【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 廣泛接觸的服務(wù)行業(yè),是各航空公司及整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)拇翱凇ｋS著我國(guó)民航事業(yè)的不斷發(fā)展,國(guó)家改革開(kāi)放的不斷深入,空中乘務(wù)這一服務(wù)職業(yè)的特點(diǎn),要求從事這一行業(yè)的人員具有較高的的職業(yè)素質(zhì)。關(guān)鍵詞：空乘；職業(yè)素質(zhì)；現(xiàn)狀；提升目 錄論文摘要 ??????????????????????I 第一章 空乘人員的職業(yè)素質(zhì)研究的意義?????????1一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)?????????????????1 ????????????????1 ????????????2二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對(duì)職業(yè)發(fā)展的決定性?????????4 第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因?????????5一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析?????????????5 ?????????????????5 ?????????????5 ???????????????5二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因???????????6 ???????????????6 ???????????????6 ??????????????????7?????????????7 ??????????8 第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑??????????12一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性??????????12二、著眼航空公司的發(fā)展，提高對(duì)職業(yè)素質(zhì)的要求??????13三、加強(qiáng)社會(huì)對(duì)空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)????????????14四、端正心態(tài)，不斷完善自己???????????????15第一章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)研究的意義一、空乘人員職業(yè)素質(zhì) （1）.職業(yè)素質(zhì)的含義職業(yè)素質(zhì)（Professional Quality）是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況。一般說(shuō)來(lái)，勞動(dòng)者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機(jī)會(huì)就越多。職業(yè)素質(zhì)主要包括以下三方面的內(nèi)容：1職業(yè)素質(zhì)首先是教化的結(jié)果。它是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過(guò)教○育和社會(huì)環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來(lái)的。2職業(yè)素質(zhì)是自身努力的結(jié)果。一個(gè)人的素質(zhì)的高低，是通過(guò)自己○的努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐，獲得一定知識(shí)并把它變成自覺(jué)行為的結(jié)果。3職業(yè)素質(zhì)是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。這種品質(zhì)一旦○形成，就會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。（2）.職業(yè)素質(zhì)的重要性服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)素質(zhì)。(1)．情緒控制能力情緒控制能力的不良表現(xiàn)常常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。對(duì)機(jī)組的配合不滿(mǎn)意，產(chǎn)生敵對(duì)情緒。對(duì)自身的工作能力過(guò)于自信，近乎狂妄。因此，情緒控制能力應(yīng)包括，其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。無(wú)論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動(dòng)和消極都會(huì)直接影響飛行安全。(2)．溝通協(xié)調(diào)能力例如：一個(gè)性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開(kāi)朗、無(wú)私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無(wú)法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無(wú)法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無(wú)法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么保證安全。首先，在飛行過(guò)程及飛行任務(wù)中，一切行動(dòng)都要聽(tīng)從機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)的指揮，嚴(yán)格準(zhǔn)確無(wú)誤的執(zhí)行命令。其次，和其他機(jī)組人員要和諧相處，發(fā)揚(yáng)主人公精神，低調(diào)做人，高調(diào)做事，在做好本職工作的同時(shí)，配合其他乘務(wù)人員，做好各項(xiàng)工作。