【文章內(nèi)容簡介】 終端布局需要進一步優(yōu)化，經(jīng)營設施滯后時代發(fā)展，店面形象不甚樂觀，卷煙陳列還不規(guī)范；從軟件看，終端信息化剛剛起步，客戶素質(zhì)、能力、水平等都還不能適應發(fā)展的要求；從功能看，大部分終端功能還較為單一，營銷還處于自發(fā)狀態(tài)。另一方面，近些年來，我國商品流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻變化，終端業(yè)態(tài)不斷豐富，終端數(shù)量快速發(fā)展，隨著市場競爭的激烈，終端的重要性更加凸顯，被形容為?上帝之手?，社會經(jīng)濟的發(fā)展也使終端自身發(fā)展需求日益旺盛。加強終端建設，是滿足客戶發(fā)展需求的必然要求，是充分釋放終端能量的價值呈現(xiàn)。三是客我關(guān)系發(fā)展的必然。企業(yè)最寶貴的資源就是客戶資源，營銷的首要問題就是客我關(guān)系。客戶與行業(yè)的關(guān)系長期以來具有二元性，既有博弈也有和諧。新形勢下，姜成康局長明確提出了構(gòu)建?發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體?新型客我關(guān)系的工作要求，指出了行業(yè)引領(lǐng)客戶共同成長的發(fā)展方向。但是，當前零售客戶總體盈利水平還達不到客戶的期望值，客戶滿意度、忠誠度還有提升的空間，客我關(guān)系還需要進一步和諧。這些問題如果不解決好，就會成為制約行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的攔路虎、絆腳石。因此，我們要站在行業(yè)長遠發(fā)展的高度去認識，深化客我關(guān)系。擁有忠誠的客戶群體是行業(yè)實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基石，客戶與行業(yè)的和諧關(guān)系是無往而不勝的最強軟實力。加強終端建設，是客我關(guān)系發(fā)展的必然要求，是建立新型客我關(guān)系的關(guān)鍵所 在?？傊?終端?貫穿營銷網(wǎng)建發(fā)展的始終，網(wǎng)建發(fā)展必需破解?現(xiàn)代終端建設?的命題。在實際工作中，行業(yè)各單位都日益重視并積極探索終端建設，各地的終端建設也贏得了廣大零售客戶的普遍支持，探索了不少有價值的成果，這次會議就是對現(xiàn)代終端建設破題成果的集中展示。二、廣西及柳州實踐是對現(xiàn)代卷煙零售終端建設的有效破題廣西及柳州總體上來講是經(jīng)濟相對欠發(fā)達地區(qū)，建設現(xiàn)代卷煙零售終端的基礎相對薄弱。但他們通過實踐較好地回答了在基礎不高、資源有限的情況下，如何實踐現(xiàn)代終端建設，促進營銷上水平的問題。（一）廣西區(qū)近年來營銷網(wǎng)建工作取得了顯著成效近年來，廣西區(qū)公司立足實際，堅持以科學發(fā)展觀統(tǒng)攬卷煙營銷工作，圍繞?卷煙上水平?這一中心任務，扎實推進卷煙網(wǎng)絡建設各項工作。難能可貴的是，廣西區(qū)公司勇于自我加壓、搶抓機遇，全區(qū)上下解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極學習借鑒行業(yè)標桿單位的先進經(jīng)驗，結(jié)合實際創(chuàng)新應用，促進了網(wǎng)絡建設的均衡發(fā)展和整體提升。，%；含稅單箱銷售額從8670元提高到14821元，%；%%。截止到9 月底，%，建設功能店2095個、培養(yǎng)和帶動了一批優(yōu)質(zhì)的零售客戶群。