【文章內(nèi)容簡介】 我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達到的。“您好！歡迎光臨！”“您好！、交費是嗎 您請坐，請報號碼??”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了電信公司對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人！通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到電信公司不光光是一個服務(wù)型的企業(yè)，他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃，讓進入公司的員工都能夠更快的進入角色。我的打字水平一直以來是我的弱項，也沒有太多的重視，進入公司后，發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了，于是就天天練習(xí)、摸索，雖然現(xiàn)在的速度還不盡人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通過努力，我一定會達到公司要求，這對我以后的學(xué)習(xí)生活也一定大有幫助的。工作中比較讓我擔(dān)心的是我有什么會讓客戶覺得不滿意，我要怎么為客戶提供貼心服務(wù)，不知自己的能力如何。首先，我以“用戶快樂所以我快樂”當(dāng)作我的工作理念，為自己的工作積蓄了充足的后勁。同時，我向公司的業(yè)務(wù)能手學(xué)習(xí)很重要，它能幫助我不斷地提高自己。另外，我會經(jīng)常閱讀一些勵志書籍，盤點一下自己的工作能力是否符合工作需求。我覺得這個檢視自我能力的方法還不錯。對我來講，我的人生不會比進金融業(yè)、高科技 產(chǎn)業(yè)的同學(xué) 差，而且比他們豐富，因為在營業(yè)員這個工作崗位上，可以學(xué)到很多東西。人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名新員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進步，能與電信共成長，見證電信公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!篇三：電信營業(yè)廳店長工作實務(wù)手冊電信營業(yè)廳店長工作實務(wù)手冊一、店長的身份二、店長應(yīng)有的能力三、店長不能具備的品質(zhì)四、店長一天的活動五、店長的管理權(quán)限人員的管理缺貨的管理損耗的管理收銀的管理報表的管理衛(wèi)生的管理促銷的管理培訓(xùn)的管理獎懲的管理目標的管理1情報的管理1對投訴的管理1突發(fā)事件的管理1降低成本的管理1安全的管理1和營銷部的聯(lián)系1店面設(shè)備的管理1保密管理六、店長的自我檢查七、店長的考核本手冊是幫助各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。一、店長的身份公司營業(yè)門店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經(jīng)營效益之目標。營業(yè)業(yè)務(wù)量目標的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。營業(yè)門店的指揮者一個小的營業(yè)門店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)量得以提高。教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)數(shù)據(jù)計算能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞目標達成能力指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決專業(yè)知識的能力對于你所推薦電信產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、手機的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能營業(yè)門店的經(jīng)營能力指營業(yè)門店經(jīng)營所必備的管理技能管理人員和時間的能力改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感自我訓(xùn)練的能力要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長1誠實和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）推卸責(zé)任，逃避責(zé)任 私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀不設(shè)立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡 有功勞時，獨自享受 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講 不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動早晨開門的準備（開店前15分鐘）a：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。b：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、貨品的陳列、店面的清潔、價格、設(shè)備、零錢等狀況 c：昨日營業(yè)量的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)量的方法 d： 開晨會，激勵員工士氣，宣布當(dāng)日營業(yè)目標、傳達最新業(yè)務(wù)通知。開店后到中午a：今日工作重點的確認 今日營業(yè)業(yè)務(wù)量要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品(轉(zhuǎn)載于:電信營業(yè)員面試技巧)b：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、宣傳物料等）d：今天的營業(yè)高峰是什么時候？中午輪班午餐 下午（1：00~3：00）a：對員工進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣 b：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報 c：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）d：及時對帳并到銀行解款，登陸bss進行解款錄入。傍晚（3：00~6：00）a：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標 b：盤點物品、結(jié)帳。c：確認營業(yè)業(yè)務(wù)量的完成情況，并上報當(dāng)日營業(yè)日報。d：檢查店面的整體情況e：現(xiàn)金收繳，并及時存入保險柜。f：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限從業(yè)人員的管理a：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律 b；服務(wù)營銷的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效營銷吸引回頭客 c：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量 d：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓(xùn) *對無藥可救的員工進行辭退工作。