【正文】 用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。此時(shí)，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人。因此客房服務(wù)工作過(guò)程的控制和管理的好壞對(duì)客房工作的成果影響很大。第二天，客人的朋友特意找到我們，對(duì)我們的服務(wù)和幫助表示感謝。以往客房的很多工作都是被動(dòng)的等其他部門來(lái)配合協(xié)助,我們改變這種想法,化被動(dòng)為主動(dòng),同其他部門積極聯(lián)系溝通,了解他們的工作情況與進(jìn)度,從而調(diào)整客房的一些工作的開(kāi)展,使客房的各項(xiàng)工作開(kāi)展得更加順利。結(jié)合均瑤賓館重新開(kāi)業(yè)后的工作經(jīng)歷,通過(guò)自己多年來(lái)的切身體會(huì)和經(jīng)驗(yàn),淺談自己對(duì)客房服務(wù)管理的心得與大家一起探討和共勉。我們?cè)龅接形豢腿藖?lái)住宿,入住不久,就反映肚子痛,起初以為是受涼引起的,我讓服務(wù)員給客人提供毛巾熱敷,但并不見(jiàn)好轉(zhuǎn),不多久就見(jiàn)客人臉色慘白,手發(fā)青,并伴有嘔吐,我看到客人這種情況,馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫(yī)院搶救,幸好送得及時(shí)客人經(jīng)救治身體己無(wú)大礙。但在平時(shí)的工作中，部分員工清掃房間時(shí)，會(huì)有意無(wú)意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí)，不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過(guò)程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。因?yàn)楣ぷ鬟^(guò)程控制的合理與準(zhǔn)確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)，能否讓客人滿意。本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識(shí) 案例正文：現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。國(guó)內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。兩者都注意使用了禮貌用語(yǔ)（您、請(qǐng)??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開(kāi)水，以最快速度為每個(gè)房間供應(yīng)熱水。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠(chéng)，憑借幾瓶熱水，是無(wú)法滿足賓客洗澡需要的?！贝撕?，這位客人又來(lái)過(guò)烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。一個(gè)上午的接待工作的確也頗為順手。這樣做會(huì)使客人感到被視為未見(jiàn)過(guò)世面而需要接受開(kāi)導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反感。董事長(zhǎng)來(lái)到早就為他準(zhǔn)備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實(shí)例中比利時(shí)董事長(zhǎng)所遇到的種種個(gè)性服務(wù)?！斑@件大衣是我夫人最珍愛(ài)的，無(wú)論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。當(dāng)今一些國(guó)營(yíng)企業(yè)員工積極性不高，有風(fēng)險(xiǎn)的、收益不大的，或難度較高的業(yè)務(wù)能推則推；而有些個(gè)體企業(yè)則為了多攬業(yè)務(wù)，在接活之前什么都答應(yīng)，收款后就把一切許諾都丟之腦后。”于是便微笑地對(duì)客人說(shuō)：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。案例9 設(shè)立委屈獎(jiǎng)內(nèi)容提示：鐵山賓館是蕪湖市對(duì)外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾。這個(gè)措施公布一個(gè)月后，第一張紅榜貼出來(lái)了。顯然把客人比成“國(guó)王、皇帝”比較貼切，因?yàn)閲?guó)王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計(jì)地滿足“國(guó)王、皇帝”的合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果是完全可以做到的。飯店員工都應(yīng)牢記：永遠(yuǎn)不要同客人爭(zhēng)輸贏。其中有電腦、照相機(jī)、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購(gòu)買的空調(diào)、彩電、音響、復(fù)印機(jī)、攝像機(jī)、手表等大量高檔生活和辦公用品。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)直接影響酒店的運(yùn)行與管理，同時(shí)也會(huì)影響酒店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。由此可見(jiàn)，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。在客房服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語(yǔ)言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂(lè)于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。個(gè)性化服務(wù)的提供不僅僅要求我們有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、靈活的處事方法、敏銳的觀察能力以及良好的個(gè)人素質(zhì)，而且還要求我們?cè)诜?wù)中要有主動(dòng)意識(shí)、銷售意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、規(guī)范的操作程序、細(xì)致而快捷的服務(wù)等等?？头恐悄芑芾硎蔷频曛悄芑芾淼囊粋€(gè)重要組成部分。其次，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)為客房設(shè)計(jì)的特色化。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號(hào)碼本、節(jié)目單等。否則，將會(huì)嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。（五）提高員工素質(zhì)員工的素質(zhì)包含員工的道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導(dǎo)致顧客對(duì)客房服務(wù)的最基本評(píng)價(jià)?？头坎砍素?fù)責(zé)客房床單寄各類毛巾、餐廳臺(tái)布、餐巾等的洗滌工作外，還要負(fù)責(zé)員工的制服的洗滌和保管。第五篇：飯店客房服務(wù)與管理飯店客房服務(wù)與管理摘要客房部被喻為酒店的“心臟”，是飯店的核心部門。原來(lái)，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房?jī)?nèi)的手提電腦、傳真機(jī)、手機(jī)、現(xiàn)金等大量財(cái)物遭竊，區(qū)刑警隊(duì)接到報(bào)案，迅速派人趕到現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)偵查。將“對(duì)”讓給客人，是說(shuō)不要與客人爭(zhēng)輸贏。如果把第一個(gè)普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認(rèn)為這是對(duì)上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號(hào)還是不提為好。他們?cè)诟髯缘膷徫簧铣３Ｊ芪?，如果不是在賓館，而是在社會(huì)上，至少可以據(jù)理力爭(zhēng)，辯個(gè)是非曲直。