【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 團(tuán)交給實(shí)習(xí)講解員講解。講解員在帶團(tuán)開展講解活動(dòng)前，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：（1）、講解活動(dòng)必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導(dǎo)游、講解業(yè)務(wù)。如確因游客臨時(shí)需要講解服務(wù)的，講解員應(yīng)事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進(jìn)行洽談和服務(wù)。（2）、講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時(shí)在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺當(dāng)好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實(shí)際行動(dòng)影響、帶動(dòng)每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。講解員在帶團(tuán)開展講解活動(dòng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：（1）、講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺維護(hù)景區(qū)榮譽(yù)。（2）、講解員必須當(dāng)佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號(hào)、服務(wù)旅游景區(qū)景點(diǎn)的講解證進(jìn)行講解服務(wù)。（3）、講解員應(yīng)當(dāng)在兩大景區(qū)景點(diǎn)范圍內(nèi)進(jìn)行講解活動(dòng)，不得超越兩大旅游景區(qū)景點(diǎn)范圍服務(wù)。（4）、講解員10人以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，需持導(dǎo)游旗引領(lǐng)游客參觀，并持話筒向游客進(jìn)行講解服務(wù)。（5）、講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。（6）、講解員應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游景區(qū)景點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗。講解內(nèi)容及語言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。（7）、講解員應(yīng)對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明或明確警示。（8）、講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。（9）、講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進(jìn)行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長(zhǎng)講解時(shí)間的，講解員應(yīng)及時(shí)與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時(shí)間有限，要求加快游覽速度的，講解員應(yīng)請(qǐng)旅游者書面確認(rèn)。（10）、講解員不得無故離團(tuán)，若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，講解員應(yīng)請(qǐng)旅游者以書面形式確認(rèn)。（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)。（12）、講解員講解服務(wù)費(fèi)由收費(fèi)處統(tǒng)一收取，按照派團(tuán)單結(jié)算。講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行定額限價(jià)管理，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。（13）、講解員必須嚴(yán)格遵守景區(qū)景點(diǎn)旅游門票管理規(guī)定，嚴(yán)禁帶客偷逃旅游門票。（14）、講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴(yán)的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國民族風(fēng)俗習(xí)慣不符的要求；違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。旅游者對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向市、縣旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所進(jìn)行投訴。景區(qū)管理局、游客中心、講解所對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。同時(shí)，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時(shí)向市、縣旅游行政主管部門通報(bào)。講解員服務(wù)質(zhì)量巡查管理導(dǎo)游部應(yīng)每天指派專人對(duì)講解員帶團(tuán)的相關(guān)程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進(jìn)行檢查，對(duì)講解員的講解服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)，以此來分析、評(píng)價(jià)講解員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)改進(jìn)和加強(qiáng)講解員的管理。導(dǎo)游部檢查人員應(yīng)每天對(duì)巡查情況進(jìn)行書面記錄、分析、信息返饋。同時(shí)，講解所將把講解員服務(wù)質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為對(duì)講解員進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核的重要依據(jù)。導(dǎo)游部服務(wù)質(zhì)量巡查人員應(yīng)嚴(yán)格按照“不徇私情、實(shí)事求是、客觀公平公正”的原則認(rèn)真開展工作，并重點(diǎn)根據(jù)有關(guān)講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的及時(shí)跟蹤監(jiān)督：（1）、講解員是否領(lǐng)到《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》，在帶團(tuán)結(jié)束后，是否請(qǐng)游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見、建議。（2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導(dǎo)游旗。（3）、講解員是否甩點(diǎn)，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀。（4）、講解員是否詳細(xì)對(duì)游客進(jìn)行景點(diǎn)講解。（5）、講解員在帶團(tuán)是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時(shí)間到崗；10人以上團(tuán)隊(duì)未持話筒進(jìn)行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團(tuán)游覽；無故不隨團(tuán)活動(dòng)；損害國家利益和民族尊嚴(yán)言行；欺騙或脅迫旅游者消費(fèi)；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)；講解質(zhì)量差或不講解；私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容；未經(jīng)公司委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務(wù)活動(dòng)。導(dǎo)游服務(wù)部應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向分管副總進(jìn)行匯報(bào)。講解員獎(jiǎng)懲管理一、本辦法規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)，按照以下規(guī)定執(zhí)行：即對(duì)凡在開展講解服務(wù)工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)講解員給予100—500元獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)由游客中心據(jù)實(shí)審核、上報(bào)批準(zhǔn)后執(zhí)行。、對(duì)單位發(fā)展提出建設(shè)性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績(jī)突出者；顧全大局、自覺遵章守紀(jì)、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務(wù)，團(tuán)結(jié)互助，認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作成績(jī)突出者；在事故預(yù)防，安全工作中，成績(jī)突出者；、見義勇為，奮不顧身保護(hù)單位利益，搶救集體財(cái)產(chǎn)，表現(xiàn)突出者；在一年內(nèi)，收到旅游者表揚(yáng)信三封或新聞單位表揚(yáng)一次者。二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其景區(qū)講解證。對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動(dòng)的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。對(duì)講解員不服從工作安排，將對(duì)第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。對(duì)講解員因講解服務(wù)不佳造成游客投訴或重大影響的，將處罰100—300元并責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位。對(duì)講解員不遵守工作作息時(shí)間規(guī)定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內(nèi)，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