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn) *先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。篇四：電信行業(yè)營業(yè)員知識題庫第一章試題一、填空題。答案：自有營業(yè)廳。合作營業(yè)廳 ，承載著客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)銷售、品牌宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗、投訴及建議處理、信息收集、客戶維系等功能，是連結(jié)____與_____的紐帶，是公司重要的形象窗口。答案：營銷服務(wù)渠道。公司。客戶 、_____或_____，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的營業(yè)服務(wù)場所，包括自建自營、自建他營、租賃自營、租賃他營等方式。答案：購買。租賃 ，可分為旗艦營業(yè)廳、_______、________、小型營業(yè)廳。答案：3g品牌店。標準營業(yè)廳。答案：標準營業(yè)廳 ，后期逐漸演變?yōu)開______和________。答案：全業(yè)務(wù)營業(yè)廳。標桿示范廳 、_____和______功能答案：銷售。服務(wù)、________，同時為集團客戶提供服務(wù)。答案：家庭客戶。個人客戶 、小型營業(yè)廳的不同之處在于________和________。答案：企業(yè)形象展示。業(yè)務(wù)功能演示與體驗 ：服務(wù)功能主要以_____、簡單業(yè)務(wù)受理為主，同時具備業(yè)務(wù)銷售功能，專門服務(wù)于______或者特定的專業(yè)市場、人員等，一般場所、服務(wù)半徑較小。答案：收費。社區(qū)：定位于3g品牌形象傳播、________、________，同時兼顧全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售。品牌店以形象宣傳、客戶體驗為主，兼顧部分客戶的購買需求。答案：3g業(yè)務(wù)體驗。3g終端展示 ，促進社會渠道_____、_______，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場競爭力。答案：樣板示范。規(guī)范化。標準化 ，重點考慮以下因素：服務(wù)半徑、服務(wù)區(qū)域內(nèi)自然人口（固定人口與流動人口）數(shù)量、________、區(qū)域?qū)傩裕ㄐ姓小⑵髽I(yè)集中、商業(yè)集中、文化集中等）、交通條件、_______、爭激烈程度、企業(yè)物流條件、協(xié)作渠道分布、單位營業(yè)廳購建或租賃成本等。答案：服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶密度。競爭對手分布 、外應(yīng)按照公司有關(guān)營業(yè)廳的要求進行裝修、布局，所有標識及懸掛物必須按照__________統(tǒng)一設(shè)計和制作。答案：集團公司的vi標準 。按_______設(shè)置營業(yè)臺席，服務(wù)柜臺應(yīng)高低適度，以方便客戶辦理業(yè)務(wù)。答案：“一臺清” 。答案：一、____、防水、_____、通風(fēng)等有關(guān)對現(xiàn)場的要求。答案：防盜。防靜電 ：歡迎區(qū)、_______、手機終端展示區(qū)、______、銷售與業(yè)務(wù)受理區(qū)、vip客戶區(qū)、技術(shù)支持區(qū)、_________、休息區(qū)。答案：自助服務(wù)區(qū)。業(yè)務(wù)體驗區(qū)。休閑娛樂區(qū) ：_______、_______等。答案：固網(wǎng)業(yè)務(wù)。移動業(yè)務(wù) 、傾聽、了解競爭對手________、________、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場占有等信息情況，并收集上報。答案：資費政策。業(yè)務(wù)政策 、意見箱由________統(tǒng)一管理。答案：值班經(jīng)理、_________、統(tǒng)計信息等。答案：業(yè)務(wù)信息。客戶信息 ，做好接班的準備工作。答案：10 、_______、周例會、________等。答案：班前會。緊急會議 、當(dāng)天___、____、________三者相符，當(dāng)日向上級主管部門上報。答案：帳?？睢Ｆ睋?jù)存根 ，執(zhí)行_______、_________、________的三級業(yè)務(wù)稽核制度。答案：營業(yè)員自查。營業(yè)值班長抽查。業(yè)務(wù)稽核員審查 、減免及贈款業(yè)務(wù)，營業(yè)人員受理后，可由營業(yè)廳經(jīng)理(營業(yè)廳值班經(jīng)理)審核批準后，立即辦理。答案：1000元rmb以下(含1000元rmb，)，把安全防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：“預(yù)防為主、防消結(jié)合”、形式的不同將公示分為____及____公示兩種。答案：固定。變動、_______、_____、形象墻布置等等要符合總部vi標準要求。答案：營業(yè)時間牌。指示牌 、______、_______服務(wù)。答案：一臺清。一單清 ；單項業(yè)務(wù)辦理時長不超過____分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費意向，開展主動營銷所需要的時間）； 答案：10。10 、移機時限：平均值≤7日，最長為___日。移動電話復(fù)話時限：平均值≤____小時，最長為24小時。答案：20；1 ≤___工作日，最長為5工作日。寬帶預(yù)受理時限平均值≤1 日，最長___日。答案：3。2 “服務(wù)公約”、______、_______、“服務(wù)承諾”、________ 等有關(guān)規(guī)定，接受客戶監(jiān)督。答案：“服務(wù)項目”?！百Y費標準”?！皹I(yè)務(wù)辦理及使用須知” ，做好登記、查處，并應(yīng)在_____天內(nèi)答復(fù)、處理完畢。答案：十五。答案：90 。答案：首問負責(zé) 、_________等電子渠道自助辦理業(yè)務(wù)。答案：網(wǎng)上營業(yè)廳；自助服務(wù)終端 、1001網(wǎng)上營業(yè)廳、***國際漫游（境外）客戶服務(wù)熱線、短信營業(yè)廳、自助服務(wù)店、手機營業(yè)廳均提供______小時服務(wù)答案：724 第二章 ，其主要職責(zé)為全面負責(zé)營業(yè)廳的日常管理、營銷任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作。答案：營業(yè)廳經(jīng)理負責(zé) ：即歌聲、笑聲、掌聲、____聲、_______聲、成長聲；趣味性、知識性、感性、理性。答案：讀書。業(yè)績報表 ，記錄詳細內(nèi)容，并通過___________派單到相關(guān)部門；按規(guī)定時限跟蹤處理結(jié)果，并答復(fù)客戶。答案：“客戶投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)”