【文章內(nèi)容簡介】 本飯店，請跟我來?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)??”這時(shí)，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這時(shí)，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費(fèi)，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了。”說完便退出房間，回到服務(wù)臺。此刻，小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么會不受客人歡迎？小駱請教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工，后來才慢慢懂得，在服務(wù)過程中要有一個(gè)“度”，同時(shí)還要學(xué)會察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。果然，時(shí)隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。案例評析：小駱對客人積極主動(dòng)地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒錯(cuò)的。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，對服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時(shí)，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應(yīng)有所區(qū)別。對飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施；而對初次下榻飯店的客人，則應(yīng)詳細(xì)地介紹房間設(shè)備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備。現(xiàn)在有的飯店因噎廢食，減掉了這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是不可取的。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領(lǐng)客人入住房間時(shí)即可細(xì)心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，向這方面有經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)和切磋等等。這當(dāng)中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得飯店同行深思和探討。案例6 燙金的名字內(nèi)容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨(dú)到的個(gè)性化服務(wù)是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“訣竅”。比利時(shí)某電腦公司董事長就享受了這樣的服務(wù)。本案涉及：對賓客的個(gè)性化服務(wù) 案例正文：比利時(shí)某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場，飯店派往機(jī)場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)ァ１壤麜r(shí)客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時(shí)，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí)也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時(shí)過境遷短短兩個(gè)月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意。” 董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù)指南》，又是一個(gè)使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時(shí)人?！彼种撇蛔∩钌畹母屑ぶ椋l(fā)自內(nèi)心地自言自語著。案例評析：個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。個(gè)性化服務(wù)是滿足賓客個(gè)別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。我國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認(rèn)”即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個(gè)具有代表性的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。北京王府飯店在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。王府飯店有一份“王府?？汀泵麊危苍陲埖曜M20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實(shí)例中比利時(shí)董事長所遇到的種種個(gè)性服務(wù)。王府飯店向?？吞峁┑姆?wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。一是經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)較大；二是需要大面積的儲存?zhèn)}庫；三是需要有專人負(fù)責(zé)保管。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。重要的不是具體做法，而是為賓客服務(wù)的精神。飯店業(yè)的競爭已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)然，這種個(gè)性化服務(wù)的程度與顧客所付出的代價(jià)是成正比的。服務(wù)也是商品，必須實(shí)現(xiàn)等價(jià)交換。低星級的飯店不可能也沒有必要仿效王府飯店個(gè)性化服務(wù)的具體形式。個(gè)性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。只有善于揣測客人個(gè)別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。案例7 精洗高級裘皮大衣 內(nèi)容提示：北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國總統(tǒng)里根而聞名全國。一天，飯店洗衣房接到了住在對面亮馬河大廈客人的電話，要求為他洗滌一件同樣是四星級飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級水獺皮大衣。長城飯店洗衣房的洗滌質(zhì)量能像接待里根總統(tǒng)一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。本案涉及：洗衣房的對客服務(wù)質(zhì)量 案例正文：北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。客人說他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下?！斑@件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”客人問道?！棒闷ご笠碌南礈旃に囀謴?fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定?！毕匆路繂T工告訴客人。幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會受影響。客人對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握?！拔覀冮L城飯店把信譽(yù)看得高于一切?！迸＝?jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。我告訴您三點(diǎn)：第一，萬一洗壞，我們照價(jià)賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過的標(biāo)準(zhǔn)，分文不??；第三，按國際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費(fèi)用應(yīng)為所洗物品價(jià)值的十分之一，這件裘皮大衣時(shí)價(jià)是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國消費(fèi)水平還不高，我們就收取800元洗滌費(fèi)用?！笨腿丝吹脚＝?jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來取衣。翌日，客人夫婦來取衣時(shí)，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！” 案例評析：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處：第一，信譽(yù)來自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)。提高服務(wù)質(zhì)量一定不可忽視技術(shù)、技能的訓(xùn)練。其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強(qiáng)調(diào)達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分文不取，這種經(jīng)營之道是我國目前服務(wù)行業(yè)所欠缺的。當(dāng)今一些國營企業(yè)員工積極性不高，有風(fēng)險(xiǎn)的、收益不大的，或難度較高的業(yè)務(wù)能推則推；而有些個(gè)體企業(yè)則為了多攬業(yè)務(wù)，在接活之前什么都答應(yīng)，收款后就把一切許諾都丟之腦后。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽(yù)。第三，長城飯店洗衣房的信譽(yù)還來自于公道的價(jià)格。他們以不到國際標(biāo)準(zhǔn)一半的價(jià)格接下這項(xiàng)難度特大的業(yè)務(wù)，從另一側(cè)面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè)有著天壤之別。當(dāng)然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時(shí)，要持實(shí)事求是的態(tài)度。長城飯店洗衣房員工接到客人來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定。”客人將皮衣送來后，牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測，同時(shí)又實(shí)事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使客人看到了牛經(jīng)理的信心與誠意，同時(shí)又避免了可能發(fā)生的爭議。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽(yù)于飯店業(yè)。案例8 客人拿走衣架內(nèi)容提示：一位住店客人臨走時(shí)拿了房間內(nèi)的四個(gè)衣架，衣架屬于飯店的非贈(zèng)品，但客人就是不肯拿出來，客房服務(wù)員犯難了。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術(shù) 案例正文：杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理邊走邊問?！翱腿四昧怂闹灰录埽彩遣豢辖怀鰜?，我們實(shí)在沒辦法說服他?！鼻芭_收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)?！庇谑潜阄⑿Φ貙腿苏f：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價(jià)買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了?！薄皩Σ黄穑⒄`您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說。客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。案例評析：衣架屬非贈(zèng)品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機(jī)會，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術(shù)。第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問客人為什