【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 句話？﹙喂，您好！﹚（２）然后該怎樣應(yīng)答？﹙這里是??，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？﹚（３）假如要找的人不是你怎么辦？﹙請(qǐng)等一下，請(qǐng)稍后﹚（４）指定人不能立即接聽(tīng)電話怎么辦？﹙他人不在，需要我?guī)湍粞詥?？他在忙，?qǐng)您五分鐘后再打來(lái)。﹚老師：如果出現(xiàn)以下情況，你該怎么辦？﹙１﹚對(duì)方打錯(cuò)——﹙對(duì)不起，您打錯(cuò)了，請(qǐng)問(wèn)您撥的機(jī)號(hào)？﹚﹙２﹚不能很快接聽(tīng)電話——﹙對(duì)不起，讓您久等了。﹚﹙老師：電話鈴響起２—３聲接聽(tīng)最理想﹚﹙３﹚其他﹙由學(xué)生自由發(fā)揮，現(xiàn)實(shí)生活中，看到的，聽(tīng)到的，想到的﹚２、學(xué)生互動(dòng)：仔細(xì)聽(tīng)講，積極回答﹙必要時(shí)老師給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、補(bǔ)充﹚老師：作為撥打電話的一方，應(yīng)注意什么問(wèn)題呢？我們一起來(lái)看看以下問(wèn)題：﹙１﹚撥打電話的時(shí)間。﹙盡量不在早上７點(diǎn)以前或就餐時(shí)間或晚上１０：３０以后撥打電話﹚﹙２﹚準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，盡量不說(shuō)廢話。﹙通話時(shí)間控制在３—５分鐘內(nèi)，尤其是公用電話盡量縮短通話時(shí)間﹚﹙３﹚問(wèn)候語(yǔ)。﹙喂，您好！﹚﹙４﹚說(shuō)明目的。﹙請(qǐng)問(wèn)ⅹⅹ在嗎？﹚３、學(xué)生互動(dòng)：﹙１﹚回答老師所提問(wèn)題。﹙２﹚配合前面所述接聽(tīng)者的話，撥打者應(yīng)有的反應(yīng)。﹙三﹚小結(jié)電話交談應(yīng)遵循的最基本的原則是什么呢？﹙互相尊重）今天我們所講的應(yīng)答技巧，看似都是一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，但真正運(yùn)用起來(lái)，并不是很容易。我們必須多加練習(xí)，方能得體熟練運(yùn)用，希望同學(xué)們?cè)诮窈蟠螂娫挼臅r(shí)候，注意自覺(jué)運(yùn)用，給自己提供鍛煉的空間，相信你一定能做得更好。﹙四﹚布置作業(yè)請(qǐng)同學(xué)們從現(xiàn)在開(kāi)始自覺(jué)使用電話禮貌用語(yǔ)并逐漸養(yǎng)成良好習(xí)慣。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)（1）項(xiàng)目名稱：接打電話禮儀（2）實(shí)訓(xùn)崗位： 公司辦公室文員、前臺(tái)、客服人員（3）實(shí)訓(xùn)時(shí)間： 課堂實(shí)訓(xùn)2學(xué)時(shí)（4）實(shí)訓(xùn)要求：掌握接打電話的程序、要求及注意事項(xiàng)，掌握用禮貌地語(yǔ)言與客戶溝通的技能（5）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備： ①實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：教室；②實(shí)訓(xùn)用品：兩臺(tái)電話、一部手機(jī)③模擬實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中的角色，通過(guò)接打電話處理好項(xiàng)目中的問(wèn)題。（6）實(shí)訓(xùn)方法：講解、示范、小組情景模擬、總結(jié)（7）實(shí)訓(xùn)步驟：①教師對(duì)接打電話常用問(wèn)題提問(wèn)，學(xué)生討論；②講解常見(jiàn)問(wèn)題，接打電話的程序、要求及注意事項(xiàng)； ③教師示范接打電話的程序及要求；④教師展示實(shí)訓(xùn)情境，學(xué)生兩人一組模擬實(shí)訓(xùn)情境；⑤每小組模擬完后其余學(xué)生點(diǎn)評(píng)，教師補(bǔ)充，實(shí)訓(xùn)情境模擬結(jié)束后教師進(jìn)行總結(jié)。實(shí)訓(xùn)情境 情境一方正公司錢(qián)經(jīng)理正在召開(kāi)工作例會(huì)，公司的合作伙伴華茂公司的楊總來(lái)了電話要找錢(qián)經(jīng)理。請(qǐng)演示秘書(shū)初萌接電話的情境。