【文章內(nèi)容簡介】 ，做事令人不敢怠慢。簡單來說，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)就是空乘人員在職業(yè)活動中所體現(xiàn)出來的職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神等等。對任何一個團隊和個人來說，崗前職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)具有十分重大的意義，若是一個空乘人員缺乏良好的職業(yè)素質(zhì)，那么就不可能取得什么突出的工作成績，甚至給本航空公司帶來巨大的負面影響；而一個航空公司，要是沒有一支職業(yè)素質(zhì)過硬的空中乘務(wù)隊伍，就不可能在激烈的航空業(yè)市場競爭中占有一席之地。第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析 根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)人員在面試過程中，并沒有對學(xué)歷的具體要求，本科，?？?，職專，職高等學(xué)歷參差不齊，專業(yè)也沒有明確要求，其中專科生占比例較大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個航空公司成長壯大的限制性因素?？粘朔?wù)看起來不那么復(fù)雜，而且任務(wù)服務(wù)意識和技能是可以短期鍛煉出來，但事實上不是這么簡單。服務(wù)服務(wù)意識是需要長期的養(yǎng)成和對服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也與長期的訓(xùn)練有關(guān)，因此，空乘服務(wù)作為一個專業(yè)在我國的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才做出了貢獻，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時對專業(yè)要求已經(jīng)淡化，基本不限制專業(yè)，是應(yīng)聘人才的專業(yè)意識與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢?？罩谐藙?wù)人員對自己工作的定位不夠準(zhǔn)確，有部分人認(rèn)為空姐吃的是青春飯，一旦過了結(jié)婚生子的年齡，這項工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過程中，一旦出現(xiàn)了坎坷，疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對自己的不負責(zé)任，前面說過，空中乘務(wù)專業(yè)，本就是一項責(zé)任心很強的專業(yè)，當(dāng)自己對自己都不負責(zé)任，更何談度乘客，對公司的責(zé)任心。因此，堅持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個合格空中乘務(wù)人員所必需的。沒有這些，便做不好自己的本職工作，更談不上熱愛這份神圣而美麗的工作，微笑服務(wù)便更是空中樓閣，所以，空乘職業(yè)的堅持，取決于自己的心態(tài)，干一行，愛一行，既然選擇了這項乘務(wù)專業(yè)，就應(yīng)當(dāng)堅持到底，當(dāng)自己全身心地投入其中，才會樂在其中，才能對得起這份工作，職業(yè)壽命才不會以年齡為界限，心態(tài)是一切的決定性因素，只有這樣，我們才能真正的從心底里去熱愛這份工作，使我們的職業(yè)壽命不再短暫。二、導(dǎo)致空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因 最近業(yè)內(nèi)業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔乘務(wù)員選美熱，對于業(yè)外院?？赡軐Τ藙?wù)工作性質(zhì)不清楚選拔乘務(wù)員走入歧途，尚可理解。但令人不可思議的是業(yè)內(nèi)一些航空公司也把招聘乘務(wù)員跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長得漂亮”，作為乘務(wù)員的首要條件等等。這些做法一定程度誤導(dǎo)社會輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔乘務(wù)員就是看漂亮不漂亮。社會輿論在責(zé)問：為什么國內(nèi)的航空公司招聘空姐都搞得跟選美一樣？甚至有過之而無不及？現(xiàn)在的航空公司在空乘招募門檻交低，人員各項素質(zhì)參差不齊，并沒有學(xué)歷，專業(yè)等方面的限制，比如：學(xué)歷上，大專以上即可，不強制英語四級。專業(yè)上，不限空乘專業(yè)，師范、藝術(shù)、科教、語言等皆可。允許大三學(xué)生報名等等，此外，—，—，最低身高有所降低。