【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 輕關(guān)上門(mén)。員工日常禮儀及行為規(guī)范客服服務(wù)中心禮儀行為規(guī)范 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，講話(huà)聲音要清晰悅耳，講話(huà)速度要適當(dāng)。 應(yīng)盡快接聽(tīng)所有來(lái)電以免來(lái)電者久等，來(lái)電鈴聲不能響過(guò)三聲，同時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆，做到記錄準(zhǔn)確。 接起電話(huà)后，應(yīng)用禮貌語(yǔ)氣回答客戶(hù)，先問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳?！錢(qián)江銀通物業(yè)公司”。 用心聆聽(tīng)客人來(lái)電(不要打斷客人的話(huà)，聽(tīng)完整個(gè)信息后再予以回答或付諸行動(dòng))，要認(rèn)真、準(zhǔn)確記錄，遇到不明白之處必須詢(xún)問(wèn)清楚。對(duì)提出要求幫助的來(lái)電人，應(yīng)主動(dòng)給予幫助和解決。 若需要來(lái)電者等侯，必須先把電話(huà)轉(zhuǎn)到暫停模式，以免被客人聽(tīng)到員工之間的談話(huà)內(nèi)容或其它不必要的雜聲。 在完成電話(huà)對(duì)話(huà)前，必須詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還其它的需要，并向客戶(hù)的來(lái)電表示感謝（視情況而定）。 撥出電話(huà)時(shí)，應(yīng)選擇對(duì)方恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，明確通話(huà)目的、內(nèi)容。 在確定對(duì)方掛完電話(huà)后才能掛斷電話(huà)。 客戶(hù)要求要公司領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)號(hào)碼時(shí)，不宜隨便告知來(lái)電人。 來(lái)電人打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)親切告知“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話(huà)了”，切勿掛斷了之。 電話(huà)聽(tīng)不清楚時(shí)，應(yīng)立即告知來(lái)電人。 接電話(huà)后，讓對(duì)方等候時(shí)間不要超過(guò)1分鐘。 通話(huà)應(yīng)簡(jiǎn)潔扼要，多用禮貌用語(yǔ)，切勿長(zhǎng)篇大論，不切主題。 如果正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)時(shí)，另一部電話(huà)響起，應(yīng)向通話(huà)對(duì)方表示謙意，迅速接聽(tīng)另一部電話(huà)并盡快結(jié)束通話(huà)后在回聽(tīng)員工日常禮儀及行為規(guī)范 若員工正在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)有賓客進(jìn)入，應(yīng)對(duì)賓客點(diǎn)頭示意，請(qǐng)其稍等，并迅速處理來(lái)電。 打出或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，語(yǔ)調(diào)要溫和、禮貌用語(yǔ)，清楚介紹自己并提出協(xié)助。 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要向?qū)Ψ阶鞒龇磻?yīng)，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆聽(tīng)，切勿插嘴或莽下判斷。 對(duì)客戶(hù)的來(lái)電表示致謝，并詢(xún)問(wèn)有否其它需要。 講話(huà)聲音適度，聲調(diào)正確清晰、柔和；講話(huà)速度停頓、間隔適當(dāng)。 講話(huà)態(tài)度沉穩(wěn)、謙虛；交談時(shí)要注視對(duì)方的眼睛。 應(yīng)對(duì)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)表示關(guān)心，要有點(diǎn)頭或有認(rèn)可的態(tài)度，對(duì)不懂的地方可提出疑問(wèn)，但不要中途打斷對(duì)方的講話(huà)。 要注視對(duì)方，不能翹腳擱手或手臂交叉胸前。 講話(huà)要客氣并多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。任何情況下都不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵沖突。