【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)代性、時代性和特色性?三性?特征。所謂現(xiàn)代性，體現(xiàn)在信息化手段上，體現(xiàn)在客我關(guān)系不斷演化、融合上。柳州通過信息平臺，一個軟件加一把掃碼槍，較好地解決了網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營銷、工商零網(wǎng)上互動等問題，將客戶納入電子商務(wù)平臺，使客戶從傳統(tǒng)經(jīng)營方式向現(xiàn)代化經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了終端建設(shè)的現(xiàn)代性。所謂時代性，就是要適合社會主義市場經(jīng)濟運行特征。柳州通過發(fā)揮終端功能將新時代的營銷理念、服務(wù)模式有效傳導(dǎo)給客戶，引領(lǐng)客戶誠信經(jīng)營，文明經(jīng)商，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升形象，體現(xiàn)了終端建設(shè)的時代性。所謂特色性，就是要體現(xiàn)行業(yè)特色。柳州發(fā)揮長期以來和客戶形成良好關(guān)系這一優(yōu)勢，保障利益，搭建平臺，文化引導(dǎo)，緊密互動，引領(lǐng)客戶與行業(yè)共同成長，初步實現(xiàn)了工商零三方協(xié)同，體現(xiàn)了終端建設(shè)的行業(yè)特色。除了?三性?外，柳州現(xiàn)代終端建設(shè)還形成了?自覺提升、自主管理、自我發(fā)展?的?三自?特點。我認為?自覺提升?是基礎(chǔ)，?自主管理?是手段，?自我發(fā)展?是結(jié)果狀態(tài)。大道至簡，?三自?是從客戶角度對現(xiàn)代終端特點的 高度概括，是?以人為本、以客為本?理念的具體體現(xiàn)，平等定位了客我關(guān)系，突出了終端的主體地位，注重發(fā)揮客戶的自主性、自覺性。?三自?顯示的是高水平的終端，反映的是終端軟實力。二是較好解答了?怎樣建設(shè)現(xiàn)代終端?這個主要問題。柳州在現(xiàn)代終端建設(shè)實踐中形成了?通過‘意識轉(zhuǎn)變、硬件投入、軟件應(yīng)用’實現(xiàn)‘自覺提升’；通過‘服務(wù)優(yōu)化、功能發(fā)揮’實現(xiàn)‘自主管理’；通過‘完善客戶利益保障機制、建設(shè)互助合作小組’實現(xiàn)‘自我發(fā)展’?的工作方法，這一工作方法不僅符合行業(yè)導(dǎo)向性、規(guī)范性要求，也符合終端客戶的主體地位與內(nèi)在需求。在建設(shè)途徑上，始終抓住了?服務(wù)終端?這個根本，在合理布局、貨源供應(yīng)、客戶利益保障機制、貸記卡等方面做了富有成效的探索，客戶基本實現(xiàn)?無本經(jīng)營?，%的較高水平。同時抓住了?功能發(fā)揮?這個重點，探索了形式多樣、行之有效的做法。在發(fā)揮品牌培育功能上，通過網(wǎng)絡(luò)營銷、體驗營銷，實現(xiàn)了品牌培育和終端建設(shè)的有機結(jié)合，解決了現(xiàn)代營銷的實現(xiàn)形式問題；在發(fā)揮宣傳促銷功能上，引導(dǎo)客戶充分利用店面經(jīng)營面積，挖掘和盤活資源，積極開展終端小眾媒體傳播，解決了行業(yè)品牌傳播途徑的問題；在發(fā)揮信息采集功能上，充分利用零售終端信息化平臺及掃描槍等現(xiàn)代化工具，實現(xiàn)了采集方式的現(xiàn)代化，升級豐富了采集內(nèi)容，解決了信息怎 么采、怎么用的問題；在發(fā)揮消費體驗功能上，開發(fā)消費體驗資源，建成具備消費體驗功能的功能店126戶，向消費者開展感觀體驗、情感體驗、文化體驗等體驗活動，解決了品牌終端體驗營銷的問題。柳州實踐表明，功能發(fā)揮不僅激發(fā)了客戶動力，提高了客戶經(jīng)營軟硬實力，打造了一批現(xiàn)代零售終端，也增進了客我互動，強化了客戶對行業(yè)的認同，提升了品牌營銷能力，為行業(yè)現(xiàn)代終端建設(shè)積累了具有可操作性、可借鑒性和可推廣性的寶貴經(jīng)驗。如果說蘭州網(wǎng)建會推廣?135?工作法，解決了營銷人員的自主操作、自我管理和自覺提升問題，那么這次會議主要是有效探索了零售客戶的自覺提升、自主管理、自我發(fā)展問題。終端營銷人員、終端客戶的?三自?互動循環(huán)，使卷煙營銷網(wǎng)建基礎(chǔ)得以真正夯實，使現(xiàn)代卷煙營銷體系又向前邁進了扎實而有力的一步。三是較好解答了?如何實現(xiàn)零售客戶與行業(yè)共同發(fā)展?