【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，因?yàn)閱T工的態(tài)度愈來(lái)愈強(qiáng)硬，一點(diǎn)也不感激我多年來(lái)對(duì)他們的照顧。他們準(zhǔn)備投票擁護(hù)工會(huì)，我實(shí)在不愿意和工會(huì)打交道?！蔽遗笥殉闪死习逯?，召集所有員工開(kāi)了一次坦誠(chéng)的會(huì)議。“我希望你們?cè)谶@里工作是快快樂(lè)樂(lè)的，”他告訴他們說(shuō)，“告訴我怎樣才能辦到？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他只要提供幾項(xiàng)小小的福利，如現(xiàn)代化浴室設(shè)備、在更衣室中裝上一面鏡子一，以及在娛樂(lè)室中放上自動(dòng)售貨機(jī)等，結(jié)果，迄今工會(huì)始終沒(méi)有介入．員工都很滿(mǎn)意。他們真正需要的只是一位傾聽(tīng)他們意見(jiàn)的人。傾聽(tīng)是一種技巧，這種技巧的第一信條，就是給予對(duì)方全然的注意。當(dāng)有人來(lái)到我的辦公室和我交談時(shí)，我不會(huì)讓任何事務(wù)打斷我的注意。如果我是處在擁擠的房間內(nèi)和人說(shuō)話(huà)，我也會(huì)盡量摒除其他事務(wù)的干擾，讓對(duì)方覺(jué)得我們是唯一的在場(chǎng)者。我會(huì)直視對(duì)方，此時(shí)如果有只猩猩進(jìn)來(lái)，我或許都不會(huì)注意到。我記得有次我是如何地被觸怒。那時(shí)我正和我們的一位業(yè)務(wù)經(jīng)理共進(jìn)午餐，每次有漂亮的女侍走過(guò)，他的眼睛總緊盯著她看。我覺(jué)得受到侮辱，并不由自主地想到：“那位女侍的腿顯然比我對(duì)他說(shuō)的話(huà)重要，他根本投聽(tīng)到我說(shuō)的話(huà)，他根本不關(guān)心我！”所以你必須注意對(duì)方，這樣才能聽(tīng)到對(duì)方告訴你的話(huà)。假如不全神貫注，我們就會(huì)心不在焉。提問(wèn)的藝術(shù)一個(gè)小孩和她媽媽一起逛超市的時(shí)候小孩問(wèn)：“媽媽?zhuān)銕Я硕嗌馘X(qián)？”媽媽說(shuō)：“沒(méi)帶多少錢(qián)”我說(shuō)?！澳敲?，就只買(mǎi)包二元錢(qián)的薯片好嗎？”結(jié)果兒子如愿了。解讀兒子的小伎倆：這里小孩使用的是“診斷式問(wèn)題”，如果她媽媽說(shuō)，帶了很多的錢(qián)啊，他就會(huì)張大胃口，加大砝碼。在大人的要求下報(bào)游泳班的時(shí)候“我不想學(xué)游泳，為什么讓我學(xué)？”這是一個(gè)“解決型問(wèn)題”，目的在尋找解決方案先了解異議的根源，再提出相應(yīng)的方案。果然，聽(tīng)完大人的理由后，兒子開(kāi)始說(shuō)：“那還不如……”“如果考得不好，媽媽你會(huì)不會(huì)打我？這個(gè)問(wèn)題很有策略，屬于影響型提問(wèn)問(wèn)得一個(gè)心軟的媽媽只有說(shuō)“考試已經(jīng)過(guò)去了，考得不好我怎么會(huì)打你？關(guān)鍵是吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?！薄澳敲?，考得不好你會(huì)不會(huì)罰我做題？”又來(lái)了！效果證明，孩子問(wèn)得很好。為什么孩子可以無(wú)師自通成為提問(wèn)高手？關(guān)鍵在于他們常常揣摩大人的心意，他們關(guān)注“大人”的態(tài)度、興趣和反應(yīng)。