面試過程中，以貌取人的情況并沒有根本性的解決。這種用人門檻的模糊，導(dǎo)致了空中乘務(wù)的服務(wù)質(zhì)量下降，給公司乃至整個航空服務(wù)行業(yè)帶來了負面影響，不利于航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進步，這項職業(yè)的用人聘人要求及細則，急需規(guī)范化，條例化，確保人員質(zhì)量，使航空服務(wù)行業(yè)走的更穩(wěn)，更遠?，F(xiàn)在的空乘人員，大多是獨生子女，家中的子女意識還未能完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準(zhǔn)確，離合格的服務(wù)意識還有一段距離。在我們現(xiàn)在的社會中，服務(wù)意識的內(nèi)涵已漸漸超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人員；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強調(diào)對空乘人員服務(wù)意識培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實現(xiàn)。所以，空乘人員的個人素質(zhì)與修養(yǎng)還要進一步提高。幾年來隨著招生規(guī)模成倍增長，教學(xué)改革不斷深化，人才培養(yǎng)模式靈活多樣，學(xué)生的群體行為特征也發(fā)生了較大變化，學(xué)生的學(xué)風(fēng)也有了許多新情況、新問題、新挑戰(zhàn)。在課余時間學(xué)習(xí)方面，調(diào)查表明，大部分學(xué)生集中在“三分之一用于學(xué)習(xí)”，在課余生活其它情況方面，女生與男生存在不同，女生主要用于休息和購物；男生則是主要用于休息和游戲及體育活動。學(xué)習(xí)積極性不高、動力不足，努力程度不夠。在學(xué)生的成長中，各種因素時刻無形的影響著其健康成長，特別是心理素質(zhì)與心理健康。影響空中乘務(wù)學(xué)生心理素質(zhì)的因素是十分復(fù)雜的，它是生理、心理、社會諸因素共同作用于個體的結(jié)果。其中，有以下幾個主要因素的影響尤為重要。(1)社會文化因素當(dāng)代大學(xué)生處在東西方文化交叉、多種價值觀沖突的時代，隨著改革開放的深化，西方文化大量涌入，東西方文化發(fā)生著從未有過的碰撞與沖突。東方重義，西方重利；東方尚禮，西方尚法；東方重和諧，西方重競爭；東方重群體利益，西方重個人利益等，面對不同于以往的文化背景和多種價值選擇，學(xué)生常常感到偶然、疑慮、混亂，諸如個人利益與個人主義、個性發(fā)展與個性放縱、自我意識與自我中心、享受與享樂等等認(rèn)識上的模糊。求新求異的心理使青年盲目追求西方的文化，而這些東西與中國現(xiàn)實社會在許多方面格格不入，使大學(xué)生陷入緊張、壓抑、混亂、空虛的狀態(tài)，長時間的心理失調(diào)必然給心理素質(zhì)帶來不良影響。(2)大眾傳媒因素隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大眾傳播手段越來越豐富，廣播、電視、報刊雜志、信息高速公路日新月異的發(fā)展，使大眾傳播媒介對人們的心理健康影響越來越大。學(xué)生具有求知欲強但辨別能力弱、崇尚科學(xué)但欠辯證思維的特點，大眾傳媒中的許多不良因素對學(xué)生的思想及行為帶來了消極的影響，因此，要強調(diào)用正確的輿論引導(dǎo)人，用優(yōu)秀的作品鼓舞人。(3)市場經(jīng)濟的影響由于市場經(jīng)濟引入了競爭機制，從而為人們充分發(fā)揮能力，展開平等競爭提供了可能，而且這種競爭隨著改革開放的深入呈更加激烈的趨勢，社會的現(xiàn)實沖擊了大學(xué)生平靜的心理，引起很大波動，并由此引發(fā)了他們自我的覺起，開始注重現(xiàn)實，講求實效，互相展開平等競爭，而這種競爭對于一些意志薄弱的學(xué)生無疑是一種挑戰(zhàn)，當(dāng)遇到種種挫折的時候，他們就可能產(chǎn)生消極的心理狀態(tài)。同時，市場觀念也給大學(xué)生的心理發(fā)展帶來了負面影響，不少學(xué)生舍棄自身價值和理想的實現(xiàn)去單純追逐經(jīng)濟目標(biāo)，這種價值取向必然導(dǎo)致個人至上，金錢至上，享樂至上，這種功利化和實用化的價值取向使部分意志薄弱、道德水準(zhǔn)不高的學(xué)生出現(xiàn)了政治信仰危機和道德滑坡，部分大學(xué)生對政治活動不感興趣，尤其對馬列主義、共產(chǎn)主義理想和信念存在著冷淡態(tài)度，艱苦奮斗、勤儉節(jié)約不再受到推崇。(4)教育指導(dǎo)思想上的偏差在很長一個時期內(nèi)，相當(dāng)多的人片面地理解了人類健康的含義，沒有認(rèn)識到心理健康的重要性。過份強調(diào)政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì)而忽視心理素質(zhì)，只重視生理平衡而忽視心理穩(wěn)定（沒有心理障礙）和社會成熟（具有社會適應(yīng)能力），這種思想上的偏差導(dǎo)致大學(xué)生心理素質(zhì)教育的淡化。