【文章內(nèi)容簡介】 它信息，建立客戶消費檔案。外聯(lián)部負(fù)責(zé)宴會的推廣，負(fù)責(zé)去一些企事業(yè)單位對酒店特色作宣傳，負(fù)責(zé)與政府、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結(jié)，簽名有效人），同時外聯(lián)部和內(nèi)聯(lián)部互相交流客戶信息，區(qū)分A、B、C客戶檔案，對AB類黃金客戶進(jìn)行酬謝式回訪，C類普通客戶進(jìn)行回訪，電話回訪，問候等。（2）營業(yè)部是區(qū)分消費前與消費后的一個分水嶺，是創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行業(yè)內(nèi)有一句話“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說，顧客來酒店消費，很多時候，他所吃的東西很多時候他自己也不會想到要去吃。所以一個營業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤空間是無限的，一批訓(xùn)練有素，專業(yè)知識過硬的隊伍，往往可以倡導(dǎo)飲食潮流，讓酒店的銷售客上到一個新的臺階。我們經(jīng)?？梢钥吹?，在我們的身邊，總會有那么幾個人，他經(jīng)手寫的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表揚他。也經(jīng)常可以看到有些營業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務(wù)完成。這說明，顧客不是專家，但我們自己必須是專家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開心。三、對營業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求（1）自我推銷能力：想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要別人接受你。當(dāng)顧客對你不是很了解時，會按照自己的審美觀、價值觀去觀察你，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個人好惡情感。所以，當(dāng)我們出現(xiàn)在顧客面前時，做好下面幾項準(zhǔn)備工作，是獲取顧客好感的基礎(chǔ)。A、表達(dá)能力我們首先要在開始營業(yè)前，調(diào)整好自己的心情、心態(tài)，然后熟識當(dāng)天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)。只有這樣當(dāng)我們面對客人時，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務(wù)必咬準(zhǔn)發(fā)音，最好配以明確的指示手勢。特別是在介紹海鮮和菜式時，因為客人他并不是專家，有些會不懂，你指示明確，會讓客人很快明白你的意思。B、儀容儀表愛美之心是人的天性，當(dāng)你以一個清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時，首先讓客人在第一眼見到你時，就能產(chǎn)生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子襪子是一個營業(yè)從業(yè)人員必做的功課。同時，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務(wù)，是對客人的認(rèn)可，寬容。C、語氣及動作根據(jù)外國一些語言與行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個與另一個人交往時，最能傳達(dá)情感的是語氣，以及身體動作，說話的內(nèi)容只占傳達(dá)情感的20%。由此可見，當(dāng)二個人很親蜜地在談話時，我們會發(fā)覺他們的動作會很默契，說話也可能聊很長時間，而且肢體動作非常豐富，但你真正去考察他們說話的內(nèi)容時，就會發(fā)覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事。作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應(yīng)顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。同時，要配以相應(yīng)準(zhǔn)確，生動的手勢。比如說，介紹海鮮時，說：“先生您好，這是我們的海鮮，您可先看一下”，而身體動作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒動一下。那就和你熱情的語氣不匹配。所以，在日常的工作里，說話時，不僅要注意語氣語調(diào)，還應(yīng)注意動作的配合，把一個協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前。（2）、獲得顧客信任的能力 想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對本部門專業(yè)知識非常熟練，再有就是對酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心。如果說好感是從外表談吐方面接受一個人，那么，信任就是從情感上認(rèn)可并接受一個人。當(dāng)一個人對你信任后，他就會信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當(dāng)你想推一些菜的時候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會接受并樂于去嘗試，因為他信任你，認(rèn)為你不會去騙他、坑他。但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時，客人認(rèn)為你又拿他當(dāng)試驗品。而不接受你的點菜，所以當(dāng)我們服務(wù)于顧客時，一張搭配合理、價格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對你信任的基礎(chǔ)。同時，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關(guān)系。并因此而給酒店帶來穩(wěn)定的客源與收入，給自己創(chuàng)造一個多姿多彩的發(fā)展空間。（3）觀察與分析能力能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營業(yè)員，學(xué)好本專業(yè)的知識、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學(xué)會去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達(dá)成顧客滿意這一服務(wù)目的。了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：（1）從預(yù)訂的具體要求入手：比如從價格、預(yù)訂菜式品種的檔次，要求提供的服務(wù)，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。（2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。高檔客人：說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅定，不會躲躲閃閃。而且表達(dá)有條理，很少拖泥帶水，有時也會開一些小玩笑，但絕不會無聊糾纏。行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會有中檔車，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢，但手勢不會太多或沒力。而是簡單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主。隨從：隨從主要以商務(wù)客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機會就越多，隨從人物大都會圍繞主人轉(zhuǎn)，比如點菜、走路、讓座等都會讓主人先選擇。（3）從客人點菜時的行為形態(tài)入手眼睛看到高檔菜式或海鮮時，眼神不游移者為不懼——是有實力客人。當(dāng)你介紹高檔菜時，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是?？停視^難服侍。點菜時，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時你要把握時機贊美一下他，而且當(dāng)他用餐時還應(yīng)征求他的建議，因為這種人特別需要別人的尊重。（4）從客人身邊的人入手A、有年輕女性，且形態(tài)親蜜，屬于私人會談或者私人消費，會消費較高；如果女性是作為一個秘書的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務(wù)會議，以中檔消費為主。B、清一色男性，且年齡在2845歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。C、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費中低檔為主。D、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應(yīng)該錯不了。C、其他情形，看《客人消費類型與應(yīng)對技巧》。（5）推銷技能技巧名人影響：“先生，XX菜是XX市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯，你不妨也試一下，好嗎？”營養(yǎng)學(xué)：“小姐，這一道菜里面的XX維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了，對皮膚很有好處，能避免皮膚干燥?！?過期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”?！跋壬F(xiàn)在是推廣期，我們原來賣298元的蟹底干撈翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的蟹底干撈翅”。特色名菜：“先生這款‘咖哩炒阿拉斯加雪蟹’是我們馥園餐廳的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在國際美食養(yǎng)生廚藝大賽中獲過獎。”形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個試一試。”隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎喲，這條魚太大了，你們才6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤2兩，正適合你們幾個人，而且肉也清甜，不如??”價格細(xì)分：“這雞煲翅每例880元，你們8個人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看??”。二選一：在點菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對于營業(yè)員來說，這是促成客人進(jìn)行選擇的一個非常重要的手段?！跋壬@是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請問你要大閘蟹還是海蟹？”“??啊，要海蟹是嗎？請問是原只蒸還是姜蔥火局，??” 推銷注意事項：（1）要有耐心，不要因為客人猶豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細(xì)解說，千萬不要認(rèn)為別人土老帽，而顯得不耐煩，因為你是本行業(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認(rèn)為自己知道的，別人都知道。（2）要適當(dāng)贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經(jīng)常吃，而且很會吃，你看是不是來一條”。（3）遇到客人點到沽清的品種，不應(yīng)該說“沒有”或“不”，而應(yīng)先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說沒有，緊接著推薦一個相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個小炒，你看，剛剛一個客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”（4）在介紹菜式時，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