【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人解釋和照顧客人，每轉(zhuǎn)一個(gè)彎都應(yīng)伸出右手示意方向。在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)行走時(shí)，不得哼歌，吹口哨或做不雅觀動(dòng)作。1工作時(shí)間不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭，頻繁眨眼睛，化妝等。1不得將任何客用物品，工作物品夾于腋下。1不得隨地吐痰或亂扔雜物。14不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吸煙，吃零食。1社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行欠身禮表示尊敬，行禮幅度約25176?！?0176。特殊場(chǎng)合才行出45176。鞠躬禮。1每次上食品時(shí)，注意整理臺(tái)面，整理至美觀得當(dāng)后應(yīng)五指并攏指著食品說(shuō)“請(qǐng)慢用”。三、交談：與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔，打扮得體。交談時(shí)用柔和的目光注視著對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題內(nèi)容。站立或落坐交談時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿或坐姿，切忌雙手叉腰、手插褲袋、雙手抱胸或擺弄其它物品。他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣服、頭發(fā)、摸臉、挖耳、摳鼻、搔癢、敲腳、拍桌椅等。嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)大聲說(shuō)笑或手足舞蹈。在與人交談時(shí)，要使用三人都能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。在與人交談時(shí)，不得經(jīng)?？幢怼２坏迷跔I(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)、手勢(shì)、表情。在他人背后行走時(shí)，不要發(fā)出怪異的笑聲或指點(diǎn)以免誤會(huì)。與客人同事講話(huà)時(shí)，盡量使用禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁講粗話(huà)或用污辱性的語(yǔ)言。1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或開(kāi)過(guò)分的玩笑要與姓氏稱(chēng)呼。1無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)“謝謝”與任何人接任何物品都應(yīng)使用雙手。1當(dāng)兩客人正在交談時(shí)，你要找其中一方，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方談話(huà)告一段落時(shí)才對(duì)被找人說(shuō)“不好意思，我找某某先生”。1客人講“謝謝”時(shí)要答“不用謝”或“不客氣”嚴(yán)禁毫無(wú)反應(yīng)。1任何時(shí)候招呼客人或他人時(shí)不能用“喂”，上班時(shí)應(yīng)以職稱(chēng)相稱(chēng)，平級(jí)員工應(yīng)以通用名相稱(chēng)，不得使用化名。1對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)不能答“不知道”確實(shí)不清楚的事情要先請(qǐng)客人稍等，再代客人詢(xún)問(wèn)或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系或請(qǐng)機(jī)關(guān)人員直接與客人聯(lián)系。1不得用手指或筆等為客人指引方向。1正在服務(wù)或打電話(huà)時(shí)，如有客人走近時(shí)，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意客人歡迎或請(qǐng)稍等，并盡快結(jié)束手頭工作，接待客人、得視而不見(jiàn)，冷落客人。1如確有急事需要離開(kāi)正服務(wù)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起”，“請(qǐng)稍等”并盡快回位說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開(kāi)始工作。談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”并轉(zhuǎn)向一邊同時(shí)用手巾遮住。2客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨”，客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)帶好您的隨身物品及手機(jī)，謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”；離開(kāi)大廳時(shí)講“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”。2接電話(huà)時(shí)，須統(tǒng)一使用：“聚點(diǎn)KTV，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？”2客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火或不理不睬任何時(shí)候都不應(yīng)失風(fēng)度，如應(yīng)付確有困難，可尋求上一級(jí)進(jìn)行處理。2凡進(jìn)入包房或辦公室應(yīng)先敲門(mén)，方可進(jìn)入同時(shí)禮貌地說(shuō)“不好意思，打擾一下”未經(jīng)主人同意，不得隨便翻弄?jiǎng)e人的物品。2對(duì)講機(jī)語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)短精干，語(yǔ)言平綏、清晰、無(wú)特別情況，嚴(yán)禁打斷別人信息，如確有需要須用“插播”。第五節(jié) 推銷(xiāo)技巧、飲品，以便日后臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。