【文章內(nèi)容簡介】 訴，并做好投訴記錄。(4)、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理。統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。（三）餐飲餐前：(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。(3)清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。餐中：(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。(2)服待七要件須留意(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人；行走左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。(7)對兒童照顧，應(yīng)通過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。(8)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。餐后：(1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。(2)客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得 4好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。四、沖突的預(yù)防與解決嚴(yán)格按照服務(wù)程序及服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)辦事；解決沖突時應(yīng)：（1）、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。（2）、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。（3）、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（4）、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。（5）、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。（6）、維護(hù)酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式（7）、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。（8）、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。五、顧客個別要求的處理堅持原則為：在不損害酒店利益的前提下，堅持盡己所能，滿足顧客一切合理而可能的要求。第三篇：模擬訓(xùn)練策劃書關(guān)于酒店業(yè)務(wù)的模擬訓(xùn)練策劃書一、項目在老師指導(dǎo)下，由學(xué)生策劃并實施的模擬實踐活動。設(shè)計一組酒店業(yè)務(wù)，要求至少涵蓋前臺、客房、餐飲三來內(nèi)容。內(nèi)容包括顧客服務(wù)、酒店管理、沖突解決、酒店營銷等。二、員工職責(zé)（一）前臺負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房辦理客人入住流程辦理客人離店手續(xù)整理當(dāng)班營業(yè)額電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)解答客人疑問，處理客人的投訴、意見要求（二）客房客房清潔統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)退房查房客人損壞物品的處理保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、清潔工作處理客人投訴統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易耗品量（三）餐飲按時到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)。做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具衛(wèi)生清潔工作。做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，及時按要求補充各種物品。按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺，布置餐廳，了解預(yù)定及菜品酒水信息。按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個環(huán)節(jié)（如迎客、點菜、巡臺、起菜、買單、送客等）的對客服務(wù)工作。主動征詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，接受處理客人的投訴并及時向餐廳領(lǐng)班匯報。完成上級布置的其他各項任務(wù)。三、服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）前臺負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：（1）、接到客人的預(yù)定客房電話（2）、詢問定房人的姓名(3)、查看電腦入住率，是否接受入住(4)、接受預(yù)定，與來電者確定信息(5)、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。(6)、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。(7)、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備。辦理客人入住流程 ：(1)、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。(2)、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”(3)、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。(4)、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件后，掃描并錄入電腦存檔。(5)、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（或是房租，確定支付方式。(6)、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。(7)、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中(8)、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。辦理客人離店手續(xù)：(1)、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間(2)、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。（3）、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。整理當(dāng)班營業(yè)額：（1）、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。（2）、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。（3）、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。（4）、剩余時間的營業(yè)額則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點數(shù)目。電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)：（1）、外線接聽（2）、內(nèi)線接聽（3）、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”（4）、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求（二）客房客房清潔：（1）、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草和易消耗物品（2）、按順序打