【正文】 如果有必要說“喂”的話，請使用上聲調(diào)，這樣顯得較為愉悅、溫柔、禮貌。順序 基本用語 注意事項 ，并告知自己的姓名 “您好，？？酒店╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午 10 點以前可使用“早上 好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響 3 聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂—”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 “╳先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 如是客人要表達(dá)感謝之意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應(yīng) 進(jìn)行記錄 談話時不要離題 “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9 點鐘見。接通后，先報出要找的人名。如果自己確實無法親自回電，應(yīng)托付他人代辦。另外在電話中聲音要適中，如果聲音太大會嚇到對方，如果聲音太小，對方則聽不到自己說什么。在社會實踐中，有的人因為懂禮儀而被人尊重，被人喜歡，從而在人生的道理上越走越好，有的人因為不懂禮儀，而無意中得罪別人，從而失去不少走向成功的機(jī)會。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。你遇到過這種情況嗎？你當(dāng)時的感受如何？４、學(xué)生互動：仔細(xì)聽講，談自身感受?？蛻簦褐x謝。業(yè)務(wù)代表：我很樂意提供目錄給您，事實上我今天下午會在您附近，我可以把目錄直接拿給您嗎？客戶：我不急著今天要目錄，如果你要來也可以。從服務(wù)人員方面來說。并在接完電話后向?qū)Ψ降狼?。在通話過程中，對打電話的客戶的態(tài)度要謙恭友好，尤其在客戶來電咨詢的時候，更應(yīng)表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切，也不可以一言不發(fā)，有意冷場。要給打電話的人一個心理準(zhǔn)備時間。情景一：電話響了響了二十幾秒后，有人接起電話“你好”，然后就沒有聲音了。如果錯了四個以上，你的電話形象已經(jīng)影響到企業(yè)形象、公司業(yè)務(wù)的地步，改變已經(jīng)刻不容緩了，否則你的企業(yè)只能很快改變接電話的人。應(yīng)對謙和： 接電話的應(yīng)對方面，服務(wù)人員要注意下面四點：一是主動問候。誤撥電話是常有的事情，我們自己有時候也會撥錯電話，總會對那些粗魯應(yīng)對錯撥電話的人記憶猶新、充滿反感。接通之后，先請對方稍候，或過一會兒再打進(jìn)來，也可以留下對方電話稍候打去，然后再繼續(xù)第一個電話。特別是800電話，如果不做一定把握，不僅客戶的問題得不到滿意解決，還會影響其他客戶的咨詢電話，而且還浪費了公司電話成本。當(dāng)然，也能提供您更好的服務(wù)，我想我可以花點時間和您見面，就長期來看能節(jié)省我更多的時間?？蛻簦汉冒桑蚁挛缭俅蛞槐?。（１）電話鈴聲響起，接聽者的第一句話？﹙喂，您好！﹚（２）然后該怎樣應(yīng)答？﹙這里是??，請問您找誰？請問您有什么事嗎？﹚（３）假如要找的人不是你怎么辦？﹙請等一下，請稍后﹚（４）指定人不能立即接聽電話怎么辦？﹙他人不在，需要我?guī)湍粞詥?？他在忙，請您五分鐘后再打來。請演示秘書初萌接電話的情境。“在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。反過來，假如別人打電話給自己，自己不方便接聽電話，那么可以發(fā)條短信給對方，這樣對方也會諒解。還有一點是不應(yīng)該以開玩笑為理由，對別人進(jìn)行電話騷擾，或者是無意中打擾到別人，例如一不小心，或者故意撥打111120等特殊的電話號碼，由于電話接聽人員有限，如果自己在不需要的情況下?lián)艽?，就有可能占用電話線，而使真正有需要的人無法打通電話。牢記和正確使用一些特殊的電話號碼：火警11急救1報警110等。掌握通話時間。如果兩個人都在等對方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時通話結(jié)束3秒后就可以掛電話?！贝螂娫挘和ㄔ捴?，應(yīng)當(dāng)做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。太多”１０、斷線時立即重?fù)埽⑾日f“對不起，斷線了”１１、別對撥錯電話的人無禮、咆哮；１２、不確定是否要叫或者接轉(zhuǎn)電話，預(yù)留空間，可以先記下對方電話、單位、姓名。在接聽別人的電話時，應(yīng)由對方先結(jié)束談話。在國際貿(mào)易中，接聽電話之后，在禮貌問候?qū)Ψ街髴?yīng)主動報出公司或部門名稱以及自己的姓名，結(jié)束電話交談時，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。這樣對于對方來講，自己就是失禮了，特別是對自己的上級以及長輩來講，更要注意這個問題。實訓(xùn)考核序號 考核項目 分值 評價標(biāo)準(zhǔn) 計 分（按組）1 接打電話準(zhǔn)備工作 20分 能制作完整的電話記錄單，保持電話的清潔，接打電話時機(jī)的選擇得當(dāng)。﹙請問ⅹⅹ在嗎？﹚３、學(xué)生互動：﹙１﹚回答老師所提問題。二、教學(xué)過程（一）激發(fā)興趣，進(jìn)入情景１、教師提問：現(xiàn)代人相隔兩地遠(yuǎn)距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）在這幾種方式當(dāng)中，最便捷的方式就應(yīng)屬電話了。秘書：張先生，非常抱歉，王總的電話現(xiàn)在沒有應(yīng)答，張先生，需要我?guī)湍蛲蹩偭粞詥幔?客戶：好的，你告訴他就說張力來過電話了。吉蒂，你能寄給我有關(guān)各種產(chǎn)品和價格的資料嗎？ 業(yè)務(wù)代表：可以的，請問貴公司的名稱和地址？客戶：我這里是唐馬氏集團(tuán)，地址在某某某，郵編：85從客戶方面來說。其三，當(dāng)通話終止時，不要忘記向發(fā)話人道“再見”。如果對方首先問好，則應(yīng)立即問候?qū)Ψ剑豢梢宦暡豢?。（二）親自接聽?wèi)?yīng)該說，絕大多數(shù)都應(yīng)該是在親自接聽電話，包括一般業(yè)務(wù)電話、800服務(wù)電話。第一篇：電話禮儀 注意事項作為服務(wù)人員來說，更多的是接電話。在實際服務(wù)過程中，由于具體情況的不同，接電話可以分為親自接聽、代接電話兩種情況。所以，接電話時的問候應(yīng)該是熱情而親切的“您好！”。四是規(guī)范終止通話。禮儀的本意是更有效地工作，讓大部分的客戶更加滿意，而絕不能流于形式，流于教條?；羝战鹚?，請問需要什么服務(wù)呢？客戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公室系列的產(chǎn)品，你們有目錄可以寄給我嗎？ 業(yè)務(wù)代表：當(dāng)然可以啦，請問您大名是??客戶：我叫馬丁客戶：好的，謝謝。通過語言的交流，建構(gòu)人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動模式。﹙喂