【文章內(nèi)容簡介】 人解釋和照顧客人，每轉(zhuǎn)一個彎都應(yīng)伸出右手示意方向。在營業(yè)現(xiàn)場行走時，不得哼歌，吹口哨或做不雅觀動作。1工作時間不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭，頻繁眨眼睛，化妝等。1不得將任何客用物品，工作物品夾于腋下。1不得隨地吐痰或亂扔雜物。14不得在營業(yè)現(xiàn)場吸煙，吃零食。1社交場合或與特殊客人見面時，可行欠身禮表示尊敬，行禮幅度約25176。—30176。特殊場合才行出45176。鞠躬禮。1每次上食品時，注意整理臺面，整理至美觀得當(dāng)后應(yīng)五指并攏指著食品說“請慢用”。三、交談：與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔，打扮得體。交談時用柔和的目光注視著對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題內(nèi)容。站立或落坐交談時，應(yīng)保持正確的站姿或坐姿，切忌雙手叉腰、手插褲袋、雙手抱胸或擺弄其它物品。他人講話時，不可整理衣服、頭發(fā)、摸臉、挖耳、摳鼻、搔癢、敲腳、拍桌椅等。嚴(yán)禁在營業(yè)現(xiàn)場大聲說笑或手足舞蹈。在與人交談時，要使用三人都能聽得懂的語言。在與人交談時，不得經(jīng)?？幢?。不得在營業(yè)現(xiàn)場模仿他人的語言、聲調(diào)、手勢、表情。在他人背后行走時，不要發(fā)出怪異的笑聲或指點以免誤會。與客人同事講話時，盡量使用禮貌用語，嚴(yán)禁講粗話或用污辱性的語言。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或開過分的玩笑要與姓氏稱呼。1無論從客人手中接過任何物品都要說“謝謝”與任何人接任何物品都應(yīng)使用雙手。1當(dāng)兩客人正在交談時，你要找其中一方，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當(dāng)對方談話告一段落時才對被找人說“不好意思，我找某某先生”。1客人講“謝謝”時要答“不用謝”或“不客氣”嚴(yán)禁毫無反應(yīng)。1任何時候招呼客人或他人時不能用“喂”，上班時應(yīng)以職稱相稱，平級員工應(yīng)以通用名相稱，不得使用化名。1對客人的詢問不能答“不知道”確實不清楚的事情要先請客人稍等，再代客人詢問或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系或請機關(guān)人員直接與客人聯(lián)系。1不得用手指或筆等為客人指引方向。1正在服務(wù)或打電話時，如有客人走近時，應(yīng)用點頭和眼神示意客人歡迎或請稍等，并盡快結(jié)束手頭工作，接待客人、得視而不見，冷落客人。1如確有急事需要離開正服務(wù)的客人時，必須講“對不起”，“請稍等”并盡快回位說“對不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開始工作。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”并轉(zhuǎn)向一邊同時用手巾遮住。2客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎光臨”，客人離開時應(yīng)講“請帶好您的隨身物品及手機，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”；離開大廳時講“請慢走，歡迎再次光臨”。2接電話時，須統(tǒng)一使用：“聚點KTV，您好！請問有什么需要嗎？”2客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火或不理不睬任何時候都不應(yīng)失風(fēng)度，如應(yīng)付確有困難，可尋求上一級進行處理。2凡進入包房或辦公室應(yīng)先敲門，方可進入同時禮貌地說“不好意思，打擾一下”未經(jīng)主人同意，不得隨便翻弄別人的物品。2對講機語言盡量簡短精干，語言平綏、清晰、無特別情況，嚴(yán)禁打斷別人信息，如確有需要須用“插播”。第五節(jié) 推銷技巧、飲品，以便日后臨時介紹方便，增加你的信心。熟悉飲料酒水，明白所推銷的食、飲品的品質(zhì)及口味客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中等價、低價多款式，由客人去選擇。不斷為客人斟酒。收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還要加點什么。如男士多的臺，應(yīng)推銷各種酒類，女士則推銷各式飲料，如有孩童，應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料根據(jù)客人喜好進行推銷。根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，分為：A家庭型B朋友聚會C慶賀生日D業(yè)務(wù)洽談?wù)埧停ㄓ绕涫钦堓^有身份的人）E公司聚會F情人約會等，根據(jù)客人所用的各種飲品加以推銷各種小食。根據(jù)客人來自不同地方民族的飲食特點加以推銷。，任何一家企業(yè)經(jīng)營的目的就是盈利服務(wù)業(yè)，就我們這所KTV而言也不例外。那么我們便是東方前沿量販?zhǔn)終TV盈利工具。每日銷售額的多少直接關(guān)系到公司的利潤，即：效益，而直接與效益掛鉤的有兩個重要的方面。一方面是我們的銷售業(yè)績，這是需要我們付出和努力的。另一方面便是與我們沒一個息息相關(guān)的，那使是我們的薪水及福利，這是我們要求得到的，這就不難看出付出與回報是平等的。銷售額越高，公司效益便更好。隨之，福利、獎金、工資也就跟著上漲。那么，為了我們要得到更多這就必然要促使我們提高銷售額，就是我們在講促銷前需要大家明白一個道理。我們每一個服務(wù)人員都不同這包括性格、閱歷、經(jīng)驗等個方面素質(zhì)。這就造成了。每個員工的銷售業(yè)績的差別，但是我們要求的是我們都要去學(xué)習(xí)，向別人學(xué)習(xí)，相互學(xué)習(xí)交流經(jīng)驗，學(xué)習(xí)促銷技巧，當(dāng)我們掌握了相關(guān)的促銷方法及技巧后并實際應(yīng)用到工作中來，這便會得到意想不到的效果。