【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 終端布局需要進(jìn)一步優(yōu)化，經(jīng)營(yíng)設(shè)施滯后時(shí)代發(fā)展，店面形象不甚樂(lè)觀，卷煙陳列還不規(guī)范；從軟件看，終端信息化剛剛起步，客戶素質(zhì)、能力、水平等都還不能適應(yīng)發(fā)展的要求；從功能看，大部分終端功能還較為單一，營(yíng)銷(xiāo)還處于自發(fā)狀態(tài)。另一方面，近些年來(lái)，我國(guó)商品流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻變化，終端業(yè)態(tài)不斷豐富，終端數(shù)量快速發(fā)展，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，終端的重要性更加凸顯，被形容為?上帝之手?，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也使終端自身發(fā)展需求日益旺盛。加強(qiáng)終端建設(shè)，是滿足客戶發(fā)展需求的必然要求，是充分釋放終端能量的價(jià)值呈現(xiàn)。三是客我關(guān)系發(fā)展的必然。企業(yè)最寶貴的資源就是客戶資源，營(yíng)銷(xiāo)的首要問(wèn)題就是客我關(guān)系?？蛻襞c行業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期以來(lái)具有二元性，既有博弈也有和諧。新形勢(shì)下，姜成康局長(zhǎng)明確提出了構(gòu)建?發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體?新型客我關(guān)系的工作要求，指出了行業(yè)引領(lǐng)客戶共同成長(zhǎng)的發(fā)展方向。但是，當(dāng)前零售客戶總體盈利水平還達(dá)不到客戶的期望值，客戶滿意度、忠誠(chéng)度還有提升的空間，客我關(guān)系還需要進(jìn)一步和諧。這些問(wèn)題如果不解決好，就會(huì)成為制約行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的攔路虎、絆腳石。因此，我們要站在行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的高度去認(rèn)識(shí)，深化客我關(guān)系。擁有忠誠(chéng)的客戶群體是行業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基石，客戶與行業(yè)的和諧關(guān)系是無(wú)往而不勝的最強(qiáng)軟實(shí)力。加強(qiáng)終端建設(shè)，是客我關(guān)系發(fā)展的必然要求，是建立新型客我關(guān)系的關(guān)鍵所 在?？傊?，?終端?貫穿營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建發(fā)展的始終，網(wǎng)建發(fā)展必需破解?現(xiàn)代終端建設(shè)?的命題。在實(shí)際工作中，行業(yè)各單位都日益重視并積極探索終端建設(shè)，各地的終端建設(shè)也贏得了廣大零售客戶的普遍支持，探索了不少有價(jià)值的成果，這次會(huì)議就是對(duì)現(xiàn)代終端建設(shè)破題成果的集中展示。二、廣西及柳州實(shí)踐是對(duì)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的有效破題廣西及柳州總體上來(lái)講是經(jīng)濟(jì)相對(duì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，建設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端的基礎(chǔ)相對(duì)薄弱。但他們通過(guò)實(shí)踐較好地回答了在基礎(chǔ)不高、資源有限的情況下，如何實(shí)踐現(xiàn)代終端建設(shè)，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)上水平的問(wèn)題。（一）廣西區(qū)近年來(lái)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建工作取得了顯著成效近年來(lái)，廣西區(qū)公司立足實(shí)際，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)攬卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，圍繞?卷煙上水平?這一中心任務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)各項(xiàng)工作。難能可貴的是，廣西區(qū)公司勇于自我加壓、搶抓機(jī)遇，全區(qū)上下解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極學(xué)習(xí)借鑒行業(yè)標(biāo)桿單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際創(chuàng)新應(yīng)用，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的均衡發(fā)展和整體提升。，%；含稅單箱銷(xiāo)售額從8670元提高到14821元，%；%%。