【文章內(nèi)容簡介】 讓我體會(huì)到，在信息時(shí)代，要不斷地汲取新信息，不斷的學(xué)習(xí)，才能讓自己的能力提高。通過實(shí)習(xí)過程中小組的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，彼此之間互相溝通，互相幫助，為了我們的目標(biāo)而努力，讓我看到了大家對(duì)于工作的熱情，每個(gè)人努力工作的那種拼勁，是我對(duì)這個(gè)行業(yè)的熱愛倍增。提高了實(shí)際工作能力，為將來的工作取得了一些寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。從學(xué)校走向社會(huì)，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人，在思想的層面上，必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)生時(shí)代知識(shí)學(xué)習(xí)理論知識(shí)很少運(yùn)用于實(shí)踐。這就要求我必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì)，并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。經(jīng)過這次實(shí)習(xí)讓我知道在大學(xué)里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做“自學(xué)的能力”。課本上學(xué)的理論知識(shí)用到的很少。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代知識(shí)更新太快靠原有的一點(diǎn)知識(shí)肯定是不行的。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方自己先想方設(shè)法解決實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。所以我們還要 繼續(xù)學(xué)習(xí)不斷提升理論素養(yǎng)。在信息時(shí)代學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息獲得事業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。作為一名年輕同志更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑。走上工作崗位后我積極響應(yīng)單位號(hào)召結(jié)合工作實(shí)際不斷學(xué)習(xí)理論、業(yè)務(wù)知識(shí)和社會(huì)知識(shí)用先進(jìn)的理論武裝頭腦用精良的業(yè)務(wù)知識(shí)提升能力以廣博的社會(huì)知識(shí)拓展視野。我們還要努力實(shí)踐自覺進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化?！袄碚撌腔疑莫ド钪畼涑Ｇ唷豹ブ挥袑⒗碚摳吨T于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣一個(gè)人的價(jià)值也是通過實(shí)踐活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的也只有通過實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì)彰現(xiàn)人的意志。大學(xué)因?qū)嵙?xí)而完整而大學(xué)生活卻因?qū)嵙?xí)而精彩。總之，這次實(shí)習(xí)，自己確實(shí)學(xué)到了很多也成長了許多。這段時(shí)間，我看到了自己本身存在著許多問題，也會(huì)遇到這樣那樣的問題當(dāng)前的時(shí)代日趨復(fù)雜，不學(xué)到一定的深度和廣度是難以在實(shí)際工作中應(yīng)付自如的。因此反映出學(xué)習(xí)的還不夠，缺點(diǎn)疏漏。需再加以刻苦鉆研及學(xué)習(xí)，不斷開拓視野，增強(qiáng)自己的實(shí)踐操作技能，為以后的工作存儲(chǔ)更多的能力。以上就是我的實(shí)習(xí)報(bào)告，可能并不是一份多么規(guī)范的報(bào)告，但確確實(shí)實(shí)我這工作中的感受。第三篇：酒店客房管理一、名詞解釋（本大題有3小題，每小題2分，共6分）二、不定項(xiàng)選擇（本大題有15小題，每小題2分，共30分。本題為不定項(xiàng)選擇，每小題有5個(gè)選項(xiàng)，其中有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案，請(qǐng)將答案標(biāo)號(hào)填寫在答題表格中，多選、少選或未選均不得分。）三、簡答題（本大題有4小題，具體分值見各題，共20分。）四、論述題（本大題有2小題，具體分值見各題，共25分）五、案例分析題（本題為選做題，只須選做。若兩題．．1題，19分。請(qǐng)?jiān)诖痤}紙上注明題號(hào)．．．．