同時，思想政治工作的失誤也給大學(xué)生的心理素質(zhì)帶來不良后果，一是思想政治工作放松，二是教育內(nèi)容不當(dāng)。一些大學(xué)的思想政治工作只是走走形式而已，缺乏深入細致的作風(fēng)；有的教育不能幫助學(xué)生樹立遠大的理想和正確的世界觀、人生觀、價值觀、道德觀。(5)心理教育實踐環(huán)節(jié)薄弱在我國教育實踐中，尤其是在中小學(xué)階段，沒有注意優(yōu)化主體心理過程要素，缺乏完善學(xué)生健康人格的形成、發(fā)展機制，沒有使學(xué)生形成良好的自我組織調(diào)控機制。(6)家庭的因素一個人對客觀現(xiàn)實的認(rèn)識往往是從家庭生活、家長的言行舉止開始的?，F(xiàn)代心理學(xué)的研究證明，家庭環(huán)境對人的一生發(fā)展會產(chǎn)生重大的影響，特別是早年形成的人格結(jié)構(gòu)會在以后的心理發(fā)展中打下深深的烙印。家庭環(huán)境包括家庭人際關(guān)系、父母教育方式、父母人格特征等。大學(xué)生在步入社會之前，很大程度上受家庭環(huán)境和父母言談舉止的影響，不同的家庭教育與影響必然產(chǎn)生不同的結(jié)果，如對子女嚴(yán)格管教的父母，經(jīng)常用命令、強迫、指責(zé)的方式讓孩子去學(xué)習(xí)，把子女的學(xué)習(xí)放在中心地位，而往往忽視了對子女的能力、興趣、需要的理解。處于這種類型家庭的大學(xué)生在日常交往中往往缺乏適應(yīng)社會、適應(yīng)生活的能力，雖然在性格上可能表現(xiàn)出誠實、負責(zé)、禮貌、細心，但在人際關(guān)系中往往表現(xiàn)出羞怯自卑、敏感、對人容易屈從。用過份感情滿足孩子的需要，唯恐孩子受到什么挫折，對孩子百依百順，過于保護的父母，在一定程度上減少了孩子在成長期所遇到的挫折，由于沒有遭遇較多的挫折體驗，這種大學(xué)生形成了在人格上的依賴性格，遇事退縮，缺乏同情，情緒不穩(wěn)定，自制能力和自信心差，易受到別人左右。那些對子女行為完全放任，很少約束的父母，使孩子養(yǎng)成了任意放縱的心理，這種大學(xué)生很可能在人際交往中以自我為中心，不懂得尊重他人，唯我獨尊，很難適應(yīng)集體生活。（7）薄弱的自我控制力與心理承受力某些大學(xué)生由于缺乏必要的自我約束力，在感情和理智發(fā)生沖突時，不能運用理智的力量來為感情導(dǎo)向，而是隨意放任感情，我行我素，往往出現(xiàn)一些意想不到的行為并造成一些意想不到的后果。低能的心理承受力。心理素質(zhì)差，心理承受能力低，這是當(dāng)代大學(xué)生中普遍存在的一個問題?，F(xiàn)在的大學(xué)生是青年一代中的姣姣者。有的在中學(xué)成績名列前茅，學(xué)校和教師都予以特別的關(guān)心和愛護；有的在家里是父母的掌上明珠，占有特殊的地位。因此，有許多學(xué)生感情比較脆弱，嬌氣十足，愛虛榮，喜贊揚，缺乏在困難和逆境中的鍛煉，經(jīng)不起挫折，對于考試失敗、遇到困難、犯了錯誤受到批評、同學(xué)關(guān)系出現(xiàn)緊張等，心理上往往難以承受，隨之而來的是灰心喪氣、悲觀失望、自暴自棄，甚至走上邪路。第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性提升空乘人員的職業(yè)素質(zhì)的途徑，首先，學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課有限時間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。首先，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會教委頒布的有關(guān)專業(yè)的《專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》和相關(guān)的《課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》，通透理解和把握本專業(yè)的教學(xué)要求，精心組織教學(xué)內(nèi)容。職業(yè)教育不同于基礎(chǔ)教育，教材不統(tǒng)一，如何根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)，選擇合適的教材，編寫教案和講義，是課堂教學(xué)的關(guān)鍵。教材選擇不好，講授的內(nèi)容也有不適合專業(yè)需要的地方。尤其是空中乘務(wù)類專業(yè)，知識型的理論教材多，能引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實際、做學(xué)一體的教材很少，這就需要老師在選擇相關(guān)教材時，找到真正適合教學(xué)的專業(yè)教材。其次，認(rèn)真編寫授課計劃，授課計劃是課程標(biāo)準(zhǔn)的實施方案，不僅是課時安排和教學(xué)進度安排。