再者，與地面單位工作人員協(xié)調(diào)統(tǒng)一，聽(tīng)從安排，堅(jiān)決執(zhí)行任務(wù)，航空飛行不是兒戲，作為空中乘務(wù)的一員，做事思考要顧全大局，在這，不僅僅要對(duì)自己生命負(fù)責(zé)，更要對(duì)別人的生命負(fù)責(zé)，所以，良好的溝通協(xié)調(diào)能力就顯得非常重要，第一執(zhí)行力是確保整個(gè)飛行任務(wù)的重中之重。最后，也是最關(guān)鍵的，與旅客的交流與溝通，是空中乘務(wù)人員的必須課，更是最本職的工作，良好的溝通協(xié)調(diào)能力，可以決定旅客能否有一個(gè)愉快滿(mǎn)意的旅程，這直接反映出一個(gè)航空公司的整體素質(zhì)。所以，在飛機(jī)上，我們不僅僅代表的是自己，更是整個(gè)航空公司的整體素質(zhì)，重任在肩，更加不敢怠慢。(3)．應(yīng)變創(chuàng)造能力在現(xiàn)實(shí)情況中，工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，例如：飛機(jī)劫持，發(fā)動(dòng)機(jī)停車(chē)，起落架卡阻，座艙失密，無(wú)線(xiàn)電失效等。乘務(wù)員在能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對(duì)待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。(4)．語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于我們空中乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，每個(gè)人的心情不同，對(duì)工作的態(tài)度就會(huì)不同。例如：心情好時(shí)，人們會(huì)對(duì)工作充滿(mǎn)熱情，會(huì)積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會(huì)把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于我們空乘人員來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)?，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。所以，好的語(yǔ)言表達(dá)能力是每 位空乘人員必須做到的。所以，心理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會(huì)好。二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對(duì)職業(yè)發(fā)展的決定性在現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，更多的在于人才的競(jìng)爭(zhēng)，因而“人”作為一個(gè)公司、一個(gè)團(tuán)隊(duì)“螺絲釘”的重要地位日益凸顯出來(lái)。任何一個(gè)公司、高效團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，都需要有一批高素質(zhì)的成員來(lái)支撐，這些高素質(zhì)的成員并非只有較高的職業(yè)素質(zhì)，而且還要具有高品德，他們并不是一走出校門(mén)就有很高的素質(zhì)，而是經(jīng)過(guò)許多年的實(shí)踐拼搏才練就的良好素質(zhì)。而作為航空服務(wù)行業(yè)，空中乘務(wù)人員個(gè)人代表的，不僅僅是自己，而是作為一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上擔(dān)子之重，做事令人不敢怠慢。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)就是空乘人員在職業(yè)活動(dòng)中所體現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神等等。對(duì)任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人來(lái)說(shuō)，崗前職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)具有十分重大的意義，若是一個(gè)空乘人員缺乏良好的職業(yè)素質(zhì)，那么就不可能取得什么突出的工作成績(jī)，甚至給本航空公司帶來(lái)巨大的負(fù)面影響；而一個(gè)航空公司，要是沒(méi)有一支職業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的空中乘務(wù)隊(duì)伍，就不可能在激烈的航空業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析 根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)人員在面試過(guò)程中，并沒(méi)有對(duì)學(xué)歷的具體要求，本科，專(zhuān)科，職專(zhuān)，職高等學(xué)歷參差不齊，專(zhuān)業(yè)也沒(méi)有明確要求，其中專(zhuān)科生占比例較大，以貌取人的情況沒(méi)有在根本上杜絕。由此帶來(lái)的個(gè)人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個(gè)人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個(gè)航空公司成長(zhǎng)壯大的限制性因素?？粘朔?wù)看起來(lái)不那么復(fù)雜，而且任務(wù)服務(wù)意識(shí)和技能是可以短期鍛煉出來(lái)，但事實(shí)上不是這么簡(jiǎn)單。