【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 這樣顧客收到東西的時(shí)候覺(jué)得跟你的描述，介紹是一樣的，就會(huì)覺(jué)得很實(shí)在，所以這一點(diǎn)是很重要的哦 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容越來(lái)越不著邊際就要主動(dòng)問(wèn)問(wèn)：關(guān)于商品還有什么需要了解的嗎？或者告訴顧客你現(xiàn)在非常忙，如果沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話。如果顧客問(wèn)一些關(guān)于店鋪裝修..你沒(méi)有時(shí)間回復(fù)的問(wèn)題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。如果顧客問(wèn)銷(xiāo)售收入多少，從哪里進(jìn)貨等等，要巧妙的轉(zhuǎn)移話題，問(wèn)問(wèn)：您還需要找什么呢？ 促成交易利用“怕買(mǎi)不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷(xiāo)的。了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了?！崩妙櫩拖Ｍ禳c(diǎn)拿到商品的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！睂?duì)可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。當(dāng)顧客拍下商品，可以問(wèn)他：您是漫寶付款嗎？我給您改好郵費(fèi)您就可以付款了。這樣有漫寶的顧客就會(huì)及時(shí)付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的。幫助選擇幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。反問(wèn)式的回答：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”積極的推薦當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面還很少見(jiàn)”、“這款是我們最受歡迎的?？钍街弧薄斑@款是我們最暢銷(xiāo)的。了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”當(dāng)顧客選好一款商品，但是你覺(jué)得可能不適合他的時(shí)候，要盡早提出來(lái)，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。時(shí)間控制除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開(kāi)一會(huì)”為由結(jié)束交談。糾紛的處理技巧快速反應(yīng)顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理…熱情接待如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買(mǎi)家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣(mài)家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢(qián)收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種，這樣買(mǎi)家就會(huì)對(duì)你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會(huì)在來(lái)。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯解，而是要耐心聽(tīng)清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購(gòu)買(mǎi)的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。安撫和解釋首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題，比如說(shuō)一些“是不是這樣子的呢”，“您覺(jué)得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱(chēng)呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人咯，所以對(duì)自己這邊的稱(chēng)呼要以“我們”來(lái)稱(chēng)呼，和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的，“我們分析一下這個(gè)問(wèn)題”，“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以“您”來(lái)稱(chēng)呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專(zhuān)業(yè)，也沒(méi)禮貌。第三篇：客服工作內(nèi)容客服工作內(nèi)容1． 定期維護(hù)過(guò)期客戶及沒(méi)在顧問(wèn)名下的客戶，維護(hù)客戶關(guān)系，挖掘轉(zhuǎn)介紹即續(xù)費(fèi)。 2． 老會(huì)員續(xù)費(fèi)，當(dāng)會(huì)員剩余課時(shí)不多時(shí)，客服進(jìn)行跟蹤回訪，完成續(xù)費(fèi)。 3． 維護(hù)現(xiàn)有客戶，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，確保與客戶合作的長(zhǎng)期性和有效性。4． 跟蹤400公司資源，進(jìn)行簽單維護(hù)。 5． 每周常規(guī)性對(duì)課劃課，處理投訴，退費(fèi)，轉(zhuǎn)課，凍課等服務(wù)。6． 打新會(huì)員及老會(huì)員的回訪電話，7． 審核合同，核實(shí)渠道來(lái)源。第四篇：客服工作內(nèi)容客服工作內(nèi)容——一、基本工作（包括客戶投訴、客件查詢、業(yè)務(wù)質(zhì)詢）。（重點(diǎn)）生產(chǎn)調(diào)度與進(jìn)度跟蹤。（重點(diǎn)）維護(hù)客戶與公司之間業(yè)務(wù)關(guān)系。協(xié)調(diào)部門(mén)與部門(mén)之間的聯(lián)系。