【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 金定級(jí)制度。重：財(cái)務(wù)制度。緩：酒店各部門崗位職責(zé)（必須細(xì)化到每一個(gè)部門，部門經(jīng)理根據(jù)不同的管轄范圍有不同的制度）。輕：酒店各部門運(yùn)作流程。各部門規(guī)范由涉及部門制定，部門之間的規(guī)范由總經(jīng)理制定。制度制作完成后需交總辦逐一審批，批示后交部門學(xué)習(xí)培訓(xùn)。制度在制作完成后，還要根據(jù)市場(chǎng)的變化和管理的需求不斷完善、調(diào)整。２、衛(wèi)生管理不足酒店管理三步曲，衛(wèi)生、態(tài)度和規(guī)范。第一步就是衛(wèi)生，衛(wèi)生客戶基本要求。酒店必須設(shè)立良性的衛(wèi)生檢查機(jī)制和監(jiān)督考核辦法。酒店可在每周一進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，并組織衛(wèi)生檢查。將酒店所有營(yíng)業(yè)區(qū)域和公共區(qū)域按功能劃分至各部門，并將檢查重點(diǎn)、區(qū)域名稱打印成為衛(wèi)生檢查表，現(xiàn)場(chǎng)打分，評(píng)選先進(jìn)部門。對(duì)不合格的衛(wèi)生項(xiàng)目責(zé)令相關(guān)部門立即整改。檢查的重點(diǎn)要在餐具、公共區(qū)域、衛(wèi)生死角。衛(wèi)生檢查是否有效，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和處罰手段是關(guān)鍵。一周評(píng)分不合格的部門第一責(zé)任人處以50元罰款，連續(xù)三周評(píng)分不合格的，部門所有員工處以20元罰款，部門經(jīng)理處以200元罰款。制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)各部門的工作難度和衛(wèi)生重要度適度調(diào)整，如：餐飲的廚房可相應(yīng)放寬標(biāo)準(zhǔn)，而酒店的大堂、顧客食用的器具必須嚴(yán)格要求。３、財(cái)務(wù)管理漏洞酒店每流失一元錢，需要用十元的營(yíng)業(yè)額才能彌補(bǔ)，因此財(cái)務(wù)漏洞的尋找和彌補(bǔ)是酒店成本控制的關(guān)鍵。今天的接觸，讓我們對(duì)酒店財(cái)務(wù)產(chǎn)生兩個(gè)疑點(diǎn)：酒店財(cái)務(wù)管理未聯(lián)網(wǎng)，和酒店產(chǎn)品定價(jià)是否經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)核算。財(cái)務(wù)管理未聯(lián)網(wǎng)，是財(cái)務(wù)的重大漏洞來(lái)源，它使財(cái)務(wù)人員個(gè)人具備更大的營(yíng)私舞弊空間，消單、變賬、無(wú)單消費(fèi)入住等舞弊的大門為這些人敞開，老板的投資很有可能會(huì)變?yōu)檫@些人的牟利工具。我們見(jiàn)證過(guò)太多慘痛的教訓(xùn)，有時(shí)酒店不得不冒著部門沒(méi)有人上班的危險(xiǎn)，將某個(gè)部門換血才能贏得短期的安寧。因此，我們強(qiáng)烈建議，盡快使酒店財(cái)務(wù)軟件完善，使之達(dá)到場(chǎng)點(diǎn)連通、財(cái)務(wù)經(jīng)理總控的效果。與利用漏洞玩單等盜竊手段相比，成本控制失效、成本計(jì)算不準(zhǔn)而導(dǎo)致的酒店損失情節(jié)雖不惡劣，但更冤枉。而且這一類的損失現(xiàn)象如果長(zhǎng)期不能發(fā)現(xiàn)，損失將更大。在今天的了解中足浴成本核算情況，讓我們更擔(dān)心：餐飲是否有制作標(biāo)準(zhǔn)食譜，是否有根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)食譜核算成本，是否有根據(jù)財(cái)務(wù)核算的成本來(lái)定價(jià)。如果這些成本控制的基本手段都沒(méi)有使用，酒店的價(jià)格體系就會(huì)存在巨大的漏洞，可能我們不賺錢的原因就在這里（或者說(shuō)老板本應(yīng)該賺更多卻沒(méi)有）。開源節(jié)流，開源是經(jīng)營(yíng)手段，節(jié)流是管理手段，這些在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中缺一不可。４、人員流失嚴(yán)重人才是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，“沒(méi)有做不好的項(xiàng)目，只有作不好項(xiàng)目的人”，這句話精確的定義了人才在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要性。酒店行業(yè)因?yàn)槭敲鎸?duì)面的服務(wù)行業(yè)，人才尤其重要。員工需要什么？員工在想什么？我們能為員工做什么？這三個(gè)問(wèn)題是目前成功企業(yè)都在思考的問(wèn)題。怎么樣留住人才是一個(gè)涉及廣泛、操作復(fù)雜的課題，這里不用太長(zhǎng)篇幅來(lái)表敘，而我們酒店的處理辦法應(yīng)如下：情感留人——員工新進(jìn)入酒店，情況不熟、舉目無(wú)親，是心理最脆弱的時(shí)候，我們的管理人員應(yīng)著重關(guān)注這些人員，經(jīng)常溝通，使用和藹的態(tài)度去教導(dǎo)。員工熟悉了情況后，部門管理人員必須善于理解下屬、善于觀察下屬、善于溝通下屬、善于表?yè)P(yáng)下屬。同時(shí)在工作之外的個(gè)人問(wèn)題上，給與一定的關(guān)心與幫助，從而建立良好的上下級(jí)關(guān)系。在員工提出離職的時(shí)候，要耐心的詢問(wèn)，查出其真實(shí)原因，并進(jìn)行勸導(dǎo)，有困難的可在政策允許的范圍內(nèi)給與幫助。待遇留人——酒店應(yīng)比較同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，制定達(dá)到或超出同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的待遇，特殊人才需長(zhǎng)期培養(yǎng)的可報(bào)酒店總經(jīng)理特批提高待遇。