員工日常禮儀及行為規(guī)范運(yùn)行維護(hù)中心行為規(guī)范《維修單》后，準(zhǔn)備好工具、材料，自帶干凈鞋套，嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間提前5分鐘準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修地點(diǎn)。，服務(wù)人員應(yīng)先按一聲門(mén)鈴（如無(wú)門(mén)鈴或門(mén)鈴故障可輕敲房門(mén)三聲），退后一步站好，等待應(yīng)答。，應(yīng)及時(shí)向客服中心反饋情況，由客服中心與業(yè)主另行預(yù)約維修時(shí)間。，并出示工作牌?？蛻?hù)同意進(jìn)門(mén)后方可穿上鞋套進(jìn)入室內(nèi)。 請(qǐng)客戶(hù)講明具體工作內(nèi)容及要求。 必要時(shí)向客戶(hù)講明維修工作所需時(shí)間、費(fèi)用收取額度，以及可能帶來(lái)的噪音、污染等問(wèn)題，業(yè)主同意后方可開(kāi)始維修工作。、材料應(yīng)放在有防護(hù)措施適當(dāng)位置，盡量減小施工范圍。嚴(yán)禁對(duì)室內(nèi)家具、裝飾帶來(lái)不必要的污染和破壞。 維修工作按相關(guān)規(guī)范進(jìn)行，不得違規(guī)操作，不得有意拖延時(shí)間。 尊重客戶(hù)生活、宗教習(xí)慣。不詢(xún)問(wèn)與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題，不進(jìn)入工作場(chǎng)所以外的房間和區(qū)域，不擅動(dòng)客戶(hù)室內(nèi)陳設(shè)。，不得魯莽對(duì)待。，不影響客戶(hù)家庭及周?chē)徖锏恼Ｉ詈凸ぷ?。午休時(shí)間原則上不得噪音施工，特殊情況須與客戶(hù)協(xié)商。，應(yīng)將施工場(chǎng)所整理干凈，將移位后的物品調(diào)整到客戶(hù)指定位置，做到“工完料清場(chǎng)地凈”。主動(dòng)提請(qǐng)客戶(hù)驗(yàn)收維修質(zhì)量及周?chē)锲酚袩o(wú)損壞，交待注意事項(xiàng)，客戶(hù)在《維修單》上簽署意見(jiàn)后應(yīng)立即離開(kāi)，不得作無(wú)謂逗留。員工日常禮儀及行為規(guī)范，將門(mén)輕輕關(guān)閉。《維修單》中的黃聯(lián)交客戶(hù)、白聯(lián)交客服中心。，應(yīng)在維修工作完成后，主動(dòng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解維修效果和客戶(hù)意見(jiàn)。員工日常禮儀及行為規(guī)范秩序維護(hù)中心行為規(guī)范 銷(xiāo)售中心行為規(guī)范 在值勤中保持軍姿，對(duì)進(jìn)入售樓處的人員，應(yīng)主動(dòng)幫助開(kāi)門(mén)問(wèn)好；客戶(hù)或業(yè)主進(jìn)入售樓處，要立即開(kāi)門(mén)立正敬禮，并問(wèn)好（您好，先生/小姐，歡迎光臨）。對(duì)得到其它崗位通知看房的客戶(hù)，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)員做好接待。 值勤中保持跨立，兼顧值勤區(qū)域內(nèi)的各類(lèi)情況，遇有車(chē)輛進(jìn)入行舉手禮，待車(chē)輛停止，向前齊步走至駕駛座窗約三步遠(yuǎn)，立定敬禮，待車(chē)窗放下后，禮畢頭部略低（您好，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么需要）。 確認(rèn)來(lái)者身份后，若為訪客或送貨，應(yīng)正確給予指引。通知崗?fù)?nèi)登記人員給予登記（麻煩您到崗?fù)?nèi)作登記，請(qǐng)慢走），立正后，規(guī)范操作車(chē)輛左直行放行手勢(shì)，并做敬禮；待車(chē)輛離開(kāi)本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)。 若為看房客戶(hù)（歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎），得知有預(yù)約情況（好的，慢走，您請(qǐng)），立正規(guī)范左直行，敬禮；通知大門(mén)崗，待車(chē)離開(kāi)本崗后，正直轉(zhuǎn)體90度，齊步或至值勤崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)本值勤區(qū)域內(nèi)有違規(guī)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)即上報(bào)，通知巡邏崗或親自上前制止該行為。（上前后距離約三步，立正敬禮，先生/小姐您好，請(qǐng)不要），待問(wèn)題解決完畢后，立即恢復(fù)崗位，并通知崗?fù)さ怯浫藛T，將該事記錄。 