前臺禮儀規(guī)范(編輯修改稿)
2024-10-20 22:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 姓名、單位，視情況告知客人電話。（4）如果來電者撥錯了號碼，應(yīng)該說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是XX公司”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是8556”，切不可粗暴掛機(jī)。（1）左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。（2）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。（3）注意聲音和表情說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。（4）保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（5）復(fù)誦來電要點如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。（6）結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。（7）讓客人先掛機(jī)在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。（8）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。五、前臺人員內(nèi)部規(guī)范（一）離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。（二）嚴(yán)守工作時間前臺接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時間，平時要提前20分鐘到崗，推遲30分鐘下班。（三）閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。第二篇：前臺禮儀規(guī)范前臺禮儀規(guī)范第1章總則第1條目的為規(guī)范前臺接待的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺接待的窗口展示作用，維護(hù)良好的公司形象，特制定本規(guī)范。第2條適用范圍本規(guī)范適用于前臺接待禮儀管理。第2章儀容規(guī)范第3條 要求員工頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷的指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。第4條 員工服飾禮儀要求參照公司《員工著裝管理規(guī)定》。第3章電話接聽禮儀規(guī)范第5條電話接聽，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)至具體人員的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。第6條代接電話，對方如有留言，應(yīng)用紙筆記錄。，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止因記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。第7條做好電話記錄前臺工作人員在接電話時，要隨時記錄電話內(nèi)容，這些記錄應(yīng)簡潔完整，最好具備以下六點內(nèi)容：何時、何人、何地、何事、為什么、如何進(jìn)行。第8條禮貌掛斷電話通話完畢后，可以詢問對方：“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對方，也是提醒對方。談話結(jié)束時，要表示感謝，并讓對方先掛斷電話。第4章來訪接待禮儀規(guī)范第9條 接待預(yù)約來訪人員時應(yīng)禮貌大方、熱情周到。第10條 客人到來進(jìn)行來訪登記后，要立即通知被訪者，如需前臺接待人員引導(dǎo)，則應(yīng)使用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。第11條 為來訪人員安排接待地點時，應(yīng)遵循以下原則。，一般安排在公司會議室內(nèi)接待。，根據(jù)接見對象級別安排接待地點。，在會議室允許的條件下，盡量安排在會議室內(nèi)接待。，由行政部協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行接待。第12條預(yù)約人員到達(dá)后，若公司已預(yù)約人員由于種種原因不能馬上接見時，一定要說明理由與等待時間，若來訪人員愿意等待，則應(yīng)向其提供飲料和雜志，如果可能，還應(yīng)該不時為來訪人員更換飲料。第13條如果預(yù)約來訪人員要找的負(fù)責(zé)人不在，要明確告知預(yù)約人員的去向及回公司的時間。請來訪人員留下電話、地址，并明確是來訪人員再次來公司，還是由本公司人員到來訪者單位。第14條未進(jìn)行預(yù)約人員來訪時，應(yīng)首先明確對方姓名，婉轉(zhuǎn)詢問對方來意。前臺人員經(jīng)過初步判斷后，并不能直接回答“在”或“不在”，而應(yīng)使用“讓
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