【正文】 代表：當(dāng)然可以啦，請問您大名是??客戶：我叫馬丁在電話中要以實(shí)際解決客戶提出的問題為原則，沒必要自己提出旁枝末節(jié)、自找麻煩的額外問題。禮儀的本意是更有效地工作，讓大部分的客戶更加滿意，而絕不能流于形式，流于教條。但如果當(dāng)時確實(shí)有非常重要的事情，就要在接到電話后向客戶說明原因，表示歉意，并再約一個具體時間，主動打過去。四是規(guī)范終止通話。用心聆聽，有一些具體表現(xiàn)。所以，接電話時的問候應(yīng)該是熱情而親切的“您好！”。就像敲門一樣，如果剛敲第一聲就開了門，沒準(zhǔn)會讓對方嚇一跳，而且還會認(rèn)為你清閑得聚精會神地在等著給別人開門。在實(shí)際服務(wù)過程中，由于具體情況的不同，接電話可以分為親自接聽、代接電話兩種情況。大概又過了五六秒，對方“啪”地掛了情景二：電話響了約兩聲后，有人接起電話：“你好，公司”。第一篇：電話禮儀 注意事項作為服務(wù)人員來說，更多的是接電話。測試人員：“找一下市場部的李華，謝謝”工作人員：“市場部？錯了”“啪”地掛了電話。（二）親自接聽?wèi)?yīng)該說，絕大多數(shù)都應(yīng)該是在親自接聽電話，包括一般業(yè)務(wù)電話、800服務(wù)電話。如果門被敲了四五聲還沒人應(yīng)，又會被認(rèn)為沒有人在，或是不想答理敲門的人。如果對方首先問好，則應(yīng)立即問候?qū)Ψ?，不可一聲不吭。比如做一下重要?nèi)容，特別是數(shù)據(jù)的記錄；經(jīng)?；貜?fù)客戶的講話，或者引述客戶剛剛講話的內(nèi)容。其三，當(dāng)通話終止時，不要忘記向發(fā)話人道“再見”。而且在下次通話開始的時候，還要再次向?qū)Ψ街虑?。從客戶方面來說。自己能解決的，立即答復(fù)、解決；自己馬上解決不了的，要明確告訴客戶一個時間段，在這個時間段內(nèi)給以明確回復(fù)；如果不是自己的職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不能表現(xiàn)出推卸責(zé)任的口氣，可以說：“為了給您更專業(yè)、更有效的回復(fù)，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)到，好嗎？實(shí)在對不起”，或者說：“為了給您更專業(yè)、更有效的回復(fù)，我請我們的給您回復(fù)電話好嗎？他是負(fù)責(zé)這項工作的專業(yè)人士。吉蒂，你能寄給我有關(guān)各種產(chǎn)品和價格的資料嗎？ 業(yè)務(wù)代表：可以的，請問貴公司的名稱和地址？客戶：我這里是唐馬氏集團(tuán)，地址在某某某，郵編：85業(yè)務(wù)代表：我有個想法，您可以選出貴公司常用的一些產(chǎn)品，我把幾個樣品和價格帶去給您。秘書：張先生，非常抱歉，王總的電話現(xiàn)在沒有應(yīng)答，張先生，需要我?guī)湍蛲蹩偭粞詥幔?客戶：好的，你告訴他就說張力來過電話了。秘書：稍等。二、教學(xué)過程（一）激發(fā)興趣，進(jìn)入情景１、教師提問：現(xiàn)代人相隔兩地遠(yuǎn)距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）在這幾種方式當(dāng)中，最便捷的方式就應(yīng)屬電話了。引出電話禮儀主題之一。﹙請問ⅹⅹ在嗎？﹚３、學(xué)生互動：﹙１﹚回答老師所提問題。（6）實(shí)訓(xùn)方法：講解、示范、小組情景模擬、總結(jié)（7）實(shí)訓(xùn)步驟：①教師對接打電話常用問題提問，學(xué)生討論；②講解常見問題，接打電話的程序、要求及注意事項； ③教師示范接打電話的程序及要求；④教師展示實(shí)訓(xùn)情境，學(xué)生兩人一組模擬實(shí)訓(xùn)情境；⑤每小組模擬完后其余學(xué)生點(diǎn)評，教師補(bǔ)充，實(shí)訓(xùn)情境模擬結(jié)束后教師進(jìn)行總結(jié)。實(shí)訓(xùn)考核序號 考核項目 分值 評價標(biāo)準(zhǔn) 計 分（按組）1 接打電話準(zhǔn)備工作 20分 能制作完整的電話記錄單，保持電話的清潔，接打電話時機(jī)的選擇得當(dāng)。電話禮儀雖然是比較新的禮儀，但是由于社會的需要，它的內(nèi)容也是日漸完善，內(nèi)容也比較全面。這樣對于對方來講，自己就是失禮了，特別是對自己的上級以及長輩來講，更要注意這個問題。如果在通話的時候電話突然斷線，一般情況下自己可以主動重新?lián)艽蚪o對方，并咨詢怎么了。在國際貿(mào)易中，接聽電話之后，在禮貌問候?qū)Ψ街髴?yīng)主動報出公司或部門名稱以及自己的姓名，結(jié)束電話交談時，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。首先是不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī)，以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備，特別是在機(jī)場或者飛機(jī)上，擅自使用手機(jī)可能會影響到飛機(jī)的雷達(dá)等信號，從而影響飛機(jī)與機(jī)場指揮中心的聯(lián)系，嚴(yán)重時可能使飛機(jī)出事，所以為了安全，要記在心上。在接聽別人的電話時，應(yīng)由對方先結(jié)束談話。寬容地對待打錯的電話。太多”１０、斷線時立即重?fù)?，并先說“對不起，斷線了”１１、別對撥錯電話的人無禮、咆哮；１２、不確定是否要叫或者接轉(zhuǎn)電話，預(yù)留空間，可以先記下對方電話、單位、姓名。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”必須要確 認(rèn)電話的對方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應(yīng)先將 想要說的結(jié)果告訴對方 如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄 對時間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn) “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài) 度和藹 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn)要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等講話的內(nèi)容要有次序，第五篇：電話禮儀電話禮儀一、打電話前：選好時間?！贝螂娫挘和ㄔ捴?，應(yīng)當(dāng)做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。三、掛電話：通話結(jié)束時需要有“再見”等話語，避免莫名其妙地掛電話。如果兩個人都在等對方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時通話結(jié)束3秒后就可以掛電話。如果是單位電話，應(yīng)在通話之初表明所在單位及自己的身份。掌握通話時間。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。牢記和正確使用一些特殊的電話號碼：火警11急救1報警110等。在電話機(jī)旁放上筆和卡片紙，便于記錄、查詢、轉(zhuǎn)達(dá)。還有一點(diǎn)是不應(yīng)該以開玩笑為理由，對別人進(jìn)行電話騷擾，或者是無意中打擾到別人，例如一不小心，或者故意撥打111120等特殊的電話號碼，由于電話接聽人員有限，如果自己在不需要的情況下?lián)艽颍陀锌赡苷加秒娫捑€，而使真正有需要的人無法打通電話。另外在商業(yè)投訴中，不能及時回電話最為常見。反過來，假如別人打電話給自己，自己不方便接聽電話，那么可以發(fā)條短信給對方，這樣對方也會諒解。再者是接聽電話或者撥打電話時要使用正確的姿勢：如果姿勢不正確，