【文章內(nèi)容簡介】 ，因為員工的態(tài)度愈來愈強(qiáng)硬，一點(diǎn)也不感激我多年來對他們的照顧。他們準(zhǔn)備投票擁護(hù)工會，我實在不愿意和工會打交道?！蔽遗笥殉闪死习逯?，召集所有員工開了一次坦誠的會議。“我希望你們在這里工作是快快樂樂的，”他告訴他們說，“告訴我怎樣才能辦到？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他只要提供幾項小小的福利，如現(xiàn)代化浴室設(shè)備、在更衣室中裝上一面鏡子一，以及在娛樂室中放上自動售貨機(jī)等，結(jié)果，迄今工會始終沒有介入．員工都很滿意。他們真正需要的只是一位傾聽他們意見的人。傾聽是一種技巧，這種技巧的第一信條，就是給予對方全然的注意。當(dāng)有人來到我的辦公室和我交談時，我不會讓任何事務(wù)打斷我的注意。如果我是處在擁擠的房間內(nèi)和人說話，我也會盡量摒除其他事務(wù)的干擾，讓對方覺得我們是唯一的在場者。我會直視對方，此時如果有只猩猩進(jìn)來，我或許都不會注意到。我記得有次我是如何地被觸怒。那時我正和我們的一位業(yè)務(wù)經(jīng)理共進(jìn)午餐，每次有漂亮的女侍走過，他的眼睛總緊盯著她看。我覺得受到侮辱，并不由自主地想到：“那位女侍的腿顯然比我對他說的話重要，他根本投聽到我說的話，他根本不關(guān)心我！”所以你必須注意對方，這樣才能聽到對方告訴你的話。假如不全神貫注，我們就會心不在焉。提問的藝術(shù)一個小孩和她媽媽一起逛超市的時候小孩問：“媽媽，你帶了多少錢？”媽媽說：“沒帶多少錢”我說。“那么，就只買包二元錢的薯片好嗎？”結(jié)果兒子如愿了。解讀兒子的小伎倆：這里小孩使用的是“診斷式問題”，如果她媽媽說，帶了很多的錢啊，他就會張大胃口，加大砝碼。在大人的要求下報游泳班的時候“我不想學(xué)游泳，為什么讓我學(xué)？”這是一個“解決型問題”，目的在尋找解決方案先了解異議的根源，再提出相應(yīng)的方案。果然，聽完大人的理由后，兒子開始說：“那還不如……”“如果考得不好，媽媽你會不會打我？這個問題很有策略，屬于影響型提問問得一個心軟的媽媽只有說“考試已經(jīng)過去了，考得不好我怎么會打你？關(guān)鍵是吸取經(jīng)驗教訓(xùn)?！薄澳敲?，考得不好你會不會罰我做題？”又來了！效果證明，孩子問得很好。為什么孩子可以無師自通成為提問高手？關(guān)鍵在于他們常常揣摩大人的心意，他們關(guān)注“大人”的態(tài)度、興趣和反應(yīng)。而“大人”對“大人”的關(guān)注卻很少，每個大人都喜歡說，不喜歡問。六、溝通的目的：達(dá)成共識、獲得自己想要的結(jié)果七、溝通的主角：是對方而不是自己八、有效溝通的秘決 拍掌游戲 ●有效的傾聽●永遠(yuǎn)坐在客戶(領(lǐng)導(dǎo))的左邊(示范演練)●保持適度的距離 ●保持適度的眼光接觸 ●不要發(fā)出聲音 ● 不要打岔(練習(xí)：按正確的指令做)●聽話不要只聽一半●不要說客戶是錯的(溝通的目的不是為了證明誰是對的誰是錯的，而是為了獲得自己想要的結(jié)果)●某酒店招聘大堂經(jīng)理的故事：先有雞還是先有蛋？ ●聽話要聽音(有些人講話喜歡先做一些鋪墊)●老板叫經(jīng)理幫他買香煙 ●女朋友說：我有點(diǎn)冷●夫妻去旅游，老婆說：老公，你口渴嗎？ ●做好記錄●重新確認(rèn)記錄●老夫妻吃雞頭的故事 ●溝通從心開始● 溝通最重要關(guān)鍵是站在對方的角度去思考九、換位思考領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通時注意事項領(lǐng)導(dǎo)給下屬指示重要任務(wù)時，最后要確認(rèn)對方有沒有聽懂（怎樣復(fù)述）；下屬聽的時候，不懂的要立刻提問在部屬有壓力的時候，拍拍他的肩膀，跟他一起走走，請他出去吃一頓便飯，對他都是一種安慰領(lǐng)導(dǎo)，開會時先表揚(yáng)（先肯定）再批評。領(lǐng)導(dǎo)要用員工聽得懂的語言溝通，財務(wù)部門要用非財務(wù)語言與其它部門同事溝通，技術(shù)部門要用非技術(shù)語言與其它部門同事溝通……情況允許的時候，盡可能的讓你的部屬參與你的決策，不要靠個人的智慧，要學(xué)會靠團(tuán)隊的力量。很多時候，下屬看到的你不一定都能看到，因為每個人都有自己思維的盲點(diǎn)；同時，當(dāng)你讓下屬積極參與的時候，會讓他們感覺到被重視，從而激發(fā)他們的榮譽(yù)感有一天......