為了我們的口袋，我們必須學(xué)好，用好而不是去盲目地、不加思索地、感性地推銷，而是理性地去研究客人，抓住一切機會去研究不同顧客的消費心理促使起在我們KTV消費而最大限度地。：：就是把產(chǎn)品的形象、特點、用生動語言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，達到購買目的；：就是對顧客的疑義怎么樣去消除它，采用先肯定后否定的辦法，比如：客人說這個XX的價格太高，可以說這個XX的價格是比較高一點，不過這個XX的原料很獨特，味道很特別，別處不容易買到，看起來是高一點，其實不算高，不妨可以嘗試一下，讓客人聽了以后覺得你講的有理，就消除了疑義； ：可以逐漸地提出產(chǎn)品給客人帶來好處和利益；：就是把產(chǎn)品不斷的加深和強調(diào)，讓客人產(chǎn)生深刻的印象，從而使客人產(chǎn)生購買的欲望；：與加法技術(shù)相反，向客人說明不消費XX，將失去什么好處，使客人覺得不能錯過這個機會，于是下決心購買； ：向客人介紹商品時，不要只介紹價格高的或價格低的，要讓客人有挑選的余地，要根據(jù)客人的需要，捉摸客人的心意，進行推銷。：比如：有兩位客人一起、其中一位想購買，另一位不想購買，服務(wù)員應(yīng)利用想購買那位客人的意見，贊賞他的觀點，使那位不想購買的客人改變自己的意見，達到使其購買的目的。推銷工作要在使賓客滿意的前提完成，這樣才能使企業(yè)經(jīng)營的更好，經(jīng)濟效益更理想。在努力做好推銷工作同時，應(yīng)對以下幾點注意：，強行推銷有損企業(yè)的形象，違背職業(yè)道德，對整個企業(yè)會產(chǎn)生極為不良的影響；，有禮貌，有針對性； ，講出特色。第六節(jié) 一分鐘消費解說各位先生、小姐晚上好，我是本包廂的XX號服務(wù)員，您現(xiàn)在所處的包廂為XX區(qū)XX號房，現(xiàn)時段的買斷為X元，從現(xiàn)在直接買斷到凌晨兩點，計時消費為X元/小時，不足一小時以一小時計費，超過一小時以分鐘計費，請問您要選擇哪一種消費呢？本公司附設(shè)平價超市，您可自由選購，或我（服務(wù)員）也可為您代買。如果您還有什么需要，請按墻上或觸摸屏上的服務(wù)鍵，我們將及時為您服務(wù)，另外，請您確認(rèn)一下包廂內(nèi)物品、設(shè)備是否完好，祝您歡唱愉快第三篇：員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)是指一定組織為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動，其目標(biāo)是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級別的職務(wù)，從而促進組織效率的提高和組織目標(biāo)的實現(xiàn)。員工培訓(xùn)按培訓(xùn)形式來分，可以分兩種：公開課和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。公開課引的形式：是讓員工到企業(yè)外面參與一些相關(guān)的講師開辦的公開培訓(xùn)課程。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的形式：是企業(yè)邀請相關(guān)講師到企業(yè)進行調(diào)研，針對性的對企業(yè)員工進行培訓(xùn)，這是全面的內(nèi)部培訓(xùn)，一般不對外公開。員工培訓(xùn)按內(nèi)容來劃分，可以分出兩種：員工技能培訓(xùn)和員工素質(zhì)培訓(xùn)。員工技能培訓(xùn)：是企業(yè)針對崗位的需求，對員工進行的崗位能力培訓(xùn)。員工素質(zhì)培訓(xùn)：是企業(yè)對員工素質(zhì)方面的要求，主要有心理素質(zhì)、個人工作態(tài)度、工作習(xí)慣等的素質(zhì)培訓(xùn)。公司員工培訓(xùn)制度第一條 員工培訓(xùn)的目標(biāo)與宗旨1．為提高員工素質(zhì)，滿足公司發(fā)展和員工發(fā)展需求，創(chuàng)建優(yōu)秀的員工隊伍，建立學(xué)習(xí)型組織。2．培訓(xùn)的目標(biāo)是通過不斷提高員工的知識水平、工作能力和能動性，把因員工知識、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費控制在最小幅度，使員工達到實現(xiàn)自我的目標(biāo)。3．公司的培訓(xùn)制度與員工的職業(yè)生涯設(shè)計相結(jié)合，促進公司與個人的共同發(fā)展。4．培訓(xùn)方針是自我培訓(xùn)與傳授培訓(xùn)相結(jié)合，崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合。第二條 培訓(xùn)的組織策劃和實施1．總部人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動的統(tǒng)籌、規(guī)劃。2．各公司人事行政部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)的具體實施。3．公司其它各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助人事行政部門進行培訓(xùn)的實施、督促，同時在公司整體培訓(xùn)計劃下組織好本部門內(nèi)部的培訓(xùn)。第三條 培訓(xùn)的形式與方法1．公司的培訓(xùn)形式包括公司內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)又分為員工職前培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)和員工態(tài)度培訓(xùn)。2．職前教育：公司新入職人員均應(yīng)進行職前教育，使新入職員工了解公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、公司發(fā)展歷程、管理規(guī)范、經(jīng)營業(yè)務(wù)等方面內(nèi)容。職前教育由各公司人事行政部門統(tǒng)一組織、實施和評估。3．崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃及各部門工作的需求，按專業(yè)分工不同對員工進行崗位技能培訓(xùn)，并可視其實際情況合并舉辦。