而“大人”對(duì)“大人”的關(guān)注卻很少，每個(gè)大人都喜歡說(shuō)，不喜歡問(wèn)。六、溝通的目的：達(dá)成共識(shí)、獲得自己想要的結(jié)果七、溝通的主角：是對(duì)方而不是自己八、有效溝通的秘決 拍掌游戲 ●有效的傾聽(tīng)●永遠(yuǎn)坐在客戶(hù)(領(lǐng)導(dǎo))的左邊(示范演練)●保持適度的距離 ●保持適度的眼光接觸 ●不要發(fā)出聲音 ● 不要打岔(練習(xí)：按正確的指令做)●聽(tīng)話(huà)不要只聽(tīng)一半●不要說(shuō)客戶(hù)是錯(cuò)的(溝通的目的不是為了證明誰(shuí)是對(duì)的誰(shuí)是錯(cuò)的，而是為了獲得自己想要的結(jié)果)●某酒店招聘大堂經(jīng)理的故事：先有雞還是先有蛋？ ●聽(tīng)話(huà)要聽(tīng)音(有些人講話(huà)喜歡先做一些鋪墊)●老板叫經(jīng)理幫他買(mǎi)香煙 ●女朋友說(shuō)：我有點(diǎn)冷●夫妻去旅游，老婆說(shuō)：老公，你口渴嗎？ ●做好記錄●重新確認(rèn)記錄●老夫妻吃雞頭的故事 ●溝通從心開(kāi)始● 溝通最重要關(guān)鍵是站在對(duì)方的角度去思考九、換位思考領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通時(shí)注意事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)給下屬指示重要任務(wù)時(shí)，最后要確認(rèn)對(duì)方有沒(méi)有聽(tīng)懂（怎樣復(fù)述）；下屬聽(tīng)的時(shí)候，不懂的要立刻提問(wèn)在部屬有壓力的時(shí)候，拍拍他的肩膀，跟他一起走走，請(qǐng)他出去吃一頓便飯，對(duì)他都是一種安慰領(lǐng)導(dǎo)，開(kāi)會(huì)時(shí)先表?yè)P(yáng)（先肯定）再批評(píng)。領(lǐng)導(dǎo)要用員工聽(tīng)得懂的語(yǔ)言溝通，財(cái)務(wù)部門(mén)要用非財(cái)務(wù)語(yǔ)言與其它部門(mén)同事溝通，技術(shù)部門(mén)要用非技術(shù)語(yǔ)言與其它部門(mén)同事溝通……情況允許的時(shí)候，盡可能的讓你的部屬參與你的決策，不要靠個(gè)人的智慧，要學(xué)會(huì)靠團(tuán)隊(duì)的力量。很多時(shí)候，下屬看到的你不一定都能看到，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己思維的盲點(diǎn)；同時(shí)，當(dāng)你讓下屬積極參與的時(shí)候，會(huì)讓他們感覺(jué)到被重視，從而激發(fā)他們的榮譽(yù)感有一天......一個(gè)失戀的人在公園哭泣.....這時(shí)一位哲學(xué)家走來(lái).....輕聲的問(wèn)他說(shuō)“你怎么啦？為何哭的如此傷心” 失戀的人回答說(shuō)“嗚~~我好難過(guò)....為何他要離我而去” 不料這位哲學(xué)家卻哈哈大笑，并說(shuō)“你真笨” 失戀的人便很生氣的說(shuō)“你怎么這樣，我失戀了，已經(jīng)很難過(guò)，你不安慰我就算了，你還罵我” 哲學(xué)家回答他說(shuō)”傻瓜...這根本就不用難過(guò)啊...真正該難過(guò)的是他” 因?yàn)槟阒皇鞘チ艘粋€(gè)不愛(ài)你的人...而他卻是失去了一個(gè)愛(ài)他的人。●試想→跳出框框外的正面思索，將有助于困惑的排除。當(dāng)下屬和自己的意見(jiàn)完全一致時(shí) 當(dāng)下屬拿出的方案和自己的方案一致時(shí)，最好以欣賞的心態(tài)和語(yǔ)氣說(shuō)：“好！