【文章內(nèi)容簡介】 in the longterm social activities, formed a code of etiquette requires service personnel must be based on a strict etiquette, discipline and guide their service air crew is a professional special nature of the service and strict professional before being a flight attendant, airline flight attendants will be on the students who will soon bee a systematic etiquette selfcultivation is a cabin crew job sweet smile, attentive service, warm and natural, already in people39。s subconscious to form a fixed professional , the air crew should conscientiously study, etiquette norm, not only helps to enhance the personal qualities and strengthen their own selfcultivation, but also can further improve the service level and service quality to better meet passenger paper mainly ceremonial flight attendants cultivation center, bined with his professional training in school to talk about the experience and insights of the flight attendants etiquette awareness of words：Service etiquette flight attendants ritual selfcultivation Code of Conduct濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文前言空乘服務(wù)作為一種特殊的職業(yè)，它有別于酒店和其他服務(wù)行業(yè)。改革開放30年，我國民航運輸業(yè)得到快速發(fā)展。在激烈的市場競爭中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇，技術(shù)的差異化在航空方面由于消費昂貴而很難實現(xiàn)，而經(jīng)營化的差異化卻有助于與競爭對手的經(jīng)營形成差異。服務(wù)窗口恰恰標(biāo)志著一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，這是競爭對手很難效仿的，如實施“微笑服務(wù)”“零缺陷”服務(wù)等?？罩谐藙?wù)員的大部分工作是客艙服務(wù)，高質(zhì)量的空中乘務(wù)，已經(jīng)成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務(wù)過程中，乘務(wù)員的基本禮儀及素養(yǎng)的高低，對民航運輸?shù)陌l(fā)展有著至關(guān)重要的影響。[1]一 禮儀概述（一）對禮儀的認識我國是文明古國，富有優(yōu)良的文明禮貌傳統(tǒng)，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養(yǎng)了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。所謂禮儀，即人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序?！岸Y”的含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也。”從本質(zhì)上講，“禮”是一項做人的基本道德標(biāo)準?！岸Y”所規(guī)范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態(tài)度?！岸Y”的基本要求是每個人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會?！皟x”的含義則是規(guī)范的表達形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處地得以表現(xiàn)。就禮儀而言，沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識何者為“禮”。簡而言之，禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規(guī)則。當(dāng)代社會需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創(chuàng)造生活。作為一個現(xiàn)代人，不學(xué)禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個人內(nèi)在的外化形式。禮儀絕不是肢體語言動作的簡單模仿，而是一個人內(nèi)在修為和涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)。禮儀于淡定從容、優(yōu)雅豁達之中，體現(xiàn)人的心境與心態(tài)，伴隨我們邁向事業(yè)的成功。[2] 學(xué)習(xí)現(xiàn)代社會禮儀，不僅可以內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象，還可以增進交往。正如生活濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。（二）對服務(wù)禮儀的認識服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位上完成本職工作所應(yīng)具備和嚴格遵守的行為規(guī)范。其實際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準的、正確的做法。隨著社會的日趨成熟，現(xiàn)代人對文明的要求越來越高。服務(wù)禮儀的重點便立足于那些對服務(wù)工作具有普遍指導(dǎo)意義并須以嚴格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動、熱情、周到便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與服務(wù)人員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量必須先提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和整體素質(zhì)。當(dāng)服務(wù)人員執(zhí)行程序化服務(wù)時應(yīng)主要著眼于服務(wù)對象的共性要求，并在此基礎(chǔ)上延伸出更加細化、具體、更貼近服務(wù)對象要求的個性化、人性化服務(wù)，從而體現(xiàn)卓越的服務(wù)質(zhì)量。以加強個性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念為核心，便是服務(wù)禮儀中的最高境界。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，不僅有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)，還可以進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地滿足服務(wù)對象的需求。為了維護服務(wù)單位的整體形象，創(chuàng)造更佳的經(jīng)濟效益和社會效益，服務(wù)行業(yè)人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，將其融會貫通地運用到實踐中去。二 空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性（一）了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義飛機客艙服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的空姐形象和空少工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的新老顧客起著至關(guān)重要的作用。而禮儀修養(yǎng)又是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中的一個重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠、友善、微笑的服務(wù)態(tài)度是人們對空乘人員的一致認同，但僅有這些是遠遠勝任不了空乘服務(wù)這一光輝而神圣職業(yè)的，一名合格的乘務(wù)員最重要的是要具有高尚的職業(yè)道德和優(yōu)秀的個人修養(yǎng)。