情境二方正公司秘書(shū)張葉接到東風(fēng)貿(mào)易公司吳總電話，說(shuō)航班延誤，下午才能到機(jī)場(chǎng)，到時(shí)想直接去展銷會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，但不知道怎么坐車(chē)，請(qǐng)張秘書(shū)告訴他。情境三下午，你接到一位客戶的投訴電話，抱怨他買(mǎi)的聯(lián)想手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，如何處理？情境四一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。實(shí)訓(xùn)說(shuō)明（1）學(xué)生2人為一組，實(shí)訓(xùn)在教室進(jìn)行；（2）各小組學(xué)生自選情境，分別扮演情境中的對(duì)象，模擬電話內(nèi)容；（3）各小組實(shí)訓(xùn)時(shí)其余學(xué)生觀看并點(diǎn)評(píng)，學(xué)生評(píng)分占40%，教師評(píng)分占60%；（4）小組準(zhǔn)備時(shí)間5分鐘，每組演示時(shí)間不超過(guò)4分鐘，演示時(shí)間結(jié)束時(shí)學(xué)生完成電話記錄單，教師統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)。實(shí)訓(xùn)考核序號(hào) 考核項(xiàng)目 分值 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 計(jì) 分（按組）1 接打電話準(zhǔn)備工作 20分 能制作完整的電話記錄單，保持電話的清潔，接打電話時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)。接打電話時(shí)的語(yǔ)言 30分 電話交談內(nèi)容有次序，簡(jiǎn)潔、明了 用語(yǔ)規(guī)范、談吐文雅、反應(yīng)機(jī)敏。接打電話時(shí)的步驟 30論文聯(lián)盟 能遵循接打電話的順序和要求。做好電話記錄 20分 電話記錄單字跡清晰，內(nèi)容有次序，意思清楚明了。第二篇：電話禮儀的注意事項(xiàng)(論文)談?wù)勲娫挾Y儀的基本技巧和注意事項(xiàng)摘要：我們國(guó)家是禮儀之邦，故在禮儀方面，國(guó)人是比較注重了，這是傳承我國(guó)上下五千年傳統(tǒng)優(yōu)良文化的好的一面，從另一方面來(lái)講，禮儀隊(duì)我們的日常生活影響很大，在人際交際、交流、工作燈方面上，都會(huì)用的到禮儀。在社會(huì)實(shí)踐中，有的人因?yàn)槎Y儀而被人尊重，被人喜歡，從而在人生的道理上越走越好，有的人因?yàn)椴欢Y儀，而無(wú)意中得罪別人，從而失去不少走向成功的機(jī)會(huì)。作為一名大學(xué)生，在學(xué)習(xí)好課本知識(shí)以外，還應(yīng)該學(xué)習(xí)禮儀，這樣才能成為一個(gè)較全面素質(zhì)的人才；當(dāng)然，禮儀的知識(shí)是很廣泛的，不能以天兩天就能學(xué)成，今天要講的是“新鮮的現(xiàn)代禮儀”，即：電話禮儀。關(guān)鍵詞：電話禮儀、技巧、注意事項(xiàng)說(shuō)道電話禮儀，也許大家比較陌生，因?yàn)檫@個(gè)是電話出現(xiàn)后才開(kāi)始慢慢跟著出現(xiàn)的一種禮儀方式，對(duì)于那些傳統(tǒng)禮儀，如：去別人家做客要注意叫長(zhǎng)輩、去別人家不隨便翻別人的東西、不能嘲笑別人等等。電話禮儀雖然是比較新的禮儀，但是由于社會(huì)的需要，它的內(nèi)容也是日漸完善，內(nèi)容也比較全面。一、何為電話禮儀顧名思義，電話禮儀可以從字面上理解為：與電話有關(guān)的禮儀，電話禮儀對(duì)我們的日常生活是很常見(jiàn)的，也是比較重要和使用的禮儀。“在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話?！边@樣看來(lái)，好像電話禮儀很復(fù)雜似的？其實(shí)不然，電話禮儀同時(shí)也是一門(mén)比較好學(xué)的知識(shí)同時(shí)也是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。以下就是關(guān)于電話禮儀的基本技巧和注意事項(xiàng)。二、接電話前首先需要準(zhǔn)備好筆和紙，那是因?yàn)樘崆皽?zhǔn)備好筆跟紙后，如果對(duì)方報(bào)上手機(jī)號(hào)碼，地址等信息時(shí)，我們提前準(zhǔn)備好了筆和紙就可以不讓對(duì)方久等，讓對(duì)方也覺(jué)得自己的細(xì)心，否則，匆匆忙忙的去找一樣?xùn)|西，也能會(huì)比