這個核心問題。終端建設(shè)的目的不僅是要發(fā)揮功能，更主要是與零售客戶建立牢固的統(tǒng)一戰(zhàn)線，建立?平等互利、長期合作、共同發(fā)展?的新型客我關(guān)系。柳州終端建設(shè)的一個亮點，就是客戶自覺提升的愿望比較強烈，客我之間形成了?互信、互利、互動、互需?的和諧共生關(guān)系，引領(lǐng)了客戶與行業(yè)的共同成長。一是實現(xiàn)了客我互信。?三自?充分體現(xiàn)了信任客戶、依靠客戶的思想，充分尊重客戶需求，通過優(yōu)化 服務(wù)、保障利益、凈化市場等多方面措施實現(xiàn)了客戶對企業(yè)、對行業(yè)的信任，這種互信機制是新型客我關(guān)系的基礎(chǔ)。二是實現(xiàn)了客我互利。柳州自2005年以來全市保持了貨源分配零投訴記錄，這點很不簡單，切實保障了客戶的經(jīng)營利益；在現(xiàn)代終端建設(shè)中通過開發(fā)終端資源，發(fā)揮終端功能，進一步提升了客戶價值，較好地實現(xiàn)了客我互利。三是實現(xiàn)了客我互動?；邮强臀谊P(guān)系激動人心的最高境界。柳州緊密結(jié)合網(wǎng)上營銷、精準營銷、體驗營銷等品牌營銷活動，積極探索了?客戶積分制?等互動方式，有需必應(yīng)，有問必答，有來有往，有生有色，做到了線上互動與線下互動相結(jié)合、情感互動和營銷互動相結(jié)合，客戶從被動參與、淺層次參與到主動參與、深度參與轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了工商零三方良好的互動，較好地體現(xiàn)了軟實力、巧實力。四是實現(xiàn)了客我互需。終端建設(shè)的目標就是客戶與行業(yè)之間形成很強的?黏性?，培育客戶忠誠，互相需要，互相依靠，共同發(fā)展。柳州通過信息管理軟件、通過多種互動形式，初步讓網(wǎng)絡(luò)營銷成為客戶的一種生活方式和工作方式，做到經(jīng)營上離不開、利益上分不開，情感上隔不開，有效增強了客戶黏性，較好凸顯了客我互需，體現(xiàn)了較高的卷煙營銷境界。四是初步解答了?如何實現(xiàn)工商零共同面向消費者?這個關(guān)鍵問題。構(gòu)建工商零一體共同面向消費者的營銷體系，是行業(yè)營銷體系建設(shè)的大方向、大課題。要依次打通工商協(xié) 同環(huán)節(jié)、客我互動環(huán)節(jié)、終端向消費者延伸三個環(huán)節(jié)，才能最終打通現(xiàn)代營銷體系的?任督?二脈。柳州的終端信息平臺，是一個有價值的創(chuàng)新探索。在這個平臺上，工商零實現(xiàn)三方互動，商業(yè)企業(yè)成為平臺提供者、整合服務(wù)者，為工業(yè)企業(yè)和終端客戶雙方提供服務(wù)。?三自?終端建設(shè)的實踐應(yīng)用，提高了零售客戶的經(jīng)營積極性，促進了零售客戶與消費者的關(guān)系提升，通過功能客戶采集并維護消費者檔案，公司后臺分析、開發(fā)、利用系統(tǒng)的初步建立，并探索面向消費者開展多種形式的體驗營銷，為打通面向消費者這一行業(yè)價值鏈?最后環(huán)節(jié)?奠定了基礎(chǔ)。從柳州本地卷煙消費者已經(jīng)養(yǎng)成了?只問價、不還價?的消費習(xí)慣來看，終端客戶與消費者之間的互動引導(dǎo)關(guān)系初見成效。五是初步解答了?如何統(tǒng)籌終端建設(shè)與社會和諧?這個長遠問題。和諧發(fā)展是現(xiàn)代終端的出發(fā)點和落腳點。在大多數(shù)地區(qū)，卷煙經(jīng)營是終端客戶的主要生活來源和致富奔小康的主要通路，建設(shè)現(xiàn)代終端是行業(yè)構(gòu)建和諧煙草、參與和諧社會建設(shè)的必然要求與重要途徑。柳州現(xiàn)代終端建設(shè)堅持行業(yè)發(fā)展與社會發(fā)展、客戶積極性相結(jié)合，統(tǒng)籌企業(yè)、客戶、消費者之間的利益關(guān)系，努力提供?與山水同美?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全市建成544個功能店，1137戶客戶更換了卷煙展柜，1037戶懸掛了卷煙零售燈箱，為山清水秀的柳州增添了一道道現(xiàn)代零售業(yè)風(fēng)景線，推動了柳州社會現(xiàn)代零售業(yè)的健康發(fā) 展，起到了良好的社會示范效應(yīng)；全市共組建?互助友愛、合作共贏?的互助合作小組1567個，今年以來客戶月均毛利額達到到1809元，客戶對卷煙經(jīng)營看得重，對公司有感情，不僅增進了客我和諧，也促進了客戶、消費者之間的和諧，營造了良好的發(fā)展氛圍。