這主意好！就照你的意見(jiàn)辦。”如此一來(lái)，主管就在表?yè)P(yáng) 下屬的過(guò)程中“輕松”完成了自己的決策。而下屬在得到主管的欣賞和肯定后，則會(huì)全力以赴地、創(chuàng)造性地執(zhí)行決策方案。因?yàn)橄聦俚男闹谐錆M(mǎn)著成就感、自豪感：自己不僅是直接的操作者，而且也是設(shè)計(jì)者。當(dāng)自己在干自己愿意干的事情時(shí)，思維肯定是積極的，下屬在這種狀態(tài)下執(zhí)行任務(wù)，其結(jié)果肯定是出色的。當(dāng)下屬和自己的意見(jiàn)大體一致時(shí) 當(dāng)下屬的方案和自己的方案大體一致，也就是說(shuō)下屬的意見(jiàn)和主管的意見(jiàn)雖不完全一致，但重疊的部分很多。其方案雖有一些不妥之處，但是作為領(lǐng)導(dǎo)，一定要學(xué)會(huì)鼓勵(lì)：“你的意見(jiàn)很好，照這個(gè)方案做就行了，但有一點(diǎn)需要注意……”于是主管就把自己的意見(jiàn)以商討的口氣提出來(lái)，下屬就會(huì)很容易理解，并按修改后的方案執(zhí)行。這樣做的效果會(huì)很好，因?yàn)橹鞴苁紫瓤隙讼聦俚囊庖?jiàn)，即使修改也是在肯定的基礎(chǔ)上修改的，于是修改的過(guò)程也是下屬領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖的過(guò)程。這樣做，下屬同樣會(huì)懷揣著自豪感和成就感來(lái)完成任務(wù)。當(dāng)下屬的意見(jiàn)和自己出入很大時(shí) 當(dāng)下屬的方案和自己的方案重疊性很小，而且下屬的方案有明顯的不可行性。盡管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為下屬的方案中正確的程度只是很少一部分，哪怕只有百分之一，最好這樣說(shuō)：“好！你的方案中有一點(diǎn)很好，就是應(yīng)該這樣做?！比缓筢槍?duì)方案中的不足之處與下屬平等地展開(kāi)研討，最后雙方在相互的研討中取得一致意見(jiàn)。這不僅是下屬和主管意見(jiàn)溝通的過(guò)程，也是上級(jí)聽(tīng)取下屬意見(jiàn)的過(guò)程，是上級(jí)不斷完善方案的過(guò)程。這樣的方案出臺(tái)是在肯定下屬方案某一部分的基礎(chǔ)上而來(lái)的，下屬在執(zhí)行此方案過(guò)程中，會(huì)認(rèn)為該方案有自己的智慧，自己就是這個(gè)方案的最初設(shè)計(jì)者，同時(shí)自己還是方案的操作者。而且在討論過(guò)程中主管也聽(tīng)取或采納了自己意見(jiàn)，滿(mǎn)足了自尊感。這樣，下屬在執(zhí)行方案的過(guò)程中，同樣會(huì)盡心盡力、盡職盡責(zé)，出色地完成任務(wù)。當(dāng)下屬的意見(jiàn)和自己完全相左時(shí) 當(dāng)下屬方案和自己的方案完全不一致。即使下屬提出的方案毫無(wú)值得欣賞肯定之處，也不要全盤(pán)否定，最好以商量的口氣說(shuō)：“你看這樣行不行……”雙方在平等友好的協(xié)商過(guò)程中，新的可行方案也就產(chǎn)生了。下屬首先是理解了這個(gè)方案，另外也參與了方案的制訂過(guò)程，方案中有自己的智慧，同時(shí)自己也感覺(jué)受到了主管的尊重，有一種自我尊的滿(mǎn)足感。[黑] [點(diǎn)].....................有位老師進(jìn)了教室，在白板上點(diǎn)了一個(gè)黑點(diǎn)。他問(wèn)班上的學(xué)生說(shuō)「這是什么？」 大家都異口同聲說(shuō)「一個(gè)黑點(diǎn)?！?