均做，默認(rèn)所做前一題的得分為該題得分，第二題不計(jì)分。）第一章 客房部概述一、客房部地位作用主要任務(wù)P212 地位作用： 主要任務(wù)：、整潔、舒適、周到而有禮的服務(wù)二、客房種類和設(shè)備P217 1． 客房的功能分區(qū)：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、儲(chǔ)存空間。2． 客房設(shè)計(jì)裝修的原則：安全、健康、舒適、實(shí)用、美觀三、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員要求P373 1． 客房部員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)身體健康，沒有腰部疾病 不怕臟，不拍累，能吃苦耐勞 有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí) 有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì) 掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí) 有一定的外語水平2． 樓層領(lǐng)班與客房部經(jīng)理的職責(zé)P244 客房部經(jīng)理：，制定部門崗位責(zé)任制，努力與其他部門搞好協(xié)調(diào)與合作 此外，作為一名優(yōu)秀的客房部經(jīng)理，還應(yīng)具備五大管理意識(shí)：創(chuàng)新意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、公關(guān)銷售意識(shí)、全面質(zhì)量管理意識(shí)和員工激勵(lì)意識(shí)。樓層領(lǐng)班：第二章 客房設(shè)備用品管理一、客房物品與設(shè)備管理P334 2． 客房設(shè)備用品的更新周期P337 5年部分更新：地毯、墻紙、沙發(fā)布、靠墊等裝飾用品、窗簾、床罩10年全部更新：衣柜寫字臺(tái)、床墊和床架、椅子床頭板、燈具鏡子畫框等裝飾品地毯、墻紙和油漆二、客用品管理P338 1．客用品選擇的原則：質(zhì)優(yōu)、實(shí)用、美觀、適度、價(jià)廉2．客用品的控制措施：確定消耗定額、確定儲(chǔ)備定額、做好客用品的日常管理工作、控制流失現(xiàn)象、實(shí)施獎(jiǎng)懲政策3．“六小件”等一次性用品的去留問題三、客房部預(yù)算P347 1．客房部預(yù)算的概念：以貨幣形式反映出來的計(jì)劃，是客房部對(duì)將來某經(jīng)營周期內(nèi)的經(jīng)營活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益所做出的詳細(xì)的、綜合的計(jì)劃。2． 編制預(yù)算的依據(jù)：酒店在計(jì)劃期內(nèi)的經(jīng)營預(yù)測(cè)；經(jīng)營的歷史資料；設(shè)備和人員狀況；計(jì)劃期內(nèi)的物價(jià)和勞動(dòng)力成本水平第三章 客房服務(wù)質(zhì)量管理一、客房服務(wù)的組織模式P262②增加“人情味”③ 減少客人投訴④保障樓層安全。缺點(diǎn)：①占用空間，減少客房營業(yè)面積②增加開支 ③影響樓層安靜 ④客人有受監(jiān)視的感覺。2． 客房服務(wù)中心模式：優(yōu)點(diǎn)：①營造自由寬松的入住環(huán)境②上門提供服務(wù)，突出個(gè)性化 ③統(tǒng)一指揮，提高勞動(dòng)效率 ④減少人員編制，降低勞動(dòng)力成本。缺點(diǎn)：①親切感不足②服務(wù)的及時(shí)性欠缺③安全性降低。1． 樓層服務(wù)臺(tái)模式：優(yōu)點(diǎn)：①提供更加熱情、周到的服務(wù) 1． 客房物品與設(shè)備管理的任務(wù) 3． 兩種服務(wù)模式的選擇依據(jù)：①酒店的檔次（1分）②客源結(jié)構(gòu)（1分）③酒店所在地的勞動(dòng)力成本。二、客房服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)程1．服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)程：洗衣服務(wù)P274一、收取客衣(1)在規(guī)定時(shí)間以前應(yīng)將洗衣從房間取出。(2)如客人未填寫洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服務(wù)通知單”提醒客人，如果需要洗衣服務(wù)，請(qǐng)與客房中心聯(lián)系；客人口頭交待或客房中心通知收洗時(shí)，可以收出。(3)掛在門口的洗衣要填寫房號(hào)。二、檢查登記(1)交洗的客衣應(yīng)檢查是否有破損或物品遺留在袋內(nèi)。(2)要與洗衣單所填寫客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期、時(shí)間進(jìn)行核對(duì)，并作好登記。(3)集中放在指定地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間點(diǎn)交給洗衣房。