把客人的“理由”當(dāng)成建議來(lái)接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益?！翱腿四昧怂闹灰录?，硬是不肯交出來(lái)，我們實(shí)在沒(méi)辦法說(shuō)服他。翌日，客人夫婦來(lái)取衣時(shí)，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無(wú)可挑剔。一天，飯店洗衣房接到了住在對(duì)面亮馬河大廈客人的電話，要求為他洗滌一件同樣是四星級(jí)飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級(jí)水獺皮大衣。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。每次來(lái)京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問(wèn)題。案例5 小駱的迷茫內(nèi)容提示：服務(wù)員小駱按照客房服務(wù)的規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目情況，卻被港客認(rèn)為是暗示要小費(fèi)。他沒(méi)顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說(shuō)：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）。日本客人病了，小楊為之請(qǐng)醫(yī)生，煎中藥。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個(gè)不停了。同場(chǎng)景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。所以國(guó)外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開(kāi)始干起。從事基層管理工作也有好幾年了，從中也學(xué)到了不少的東西，覺(jué)得做管理應(yīng)張弛有度。本人自外出工作幾年來(lái)一直從事客房服務(wù)工作，對(duì)客房的服務(wù)管理工作情有獨(dú)衷，從中也學(xué)到了不少的東西。本人認(rèn)為做好以下幾個(gè)方面的工作對(duì)客房管理很有幫助：一：管理靠控制、效果見(jiàn)細(xì)節(jié)回顧客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，最重要的還是工作過(guò)程的控制與管理。之前,就曾發(fā)生過(guò)房間袋裝茶葉未按規(guī)定的要求補(bǔ)充,被新入住的客人投訴。談到服務(wù)工作過(guò)程的控制與管理的重要性,我深有感觸,對(duì)客人來(lái)講,客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。本人自97年賓館管理專業(yè)畢業(yè)后就進(jìn)入均瑤集團(tuán)均瑤賓館，十年來(lái)一直從事客房服務(wù)管理工作，對(duì)客房的服務(wù)管理工作情有獨(dú)衷，從中也學(xué)到了不少的東西。以往客房的很多工作都是被動(dòng)的等其他部門來(lái)配合協(xié)助，我們改變這種想法，化被動(dòng)為主動(dòng)，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進(jìn)度，從而調(diào)整客房的一些工作的開(kāi)展，使客房的各項(xiàng)工作開(kāi)展得更加順利。四、團(tuán)隊(duì)合作、主動(dòng)配合客房部的各項(xiàng)工作完成情況還需要酒店其他部門的配合。作為飯店員工，無(wú)論是高級(jí)管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色?！笨腿松鷼獾卣f(shuō)；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。案例3 熱水系統(tǒng)出故障內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國(guó)客人有起床洗熱水澡的習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠(chéng)的心和實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)了酒店硬件的故障。她們的主要業(yè)績(jī)便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。接著乘客人去見(jiàn)未婚妻的間隙，組織員工布置新房。最后還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)。果然，時(shí)隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)就享受了這樣的服務(wù)。案例評(píng)析：個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。個(gè)性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們?！迸＝?jīng)理說(shuō)，“我說(shuō)的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。本案涉及：把“對(duì)”讓人客人的藝術(shù) 案例正文：杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”?？腿藢?duì)大堂副理有了認(rèn)同感，也就為問(wèn)題的解決奠定了基礎(chǔ)?？头坎拷?jīng)理繼續(xù)發(fā)言，講到動(dòng)情處，頗有感觸地說(shuō)：“我想，‘客人是皇帝’的服務(wù)宗旨我們?nèi)f萬(wàn)丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出。不少飯店管理者把它當(dāng)成經(jīng)典，用以激勵(lì)員工提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。鐵山賓館在堅(jiān)持“賓客至上”的同時(shí)，還強(qiáng)調(diào)“員工第一”，這就提出“委屈獎(jiǎng)”的重要基礎(chǔ)。突然，匆匆走來(lái)幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。這家賓館上至老總，下至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)深刻吸取這一教訓(xùn)。而且客房的員工具有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，隨時(shí)隨地都為保障客人的安全提高警惕。重視差錯(cuò)補(bǔ)救工作，將其列為服務(wù)質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺(jué)行動(dòng)，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對(duì)性的服務(wù)。首先，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在服務(wù)的創(chuàng)新上。中國(guó)第一家由行業(yè)主管部門評(píng)出的主題酒店京川賓館客房部在為客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，特別注重突出酒店的主題文化———三國(guó)文化。這就使得顧客對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生信任，有了這種信任，顧客就會(huì)一次一次地光顧。對(duì)客人有禮貌，就是對(duì)客人的尊重。(一)保證客房的清潔質(zhì)量為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對(duì)客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會(huì)到有種回“家”的感覺(jué)。同時(shí)飯店要為顧客提供定制化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，滿足每一位顧客的特殊需要。珠海海泉灣是個(gè)占地非常大的溫泉旅游度假項(xiàng)目，而它的海泉灣維景大酒店是由兩座五星級(jí)度假、會(huì)議（海王星酒店、天王星酒店）、12棟22套地中海溫泉?jiǎng)e墅和5套湖