【文章內(nèi)容簡介】 的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：①直接向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。②不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。③向消費者委員會一類的社會團體投訴這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。④向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。⑤運用法律訴訟方式起訴酒店站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應(yīng)對的準(zhǔn)備的余地。正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。第三篇：酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序：。（閱讀后簽字）。，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。：。.，保持微笑，不許隨便插嘴。，并向客人復(fù)述。：（1）能處理的事情當(dāng)時處理。（2）不能處理的事情及時上報領(lǐng)導(dǎo)。處理投訴時，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。：，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等。，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。：，應(yīng)及時主動前去幫助。，不可隨意回答或處理，應(yīng)向。，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。：，并與前臺找出房號。，將鑰匙退回前臺并作登記。：。，必須認真記錄。，馬上調(diào)查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進后的效果。：，進行及時正確的解答。；處理員工時必須保證公正。第四篇：前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)及主要工作前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)及主要工作執(zhí)行總經(jīng)理和分管副總的指令，根據(jù)酒店經(jīng)營計劃，負責(zé)制定前廳部經(jīng)營計劃，任務(wù)指標(biāo)和預(yù)算，并具體組織實施；全面負責(zé)前廳接待、預(yù)訂、行李服務(wù)，商務(wù)服務(wù)、通訊服務(wù)、交通服務(wù)、妥善處理客人投訴。參加酒店例會，定期匯報接待，預(yù)訂情況和客源情況，接受總經(jīng)理或分管副總的指示，主持本部門的例會，傳達上級上級指示和客源接待信息，聽取各班組的工作匯報，安排布置本部門的工作，督促檢查工作進展情況，解決處理工作存在問題。每日審閱有關(guān)報表和前臺值班工作日志，掌握客房銷售，預(yù)訂情況，掌握重要客人接待任務(wù)情況和客人投訴處理情況，親自安排重要客人和重要團隊入住，親自檢查VIP客房并迎接客人。負責(zé)前廳部經(jīng)營指標(biāo)的劃分落實工作，制定具體的營銷計劃，措施，努力銷售客房；控制費用，降低，完成營任務(wù)。根據(jù)市場和客房銷售情況，向總經(jīng)理提供市場信息，參與酒店房價的制定，在自已價格的權(quán)限內(nèi)，主動推銷客房，并嚴格控制房間價格，確保酒店利益。加強與公關(guān)營銷部門關(guān)系協(xié)調(diào)，時刻關(guān)注客房銷售，關(guān)注重要客人和重要會議動態(tài)，即抓好促銷，又要保證客人預(yù)訂房間，建立完整的經(jīng)營數(shù)據(jù)，資料檔案和客史檔案。及時準(zhǔn)確向各相關(guān)部門傳遞接待，服務(wù)信息，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門的工作，確保接待工作，做得順暢，快捷，優(yōu)質(zhì)，有序，不斷提高完善酒店信息服務(wù)水平。加強與財務(wù)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，處理好客人結(jié)帳工作，并兼管收銀處的服務(wù)工作。按照星級酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，制定前廳部規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實措施，并檢查落實執(zhí)行情況，確保制度，規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程規(guī)范化，程序化，制度化，配合質(zhì)檢部門做好質(zhì)量保證工作。協(xié)調(diào)客人與酒店關(guān)系，傾聽客人意見和建議，處理客人投訴，并將客人意見反饋到有關(guān)部門。1嚴格執(zhí)行公安部門關(guān)于客人接待的制度規(guī)定，積極配合有關(guān)部門的工作；加強與安保部門的協(xié)調(diào)配合，關(guān)注安全動態(tài)，抓好安全工作措施的落實。1制定部門培訓(xùn)計劃，加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，素質(zhì)教育，不斷提高員工服務(wù)技能，工作效率和綜合素質(zhì)；加強部門團隊建設(shè)，關(guān)心員工生活。1組織