服務(wù)服務(wù)意識(shí)是需要長(zhǎng)期的養(yǎng)成和對(duì)服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也與長(zhǎng)期的訓(xùn)練有關(guān)，因此，空乘服務(wù)作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)在我國(guó)的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才做出了貢獻(xiàn)，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時(shí)對(duì)專(zhuān)業(yè)要求已經(jīng)淡化，基本不限制專(zhuān)業(yè)，是應(yīng)聘人才的專(zhuān)業(yè)意識(shí)與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)?？罩谐藙?wù)人員對(duì)自己工作的定位不夠準(zhǔn)確，有部分人認(rèn)為空姐吃的是青春飯，一旦過(guò)了結(jié)婚生子的年齡，這項(xiàng)工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過(guò)程中，一旦出現(xiàn)了坎坷，疲勞，就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任，前面說(shuō)過(guò)，空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)，本就是一項(xiàng)責(zé)任心很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)，當(dāng)自己對(duì)自己都不負(fù)責(zé)任，更何談度乘客，對(duì)公司的責(zé)任心。因此，堅(jiān)持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個(gè)合格空中乘務(wù)人員所必需的。沒(méi)有這些，便做不好自己的本職工作，更談不上熱愛(ài)這份神圣而美麗的工作，微笑服務(wù)便更是空中樓閣，所以，空乘職業(yè)的堅(jiān)持，取決于自己的心態(tài)，干一行，愛(ài)一行，既然選擇了這項(xiàng)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)，就應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持到底，當(dāng)自己全身心地投入其中，才會(huì)樂(lè)在其中，才能對(duì)得起這份工作，職業(yè)壽命才不會(huì)以年齡為界限，心態(tài)是一切的決定性因素，只有這樣，我們才能真正的從心底里去熱愛(ài)這份工作，使我們的職業(yè)壽命不再短暫。二、導(dǎo)致空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因 最近業(yè)內(nèi)業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔乘務(wù)員選美熱，對(duì)于業(yè)外院?？赡軐?duì)乘務(wù)工作性質(zhì)不清楚選拔乘務(wù)員走入歧途，尚可理解。但令人不可思議的是業(yè)內(nèi)一些航空公司也把招聘乘務(wù)員跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長(zhǎng)得漂亮”，作為乘務(wù)員的首要條件等等。這些做法一定程度誤導(dǎo)社會(huì)輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔乘務(wù)員就是看漂亮不漂亮。社會(huì)輿論在責(zé)問(wèn)：為什么國(guó)內(nèi)的航空公司招聘空姐都搞得跟選美一樣？甚至有過(guò)之而無(wú)不及？現(xiàn)在的航空公司在空乘招募門(mén)檻交低，人員各項(xiàng)素質(zhì)參差不齊，并沒(méi)有學(xué)歷，專(zhuān)業(yè)等方面的限制，比如：學(xué)歷上，大專(zhuān)以上即可，不強(qiáng)制英語(yǔ)四級(jí)。專(zhuān)業(yè)上，不限空乘專(zhuān)業(yè)，師范、藝術(shù)、科教、語(yǔ)言等皆可。允許大三學(xué)生報(bào)名等等，此外，—，—，最低身高有所降低。面試過(guò)程中，以貌取人的情況并沒(méi)有根本性的解決。這種用人門(mén)檻的模糊，導(dǎo)致了空中乘務(wù)的服務(wù)質(zhì)量下降，給公司乃至整個(gè)航空服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了負(fù)面影響，不利于航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，這項(xiàng)職業(yè)的用人聘人要求及細(xì)則，急需規(guī)范化，條例化，確保人員質(zhì)量，使航空服務(wù)行業(yè)走的更穩(wěn)，更遠(yuǎn)?，F(xiàn)在的空乘人員，大多是獨(dú)生子女，家中的子女意識(shí)還未能完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準(zhǔn)確，離合格的服務(wù)意識(shí)還有一段距離。在我們現(xiàn)在的社會(huì)中，服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵已漸漸超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人員；而能夠真正站在顧客立場(chǎng)為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強(qiáng)調(diào)對(duì)空乘人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識(shí)，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。所以，空乘人員的個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)還要進(jìn)一步提高。幾年來(lái)隨著招生規(guī)模成倍增長(zhǎng)，教學(xué)改革不斷深化，人才培養(yǎng)模式靈活多樣，學(xué)生的群體行為特征也發(fā)生了較大變化，學(xué)生的學(xué)風(fēng)也有了許多新情況、新問(wèn)題、新挑戰(zhàn)。