老師故作驚訝的說(shuō) 「只有一個(gè)黑點(diǎn)嗎？這么大的白板大家都沒(méi)有看見(jiàn)？」 ●試想→你看到的是什么？每個(gè)人身上都有一些缺點(diǎn)，→但是你看到的是那些呢？→是否只有看到別人身上的“黑點(diǎn)” →卻忽略了他擁有了一大片的白板(優(yōu)點(diǎn))？ →其實(shí)每個(gè)人必定都有許多的優(yōu)點(diǎn)，→換一個(gè)角度去看吧！你會(huì)有更多新的發(fā)現(xiàn)。當(dāng)自己舉棋不定、沒(méi)有主意時(shí)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)自己沒(méi)有方案時(shí)，要主動(dòng)通過(guò)各種方式認(rèn)真征求下屬意見(jiàn)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用。世界上沒(méi)有完美的個(gè)人，再智慧的領(lǐng)導(dǎo)，也有自己不懂的地方。當(dāng)下屬看到領(lǐng)導(dǎo)如此不恥下問(wèn)和民主，也會(huì)竭盡全力來(lái)為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，領(lǐng)導(dǎo)可以從中選出一個(gè)最佳方案。下屬在執(zhí)行此方案時(shí)，會(huì)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)采納了自己的意見(jiàn)，感到自豪和光榮，從而積極、創(chuàng)造性地完成任務(wù)。特別需要注意的是：有的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榭刂撇蛔∽约旱谋憩F(xiàn)欲，與屬下?tīng)?zhēng)風(fēng)吃醋，而忘記了自己是領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)看到下屬的意見(jiàn)和自己的意見(jiàn)完全一致時(shí)，他會(huì)平淡、甚至不屑一顧地說(shuō)：“英雄所見(jiàn)略同，你和我想到一塊兒去了”；如果發(fā)現(xiàn)下屬的方案和自己的方案有不一樣的地方，盡管百分之九十九都一致，但為了顯示自己的高見(jiàn)，會(huì)抓住下屬方案中的不妥之處，先批評(píng)一通，然后提出自己的看法，并命令下屬照此執(zhí)行；如果發(fā)現(xiàn)下屬的方案中有很多錯(cuò)誤之處或不完善之處，就會(huì)大為光火毫不客氣地批評(píng)下屬，駁得下屬體無(wú)完膚之后，再讓下屬執(zhí)行自己的命令。這種做法盡管領(lǐng)導(dǎo)初衷沒(méi)什么惡意，但為了表現(xiàn)自己，忽略了下屬的感受，極大地傷害了下屬自尊心，下屬就會(huì)產(chǎn)生抵抗情緒。下屬以此心態(tài)來(lái)執(zhí)行任務(wù)，結(jié)果可想而知。以對(duì)方能夠接受的方式溝通 我以前收繳員工雜志 的故事干部怎樣與基層員工溝通？●示范：當(dāng)你和下屬溝通的時(shí)候，你是想說(shuō)自己想表達(dá)的話(huà)，還是說(shuō)他們愛(ài)聽(tīng)的話(huà)？●各位同事，我們今天利用一個(gè)短暫的時(shí)間來(lái)開(kāi)一個(gè)短會(huì)，我知道你們每個(gè)月發(fā)工資的時(shí)候，看到那么一點(diǎn)點(diǎn)收入，心里都很難受。可是我心里比你們還要難受。我一直在想，為什么我們的收入會(huì)那么低呢？事實(shí)上在我們這個(gè)班組，還有沒(méi)有努力的空間？