截止到9 月底，%，建設(shè)功能店2095個(gè)、培養(yǎng)和帶動(dòng)了一批優(yōu)質(zhì)的零售客戶群。%左右的水平，客戶利益得到了明顯的保障，客戶滿意度達(dá)到了較高水平。從這次現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的籌備過(guò)程來(lái)看，廣西區(qū)局舉全區(qū)之力、集全區(qū)之智，用較短的時(shí)間取得了最大的成效，體現(xiàn)了強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)、實(shí)干意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，體現(xiàn)了工作執(zhí)行的速度、力度和強(qiáng)度。（二）柳州實(shí)踐是對(duì)現(xiàn)代終端建設(shè)的有效破題 這次會(huì)議充分展示了柳州現(xiàn)代終端建設(shè)的階段性成果，是對(duì)現(xiàn)代終端建設(shè)的探索與破題。從全國(guó)范圍來(lái)看，柳州現(xiàn)代終端建設(shè)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，工作難度很大。但在廣西區(qū)局的領(lǐng)導(dǎo)下，柳州市局全體同志保持了良好的精神狀態(tài)，以昂揚(yáng)的士氣、創(chuàng)新的思維、系統(tǒng)的方法，齊心協(xié)力，攻堅(jiān)克難，善于學(xué)習(xí)、借鑒與創(chuàng)新，積極推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)，在不到一年的時(shí)間內(nèi)，整體水平得到了快速提升，做到了?山清水秀店干凈，貨足品豐好掙錢(qián)；線上線下齊互動(dòng)，客我和諧共發(fā)展?，充分體現(xiàn)了現(xiàn)代終端的?現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性?，突出了現(xiàn)代終端的?自主管理、自覺(jué)提升、自我發(fā)展?，較好地回答了什么是現(xiàn)代終端、怎樣建設(shè)現(xiàn)代終端、如何統(tǒng)籌終端建設(shè)中的各種關(guān)系等主要問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了對(duì)現(xiàn)代終端建設(shè)的有效破題。具體說(shuō)來(lái)，柳州實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：一是較好解答了?什么是現(xiàn)代終端、現(xiàn)代終端具有哪些 特征?這個(gè)基本問(wèn)題。昨天的現(xiàn)場(chǎng)參觀，呈現(xiàn)在我們面前的是一個(gè)比較完整的現(xiàn)代終端場(chǎng)景，有硬件，有軟件；有整體，有單體；有面子，有里子；具體詮釋和形象演繹了什么是現(xiàn)代終端以及主要特征。柳州的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，現(xiàn)代終端首先應(yīng)該具備現(xiàn)代性、時(shí)代性和特色性?三性?特征。所謂現(xiàn)代性，體現(xiàn)在信息化手段上，體現(xiàn)在客我關(guān)系不斷演化、融合上。柳州通過(guò)信息平臺(tái)，一個(gè)軟件加一把掃碼槍，較好地解決了網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、工商零網(wǎng)上互動(dòng)等問(wèn)題，將客戶納入電子商務(wù)平臺(tái)，使客戶從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式向現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了終端建設(shè)的現(xiàn)代性。所謂時(shí)代性，就是要適合社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行特征。柳州通過(guò)發(fā)揮終端功能將新時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)理念、服務(wù)模式有效傳導(dǎo)給客戶，引領(lǐng)客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，文明經(jīng)商，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升形象，體現(xiàn)了終端建設(shè)的時(shí)代性。所謂特色性，就是要體現(xiàn)行業(yè)特色。柳州發(fā)揮長(zhǎng)期以來(lái)和客戶形成良好關(guān)系這一優(yōu)勢(shì)，保障利益，搭建平臺(tái)，文化引導(dǎo)，緊密互動(dòng)，引領(lǐng)客戶與行業(yè)共同成長(zhǎng)，初步實(shí)現(xiàn)了工商零三方協(xié)同，體現(xiàn)了終端建設(shè)的行業(yè)特色。除了?三性?外，柳州現(xiàn)代終端建設(shè)還形成了?自覺(jué)提升、自主管理、自我發(fā)展?的?三自?特點(diǎn)。我認(rèn)為?自覺(jué)提升?是基礎(chǔ)，?自主管理?是手段，?自我發(fā)展?是結(jié)果狀態(tài)。大道至簡(jiǎn)，?三自?是從客戶角度對(duì)現(xiàn)代終端特點(diǎn)的 高度概括，是?以人為本、以客為本?