教材不同于課程，一本教材內(nèi)容不一定全部都是課堂教學(xué)內(nèi)容，要根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)組織教學(xué)內(nèi)容，可能要選擇幾本教材相關(guān)內(nèi)容安排授課計劃，還要結(jié)合實訓(xùn)器材和場地，編寫理論實訓(xùn)一體化的教學(xué)方案，落實到授課計劃中。再次，在課堂教學(xué)中，我們要運用各種教學(xué)手段，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。專業(yè)教學(xué)，對學(xué)生設(shè)計不同層次的提問、作業(yè)和考核內(nèi)容。對于理論實訓(xùn)一體化的教學(xué)，事先設(shè)計好學(xué)生活動體驗的教學(xué)方案，課堂上全體學(xué)生都要參與師生互動，盡量做到任務(wù)引領(lǐng)做學(xué)一體。最后，精心布置作業(yè)，不僅有量還要有質(zhì)?？罩谐藙?wù)教育不同于基礎(chǔ)教育，課堂傳授不僅是知識，還要進行專業(yè)實訓(xùn)，注重學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。教師布置作業(yè)，不僅是理論知識的記憶，還要布置實務(wù)操作內(nèi)容。并指出學(xué)生差錯所在和原因，從而提高學(xué)生的專業(yè)技能和一絲不茍的乘務(wù)態(tài)度。二、著眼航空公司發(fā)展，提高對職業(yè)素質(zhì)的要求首先,飛機客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中,直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對航空公司占領(lǐng)市場、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。其次,民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人,職業(yè)要求主要包含以下幾方面。首先，要熱愛自己的本職工作。航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認(rèn)真負責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環(huán)境的誘惑,依然要堅守崗位。其次，有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場競爭中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的,是不能用規(guī)則來保持的,它必須融化在每個航空人的骨子里,成為一種自覺的思想。而且，還要有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠程航線時差的不同,飛國內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。并且，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。一名航空人,需要掌握許多的知識,比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟等基本內(nèi)容,還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f,空乘服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。最后，也是最重要的，是學(xué)會溝通。語言本身代表每一個人的屬性,一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣,作為一名乘務(wù)員要學(xué)會溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。在空乘服務(wù)中,一句話往往會帶來不同的結(jié)果。三、加強社會對空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)在當(dāng)今社會，大眾對空乘職業(yè)的有待進一步的認(rèn)識，如空姐空少，在受到漂亮帥氣，工作風(fēng)光體面這些評價的同時，也受到了很多片面的影響，空乘職業(yè)，不僅僅是靠一張臉蛋兒就能完成的工作，乘務(wù)員的社會責(zé)任感，不怕吃苦，甘于奉獻的工作使命感，就應(yīng)該向社會、向年輕人告知。乘務(wù)工作的性質(zhì)以及乘務(wù)員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，這不僅有利于社會風(fēng)氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務(wù)