熟悉飲料酒水，明白所推銷(xiāo)的食、飲品的品質(zhì)及口味客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中等價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇。不斷為客人斟酒。收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人還要加點(diǎn)什么。如男士多的臺(tái)，應(yīng)推銷(xiāo)各種酒類(lèi)，女士則推銷(xiāo)各式飲料，如有孩童，應(yīng)推銷(xiāo)適合他們的各種食品、飲料根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷(xiāo)。根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行各種方式的推銷(xiāo)，分為：A家庭型B朋友聚會(huì)C慶賀生日D業(yè)務(wù)洽談?wù)埧停ㄓ绕涫钦?qǐng)較有身份的人）E公司聚會(huì)F情人約會(huì)等，根據(jù)客人所用的各種飲品加以推銷(xiāo)各種小食。根據(jù)客人來(lái)自不同地方民族的飲食特點(diǎn)加以推銷(xiāo)。，任何一家企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的就是盈利服務(wù)業(yè)，就我們這所KTV而言也不例外。那么我們便是東方前沿量販?zhǔn)終TV盈利工具。每日銷(xiāo)售額的多少直接關(guān)系到公司的利潤(rùn)，即：效益，而直接與效益掛鉤的有兩個(gè)重要的方面。一方面是我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這是需要我們付出和努力的。另一方面便是與我們沒(méi)一個(gè)息息相關(guān)的，那使是我們的薪水及福利，這是我們要求得到的，這就不難看出付出與回報(bào)是平等的。銷(xiāo)售額越高，公司效益便更好。隨之，福利、獎(jiǎng)金、工資也就跟著上漲。那么，為了我們要得到更多這就必然要促使我們提高銷(xiāo)售額，就是我們?cè)谥v促銷(xiāo)前需要大家明白一個(gè)道理。我們每一個(gè)服務(wù)人員都不同這包括性格、閱歷、經(jīng)驗(yàn)等個(gè)方面素質(zhì)。這就造成了。每個(gè)員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的差別，但是我們要求的是我們都要去學(xué)習(xí)，向別人學(xué)習(xí)，相互學(xué)習(xí)交流經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)促銷(xiāo)技巧，當(dāng)我們掌握了相關(guān)的促銷(xiāo)方法及技巧后并實(shí)際應(yīng)用到工作中來(lái)，這便會(huì)得到意想不到的效果。為了我們的口袋，我們必須學(xué)好，用好而不是去盲目地、不加思索地、感性地推銷(xiāo)，而是理性地去研究客人，抓住一切機(jī)會(huì)去研究不同顧客的消費(fèi)心理促使起在我們KTV消費(fèi)而最大限度地。：：就是把產(chǎn)品的形象、特點(diǎn)、用生動(dòng)語(yǔ)言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，達(dá)到購(gòu)買(mǎi)目的；：就是對(duì)顧客的疑義怎么樣去消除它，采用先肯定后否定的辦法，比如：客人說(shuō)這個(gè)XX的價(jià)格太高，可以說(shuō)這個(gè)XX的價(jià)格是比較高一點(diǎn)，不過(guò)這個(gè)XX的原料很獨(dú)特，味道很特別，別處不容易買(mǎi)到，看起來(lái)是高一點(diǎn)，其實(shí)不算高，不妨可以嘗試一下，讓客人聽(tīng)了以后覺(jué)得你講的有理，就消除了疑義； ：可以逐漸地提出產(chǎn)品給客人帶來(lái)好處和利益；：就是把產(chǎn)品不斷的加深和強(qiáng)調(diào)，讓客人產(chǎn)生深刻的印象，從而使客人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望；：與加法技術(shù)相反，向客人說(shuō)明不消費(fèi)XX，將失去什么好處，使客人覺(jué)得不能錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，于是下決心購(gòu)買(mǎi)； ：向客人介紹商品時(shí)，不要只介紹價(jià)格高的或價(jià)格低的，要讓客人有挑選的余地，要根據(jù)客人的需要，捉摸客人的心意，進(jìn)行推銷(xiāo)。：比如：有兩位客人一起、其中一位想購(gòu)買(mǎi)，另一位不想購(gòu)買(mǎi)，服務(wù)員應(yīng)利用想購(gòu)買(mǎi)那位客人的意見(jiàn)，贊賞他的觀點(diǎn)，使那位不想購(gòu)買(mǎi)的客人改變自己的意見(jiàn)，達(dá)到使其購(gòu)買(mǎi)的目的。推銷(xiāo)工作要在使賓客滿(mǎn)意的前提完成，這樣才能使企業(yè)經(jīng)營(yíng)的更好，經(jīng)濟(jì)效益更理想。在努力做好推銷(xiāo)工作同時(shí)，應(yīng)對(duì)以下幾點(diǎn)注意：，強(qiáng)行推銷(xiāo)有損企業(yè)的形象，違背職業(yè)道德，對(duì)整個(gè)企業(yè)會(huì)產(chǎn)生極為不良的影響；，有禮貌，有針對(duì)性； ，講出特色。第六節(jié) 一分鐘消費(fèi)解說(shuō)各位先生、小姐晚上好，我是本包廂的XX號(hào)服務(wù)員，您現(xiàn)在所處的包廂為XX區(qū)XX號(hào)房，現(xiàn)時(shí)段的買(mǎi)斷為X元，從現(xiàn)在直接買(mǎi)斷到凌晨?jī)牲c(diǎn)，計(jì)時(shí)消費(fèi)為X元/小時(shí)，不足一小時(shí)以一小時(shí)計(jì)費(fèi)，超過(guò)一小時(shí)以分鐘計(jì)費(fèi)，請(qǐng)問(wèn)您要選擇哪一種消費(fèi)呢？本公司附設(shè)平價(jià)超市，您可自由選購(gòu)，或我（服務(wù)員）也可為您代買(mǎi)。如果您還有什么需要，請(qǐng)按墻上或觸摸屏上的服務(wù)鍵，我們將及時(shí)為您服務(wù)，另外，請(qǐng)您確認(rèn)一下包廂內(nèi)物品、設(shè)備是否完好，祝您歡唱愉快第三篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)是指一定組織為開(kāi)展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對(duì)員工進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動(dòng)，其目標(biāo)是使員工不斷的更新知識(shí)，開(kāi)拓技能，改進(jìn)員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工培訓(xùn)按培訓(xùn)形式來(lái)分，可以分兩種：公開(kāi)課和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。