理念的具體體現(xiàn)，平等定位了客我關(guān)系，突出了終端的主體地位，注重發(fā)揮客戶的自主性、自覺(jué)性。?三自?顯示的是高水平的終端，反映的是終端軟實(shí)力。二是較好解答了?怎樣建設(shè)現(xiàn)代終端?這個(gè)主要問(wèn)題。柳州在現(xiàn)代終端建設(shè)實(shí)踐中形成了?通過(guò)‘意識(shí)轉(zhuǎn)變、硬件投入、軟件應(yīng)用’實(shí)現(xiàn)‘自覺(jué)提升’；通過(guò)‘服務(wù)優(yōu)化、功能發(fā)揮’實(shí)現(xiàn)‘自主管理’；通過(guò)‘完善客戶利益保障機(jī)制、建設(shè)互助合作小組’實(shí)現(xiàn)‘自我發(fā)展’?的工作方法，這一工作方法不僅符合行業(yè)導(dǎo)向性、規(guī)范性要求，也符合終端客戶的主體地位與內(nèi)在需求。在建設(shè)途徑上，始終抓住了?服務(wù)終端?這個(gè)根本，在合理布局、貨源供應(yīng)、客戶利益保障機(jī)制、貸記卡等方面做了富有成效的探索，客戶基本實(shí)現(xiàn)?無(wú)本經(jīng)營(yíng)?，%的較高水平。同時(shí)抓住了?功能發(fā)揮?這個(gè)重點(diǎn)，探索了形式多樣、行之有效的做法。在發(fā)揮品牌培育功能上，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)了品牌培育和終端建設(shè)的有機(jī)結(jié)合，解決了現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)形式問(wèn)題；在發(fā)揮宣傳促銷(xiāo)功能上，引導(dǎo)客戶充分利用店面經(jīng)營(yíng)面積，挖掘和盤(pán)活資源，積極開(kāi)展終端小眾媒體傳播，解決了行業(yè)品牌傳播途徑的問(wèn)題；在發(fā)揮信息采集功能上，充分利用零售終端信息化平臺(tái)及掃描槍等現(xiàn)代化工具，實(shí)現(xiàn)了采集方式的現(xiàn)代化，升級(jí)豐富了采集內(nèi)容，解決了信息怎 么采、怎么用的問(wèn)題；在發(fā)揮消費(fèi)體驗(yàn)功能上，開(kāi)發(fā)消費(fèi)體驗(yàn)資源，建成具備消費(fèi)體驗(yàn)功能的功能店126戶，向消費(fèi)者開(kāi)展感觀體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、文化體驗(yàn)等體驗(yàn)活動(dòng)，解決了品牌終端體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題。柳州實(shí)踐表明，功能發(fā)揮不僅激發(fā)了客戶動(dòng)力，提高了客戶經(jīng)營(yíng)軟硬實(shí)力，打造了一批現(xiàn)代零售終端，也增進(jìn)了客我互動(dòng)，強(qiáng)化了客戶對(duì)行業(yè)的認(rèn)同，提升了品牌營(yíng)銷(xiāo)能力，為行業(yè)現(xiàn)代終端建設(shè)積累了具有可操作性、可借鑒性和可推廣性的寶貴經(jīng)驗(yàn)。如果說(shuō)蘭州網(wǎng)建會(huì)推廣?135?工作法，解決了營(yíng)銷(xiāo)人員的自主操作、自我管理和自覺(jué)提升問(wèn)題，那么這次會(huì)議主要是有效探索了零售客戶的自覺(jué)提升、自主管理、自我發(fā)展問(wèn)題。終端營(yíng)銷(xiāo)人員、終端客戶的?三自?互動(dòng)循環(huán)，使卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建基礎(chǔ)得以真正夯實(shí)，使現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷(xiāo)體系又向前邁進(jìn)了扎實(shí)而有力的一步。三是較好解答了?如何實(shí)現(xiàn)零售客戶與行業(yè)共同發(fā)展?這個(gè)核心問(wèn)題。終端建設(shè)的目的不僅是要發(fā)揮功能，更主要是與零售客戶建立牢固的統(tǒng)一戰(zhàn)線，建立?平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展?的新型客我關(guān)系。柳州終端建設(shè)的一個(gè)亮點(diǎn)，就是客戶自覺(jué)提升的愿望比較強(qiáng)烈，客我之間形成了?互信、互利、互動(dòng)、互需?的和諧共生關(guān)系，引領(lǐng)了客戶與行業(yè)的共同成長(zhǎng)。一是實(shí)現(xiàn)了客我互信。?三自?充分體現(xiàn)了信任客戶、依靠客戶的思想，充分尊重客戶需求，通過(guò)優(yōu)化 服務(wù)、保障利益、凈化市場(chǎng)等多方面措施實(shí)現(xiàn)了客戶對(duì)企業(yè)、對(duì)行業(yè)的信任，這種互信機(jī)制是新型客我關(guān)系的基礎(chǔ)。二是實(shí)現(xiàn)了客我互利。柳州自2005年以來(lái)全市保持了貨源分配零投訴記錄，這點(diǎn)很不簡(jiǎn)單，切實(shí)保障了客戶的經(jīng)營(yíng)利益；在現(xiàn)代終端建設(shè)中通過(guò)開(kāi)發(fā)終端資源，發(fā)揮終端功能，進(jìn)一步提升了客戶價(jià)值，較好地實(shí)現(xiàn)了客我互利。三是實(shí)現(xiàn)了客我互動(dòng)。互動(dòng)是客我關(guān)系激動(dòng)人心的最高境界。柳州緊密結(jié)合網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、體