(4)快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標(biāo)記，與洗衣房交待清楚。三、送還洗衣(1)洗衣房送回的洗衣應(yīng)與登記本仔細(xì)核對(duì)，點(diǎn)清件數(shù)。(2)送衣進(jìn)房時(shí)，按進(jìn)房程序進(jìn)房。(3)交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。3． 開夜床的概念：客房服務(wù)員每天17:00開始左右對(duì)客房進(jìn)行的常規(guī)性服務(wù)工作。三、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑P283 客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：勞務(wù)質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量、客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量 1．培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)2．強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能3．為客人提供微笑服務(wù) 4．為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 5．加強(qiáng)與其他部門的合作與協(xié)調(diào)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通加強(qiáng)儀容儀表與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)為客人提供個(gè)性化服務(wù)四、客房部個(gè)性化服務(wù)P289 1．稱呼賓客姓名（尊稱）2．了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求(觀察力）3．將自己的姓名留給客人 4．．凱撒里茲的名言第四章 客房衛(wèi)生管理一、客房清掃作業(yè)管理P310 設(shè)備 ：物品整理、打掃除塵、擦洗衛(wèi)生間、更換、補(bǔ)充用品、檢查3． 大、中、小掃除的適用情況一般來所，對(duì)于暫時(shí)沒人居住，但隨時(shí)可出租的空房，服務(wù)員只需要進(jìn)行簡單清掃或小掃除；對(duì)于有客人住宿的住客房間以及客人剛剛結(jié)賬離店、尚未清掃的走客房間，需要進(jìn)行一般性清掃或中掃除；而對(duì)于那些長住客人離店后的客房以及將有重要客人光臨的客房則要進(jìn)行徹底清掃或大掃除。4． 客房清掃的順序P312 淡季時(shí)：“請(qǐng)速打掃”牌的房間6空房 旺季時(shí)：“請(qǐng)速打掃”牌的房間5． 客房清掃的一般原則：從上到下、從里到外、先鋪后抹、環(huán)形清理、干濕分開、先房后衛(wèi)6． 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：眼看到的地方無污跡、手摸到的地方無灰塵、設(shè)備用品無病毒、空氣清新無異味、房間衛(wèi)生達(dá)“十無” 7． 中西式鋪床：床上用品數(shù)量二、客房計(jì)劃衛(wèi)生P318 1．客房計(jì)劃衛(wèi)生的概念：客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。三、四、客房清潔質(zhì)量控制P321 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)P327 1． 客房衛(wèi)生管理的特點(diǎn)：管理面積大、人員分散流動(dòng)性強(qiáng)、時(shí)間性強(qiáng)、質(zhì)量不易控制 1． 公共區(qū)域的概念：酒店內(nèi)公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域。2． 公共區(qū)域的范疇: 前臺(tái)部分：如大堂吧、總服務(wù)臺(tái)、電梯、樓梯、康樂中心、游泳池、會(huì)議室、餐廳、公共洗手間后臺(tái)部分：員工休息室、員工更衣室、員工餐廳、員工娛樂室、員工公寓等第五章 客房安全管理一、客房安全管理概述P354 能導(dǎo)致侵害的因素。2． 客房安全事故的主要類型：火災(zāi)、失竊、意外傷害及死亡、食物中毒、傳染病及突發(fā)事件 1． 客房安全的概念：指客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可3． 客房安全事故的原因：人為、設(shè)施、管理二、客房安全設(shè)施配置 三、客房安全事故的防范與處理第六章 客房部人力資源管理一、客房部員工素質(zhì)要求 ，沒有腰部疾病 ，不拍累，能吃苦耐勞 二、客房員工培訓(xùn) 1．培訓(xùn)的意義P379，減少出錯(cuò)率 2．培訓(xùn)的類型P381 崗前培訓(xùn)：對(duì)新員工的入職指導(dǎo)，