遇有車(chē)輛外出，得到通知后，立即正直向右轉(zhuǎn)體90度，距離車(chē)輛大約五至十米時(shí)，做左直行手勢(shì)。待車(chē)輛行至約正前時(shí)，敬禮，車(chē)輛外出后，禮畢正直左轉(zhuǎn)體90度，保持值勤跨立姿勢(shì)。，要主動(dòng)開(kāi)門(mén)問(wèn)好告別（您好，先生/小姐，謝謝光臨，您慢走，再見(jiàn)）。惡劣天氣下，主動(dòng)給客戶(hù)提供幫助，例如拿傘等。，發(fā)現(xiàn)損壞立即記錄，并通知相關(guān)部門(mén)；禁止施工人員進(jìn)入售樓處和在售樓處大聲喧嘩、影響售樓處正常辦公的行為。檢查售樓處的電器、門(mén)窗是否關(guān)好、鎖好。員工日常禮儀及行為規(guī)范 在置業(yè)顧問(wèn)非工作期間，遇有客戶(hù)來(lái)電，應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲前接聽(tīng)，并說(shuō)（您好，銷(xiāo)售中心，有什么可以幫您的嗎）。認(rèn)真清楚地回答對(duì)方所提出的問(wèn)題，對(duì)于不解之處，要合理給予解釋?zhuān)⒂涗泴?duì)方的聯(lián)系方式、姓名、所咨詢(xún)事項(xiàng)。待置業(yè)顧問(wèn)上班后，告知相關(guān)的置業(yè)顧問(wèn)。，應(yīng)保持跨立。遇有業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶(hù)或業(yè)主進(jìn)入樣板間，應(yīng)立即打敬禮并問(wèn)好（您好，歡迎光臨板房）?？蛻?hù)或業(yè)主離開(kāi)時(shí)，也要打敬禮問(wèn)好（謝謝光臨板房，您慢走，再見(jiàn)！）。 遇有客戶(hù)或業(yè)主自行進(jìn)入樣板間，距業(yè)主或客戶(hù)約三步時(shí)，立正、敬禮，制止該行為，向業(yè)主或客戶(hù)做好合理解釋?zhuān)⒅鲃?dòng)給予業(yè)主或客戶(hù)幫助（您好，先生/小姐，看房是嗎？不好意思先生/小姐，請(qǐng)留步，您稍等幾分鐘，我馬上通知置業(yè)顧問(wèn)來(lái)接待您。您可以先看一下周?chē)沫h(huán)境）。同時(shí)，立即通知置業(yè)顧問(wèn)，置業(yè)顧問(wèn)到來(lái)后，應(yīng)向置業(yè)顧問(wèn)介紹（您好，這位先生/小姐是來(lái)看房的，您請(qǐng)接待一下），然后向業(yè)主致歉（您好先生，這是置業(yè)顧問(wèn)，您現(xiàn)在可以進(jìn)去了，耽誤您時(shí)間真不好意思，請(qǐng)?jiān)?，您慢走）?？蛻?hù)或業(yè)主離開(kāi)時(shí)，立正敬禮，主動(dòng)向業(yè)主或客戶(hù)問(wèn)好告別（謝謝光臨樣板房，您慢走，再見(jiàn)）。，要拒絕其進(jìn)入樣板間，有禮貌地做好解釋?zhuān)l(fā)現(xiàn)違規(guī)行為通知巡邏崗或上報(bào)班長(zhǎng)處理。2 大門(mén)崗執(zhí)勤行為規(guī)范、立正或良好坐姿。遇有業(yè)主進(jìn)出小區(qū)，要主動(dòng)問(wèn)好（您好，先生/女士！您慢走；再見(jiàn)）。 遇有業(yè)主攜物進(jìn)入園區(qū)需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，并及時(shí)呼叫巡邏崗積極給予幫助（您好，先生/女士，需要幫忙嗎）；業(yè)主道謝時(shí)，要回答說(shuō)（不用客氣，這是我們應(yīng)該做的）。幫忙后，恢復(fù)崗位，保持崗位姿態(tài)。 外來(lái)人員進(jìn)入園區(qū)，在距三至五步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮或微笑問(wèn)好（先生/小姐您好！請(qǐng)問(wèn)您去幾號(hào)樓）。員工日常禮儀及行為規(guī)范 在經(jīng)核實(shí)完身份后，將來(lái)人指引不影響交通的位置進(jìn)行登記，指引后立即恢復(fù)崗位，保持崗位姿態(tài)。 如施工人員持有出入證，在對(duì)其核實(shí)清楚后，應(yīng)將證還給施工人員放行，并致謝（謝謝您的配合，耽誤您時(shí)間不好意思，請(qǐng)進(jìn)）。 施工人員無(wú)證進(jìn)入園區(qū)時(shí)，要做好解釋?zhuān)瑢⑵湟敛挥绊懲ㄐ刑庍M(jìn)行登記（對(duì)不起，先生/小姐，本小區(qū)為封閉式管理小區(qū)，所有人員必須憑證出入，請(qǐng)您出示有效證件，做一下登記，并提醒其及時(shí)辦理證件）。禮貌謝絕推銷(xiāo)等無(wú)關(guān)人員進(jìn)入園區(qū)。 遇有攜物外出人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)齊步向前距離三至五步敬禮（您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有出門(mén)條嗎？