一個失戀的人在公園哭泣.....這時一位哲學(xué)家走來.....輕聲的問他說“你怎么啦？為何哭的如此傷心” 失戀的人回答說“嗚~~我好難過....為何他要離我而去” 不料這位哲學(xué)家卻哈哈大笑，并說“你真笨” 失戀的人便很生氣的說“你怎么這樣，我失戀了，已經(jīng)很難過，你不安慰我就算了，你還罵我” 哲學(xué)家回答他說”傻瓜...這根本就不用難過啊...真正該難過的是他” 因為你只是失去了一個不愛你的人...而他卻是失去了一個愛他的人。●試想→跳出框框外的正面思索，將有助于困惑的排除。當(dāng)下屬和自己的意見完全一致時 當(dāng)下屬拿出的方案和自己的方案一致時，最好以欣賞的心態(tài)和語氣說：“好！這主意好！就照你的意見辦?！比绱艘粊恚鞴芫驮诒頁P(yáng) 下屬的過程中“輕松”完成了自己的決策。而下屬在得到主管的欣賞和肯定后，則會全力以赴地、創(chuàng)造性地執(zhí)行決策方案。因為下屬的心中充滿著成就感、自豪感：自己不僅是直接的操作者，而且也是設(shè)計者。當(dāng)自己在干自己愿意干的事情時，思維肯定是積極的，下屬在這種狀態(tài)下執(zhí)行任務(wù)，其結(jié)果肯定是出色的。當(dāng)下屬和自己的意見大體一致時 當(dāng)下屬的方案和自己的方案大體一致，也就是說下屬的意見和主管的意見雖不完全一致，但重疊的部分很多。其方案雖有一些不妥之處，但是作為領(lǐng)導(dǎo)，一定要學(xué)會鼓勵：“你的意見很好，照這個方案做就行了，但有一點(diǎn)需要注意……”于是主管就把自己的意見以商討的口氣提出來，下屬就會很容易理解，并按修改后的方案執(zhí)行。這樣做的效果會很好，因為主管首先肯定了下屬的意見，即使修改也是在肯定的基礎(chǔ)上修改的，于是修改的過程也是下屬領(lǐng)會上級意圖的過程。這樣做，下屬同樣會懷揣著自豪感和成就感來完成任務(wù)。當(dāng)下屬的意見和自己出入很大時 當(dāng)下屬的方案和自己的方案重疊性很小，而且下屬的方案有明顯的不可行性。盡管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為下屬的方案中正確的程度只是很少一部分，哪怕只有百分之一，最好這樣說：“好！你的方案中有一點(diǎn)很好，就是應(yīng)該這樣做?！比缓筢槍Ψ桨钢械牟蛔阒幣c下屬平等地展開研討，最后雙方在相互的研討中取得一致意見。這不僅是下屬和主管意見溝通的過程，也是上級聽取下屬意見的過程，是上級不斷完善方案的過程。這樣的方案出臺是在肯定下屬方案某一部分的基礎(chǔ)上而來的，下屬在執(zhí)行此方案過程中，會認(rèn)為該方案有自己的智慧，自己就是這個方案的最初設(shè)計者，同時自己還是方案的操作者。而且在討論過程中主管也聽取或采納了自己意見，滿足了自尊感。這樣，下屬在執(zhí)行方案的過程中，同樣會盡心盡力、盡職盡責(zé)，出色地完成任務(wù)。當(dāng)下屬的意見和自己完全相左時 當(dāng)下屬方案和自己的方案完全不一致。即使下屬提出的方案毫無值得欣賞肯定之處，也不要全盤否定，最好以商量的口氣說：“你看這樣行不行……”雙方在平等友好的協(xié)商過程中，新的可行方案也就產(chǎn)生了。下屬首先是理解了這個方案，另外也參與了方案的制訂過程，方案中有自己的智慧，同時自己也感覺受到了主管的尊重，有一種自我尊的滿足感。[黑] [點(diǎn)].....................有位老師進(jìn)了教室，在白板上點(diǎn)了一個黑點(diǎn)。他問班上的學(xué)生說「這是什么？」 大家都異口同聲說「一個黑點(diǎn)?！?老師故作驚訝的說 「只有一個黑點(diǎn)嗎？這么大的白板大家都沒有看見？」 ●試想→你看到的是什么？每個人身上都有一些缺點(diǎn)，→但是你看到的是那些呢？→是否只有看到別人身上的“黑點(diǎn)” →卻忽略了他擁有了一大片的白板(優(yōu)點(diǎn))？ →其實每個人必定都有許多的優(yōu)點(diǎn)，→換一個角度去看吧！你會有更多新的發(fā)現(xiàn)。當(dāng)自己舉棋不定、沒有主意時當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)自己沒有方案時，要主動通過各種方式認(rèn)真征求下屬意見，發(fā)揮團(tuán)隊的作用。世界上沒有完美的個人，再智慧的領(lǐng)導(dǎo)，也有自己不懂的地方。