如果我們班組所有人一起努力，我們的廢品率會(huì)不會(huì)下降？?jī)?yōu)等品率會(huì)不會(huì)上升？如 果廢品率下降、優(yōu)等品上升，我們被企業(yè)罰款的時(shí)候是不是減少？我們的產(chǎn)值會(huì)不會(huì)提高？當(dāng)罰款減少、產(chǎn)值提高的時(shí)候，我們的收入會(huì)不會(huì)增加？如果我們銷(xiāo)售部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)同樣努力的話(huà)，那我們的銷(xiāo)售額會(huì)不會(huì)增加？成本會(huì)不會(huì)降低？當(dāng)企業(yè)利潤(rùn)增加的時(shí)候，我們的福利、待遇會(huì)不會(huì)更好？所以各位親愛(ài)的同事，今天在這里我要告訴各位，不是我在要求各位，而是一種責(zé)任，為了我們的家人，為了我們自己的前途，我們要去努力，因?yàn)槲覀冊(cè)龠@樣下去，我們沒(méi)有出路，別無(wú)選擇。事實(shí)上，我并不是你們的領(lǐng)導(dǎo)，我只是你們的朋友，我和你們?cè)谝黄?，我最大愿望就是讓你們多賺一點(diǎn)，可是要想多賺一點(diǎn)，只有比以前更努力一點(diǎn)，你們說(shuō)對(duì)嗎？所以在這里，我拜托在坐的各位，從今天開(kāi)始，把我們的工作做好，好嗎？我在這里拜托各位!十、下屬與上司溝通的要點(diǎn)1)除非上司想聽(tīng)，否則不宜多講（要察言觀(guān)色）2)與上司意見(jiàn)相同時(shí)，應(yīng)熱烈反應(yīng)3)與上司意見(jiàn)略有差異時(shí)，先要贊同；意見(jiàn)不同時(shí)，不要當(dāng)面頂撞 4)心目中一定要尊重上司 5)掌握匯報(bào)的時(shí)機(jī)①當(dāng)工作取得階段性進(jìn)展、發(fā)生特殊情 況、時(shí)間比預(yù)定延長(zhǎng)，違反常規(guī)操作時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)。②匯報(bào)具體時(shí)間很重要。先講結(jié)果，再講原因，具體闡述，因?yàn)樗械念I(lǐng)導(dǎo)都關(guān)注結(jié)果。切忌只提問(wèn)題，不提解決方案。十一、批評(píng)下屬的藝術(shù)批評(píng)下屬是一件不太輕松也不容易的事情，有時(shí)會(huì)令那些缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者感到無(wú)所適從。但是，誰(shuí)都會(huì)犯錯(cuò)誤，批評(píng)也是一種藝術(shù)。如果管理者不懂得如何批評(píng)下屬，就有可能降低部門(mén)的工作效率，甚至影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作情緒。沖突是溝通不良的結(jié)果，爭(zhēng)辯不能改善一切，只有拉近雙方的認(rèn)識(shí)。怎么樣批評(píng)下屬？批評(píng)前弄清事實(shí)，弄清事實(shí)是正確批評(píng)的基礎(chǔ)。有些管理者一時(shí)激動(dòng)就不分青紅皂白對(duì)下屬進(jìn)行批評(píng)，批評(píng)完之后才發(fā)現(xiàn)事情并非如此。孔子的故事：你看到的都未必是事實(shí)，何況沒(méi)有看到的呢？批評(píng)別人的時(shí)候，一定要先弄清楚事實(shí)，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，我們看到的事實(shí)，通常都是我們自己的定義，并不一定就是客觀(guān)事實(shí)。故事：熬湯背后的浪漫溝通 以前有一個(gè)