如果沒(méi)有請(qǐng)麻煩您配合作一下登記！業(yè)主簽字放行）。在向外出人員合理作好解釋后，若其未開(kāi)具出門(mén)條，要將其引到不影響交通的位置，并立即恢復(fù)崗位，保持崗位姿態(tài)。 若外出人員已開(kāi)具出門(mén)條，待其出具時(shí)，收下出門(mén)條，依據(jù)出門(mén)條上明細(xì)對(duì)人員所攜物品進(jìn)行檢查，核實(shí)無(wú)誤后，將出門(mén)條收下致謝（謝謝您的配合，先生/小姐，您慢走，再見(jiàn)）。若所檢查與出門(mén)條所開(kāi)具不符，要立即通知相應(yīng)崗位，并重新開(kāi)具物品外出條，確保核實(shí)無(wú)誤后方可放行；必要時(shí)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查。 大門(mén)崗在對(duì)車(chē)輛進(jìn)行盤(pán)問(wèn)核實(shí)過(guò)程中，有其它車(chē)輛進(jìn)入園區(qū)，大門(mén)停車(chē)手勢(shì)，待車(chē)輛停止，并向前齊步行進(jìn)至車(chē)輛駕駛窗約三步遠(yuǎn)，立定并向左轉(zhuǎn)體90度敬禮，頭部略低，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行核實(shí)。（您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您去到XX棟X單元X號(hào)？用門(mén)禁系統(tǒng)核實(shí)后，謝謝你的配合，請(qǐng)進(jìn)）。同時(shí)，對(duì)于經(jīng)過(guò)核實(shí)進(jìn)入園區(qū)的車(chē)輛或外出車(chē)輛，應(yīng)立定向左/右轉(zhuǎn)體90度，并執(zhí)行車(chē)輛左直行手勢(shì)，在車(chē)輛即駛過(guò)時(shí)，敬禮；禮畢后，正直向左/右轉(zhuǎn)體，保持崗位姿態(tài)。3 崗?fù)さ怯浶袨橐?guī)范、人員進(jìn)出時(shí)，應(yīng)保持良好的姿態(tài)。，要馬上起立，距人員約三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮（您好，先生/小姐，請(qǐng)出示您的有效證件）登記完畢，為其指引后，致謝（謝謝您的配合，請(qǐng)慢走。），并通知相應(yīng)崗位。員工日常禮儀及行為規(guī)范 監(jiān)控中心得到各崗位業(yè)主的報(bào)修時(shí)，匯總報(bào)修的事項(xiàng)，填寫(xiě)日常報(bào)修記錄，由班長(zhǎng)上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。4 停車(chē)禮儀及行為規(guī)范 值勤中保持崗位姿態(tài)，得到園區(qū)入口禮儀崗大門(mén)崗的進(jìn)車(chē)或車(chē)輛崗的出車(chē)通知后，應(yīng)在車(chē)輛未到本崗位之前，向左/右轉(zhuǎn)體90度，做車(chē)輛左直行手勢(shì)，待車(chē)輛到達(dá)本崗位后，立正敬禮，車(chē)輛通過(guò)禮畢，向左/右正直行轉(zhuǎn)體90度，保持跨立，或在本崗位立定執(zhí)行右直行手勢(shì)，將業(yè)主或訪客車(chē)輛指引入園區(qū)。，要齊步向前，行至駕駛座車(chē)窗約三步時(shí)，轉(zhuǎn)體面向車(chē)窗，立定敬禮；禮畢后，頭部略低（您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎）。為客戶(hù)做好合理解答后，立正做車(chē)輛指引手勢(shì)，并敬禮。禮畢轉(zhuǎn)體齊步行至本崗位，保持跨立。如有客戶(hù)致謝時(shí)，應(yīng)有禮貌地說(shuō)（不用客氣，您慢走，再見(jiàn)）。惡劣天氣下，提醒行人，尤其是老人和小孩注意安全。 注意本值勤區(qū)域內(nèi)的其它違規(guī)事件，禁止人員隨意在水景邊玩耍。有禮貌地勸其離開(kāi)，上前距其約三步遠(yuǎn)時(shí)，立正敬禮（您好，先生/小姐，為了您自身的安全和園區(qū)的形象，請(qǐng)您遠(yuǎn)離水景，謝謝您的配合），用良好的勸導(dǎo)語(yǔ)言。待行為制止后，立即恢復(fù)值勤崗位，保持崗位姿態(tài)。 本崗位在值勤中保持崗位姿態(tài)，得到大門(mén)崗?fù)ㄖ蛴鲇熊?chē)輛進(jìn)入時(shí)，應(yīng)立即立正，做左/右直行手勢(shì)敬禮，為客戶(hù)做好指引。對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)不能推諉，不知道的積極協(xié)調(diào)其它崗位進(jìn)行幫助。車(chē)輛離開(kāi)后，恢復(fù)本崗位，保持崗位姿態(tài)。同時(shí)通知樣板區(qū)入口護(hù)衛(wèi)員做好指引；若為看房客戶(hù)，應(yīng)說(shuō)（您好