保險公司投訴制度(編輯修改稿)
2024-10-14 03:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)），投訴類型分為展業(yè)類、銷售機(jī)構(gòu)/銷售人員服務(wù)類、柜面形象類、承保類、保全類、理賠類、電話中心類、國壽鶴卡類、公司產(chǎn)品類、收付費類、通知服務(wù)類、系統(tǒng)類和其他類投訴。第十七條展業(yè)類投訴主要是與銷售人員展業(yè)服務(wù)與展業(yè)規(guī)范相關(guān)，表現(xiàn)為銷售人員在展業(yè)過程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等非誠信行為而引發(fā)的投訴。第十八條銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)服務(wù)類投訴主要是投訴人對銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)的保單服務(wù)等內(nèi)容不滿，表現(xiàn)為由于公司不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無法滿足客戶要求等原因而引發(fā)的投訴。第十九條柜面形象類投訴主要是投訴人不滿產(chǎn)生在柜面營業(yè)場所，表現(xiàn)在由于公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時間營業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀/專業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂等原因表示不滿而投訴。第二十條承保類投訴主要是投訴人不滿反映為保單承保環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于保險合同錄入/打印及裝訂錯誤、未按規(guī)定及時為客戶出具有責(zé)保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時間過長或核保結(jié)果客戶不滿意等原因而引發(fā)的投訴。第二十一條保全類投訴主要是投訴人不滿反映在保全環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時間過長、附加險不能續(xù)保或被要求加費續(xù)保等原因而引發(fā)的投訴。第二十二條理賠類投訴主要是投訴人不滿反映在理賠環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在客戶對理賠處理時間過長不滿、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計算錯誤及公司丟失客戶理賠資料等情況不滿，要求公司予以處理的投訴件。第二十三條電話中心類投訴主要是投訴人對95519電話服務(wù)不滿，表現(xiàn)為對95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動語音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問題處理效率等問題不滿而引發(fā)的投訴。第二十四條國壽鶴卡類投訴主要表現(xiàn)對鶴卡增值服務(wù)、自助服務(wù)、查詢服務(wù)不滿而要求公司予以處理的投訴。第二十五條公司產(chǎn)品類投訴主要是對公司保險合同條款表示不滿，表現(xiàn)為對自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍＼理賠規(guī)定不滿、費用補(bǔ)償性產(chǎn)品的條款責(zé)任＼補(bǔ)償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款規(guī)定或條款等不滿而引發(fā)的投訴。第二十六條收付費類主要是對公司各種收付費服務(wù)不滿，表現(xiàn)對收付費處理時間過長、收付費處理發(fā)生差錯、銀行交費、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯、客戶不能及時領(lǐng)取款項、交費后不能及時領(lǐng)取發(fā)票、收付費票據(jù)內(nèi)容出錯等原因不滿，要求公司予以處理的投訴件。第二十七條通知服務(wù)類投訴主要是對公司各種通知不滿，表現(xiàn)為客戶對公司各類通知不及時、通知內(nèi)容有誤、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因而要求公司予以處理的投訴件。第二十八條系統(tǒng)類主要是對系統(tǒng)差錯以及系統(tǒng)效率慢不滿，表現(xiàn)為投訴人對系統(tǒng)準(zhǔn)確性有誤，系統(tǒng)問題導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率慢等原因而要求公司予以處理的投訴件。第二十九條其他類投訴主要是上述類型不能涵蓋的情況，包括客戶對公司的各類宣傳途徑不滿、對公司的投資收益不滿、對泄露客戶個人隱私（不包括銷售人員、銷售機(jī)構(gòu)）不滿、對公司或代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)點少不滿、對電銷渠道銷售人員＼電話打擾等不滿、對非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴。第四章投訴處理要求第三十條投訴處理流程主要包括投訴的記錄與確認(rèn)、投訴案件跟進(jìn)、投訴案件處理、投訴處理結(jié)果反饋，以及投訴案件結(jié)案。第三十一條投訴處理流程第三十二條投訴會辦單流轉(zhuǎn)第三十三條投訴內(nèi)容的記錄與確認(rèn)要求及流程：在來電接待過程中，應(yīng)對投訴人的投訴事由進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)，同時在callcenter系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)）內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單；投訴服務(wù)單內(nèi)容應(yīng)包括客戶投訴事項及反映的主要問題、客戶保單基本信息、客戶有效聯(lián)系信息等。接待來訪投訴人時，應(yīng)記錄投訴人訴求，并請投訴人在《來訪受理表》上簽名加以確認(rèn)，在受理當(dāng)日在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單；對于電子郵件或來信的咨詢投訴件，應(yīng)在1個工作日內(nèi)聯(lián)系告知客戶，并在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單。對于重大、疑難等敏感投訴案件以電話方式回復(fù)的，應(yīng)注意保存相應(yīng)的錄音文件，作為電子檔案長期留存。網(wǎng)站投訴不得將回復(fù)內(nèi)容直接在網(wǎng)站中進(jìn)行答復(fù)，如確有必要，回復(fù)內(nèi)容需由當(dāng)?shù)胤刹块T審核，并經(jīng)總經(jīng)理室同意后報出。對于涉及銷售人員違規(guī)的投訴件，應(yīng)對照銷售督察部門提供的《營銷員涉嫌違規(guī)關(guān)鍵信息一覽表》（國壽人險發(fā)[2010]536號），了解核實有關(guān)情況并填寫完整。除電話中心受理投訴通過callcenter系統(tǒng)進(jìn)行記錄外，其他各渠道投訴件均通過客戶投訴管理系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)、跟進(jìn)以及結(jié)案等。對于上級公司、監(jiān)管部門、其他部門投訴處理協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)辦的和本機(jī)構(gòu)非客戶服務(wù)部門受理的客戶投訴案件，由本級公司投訴處理人員在1個工作日之內(nèi)向投訴人確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，并在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單。對于沒有記入服務(wù)單的，視作未與投訴人進(jìn)行確認(rèn)。對于復(fù)雜案件,每7個工作日向客戶反饋1次案件進(jìn)展情況或案件的最終處理意見。對于一次受理涉及多部門的投
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