柳州經(jīng)驗是廣西區(qū)局、柳州市公司現(xiàn)代終端建設(shè)實踐的智慧結(jié)晶、汗水結(jié)晶，也是行業(yè)多年來終端建設(shè)成果的綜合集成，吸收了不少單位的先進經(jīng)驗。柳州經(jīng)驗進一步明確了現(xiàn)代終端建設(shè)的內(nèi)涵，體現(xiàn)了現(xiàn)代終端建設(shè)的?四個轉(zhuǎn)變?，代表了行業(yè)網(wǎng)建的新水平、新成效。三、全面建設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端，完善提升現(xiàn)代營銷體系這次會議，掀開了行業(yè)全面推進現(xiàn)代終端建設(shè)的序幕。下一階段網(wǎng)建工作的主要任務(wù)是：緊緊圍繞?卷煙上水平?的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，認真落實?四同?要求，全面推進現(xiàn)代終端建設(shè)，充分發(fā)揮終端功能，確保行業(yè)?532?、?461?知名品牌健康發(fā)展，持續(xù)提升卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)軟實力，構(gòu)建以信息技術(shù)為手段，實現(xiàn)品牌主導(dǎo)、工商協(xié)同、批零互動和消費者體驗四個環(huán)節(jié)有機貫通的現(xiàn)代營銷體系，努力實現(xiàn)向現(xiàn)代流通的根本轉(zhuǎn)變。這次會議下發(fā)了《國家煙草專賣局關(guān)于加強現(xiàn)代終端建設(shè)工作的意見》，對現(xiàn)代終端建設(shè)的指導(dǎo)思想、工作目標與 原則、主要措施和工作要求都進行了明確，各單位務(wù)必認真組織學(xué)習(xí)、狠抓貫徹落實。這里，我著重強調(diào)全面推進現(xiàn)代終端建設(shè)要解決好的幾個主要問題。（一）深化推進現(xiàn)代終端建設(shè)的認識在武夷山研討會上，我提出了?六看?，從行業(yè)戰(zhàn)略、營銷體系、品牌培育、客我關(guān)系、工商協(xié)同、零售終端六個角度看終端，其目的是解決對終端的認識問題。這次會上，我們要進一步統(tǒng)一對現(xiàn)代終端的認識，堅定全面推進現(xiàn)代終端建設(shè)的信心，明確方向，把握基本規(guī)律。為什么提出把?現(xiàn)代終端?作為終端建設(shè)的基本方向？這既是外部環(huán)境發(fā)展的必然要求，也是內(nèi)部環(huán)境發(fā)展的必然結(jié)果。從外部環(huán)境來看，當前，智能移動終端快速發(fā)展、云計算技術(shù)廣泛應(yīng)用、零售業(yè)態(tài)不斷變化，這些都將會為行業(yè)終端建設(shè)帶來新的機遇和新挑戰(zhàn)，我們必須深入研究并主動適應(yīng)種種變化，以前瞻性、現(xiàn)代化的思路全面開展終端建設(shè)。從內(nèi)部環(huán)境來看，要實現(xiàn)向現(xiàn)代流通的根本轉(zhuǎn)變，就必然要求有大量的現(xiàn)代零售終端，沒有現(xiàn)代終端作支撐，就難以有真正的現(xiàn)代卷煙流通。因此，現(xiàn)代終端建設(shè)是對行業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)向縱深方向的發(fā)展，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的前移、下沉和深化。在當前的大品牌營銷環(huán)境下，對工業(yè)企業(yè)來說，要發(fā)揮品牌主導(dǎo)效應(yīng)，實現(xiàn)精準營銷與終端建設(shè)的結(jié)合，積極探索大品牌營銷的有效策略；對商業(yè)企業(yè)來說，要發(fā)揮終端功能 效應(yīng)，實現(xiàn)終端建設(shè)與品牌培育的結(jié)合，積極探索建設(shè)現(xiàn)代大網(wǎng)絡(luò)的有效途徑；對于工商企業(yè)來說，都要以客我關(guān)系為關(guān)注焦點，重新發(fā)現(xiàn)終端價值將成為營銷創(chuàng)新的源泉。（二）把握推進現(xiàn)代終端建設(shè)的導(dǎo)向現(xiàn)代終端建設(shè)要堅持科學(xué)規(guī)劃、突出重點等基本導(dǎo)向，突出軟實力，體現(xiàn)高水平。規(guī)劃先行，系統(tǒng)推進。柳州實踐經(jīng)驗表明，現(xiàn)代