因此，空乘人員要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、嚴格遵守禮儀規(guī)范，提升內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（二）空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文作為一名空中乘務(wù)員，首先要掌握航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)，才能開展好服務(wù)工作。乘務(wù)員是航空運輸中直接面對乘客的窗口，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象?！边@第一印象對乘務(wù)員來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象尊嚴。因此，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國家形象大的方面來講，空乘人員都應(yīng)必備高水準的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。1 空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本原則文明社會給人們創(chuàng)造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因為人們都注意遵守交往的禮儀原則。在不同的時間場合，針對不同的對象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結(jié)為八大原則：遵守原則——即自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己的一言一行，一舉一動；自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點；敬人原則——互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦共處，將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位；寬容原則——嚴于律己、寬以待人、多容忍體諒理解他人；平等原則——禮儀交往的核心是尊重交往對象，以禮相待，對任何人都應(yīng)一視同仁，給與同等程度的禮遇；從俗原則——所謂“十里不同風(fēng)，百里不同俗”對這一客觀存在現(xiàn)實要有正確的認識，切勿自高自大、指手畫腳、隨意批評，否定他人的習(xí)慣性行為；真誠原則——待人以誠，表里如一；適度原則——把握分寸，合乎規(guī)范，做到感情、談吐、舉止適度。[3] 2 空乘人員禮儀修養(yǎng)的規(guī)范標(biāo)準親和的微笑微笑服務(wù)是服務(wù)人員美好心靈和真誠態(tài)度的外化表現(xiàn)，是服務(wù)中與客人交流、溝通的橋梁。在“微笑之邦”的泰國，微笑服務(wù)被廣泛地運用到一切服務(wù)工作之中。泰國航空公司就直截了當(dāng)?shù)匕盐⑿Ξ?dāng)成商品做起了廣告“請乘坐平軟如沙的泰航飛機，到泰國享受溫暖的陽光和難忘的微笑吧！”法國巴黎被稱為“微笑的城市”，他們不僅濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文僅在各種服務(wù)工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重視關(guān)于微笑的宣傳，你會看到在各種服務(wù)場所的墻上或櫥窗里宣傳的不只是商品還有那迷人的微笑。作為一名成熟或訓(xùn)練有素的空中乘務(wù)員，親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時又樹立了行業(yè)的良好形象，為企業(yè)打開聲譽與關(guān)注的窗口。因此要笑得真誠笑得甜美，就需要掌握八個正確微笑的原則：主動微笑——首先向?qū)Ψ轿⑿Γ缓笤匍_口說話表示歡迎和交談，會給人彬彬有禮、熱情開朗的印象，便營造出了一個真誠、友善并對自己有利的氣氛與場景，與此贏得對方滿意的回報。自然大方——空乘微笑時要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光炯炯有神、眉開眼笑，方能顯出親切與溫暖，使乘客有“賓至如歸”的感覺。眼中含笑——眼睛是心靈的窗口，懷著一顆真摯而忠誠的心看待自己的職業(yè)，用最貼心的話語為乘客服務(wù)，你的眼睛自然就會笑得神采飛揚。真誠微笑——真誠地歡迎乘客的到來，真實地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂和舒適的感覺。健康微笑——微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的、利用一切機會保持良好的心態(tài)和健康的體魄，將甜美的笑容時時刻刻掛在臉上。最佳時機和維持原則——微笑的最佳時間長度以不超過大約3秒鐘為宜，在目光與乘客接觸的瞬間自然地啟動和收攏微笑。一視同仁——乘客千差萬別、各色各態(tài)，無論國籍、膚色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。天天微笑——養(yǎng)成甜甜微笑的良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。[4]潔雅的儀表儀表是一個人的精神面貌，是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)?？粘巳藛T接待乘客時應(yīng)儀表優(yōu)美莊重，大方得體。儀表整潔的要求是整齊、干凈、合體、規(guī)范，與此同時要樸素而不失高雅。除了純粹外在的條件如相貌、身材著裝、化妝、姿態(tài)外，更重要的是自身內(nèi)在的氣質(zhì)和修養(yǎng)，這是需要一個長時間的磨練和積累才會擁有的高雅風(fēng)度。儀表美須體現(xiàn)了內(nèi)在與外在的和諧統(tǒng)一，正所謂“誠于中而形于外”。熱情誠懇的態(tài)度濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文真誠地歡迎乘客，在服務(wù)中正面面對客人，持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，使用敬語尊稱和規(guī)范儀態(tài)，映入乘客的眼簾，用明朗的心情感染乘客，用一雙會說話的眼睛傳遞乘客溫暖與喜悅。善于控制自己的情緒和言行不要把自己的情緒帶入工作，即便確實因某種原因?qū)е虑榫w低落，也要在進入工作狀態(tài)前調(diào)整擺脫掉，以此理由怠慢旅客是不允許的。要懂得控制自己的情感，以平穩(wěn)的心態(tài)和得體的語言為旅客服務(wù)。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果，這就需要我們要掌握不同的語言技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發(fā)脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務(wù)的說話技巧。例如，在一個航班上空乘人員為旅客提供正餐服務(wù)時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們便可以這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡快幫您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您好嗎，希望您能喜歡，歡迎您今后再次乘坐我們航空公司的飛機，我們一定先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)?！边@就是說話的藝術(shù)。空乘人員的自身培養(yǎng)和理論指導(dǎo)在繁忙的客艙服務(wù)中我們會遇到各種各樣的問題，因而乘機旅客便會需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，意識沖動，做出一些出格的事情。這時就需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)，充分理解對方的心情，豁達大度，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴于律己。所以要掌握豐富周全的服務(wù)技能，并注意在以下幾方面鍛煉提高自己：遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動，而應(yīng)是主動，能防患于未然。機智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強；要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。從實踐中的具體運作凝結(jié)出精粹的理論指導(dǎo)，用時間的磨練在腦中形成一種深刻濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文意識，逐步轉(zhuǎn)化為引人深究的思想內(nèi)涵，引發(fā)共鳴。我將其總結(jié)如下：熱愛自己的本職工作。清楚對自己職業(yè)的熱愛不是一時的沖動和貪圖外表的光環(huán)，當(dāng)自己理想中的美好生活被現(xiàn)實的辛苦擊破后，還能一如既往地積極、熱情、周到、有禮、負責(zé)、勤懇、任勞任怨，才算是真正的執(zhí)著與鐘愛。有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識。在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融合在每個空乘人員的人生觀里，成為一種自覺的思想意識。有吃苦耐勞的精神?？粘嗽谌藗兊难壑惺前肯杷{天白云間的令人羨慕向往的職業(yè)，但在實際工作中卻承受了人們所想