%左右的水平，客戶利益得到了明顯的保障，客戶滿意度達到了較高水平。從這次現(xiàn)場會的籌備過程來看，廣西區(qū)局舉全區(qū)之力、集全區(qū)之智，用較短的時間取得了最大的成效，體現(xiàn)了強烈的責任意識、實干意識、服務意識和創(chuàng)新意識，體現(xiàn)了工作執(zhí)行的速度、力度和強度。（二）柳州實踐是對現(xiàn)代終端建設的有效破題 這次會議充分展示了柳州現(xiàn)代終端建設的階段性成果，是對現(xiàn)代終端建設的探索與破題。從全國范圍來看，柳州現(xiàn)代終端建設基礎相對薄弱，工作難度很大。但在廣西區(qū)局的領(lǐng)導下，柳州市局全體同志保持了良好的精神狀態(tài)，以昂揚的士氣、創(chuàng)新的思維、系統(tǒng)的方法，齊心協(xié)力，攻堅克難，善于學習、借鑒與創(chuàng)新，積極推進現(xiàn)代終端建設，在不到一年的時間內(nèi)，整體水平得到了快速提升，做到了?山清水秀店干凈，貨足品豐好掙錢；線上線下齊互動，客我和諧共發(fā)展?，充分體現(xiàn)了現(xiàn)代終端的?現(xiàn)代性、時代性、特色性?，突出了現(xiàn)代終端的?自主管理、自覺提升、自我發(fā)展?，較好地回答了什么是現(xiàn)代終端、怎樣建設現(xiàn)代終端、如何統(tǒng)籌終端建設中的各種關(guān)系等主要問題，實現(xiàn)了對現(xiàn)代終端建設的有效破題。具體說來，柳州實踐經(jīng)驗體現(xiàn)在以下五個方面：一是較好解答了?什么是現(xiàn)代終端、現(xiàn)代終端具有哪些 特征?這個基本問題。昨天的現(xiàn)場參觀，呈現(xiàn)在我們面前的是一個比較完整的現(xiàn)代終端場景，有硬件，有軟件；有整體，有單體；有面子，有里子；具體詮釋和形象演繹了什么是現(xiàn)代終端以及主要特征。柳州的實踐經(jīng)驗表明，現(xiàn)代終端首先應該具備現(xiàn)代性、時代性和特色性?三性?特征。所謂現(xiàn)代性，體現(xiàn)在信息化手段上，體現(xiàn)在客我關(guān)系不斷演化、融合上。柳州通過信息平臺，一個軟件加一把掃碼槍，較好地解決了網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營銷、工商零網(wǎng)上互動等問題，將客戶納入電子商務平臺，使客戶從傳統(tǒng)經(jīng)營方式向現(xiàn)代化經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了終端建設的現(xiàn)代性。所謂時代性，就是要適合社會主義市場經(jīng)濟運行特征。柳州通過發(fā)揮終端功能將新時代的營銷理念、服務模式有效傳導給客戶，引領(lǐng)客戶誠信經(jīng)營，文明經(jīng)商，優(yōu)質(zhì)服務，提升形象，體現(xiàn)了終端建設的時代性。所謂特色性，就是要體現(xiàn)行業(yè)特色。柳州發(fā)揮長期以來和客戶形成良好關(guān)系這一優(yōu)勢，保障利益，搭建平臺，文化引導，緊密互動，引領(lǐng)客戶與行業(yè)共同成長，初步實現(xiàn)了工商零三方協(xié)同，體現(xiàn)了終端建設的行業(yè)特色。除了?三性?外，柳州現(xiàn)代終端建設還形成了?自覺提升、自主管理、自我發(fā)展?的?三自?特點。我認為?自覺提升?是基礎，?自主管理?是手段，?自我發(fā)展?是結(jié)果狀態(tài)。大道至簡，?三自?是從客戶角度對現(xiàn)代終端特點的 高度概括，是?以人為本、以客為本?理念的具體體現(xiàn)，平等定位了客我關(guān)系，突出了終端的主體地位，注重發(fā)揮客戶的自主性、自覺性。?