戶第一，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。答案：起身而立第五章。答案：獲得。管理：填制賬簿啟用表，注明營業(yè)廳名稱、_______、冊數(shù)、編號、起止頁數(shù)、啟用日期、記賬人員姓名和會計(jì)主管姓名并蓋上相關(guān)人員的名章。答案：賬簿名稱、具有特定結(jié)構(gòu)的、用來系統(tǒng)連續(xù)地記錄各項(xiàng)_________的一種工具。答案：經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、_____兩個(gè)方向，一方登記增加，另一方登記減少。答案：左方。右方，分為________和期末余額。答案：期初余額，內(nèi)容相同，項(xiàng)目名稱相同，兩者結(jié)合起來既總括又詳細(xì)地反映同一事物。因此，總賬和明細(xì)賬必須____登記。答案：平行：_________和__________。答案：單式記賬。復(fù)式記賬，必須將本期內(nèi)所發(fā)生的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)全部登記入賬。結(jié)賬時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)出每個(gè)賬戶的期末余額，需要結(jié)出當(dāng)月發(fā)生額的，應(yīng)在摘要欄內(nèi)注明__________字樣，并在下面通欄劃單紅線。答案：“本月合計(jì)”、__________和普通支票三種。答案：轉(zhuǎn)賬支票，只有5天，背書轉(zhuǎn)讓的轉(zhuǎn)賬支票為____天，支票過期作廢。答案：10 、預(yù)付款歷史查詢、客戶資料查詢、欠費(fèi)查詢、客戶交費(fèi)歷史查詢、帳單明細(xì)查詢、發(fā)票費(fèi)用明細(xì)查詢等功能。答案：預(yù)付款余額查詢、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的，包括一些數(shù)據(jù)的錄入、____、更新、報(bào)表的生成以及一些查詢和系統(tǒng)分析工作。答案：存儲，所有這些工作都應(yīng)該做詳細(xì)記錄。答案：硬件設(shè)備，不允許拖延太長的時(shí)間，以免中斷系統(tǒng)的工作。答案：專職人員。答案：突發(fā)性故障維修（海邊/雨中）使用手機(jī)，以免大量水氣侵入電路板形成水漬，造成短路，或使金屬接口氧化。因?yàn)槿绻潆娍籽趸?，充電時(shí)易發(fā)生____的危險(xiǎn)。答案：潮濕。燒機(jī)。手機(jī)面板長期貼面使用，臉部的油脂有可能滲入機(jī)身，污染內(nèi)部線路，造成損害！答案：灰塵的累積。尤其是夏天汽車內(nèi)的高溫，容易讓電路板或電池因高溫產(chǎn)生變化，屏幕也容易因材質(zhì)變化而扭曲變形。答案：受熱曝曬，冷空氣所凝成的水氣可能會_______電路板，造成電子零部件短路，影響手機(jī)壽命！答案：腐蝕、______、發(fā)票重打等功能。答案：反銷帳 。答案：貨幣名稱簡寫、字跡清晰、數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)，金額和數(shù)字不得涂改，否則支票無效。特別要注意的是，支票填寫必須用_______或藍(lán)黑墨水或墨汁填寫，其他顏色的支票填寫無效。答案：碳素墨水，是用紅字_____或______原記錄數(shù)，以更正或調(diào)整賬簿記錄的一種方法。答案：沖銷。沖減，是指用來__________的方法。這種方法適用于記賬后結(jié)賬前，如果發(fā)現(xiàn)賬簿記錄有錯(cuò)誤，即純屬筆誤造成登賬時(shí)文字或數(shù)字出現(xiàn)的錯(cuò)誤，應(yīng)用劃線更正法進(jìn)行更正。答案：更正錯(cuò)賬、____、混記、錯(cuò)記等情況。查找錯(cuò)賬時(shí)可以運(yùn)用_______查找。答案：漏記?！澳娌榉ā?：先將錯(cuò)誤的文字或數(shù)字全部劃________予以注銷；然后在劃線上方用_____填寫正確的記錄；更正后經(jīng)辦人員應(yīng)在劃線的一端蓋章以明確責(zé)任。答案：一條紅線。藍(lán)字：在劃線時(shí)，如果是文字錯(cuò)誤，可只劃_______，如果是數(shù)字錯(cuò)誤，應(yīng)將_________劃銷，不得只劃錯(cuò)誤數(shù)字。答案：錯(cuò)誤部分。全部數(shù)字，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或其他金融機(jī)構(gòu)在見票時(shí)無條件支付確定金額給持票人的一種票據(jù)。答案：出票人，企業(yè)主要使用________和________。答案：現(xiàn)金支票。轉(zhuǎn)賬支票，應(yīng)將結(jié)余數(shù)量和金額結(jié)算至下一年，在年結(jié)數(shù)下一行的“摘要”欄內(nèi)注明_________。答案：“結(jié)轉(zhuǎn)下年”，應(yīng)在各賬戶最后一項(xiàng)記錄下面劃___________，以此表示本月業(yè)務(wù)結(jié)束。答案：一道通欄紅粗線，應(yīng)當(dāng)檔案管理部門和______共同派相關(guān)人員監(jiān)督銷毀。答案：財(cái)務(wù)部門，數(shù)字后面不再寫_______。答案：貨幣單位，除表示單價(jià)等情況外，一律填寫到____。答案：角分、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬、億等，一律用_____或者_(dá)_____書寫。答案：正楷。行書體，應(yīng)當(dāng)加填______，貨幣名稱與金額數(shù)字之間不得留有空白。答案：貨幣名稱 ：_______；維修情況；系統(tǒng)的工作效率及服務(wù)質(zhì)量。答案：系統(tǒng)故障，對硬件設(shè)備進(jìn)行例行檢查和保養(yǎng)，以預(yù)防故障的發(fā)生。答案：周末。月末，也是工作量最大的一項(xiàng)維護(hù)工作。答案：系統(tǒng)軟件維護(hù) 答案：20℃。85℃第六章，加強(qiáng)與營業(yè)人員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。