當(dāng)下屬看到領(lǐng)導(dǎo)如此不恥下問和民主，也會竭盡全力來為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，領(lǐng)導(dǎo)可以從中選出一個最佳方案。下屬在執(zhí)行此方案時，會認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)采納了自己的意見，感到自豪和光榮，從而積極、創(chuàng)造性地完成任務(wù)。特別需要注意的是：有的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會因為控制不住自己的表現(xiàn)欲，與屬下爭風(fēng)吃醋，而忘記了自己是領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)看到下屬的意見和自己的意見完全一致時，他會平淡、甚至不屑一顧地說：“英雄所見略同，你和我想到一塊兒去了”；如果發(fā)現(xiàn)下屬的方案和自己的方案有不一樣的地方，盡管百分之九十九都一致，但為了顯示自己的高見，會抓住下屬方案中的不妥之處，先批評一通，然后提出自己的看法，并命令下屬照此執(zhí)行；如果發(fā)現(xiàn)下屬的方案中有很多錯誤之處或不完善之處，就會大為光火毫不客氣地批評下屬，駁得下屬體無完膚之后，再讓下屬執(zhí)行自己的命令。這種做法盡管領(lǐng)導(dǎo)初衷沒什么惡意，但為了表現(xiàn)自己，忽略了下屬的感受，極大地傷害了下屬自尊心，下屬就會產(chǎn)生抵抗情緒。下屬以此心態(tài)來執(zhí)行任務(wù)，結(jié)果可想而知。以對方能夠接受的方式溝通 我以前收繳員工雜志 的故事干部怎樣與基層員工溝通？●示范：當(dāng)你和下屬溝通的時候，你是想說自己想表達(dá)的話，還是說他們愛聽的話？●各位同事，我們今天利用一個短暫的時間來開一個短會，我知道你們每個月發(fā)工資的時候，看到那么一點(diǎn)點(diǎn)收入，心里都很難受?？墒俏倚睦锉饶銈冞€要難受。我一直在想，為什么我們的收入會那么低呢？事實上在我們這個班組，還有沒有努力的空間？如果我們班組所有人一起努力，我們的廢品率會不會下降？優(yōu)等品率會不會上升？如 果廢品率下降、優(yōu)等品上升，我們被企業(yè)罰款的時候是不是減少？我們的產(chǎn)值會不會提高？當(dāng)罰款減少、產(chǎn)值提高的時候，我們的收入會不會增加？如果我們銷售部門、采購部門同樣努力的話，那我們的銷售額會不會增加？成本會不會降低？當(dāng)企業(yè)利潤增加的時候，我們的福利、待遇會不會更好？所以各位親愛的同事，今天在這里我要告訴各位，不是我在要求各位，而是一種責(zé)任，為了我們的家人，為了我們自己的前途，我們要去努力，因為我們再這樣下去，我們沒有出路，別無選擇。事實上，我并不是你們的領(lǐng)導(dǎo)，我只是你們的朋友，我和你們在一起，我最大愿望就是讓你們多賺一點(diǎn)，可是要想多賺一點(diǎn)，只有比以前更努力一點(diǎn)，你們說對嗎？所以在這里，我拜托在坐的各位，從今天開始，把我們的工作做好，好嗎？我在這里拜托各位!十、下屬與上司溝通的要點(diǎn)1)除非上司想聽，否則不宜多講（要察言觀色）2)與上司意見相同時，應(yīng)熱烈反應(yīng)3)與上司意見略有差異時，先要贊同；意見不同時，不要當(dāng)面頂撞 4)心目中一定要尊重上司 5)掌握匯報的時機(jī)①當(dāng)工作取得階段性進(jìn)展、發(fā)生特殊情 況、時間比預(yù)定延長，違反常規(guī)操作時，要及時匯報。②匯報具體時間很重要。先講結(jié)果，再講原因，具體闡述，因為所有的領(lǐng)導(dǎo)都關(guān)注結(jié)果。切忌只提問題，不提解決方案。十一、批評下屬的藝術(shù)批評下屬是一件不太輕松也不容易的事情，有時會令那些缺乏管理知識和經(jīng)驗的領(lǐng)導(dǎo)者感到無所適從。但是，誰都會犯錯誤，批評也是一種藝術(shù)。如果管理者不懂得如何批評下屬，就有可能降低部門的工作效率，甚至影響整個團(tuán)隊的工作情緒。沖突是溝通不良的結(jié)果，爭辯不能改善一切，只有拉近雙方的認(rèn)識。怎么樣批評下屬？批評前弄清事實，弄清事實是正確批評的基礎(chǔ)。有些管理者一時激動就不分青紅皂白對下屬進(jìn)行批評，批評完之后才發(fā)現(xiàn)事情并非如此?？鬃拥墓适拢耗憧吹降亩嘉幢厥鞘聦?，何況沒有看到的呢？批評別人的時候，一定要先弄清楚事實，因為很多時候，我們看到的事實，通常都是我們自己的定義，并不一定就是客觀事實。故事：熬湯背后的浪漫溝通 以前有一個