三自?顯示的是高水平的終端，反映的是終端軟實力。二是較好解答了?怎樣建設現(xiàn)代終端?這個主要問題。柳州在現(xiàn)代終端建設實踐中形成了?通過‘意識轉(zhuǎn)變、硬件投入、軟件應用’實現(xiàn)‘自覺提升’；通過‘服務優(yōu)化、功能發(fā)揮’實現(xiàn)‘自主管理’；通過‘完善客戶利益保障機制、建設互助合作小組’實現(xiàn)‘自我發(fā)展’?的工作方法，這一工作方法不僅符合行業(yè)導向性、規(guī)范性要求，也符合終端客戶的主體地位與內(nèi)在需求。在建設途徑上，始終抓住了?服務終端?這個根本，在合理布局、貨源供應、客戶利益保障機制、貸記卡等方面做了富有成效的探索，客戶基本實現(xiàn)?無本經(jīng)營?，%的較高水平。同時抓住了?功能發(fā)揮?這個重點，探索了形式多樣、行之有效的做法。在發(fā)揮品牌培育功能上，通過網(wǎng)絡營銷、體驗營銷，實現(xiàn)了品牌培育和終端建設的有機結(jié)合，解決了現(xiàn)代營銷的實現(xiàn)形式問題；在發(fā)揮宣傳促銷功能上，引導客戶充分利用店面經(jīng)營面積，挖掘和盤活資源，積極開展終端小眾媒體傳播，解決了行業(yè)品牌傳播途徑的問題；在發(fā)揮信息采集功能上，充分利用零售終端信息化平臺及掃描槍等現(xiàn)代化工具，實現(xiàn)了采集方式的現(xiàn)代化，升級豐富了采集內(nèi)容，解決了信息怎 么采、怎么用的問題；在發(fā)揮消費體驗功能上，開發(fā)消費體驗資源，建成具備消費體驗功能的功能店126戶，向消費者開展感觀體驗、情感體驗、文化體驗等體驗活動，解決了品牌終端體驗營銷的問題。柳州實踐表明，功能發(fā)揮不僅激發(fā)了客戶動力，提高了客戶經(jīng)營軟硬實力，打造了一批現(xiàn)代零售終端，也增進了客我互動，強化了客戶對行業(yè)的認同，提升了品牌營銷能力，為行業(yè)現(xiàn)代終端建設積累了具有可操作性、可借鑒性和可推廣性的寶貴經(jīng)驗。如果說蘭州網(wǎng)建會推廣?135?工作法，解決了營銷人員的自主操作、自我管理和自覺提升問題，那么這次會議主要是有效探索了零售客戶的自覺提升、自主管理、自我發(fā)展問題。終端營銷人員、終端客戶的?三自?互動循環(huán)，使卷煙營銷網(wǎng)建基礎得以真正夯實，使現(xiàn)代卷煙營銷體系又向前邁進了扎實而有力的一步。三是較好解答了?如何實現(xiàn)零售客戶與行業(yè)共同發(fā)展?這個核心問題。終端建設的目的不僅是要發(fā)揮功能，更主要是與零售客戶建立牢固的統(tǒng)一戰(zhàn)線，建立?平等互利、長期合作、共同發(fā)展?的新型客我關(guān)系。柳州終端建設的一個亮點，就是客戶自覺提升的愿望比較強烈，客我之間形成了?互信、互利、互動、互需?的和諧共生關(guān)系，引領(lǐng)了客戶與行業(yè)的共同成長。一是實現(xiàn)了客我互信。?三自?充分體現(xiàn)了信任客戶、依靠客戶的思想，充分尊重客戶需求，通過優(yōu)化 服務、保障利益、凈化市場等多方面措施實現(xiàn)了客戶對企業(yè)、對行業(yè)的信任，這種互信機制是新型客我關(guān)系的基礎。二是實現(xiàn)了客我互利。柳州自2005年以來全市保持了貨源分配零投訴記錄，這點很不簡單，切實保障了客戶的經(jīng)營利益；在現(xiàn)代終端建設中通過開發(fā)終端資源，發(fā)揮終端功能，進一步提升了客戶價值，較好地實現(xiàn)了客我互利。三是實現(xiàn)了客我互動。互動是客我關(guān)系激動人心的最高境界。柳州緊密結(jié)合網(wǎng)上營銷、精準營銷、體