二．日常工作：主要包括對(duì)上門(mén)取件客戶、快遞件客戶所有相片的整理和收、發(fā)管理，以及開(kāi)具沖紅單、現(xiàn)金結(jié)算單。、外加工件整理、登記和收發(fā)工作 接件和發(fā)件通知。禮儀工作三、輔助工作、整理、登記工作。（待確定）四、客服人員的要求。，規(guī)格和特征?？头ぷ饕?guī)范——一．受理客戶投訴和查詢規(guī)范，客服人員首先要耐心細(xì)致聽(tīng)完客人講敘的內(nèi)容，了解清楚問(wèn)題，在未查明情況前，做到“不能推脫，不能放任不管，不與客人爭(zhēng)辯”；在情況查明后，要向客人仔細(xì)說(shuō)明事情的前因后果和過(guò)程，采取擺事實(shí)、講道理的方式，在語(yǔ)言上要準(zhǔn)確，要專(zhuān)業(yè)，不要反復(fù)，不要含糊其辭，要站在客戶角度，用客戶能夠理解的語(yǔ)言溝通，不要讓客人產(chǎn)生我們是在推托責(zé)任的想法和厭煩的情緒；在碰到客戶不理解、不配合的情況下，耐心和冷靜是表現(xiàn)客服人員基本素質(zhì)和處理問(wèn)題時(shí)的基本前提，客服工作的基本原則和最終目的是為了妥善處理問(wèn)題，維系和提升公司與客戶間的感情，而不是制造和擴(kuò)大客戶矛盾。，在問(wèn)明情況后，要向客人承諾回復(fù)時(shí)間，并做好詳細(xì)記錄，并且跟蹤和督促該部門(mén)，在承諾的時(shí)間內(nèi)查明情況，如遇疑難問(wèn)題要及時(shí)向?qū)Ｂ毑块T(mén)主管說(shuō)明情況，并協(xié)助主管查明和處理好問(wèn)題。：“一要聽(tīng)、二要問(wèn)、三要看、四要查、五要想。” “聽(tīng)”：就是要詳細(xì)聽(tīng)取客人反映問(wèn)題的內(nèi)容，是那方面的，是什么性質(zhì)，后 果有多嚴(yán)重，先要找準(zhǔn)問(wèn)題方向和大致輪廓，不要搞錯(cuò)意思，不要南轅北轍，張冠李戴。“問(wèn)”：客人的描述有不清楚的地方，要及時(shí)向客人問(wèn)詢，在調(diào)查過(guò)程中，要向所涉及的崗位工作人員問(wèn)清楚事情經(jīng)過(guò)，掌握準(zhǔn)確時(shí)間，何人操作，聊天記錄、員工口述或其他實(shí)物證據(jù)?！翱础保簩?duì)收集的信息和證據(jù)要逐一完整閱覽審核，不要遺漏，不要斷章取義，有明顯不符合條件的要合理排除。“查”：對(duì)收集的信息和證據(jù)，要采取嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能靠主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定某件事，需要實(shí)地調(diào)查或親自動(dòng)手操作、測(cè)量，不放過(guò)每個(gè)環(huán)節(jié)和某個(gè)疑問(wèn)。做到拿出的信息和證據(jù)是真實(shí)的、是經(jīng)的起推敲的?！跋搿保簩?duì)已經(jīng)確定的信息和證據(jù)，要想清楚怎么向公司通報(bào)，怎么向客戶答復(fù)和描述，要做到條理清晰，表述準(zhǔn)確，事實(shí)明了，要考慮到客戶將會(huì)有何種反映和 要求，并做好相應(yīng)方案，最終解決問(wèn)題。，因情況復(fù)雜，會(huì)存在爭(zhēng)議，客服人員在處理時(shí)應(yīng)把握幾個(gè)原則既要堅(jiān)持公司利益，同時(shí)要盡最大努力維護(hù)和彌補(bǔ)客戶業(yè)務(wù)關(guān)系和感情，也要最大程度的降低雙方損失，實(shí)事求是妥善快捷處理問(wèn)題。1）、相片顏色問(wèn)題：正常情況下，客人會(huì)把有問(wèn)題的產(chǎn)品返回，由公司專(zhuān)業(yè)人員核實(shí)，如果是我方原因，可先與客戶溝通看是否可以讓客人接受，如客人明確不接受，予以返工；如有問(wèn)題的產(chǎn)品未返回，可將具體情況通知公司專(zhuān)業(yè)人員，由他們出面與客人溝通，客服人員根據(jù)溝通后的結(jié)果進(jìn)行處理。2）、折損問(wèn)題：先向客人確認(rèn)貨物外包裝是否破損或折壞，相冊(cè)或水晶、框等是否因外力而嚴(yán)重變形或破損，如外包裝確已破損，請(qǐng)客戶先與物流公司交涉，確實(shí)交涉不成的，在由我方與之交涉或賠償或重出。如外包裝完好，包裝內(nèi)固定出處脫落或包裝卷松動(dòng)，相片移位，相冊(cè)或水晶等大型產(chǎn)品沒(méi)有泡沫包裝等情況，在條件允許的情況，可請(qǐng)客人拍幾張破損的現(xiàn)場(chǎng)圖片以方便我方確認(rèn)，然后視破損程度、數(shù)量跟客戶協(xié)商后，予以返工。3）、漏件差件問(wèn)題：先請(qǐng)客人提供漏片差片的具體單號(hào)，批次，如查實(shí)的確存在問(wèn)題，應(yīng)按加急流程給客人補(bǔ)出，并及時(shí)發(fā)貨。4）、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：如確定客人收到的產(chǎn)品與公司的質(zhì)量承諾有明顯差異，要及時(shí)跟客戶道歉，如果客人有返工的要求，要及時(shí)安排生產(chǎn)，并做好記錄，事后要主動(dòng)回復(fù)客人，并征詢意見(jiàn)，積極消除負(fù)面影響。，客服人員在接收投訴后，要采取誰(shuí)受理，誰(shuí)負(fù)責(zé)處理到底的原則，同時(shí)要兼顧效率，明確向客戶承諾回復(fù)時(shí)間，容易調(diào)查的一般性問(wèn)題都要在2小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，復(fù)雜性問(wèn)題要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，這是基本的時(shí)間要求。二．業(yè)務(wù)咨詢、特征、規(guī)格、價(jià)格等其他特殊要求（附：產(chǎn)品培訓(xùn)資料），首先要明確客人需求，及時(shí)提供樣品，耐心跟客人講解，對(duì)于提出的問(wèn)題要全面、清楚的給予回答，并提供相關(guān)資料和價(jià)格參考。，要及時(shí)引見(jiàn)到主要負(fù)責(zé)部門(mén)繼續(xù)商談。、聯(lián)系人，電話，地址等，商訂價(jià)格，付款方式，并交由主管備案。三、生產(chǎn)調(diào)度和進(jìn)度跟蹤1．每天出片和產(chǎn)品的生產(chǎn)，遵循先傳先做的基本時(shí)間原則，在此基礎(chǔ)上按重點(diǎn)客戶、特殊客戶、普通客戶的傳片時(shí)間，發(fā)件時(shí)間，