【文章內(nèi)容簡介】 團交給實習講解員講解。講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：（1）、講解活動必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業(yè)務。如確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進行洽談和服務。（2）、講解員應向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：（1）、講解員應遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區(qū)榮譽。（2）、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區(qū)景點的講解證進行講解服務。（3）、講解員應當在兩大景區(qū)景點范圍內(nèi)進行講解活動，不得超越兩大旅游景區(qū)景點范圍服務。（4）、講解員10人以上團隊時，需持導游旗引領游客參觀，并持話筒向游客進行講解服務。（5）、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。（6）、講解員應當向旅游者講解旅游景區(qū)景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內(nèi)容及語言應規(guī)范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。（7）、講解員應對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。（8）、講解員應當嚴格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。（9）、講解員應充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請旅游者書面確認。（10）、講解員不得無故離團，若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。（12）、講解員講解服務費由收費處統(tǒng)一收取，按照派團單結算。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規(guī)收費。（13）、講解員必須嚴格遵守景區(qū)景點旅游門票管理規(guī)定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。（14）、講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。旅游者對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權向市、縣旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所進行投訴。景區(qū)管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進行及時調(diào)查和據(jù)實嚴肅處理。同時，將調(diào)查和處理的結果及時向市、縣旅游行政主管部門通報。講解員服務質(zhì)量巡查管理導游部應每天指派專人對講解員帶團的相關程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質(zhì)量，及時改進和加強講解員的管理。導游部檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員服務質(zhì)量巡查記錄結果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據(jù)。導游部服務質(zhì)量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據(jù)有關講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監(jiān)督：（1）、講解員是否領到《服務質(zhì)量跟蹤表》，在帶團結束后，是否請游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見、建議。（2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導游旗。（3）、講解員是否甩點，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀。（4）、講解員是否詳細對游客進行景點講解。（5）、講解員在帶團是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質(zhì)量差或不講解；私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容；未經(jīng)公司委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。導游服務部應切實加強對講解員帶團行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向分管副總進行匯報。講解員獎懲管理一、本辦法規(guī)定的獎勵，按照以下規(guī)定執(zhí)行：即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據(jù)實審核、上報批準后執(zhí)行。、對單位發(fā)展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；顧全大局、自覺遵章守紀、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務，團結互助，認真負責，工作成績突出者；在事故預防，安全工作中，成績突出者；、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產(chǎn)，表現(xiàn)突出者；在一年內(nèi)，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：對講解員未經(jīng)批準，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其景區(qū)講解證。對講解員未經(jīng)批準，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。對講解員不服從工作安排，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。對講解員因講解服務不佳造成游客投訴或重大影響的，將處罰100—300元并責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學習合格后方可重返講解崗位。對講解員不遵守工作作息時間規(guī)定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內(nèi)，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