在課余時(shí)間學(xué)習(xí)方面，調(diào)查表明，大部分學(xué)生集中在“三分之一用于學(xué)習(xí)”，在課余生活其它情況方面，女生與男生存在不同，女生主要用于休息和購(gòu)物；男生則是主要用于休息和游戲及體育活動(dòng)。學(xué)習(xí)積極性不高、動(dòng)力不足，努力程度不夠。在學(xué)生的成長(zhǎng)中，各種因素時(shí)刻無(wú)形的影響著其健康成長(zhǎng)，特別是心理素質(zhì)與心理健康。影響空中乘務(wù)學(xué)生心理素質(zhì)的因素是十分復(fù)雜的，它是生理、心理、社會(huì)諸因素共同作用于個(gè)體的結(jié)果。其中，有以下幾個(gè)主要因素的影響尤為重要。(1)社會(huì)文化因素當(dāng)代大學(xué)生處在東西方文化交叉、多種價(jià)值觀沖突的時(shí)代，隨著改革開(kāi)放的深化，西方文化大量涌入，東西方文化發(fā)生著從未有過(guò)的碰撞與沖突。東方重義，西方重利；東方尚禮，西方尚法；東方重和諧，西方重競(jìng)爭(zhēng)；東方重群體利益，西方重個(gè)人利益等，面對(duì)不同于以往的文化背景和多種價(jià)值選擇，學(xué)生常常感到偶然、疑慮、混亂，諸如個(gè)人利益與個(gè)人主義、個(gè)性發(fā)展與個(gè)性放縱、自我意識(shí)與自我中心、享受與享樂(lè)等等認(rèn)識(shí)上的模糊。求新求異的心理使青年盲目追求西方的文化，而這些東西與中國(guó)現(xiàn)實(shí)社會(huì)在許多方面格格不入，使大學(xué)生陷入緊張、壓抑、混亂、空虛的狀態(tài)，長(zhǎng)時(shí)間的心理失調(diào)必然給心理素質(zhì)帶來(lái)不良影響。(2)大眾傳媒因素隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大眾傳播手段越來(lái)越豐富，廣播、電視、報(bào)刊雜志、信息高速公路日新月異的發(fā)展，使大眾傳播媒介對(duì)人們的心理健康影響越來(lái)越大。學(xué)生具有求知欲強(qiáng)但辨別能力弱、崇尚科學(xué)但欠辯證思維的特點(diǎn)，大眾傳媒中的許多不良因素對(duì)學(xué)生的思想及行為帶來(lái)了消極的影響，因此，要強(qiáng)調(diào)用正確的輿論引導(dǎo)人，用優(yōu)秀的作品鼓舞人。(3)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而為人們充分發(fā)揮能力，展開(kāi)平等競(jìng)爭(zhēng)提供了可能，而且這種競(jìng)爭(zhēng)隨著改革開(kāi)放的深入呈更加激烈的趨勢(shì)，社會(huì)的現(xiàn)實(shí)沖擊了大學(xué)生平靜的心理，引起很大波動(dòng)，并由此引發(fā)了他們自我的覺(jué)起，開(kāi)始注重現(xiàn)實(shí)，講求實(shí)效，互相展開(kāi)平等競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于一些意志薄弱的學(xué)生無(wú)疑是一種挑戰(zhàn)，當(dāng)遇到種種挫折的時(shí)候，他們就可能產(chǎn)生消極的心理狀態(tài)。同時(shí)，市場(chǎng)觀念也給大學(xué)生的心理發(fā)展帶來(lái)了負(fù)面影響，不少學(xué)生舍棄自身價(jià)值和理想的實(shí)現(xiàn)去單純追逐經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，這種價(jià)值取向必然導(dǎo)致個(gè)人至上，金錢(qián)至上，享樂(lè)至上，這種功利化和實(shí)用化的價(jià)值取向使部分意志薄弱、道德水準(zhǔn)不高的學(xué)生出現(xiàn)了政治信仰危機(jī)和道德滑坡，部分大學(xué)生對(duì)政治活動(dòng)不感興趣，尤其對(duì)馬列主義、共產(chǎn)主義理想和信念存在著冷淡態(tài)度，艱苦奮斗、勤儉節(jié)約不再受到推崇。(4)教育指導(dǎo)思想上的偏差在很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期內(nèi)，相當(dāng)多的人片面地理解了人類(lèi)健康的含義，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到心理健康的重要性。過(guò)份強(qiáng)調(diào)政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì)而忽視心理素質(zhì)，只重視生理平衡而忽視心理穩(wěn)定（沒(méi)有心理障礙）和社會(huì)成熟（具有社會(huì)適應(yīng)能力），這種思想上的偏差導(dǎo)致大學(xué)生心理素質(zhì)教育的淡化。同時(shí)，思想政治工作的失誤也給大學(xué)生的心理素質(zhì)帶來(lái)不良后果，一是思想政治工作放松，二是教育內(nèi)容不當(dāng)。一些大學(xué)的思想政治工作只是走走形式而已，缺乏深入細(xì)致的作風(fēng)；有的教育不能幫助學(xué)生樹(shù)立遠(yuǎn)大的理想和正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀、道德觀。(5)心理教育實(shí)踐環(huán)節(jié)薄弱在我國(guó)教育實(shí)踐中，尤其是在中小學(xué)階段，沒(méi)有注意優(yōu)化主體心理過(guò)程要素，缺乏完善學(xué)生健康人格的形成、發(fā)展機(jī)制，沒(méi)有使學(xué)生形成良好的自我組織調(diào)控機(jī)制。(6)家庭的因素一個(gè)人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)往往是從家庭生活、家長(zhǎng)的言行舉止開(kāi)始的。現(xiàn)代心理學(xué)的研究證明，家庭環(huán)境對(duì)人的一生發(fā)展會(huì)產(chǎn)生重大的影響，特別是早年形成的人格結(jié)構(gòu)會(huì)在以后的心理發(fā)展中打下深深的烙印。家庭環(huán)境包括家庭人際關(guān)系、父母教育方式、父母人格特征等。大學(xué)生在步入社會(huì)之前，很大程度上受家庭環(huán)境和父母言談舉止的影響，不同的家庭教