答案：現(xiàn)場管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心在實(shí)際工作中存在的新問題和各種需求，從實(shí)際出發(fā)實(shí)施____，制訂出具體的發(fā)展計(jì)劃和努力目標(biāo)。答案：管理，對營業(yè)人員進(jìn)行有效的_____和____，通過每一位營業(yè)人員的不斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。答案：幫助。指導(dǎo) ，對各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、____，確保各項(xiàng)工作都能夠有效進(jìn)行。答案：檢驗(yàn)、分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作情況對工作發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作有效實(shí)施，有助于更好地開展工作。答案：巡視，包括營業(yè)前準(zhǔn)備、________、營業(yè)結(jié)束后講評與總結(jié)。營業(yè)廳經(jīng)理不在時(shí)由_______全面負(fù)責(zé)。答案：營業(yè)中督導(dǎo)檢查。值班經(jīng)理，營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理在巡視營業(yè)廳現(xiàn)場時(shí)應(yīng)隨身攜帶_______記錄突發(fā)事件。答案：《記事本》，其他營業(yè)人員不得將________及個(gè)人物品帶進(jìn)工作受理臺現(xiàn)場，須放到指定位置。營業(yè)廳對外咨詢電話需放置到指定臺席，指定臺席的營業(yè)人負(fù)責(zé)接聽咨詢電話。答案：通信工具。答案：統(tǒng)一制服，疏導(dǎo)客戶有序辦理業(yè)務(wù)。答案：營業(yè)廳經(jīng)理/值班經(jīng)理 ：樹立品牌，統(tǒng)一形象。內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。管理合理，________。資料整齊，及時(shí)更新。答案：方便客戶，并在日常工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。答案：職業(yè)道德規(guī)范。勞動紀(jì)律，并按公司定期要求上報(bào)人員_______。答案：考勤表、各類有價(jià)卡、________等，營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，________，填報(bào)盤點(diǎn)表，保證賬實(shí)相符。答案：積分兌換禮品。定期盤點(diǎn)、________、帳實(shí)相符。包括各種出入庫憑證的填寫、相應(yīng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)；詳細(xì)準(zhǔn)確登記帳務(wù)，確保帳目清晰、準(zhǔn)確無誤；每日、每月按規(guī)定時(shí)間完成實(shí)物盤點(diǎn)工作。答案：帳證相符，通信卡及通信終端不得與其他庫存材料物資混放或在有安全隱患的地方存放，應(yīng)比照貨幣資金保管環(huán)境，針對各種可能引發(fā)通信卡及通信終端損毀的水、火、磁、盜、搶等自然及人為因素，對通信卡及通信終端倉庫加裝相應(yīng)防護(hù)措施，避免各種非正常損失，保證庫存通信卡及通信終端的安全完好、存放有序。答案：專用倉庫:綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP客戶接待區(qū)（席）、新業(yè)務(wù)演示（體驗(yàn)區(qū)）、____________、售后服務(wù)區(qū)、銷售區(qū)、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有________或指向標(biāo)志。答案：自助服務(wù)區(qū)。平面示意圖，整齊懸掛，風(fēng)格一致，及時(shí)更新，內(nèi)容可包括：營業(yè)項(xiàng)目、________、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督欄、網(wǎng)絡(luò)覆蓋示意圖（可選）、業(yè)務(wù)使用須知（可選）、國內(nèi)國際漫游通達(dá)國家和城市（可選）、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選）、長途區(qū)號（可選）等。答案：服務(wù)承諾，標(biāo)明本臺席所辦理的主要服務(wù)項(xiàng)目。答案：業(yè)務(wù)標(biāo)牌，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)通過派發(fā)________、督辦短信等形式進(jìn)行督促辦理，確保投訴得到限時(shí)解決。答案：督辦工單“四凈三無”即：地面凈、桌（臺）面凈、______、墻面凈、無灰塵、無紙屑、無雜物。答案：門面凈、無雜物和灰塵；辦公設(shè)備擺放應(yīng)遵循整齊、美觀、____的原則。答案：適用，作廢的單據(jù)_____后丟進(jìn)廢物箱。答案：銷毀，并鑒別錢幣真?zhèn)?。每日營業(yè)結(jié)束后，要認(rèn)真核算營業(yè)款、發(fā)票和報(bào)表，核對無誤后向上級稽核人員繳款和報(bào)帳。答案：唱收唱付，營業(yè)設(shè)備應(yīng)在________________后進(jìn)行清潔。桌面、臺面、地面及門、櫥窗、空調(diào)等可由物業(yè)或服務(wù)人員進(jìn)行清潔。答案：當(dāng)天最后一班次人員下班 ，做到井然有序。迅速疏導(dǎo)客流量，原則上遇臺席前超過______以上排隊(duì)，應(yīng)有營業(yè)人員主動上前關(guān)懷客戶，通過合理的方式進(jìn)行有效的引導(dǎo)并分流，切忌無人問津。答案：35人，對屬于自助服務(wù)辦理范疇的需求，營業(yè)人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到__________辦理；對不屬于自助服務(wù)辦理范疇的需要，應(yīng)指引客戶在_______排隊(duì)（適用于無排隊(duì)機(jī)情況）