行為規(guī)范及禮貌用語(yǔ)(編輯修改稿)
2024-10-15 12:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 么事嗎？小姐/先生/女士，我能為您做點(diǎn)什么嗎？先生/小 姐，您還有別的事情嗎？這會(huì)打擾您嗎？如果您不介意的話，我可以找您聊聊嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？對(duì)不起，等我弄清楚了再答復(fù)您好嗎？應(yīng)答語(yǔ)：不必客氣。好的。是的。沒(méi)關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。我明白了。非常感謝。謝謝您的好意。不用謝。請(qǐng)您原諒。請(qǐng)您多包涵。道歉語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。?shí)在對(duì)不起。麻煩您了，謝謝。感謝您的提醒。打擾您了。對(duì)不起，讓您久等了。我們立即采取措施，使您滿意。很抱歉，我大意了。對(duì)不起，這是我的過(guò)錯(cuò)。請(qǐng)?jiān)?，我?lái)晚了。對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我馬上給您辦好。婉言推托詞：很遺憾，不能幫您的忙。不好意思，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)。指示用語(yǔ)：女士/先生，請(qǐng)這邊走。先生，請(qǐng)往前面走。小姐，請(qǐng)一直往前走。請(qǐng)把您的車停到停車場(chǎng)去，多謝合作。請(qǐng)?jiān)谀沁叧穗娞萆蠘牵ㄏ聵牵Ｎ铱梢赃M(jìn)來(lái)嗎？請(qǐng)進(jìn)。請(qǐng)不要進(jìn)來(lái)（去），請(qǐng)稍等一下。電話用語(yǔ)您好，這是服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞？請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)講慢一點(diǎn)。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。請(qǐng)稍等一下。對(duì)不起，他不在。請(qǐng)把事情說(shuō)一下，讓我轉(zhuǎn)達(dá)好嗎？您能聽(tīng)清楚嗎？不好意思，讓您久等了。告別用語(yǔ)再見(jiàn)。歡迎您再來(lái)。晚安。明天見(jiàn)。請(qǐng)走好。制止用語(yǔ)對(duì)不起，請(qǐng)把車停放在那邊，這是私家車位。對(duì)不起，這是私人住宅的小區(qū)，不許隨意張貼。請(qǐng)您不要隨地吐痰。請(qǐng)不要隨手亂扔果皮紙屑。請(qǐng)您把煙頭熄滅。其它用語(yǔ)請(qǐng)出示您的證件。請(qǐng)出示您的出門單。第四篇：禮貌用語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)一、禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。二、禮貌用語(yǔ)的基本要求餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：(1)說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來(lái)賓說(shuō)話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。對(duì)來(lái)賓的要求，無(wú)法滿足．應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。(2)說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話能說(shuō)清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽(tīng)就懂。(3)說(shuō)話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。(4)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語(yǔ)法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問(wèn)： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說(shuō)：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得舒服。(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說(shuō)了聲“您好!請(qǐng)坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見(jiàn)，不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、動(dòng)作來(lái)配合。三、基本禮貌用語(yǔ)酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：①常用禮貌用語(yǔ)②稱呼用語(yǔ)③問(wèn)候用語(yǔ)使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉?！褚玖⒆藙?shì)，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。●要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)?！褚M(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。禮貌服務(wù)態(tài)度五聲： ●．顧客進(jìn)店有“迎聲”●顧客詢問(wèn)有“答聲”●顧客幫忙有“謝聲”●照顧不周有“歉聲”●顧客離去有“送聲”服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：●常用“先生
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