公開(kāi)課引的形式：是讓員工到企業(yè)外面參與一些相關(guān)的講師開(kāi)辦的公開(kāi)培訓(xùn)課程。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的形式：是企業(yè)邀請(qǐng)相關(guān)講師到企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，針對(duì)性的對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，這是全面的內(nèi)部培訓(xùn)，一般不對(duì)外公開(kāi)。員工培訓(xùn)按內(nèi)容來(lái)劃分，可以分出兩種：?jiǎn)T工技能培訓(xùn)和員工素質(zhì)培訓(xùn)。員工技能培訓(xùn)：是企業(yè)針對(duì)崗位的需求，對(duì)員工進(jìn)行的崗位能力培訓(xùn)。員工素質(zhì)培訓(xùn)：是企業(yè)對(duì)員工素質(zhì)方面的要求，主要有心理素質(zhì)、個(gè)人工作態(tài)度、工作習(xí)慣等的素質(zhì)培訓(xùn)。公司員工培訓(xùn)制度第一條 員工培訓(xùn)的目標(biāo)與宗旨1．為提高員工素質(zhì)，滿(mǎn)足公司發(fā)展和員工發(fā)展需求，創(chuàng)建優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，建立學(xué)習(xí)型組織。2．培訓(xùn)的目標(biāo)是通過(guò)不斷提高員工的知識(shí)水平、工作能力和能動(dòng)性，把因員工知識(shí)、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費(fèi)控制在最小幅度，使員工達(dá)到實(shí)現(xiàn)自我的目標(biāo)。3．公司的培訓(xùn)制度與員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)相結(jié)合，促進(jìn)公司與個(gè)人的共同發(fā)展。4．培訓(xùn)方針是自我培訓(xùn)與傳授培訓(xùn)相結(jié)合，崗位培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合。第二條 培訓(xùn)的組織策劃和實(shí)施1．總部人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的統(tǒng)籌、規(guī)劃。2．各公司人事行政部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的具體實(shí)施。3．公司其它各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助人事行政部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、督促，同時(shí)在公司整體培訓(xùn)計(jì)劃下組織好本部門(mén)內(nèi)部的培訓(xùn)。第三條 培訓(xùn)的形式與方法1．公司的培訓(xùn)形式包括公司內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)又分為員工職前培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)和員工態(tài)度培訓(xùn)。2．職前教育：公司新入職人員均應(yīng)進(jìn)行職前教育，使新入職員工了解公司的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、公司發(fā)展歷程、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)等方面內(nèi)容。職前教育由各公司人事行政部門(mén)統(tǒng)一組織、實(shí)施和評(píng)估。3．崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃及各部門(mén)工作的需求，按專(zhuān)業(yè)分工不同對(duì)員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，并可視其實(shí)際情況合并舉辦。崗位技能培訓(xùn)由人事行政部門(mén)協(xié)同其它各部門(mén)共同進(jìn)行規(guī)劃與執(zhí)行。由各部門(mén)提出崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)人事行政部門(mén)，再將其匯總報(bào)人力資源部，由人力資源部根據(jù)需求統(tǒng)籌制定培訓(xùn)方案，呈報(bào)董事長(zhǎng)核準(zhǔn)后，由人力資源部會(huì)同各公司人事行政部門(mén)共同安排實(shí)施。4．部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)：部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)由各部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作需要，對(duì)員工進(jìn)行小規(guī)模的、靈活實(shí)用的培訓(xùn)。同時(shí)各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常督導(dǎo)所屬員工以增進(jìn)其處理業(yè)務(wù)能力，充實(shí)其處理業(yè)務(wù)應(yīng)具備的知識(shí)，必要時(shí)應(yīng)指定所屬限期閱讀與專(zhuān)業(yè)有關(guān)的書(shū)籍。部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)由各部門(mén)組織，定期向人事行政部門(mén)通報(bào)培訓(xùn)情況。5．外派培訓(xùn)：培訓(xùn)地點(diǎn)在公司以外，包括參加各類(lèi)培訓(xùn)班、管理人員及專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)人員外出考察等。