崗位技能培訓(xùn)由人事行政部門協(xié)同其它各部門共同進行規(guī)劃與執(zhí)行。由各部門提出崗位技能培訓(xùn)計劃，報人事行政部門，再將其匯總報人力資源部，由人力資源部根據(jù)需求統(tǒng)籌制定培訓(xùn)方案，呈報董事長核準(zhǔn)后，由人力資源部會同各公司人事行政部門共同安排實施。4．部門內(nèi)部培訓(xùn)：部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門根據(jù)實際工作需要，對員工進行小規(guī)模的、靈活實用的培訓(xùn)。同時各部門經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常督導(dǎo)所屬員工以增進其處理業(yè)務(wù)能力，充實其處理業(yè)務(wù)應(yīng)具備的知識，必要時應(yīng)指定所屬限期閱讀與專業(yè)有關(guān)的書籍。部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門組織，定期向人事行政部門通報培訓(xùn)情況。5．外派培訓(xùn)：培訓(xùn)地點在公司以外，包括參加各類培訓(xùn)班、管理人員及專業(yè)業(yè)務(wù)人員外出考察等。由公司出資外培的，公司應(yīng)與參培人員簽訂培訓(xùn)合同。6．個人出資培訓(xùn)：由員工個人參加的各類業(yè)余教育培訓(xùn)，均屬個人出資培訓(xùn)。公司鼓勵員工在不影響本職工作的前提下，參加各種業(yè)余教育培訓(xùn)活動。員工因考試需占用工作時間，持準(zhǔn)考證，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)辦理請假手續(xù)。7．臨時培訓(xùn)：各級管理人員可根據(jù)工作、業(yè)務(wù)需要隨時設(shè)訓(xùn)，人事行政部門予以組織和配合。第四條 工作業(yè)績及工作能力特優(yōu)、且與企業(yè)有共同價值觀的員工可呈請選派外培或?qū)嵙?xí)考察。第五條 培訓(xùn)結(jié)束后，要開展評估工作，以判斷培訓(xùn)是否取得預(yù)期的效果。評估的形式包括：考卷式評估、實際表演式評估、實際工作驗證評估等。第六條 培訓(xùn)過程前、中、后所有記錄和數(shù)據(jù)由人事行政部門統(tǒng)一收集、整理、存檔。第七條 公司投入的培訓(xùn)費用應(yīng)嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃實施，杜絕浪費現(xiàn)象。第八條 各單位（部門）經(jīng)理（主管）實施員工培訓(xùn)的成果列為考績的記錄，作為年終考核的資料之一。第九條 凡受訓(xùn)人員在接獲培訓(xùn)通知時，應(yīng)在指定時間內(nèi)向組織單位報到，特殊情況不能參訓(xùn)，應(yīng)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第十條 本制度經(jīng)董事長核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。新員工培訓(xùn)流程1．就職前培訓(xùn)（部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）到職前：致新員工歡迎信（人力資源部負(fù)責(zé)）讓本部門其他員工知道新員工的到來準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項工作任務(wù) 2．部門崗位培訓(xùn)（部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）到職后第一天：到人力資源部報到，進行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來介紹新員工認(rèn)識本部門員工，參觀世貿(mào)商城部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定新員工工作描述、職責(zé)要求討論新員工的第一項工作任務(wù)派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐到職后第五天：一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標(biāo)設(shè)定下次績效考核的時間到職后第三十天部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表到職后第九十天人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。3．公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)－－不定期）公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計劃與程序公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題。公司新員工培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的讓新員工了解公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境。讓新員工熟悉崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。二、培訓(xùn)對象公司所有新進員工三、培訓(xùn)時間新員工入職培訓(xùn)期1個月，包括23天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗培訓(xùn)。四、培訓(xùn)方式脫崗培訓(xùn)：采用集中授課的形式。在崗培訓(xùn)：采用日常工作指導(dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。五、培訓(xùn)教師行政人事部負(fù)責(zé)人、店面經(jīng)理、助理店長、在某方面具備專長和特殊技能的老員工六、培訓(xùn)教材公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例七、培訓(xùn)內(nèi)容1