【文章內(nèi)容簡介】 人員發(fā)出指令，由其負責解決，服務中心同時跟蹤問題解決的全過程，并及時回訪客戶，征詢客戶 意見；如業(yè)主所提的要求不在管理處服務范圍之內(nèi)，也應由服務人員做出合理的解釋，以獲得業(yè)主的諒解。 ①、公共秩序管理 。 商業(yè)街的治安 由管理處護衛(wèi)主管統(tǒng)一負責。 由于治安環(huán)境較為復雜，故設 8 名護衛(wèi)員（穿護衛(wèi)制服），在合適的位置設治安崗亭，采用固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方式，維持機電、本體維修養(yǎng)護 住宅維護 公用設施維養(yǎng) 智能化系統(tǒng)維護 水電土暖維修服務 日常管理服務 裝修管理 投訴處理 來放接待 特約專項服務 開展各類社區(qū)文化活動 管理處 項目經(jīng)理 專業(yè)班組 服務中心 業(yè)主 場所治安秩序 。 ②、房屋本體、共用設施設備的管理 通過專業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)的設施設備保持完好，充分保持和發(fā)揮其使用功能， 從而確保業(yè)主的房屋保值增值。 a、機電設備實行值班巡視制度。在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，通知“維保單位”進行處理，確保小區(qū)機 電設備正常運行，水電供應正常，消防設施設備經(jīng)常處于良好的工作狀態(tài)。工程部負責制定年度、季度、月度維保計劃，按照方正對各類設施設備的管理標準，逐項逐條實施管理，保證設備使用功能及使用壽命的正常發(fā)揮 。 b、水、電、土、暖的維修養(yǎng)護，在按計劃進行維修保養(yǎng)，保證其功能正常的同時，對突發(fā)性問題，立即組織搶修，小修不過夜，盡快恢復其使用功能。 c、對客戶提出的維修要求，做到“即時服務”，維修人員保證在客戶提出維修申請的 25 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，根據(jù)情況為業(yè)主提供有償（無償）服務，維修完成后按照收費標準合理收取維修費用。服務 中心將跟蹤、了解維修工作進程和難度，及時調(diào)度維修力量，維修完畢后，維修人員及時將相關(guān)信息反饋給服務中心，再由服務中心負責對客戶進行維修服務意見的征詢。 d、一般性維修不超過 8 小時，難度較大的維修不超過 72 小時。 e、裝修管理，管理處將依照政府有關(guān)政策、法規(guī)，制定適合當?shù)貙嶋H情況的裝修管理規(guī)定，加強對裝修活動的巡查、管理，糾正各種裝修違章行為，杜絕違章裝修作業(yè)，保證 小區(qū) 外觀、公共部位的美觀統(tǒng)一，提高小區(qū)外在形象，延長物業(yè)使用壽命，達到物業(yè)保值增值的目的。 ③、清潔綠化管理： 由清潔綠化部負責，通過專業(yè)保潔和清 洗，使小區(qū)達到嚴格的保潔標準；通過專業(yè)的維護，使小區(qū) 始終保持 環(huán)境優(yōu)美。 a、日常清潔保潔實行分區(qū)責任制。對于樓梯、樓道部位， 每天保潔一遍， 每周進行一次清潔；垃圾集中清運；地面每月清洗兩次；公共屋面每天保潔，視情進行清潔；各棟樓的外立面每年清洗一至兩次；商業(yè)街清潔標準同區(qū)內(nèi)。 b、綠化管理 。 在維保期內(nèi)，對小區(qū)內(nèi)花園進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時向綠化維養(yǎng)公司反映，監(jiān)督綠化維養(yǎng)公司的日常維養(yǎng)情況；維養(yǎng)期滿后，制定綠化養(yǎng)護計劃，及時進行修剪、除草、施肥、施藥等工作，通過專業(yè)的養(yǎng)護，使小區(qū)達到環(huán)境優(yōu)美、四季如春。逢重大節(jié)日 ，由園藝師負責提供小區(qū)場景的設計，使小區(qū)成為業(yè)主良好的生活、休閑空 間。 商業(yè)街采用租擺的方式進行美化。 ④、突發(fā)事件的處理。 a、管理處辦公區(qū)、員工生活區(qū)設有內(nèi)部緊急報警系統(tǒng)，各固定崗設有 對講機 ，當小區(qū)發(fā)生火警、匪警及各種自然災害等非常情況時，有關(guān)人員將按照預定的報警信號發(fā)出信號，全體員工則在規(guī)定的時間內(nèi)按預定程序和措施進行處理。 b、管理處將制定包括消防預案、大風暴雨處置預案等在內(nèi)的各種緊急情況處理預案，平時經(jīng)常培訓，定期進行演習，訓練應對各種突發(fā)事件的處理能力，提高防災救災水平， 更好地為業(yè)主服務。 （ 四 ） 管理方式 全面質(zhì)量管理 沈丘富苑物業(yè)管理 有限公司已著手建立一整套有 自身 特色的質(zhì)量管理體系，主要內(nèi)容已成形， 按照 ISO9000 國標質(zhì)量管理體系標準實行管理，實操指導階段內(nèi)符合 ISO900 0 國際質(zhì)量管理體系的要求； 全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。 計劃目標管理 按 富苑物業(yè)管理有限公司 制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案， 世紀豪庭 管理處各職能管理人員明確責任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放 和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。 3． 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 —— 行政促動力，以行政職務權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 —— 競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。 —— 輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的 。 —— 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導者或管理人員對員工的吸引力 及 影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè) 管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 4． 督導管理 管理處擬采用 富苑 物業(yè)管理成熟的督導管理模式，對各職能部門實施指揮和指導 管理。 —— 經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。 —— 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 —— 宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 （ 五 ）、人員培訓 為了保證管理服務質(zhì)量， 沈丘富苑 物業(yè) 管理有限公司 一貫堅持 “ 員工先 培訓后上崗 ”的原則。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 1. 培訓目標 為了充分體現(xiàn) 世紀豪庭 智能化、多功能的生活環(huán)境和 富苑 物業(yè)管理 公司 的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保 世紀豪庭 物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。 （ 1）確立員工年度培訓在 150 課時以上； （ 2）新員工培訓率 100%，培訓合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊 工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓率 100%，培訓合格率 100%； （ 6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網(wǎng)絡。 2. 培訓方式 （ 1）自學。自學是提高學識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法， 富苑 物業(yè)公 司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓班、大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。 （ 2）自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 3）外派學習培訓。安排外派專業(yè)培訓，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。 （ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)?