由公司出資外培的，公司應(yīng)與參培人員簽訂培訓(xùn)合同。6．個(gè)人出資培訓(xùn)：由員工個(gè)人參加的各類(lèi)業(yè)余教育培訓(xùn)，均屬個(gè)人出資培訓(xùn)。公司鼓勵(lì)員工在不影響本職工作的前提下，參加各種業(yè)余教育培訓(xùn)活動(dòng)。員工因考試需占用工作時(shí)間，持準(zhǔn)考證，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)辦理請(qǐng)假手續(xù)。7．臨時(shí)培訓(xùn)：各級(jí)管理人員可根據(jù)工作、業(yè)務(wù)需要隨時(shí)設(shè)訓(xùn)，人事行政部門(mén)予以組織和配合。第四條 工作業(yè)績(jī)及工作能力特優(yōu)、且與企業(yè)有共同價(jià)值觀的員工可呈請(qǐng)選派外培或?qū)嵙?xí)考察。第五條 培訓(xùn)結(jié)束后，要開(kāi)展評(píng)估工作，以判斷培訓(xùn)是否取得預(yù)期的效果。評(píng)估的形式包括：考卷式評(píng)估、實(shí)際表演式評(píng)估、實(shí)際工作驗(yàn)證評(píng)估等。第六條 培訓(xùn)過(guò)程前、中、后所有記錄和數(shù)據(jù)由人事行政部門(mén)統(tǒng)一收集、整理、存檔。第七條 公司投入的培訓(xùn)費(fèi)用應(yīng)嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。第八條 各單位（部門(mén)）經(jīng)理（主管）實(shí)施員工培訓(xùn)的成果列為考績(jī)的記錄，作為年終考核的資料之一。第九條 凡受訓(xùn)人員在接獲培訓(xùn)通知時(shí)，應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)向組織單位報(bào)到，特殊情況不能參訓(xùn)，應(yīng)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第十條 本制度經(jīng)董事長(zhǎng)核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。新員工培訓(xùn)流程1．就職前培訓(xùn)（部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)）到職前：致新員工歡迎信（人力資源部負(fù)責(zé)）讓本部門(mén)其他員工知道新員工的到來(lái)準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門(mén)內(nèi)訓(xùn)資料為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù) 2．部門(mén)崗位培訓(xùn)（部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)）到職后第一天：到人力資源部報(bào)到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）到部門(mén)報(bào)到，經(jīng)理代表全體部門(mén)員工歡迎新員工到來(lái)介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門(mén)員工，參觀世貿(mào)商城部門(mén)結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門(mén)內(nèi)的特殊規(guī)定新員工工作描述、職責(zé)要求討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐到職后第五天：一周內(nèi)，部門(mén)經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話(huà)，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題，回答新員工的提問(wèn)。對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估，并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo)設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間到職后第三十天部門(mén)經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來(lái)的表現(xiàn)，填寫(xiě)評(píng)價(jià)表到職后第九十天人力資源部經(jīng)理與部門(mén)經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫(xiě)試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話(huà)，告之新員工公司績(jī)效考核要求與體系。3．公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)－－不定期）公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績(jī)效考核公司各部門(mén)功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問(wèn)題。公司新員工培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的讓新員工了解公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境。讓新員工熟悉崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。二、培訓(xùn)對(duì)象公司所有新進(jìn)員工三、培訓(xùn)時(shí)間新員工入職培訓(xùn)期1個(gè)月，包括23天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗培訓(xùn)。四、培訓(xùn)方式脫崗培訓(xùn)：采用集中授課的形式。在崗培訓(xùn)：采用日常工作指導(dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。五、培訓(xùn)教師行政人事部負(fù)責(zé)人、店面經(jīng)理、助理店長(zhǎng)、在某方面具備專(zhuān)長(zhǎng)和特殊技能的老員工六、培訓(xùn)教材公司簡(jiǎn)介、公司管理制度、部門(mén)管理制度、職位說(shuō)明書(shū)、案例七、培訓(xùn)內(nèi)容1