一個(gè)讓員工生活窘迫的老板，很容易讓自己生活窘迫。如果提高薪水能夠使員工提供更優(yōu)良的服務(wù)，那么員工的工資就不是由老板發(fā)的，而是由客人發(fā)的。反之，待遇不高導(dǎo)致人員流失、服務(wù)下降而得罪和失去客源的，這樣的員工酒店不發(fā)工資，老板的損失都不可彌補(bǔ)。“具備同行業(yè)不可比的福利待遇”是“具備同行業(yè)不可比的人才優(yōu)勢(shì)”的根本原因。前景留人——如果企業(yè)是學(xué)校讓我有東西可學(xué)，如果企業(yè)是臺(tái)階能給我更大舞臺(tái)，我肯定會(huì)留在這樣的企業(yè)。這是大部分年輕的打工者共同的愿望。我們?cè)诶脝T工創(chuàng)造財(cái)富的同時(shí)為員工將來(lái)的發(fā)展設(shè)計(jì)，讓他可以學(xué)到除專業(yè)知識(shí)之外的其他知識(shí)和技能。比如酒店組織成立英文培訓(xùn)班、健美操訓(xùn)練班、口才課堂等，讓員工在工作之余可以學(xué)習(xí)鍛煉更多的知識(shí)和技能，讓上進(jìn)的員工有路可走，這樣更方便我們留住這類員工。前面說(shuō)到的員工職業(yè)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)，畫一個(gè)餅，讓員工寄托理想，為之奮斗，也是企業(yè)留住人才的有效途徑。５、服務(wù)水準(zhǔn)偏低服務(wù)水準(zhǔn)低下從某種意義上講是人才流失的并發(fā)癥。第一步，加強(qiáng)培訓(xùn)和管理的力度，提升管理人員的水準(zhǔn)。第二步，采用行之有效的獎(jiǎng)勵(lì)處罰手段進(jìn)行考核，時(shí)常舉行技能比武。第三步，留住人才。第五部分、酒店與我方的合作方法強(qiáng)勢(shì)介入勢(shì)顧問(wèn)管理模式將酒店所有行政、財(cái)務(wù)、人事、經(jīng)營(yíng)管理交由我方顧問(wèn)托管，由我方重新制作酒店定位、酒店制度、酒店經(jīng)營(yíng)價(jià)格、人事架構(gòu)和員工薪金標(biāo)準(zhǔn)。我方做出酒店整改的預(yù)算，和所能達(dá)到的效果，報(bào)董事會(huì)批示。顧問(wèn)托管期三個(gè)月，我方常駐顧問(wèn)若干，顧問(wèn)金雙方洽談妥當(dāng)后每月初按時(shí)付給我方。常規(guī)顧問(wèn)管理模式我方輪流或固定派人（由酒店方選擇）到酒店蹲點(diǎn)指導(dǎo)工作，不參與日常管理。我方將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和解決的辦法，用書面的形式報(bào)酒店總經(jīng)理，由酒店總經(jīng)理根據(jù)情況決定是否落實(shí)執(zhí)行。顧問(wèn)期限可根據(jù)酒店方要求，顧問(wèn)每月到酒店10個(gè)工作日。顧問(wèn)金雙方淺談妥當(dāng)后每月初按時(shí)付給我方。以上，請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。第五篇：國(guó)際大酒店培訓(xùn)***國(guó)際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 《態(tài)度●知識(shí)篇》態(tài)度篇目錄卷首語(yǔ)??????????????（1）培訓(xùn)內(nèi)容一覽???????????（2）培訓(xùn)目標(biāo)?????????????（4）什么是積極的態(tài)度?????????（5）個(gè)性與態(tài)度????????????（8）積極態(tài)度的魔力??????????（10）人們能偷走你的積極態(tài)度??????（12）需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新???????（13）態(tài)度與工作環(huán)境??????????（15）新的同事構(gòu)成???????????（16）態(tài)度與工作環(huán)境??????????（18）態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)??????????（20）態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境??????????（21）酒店行業(yè)崇尚的觀念????????（22）卷首語(yǔ)我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去??**國(guó)際大酒店培訓(xùn)內(nèi)容一覽第一篇態(tài)度(Attitude)第二篇知識(shí)(Knowledge)第三篇技能(Skill)態(tài)度職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一培訓(xùn)目標(biāo) A01 通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠: 解釋什么是 “態(tài)度”解釋 “態(tài)度”更新的含義對(duì)如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國(guó)際大酒店 的發(fā)展需要提出建議懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的益處什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專注于對(duì)你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對(duì) “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對(duì)讓給客人”?我們強(qiáng)調(diào)積極因素,。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性的,一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。也許您還沒(méi)有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少??也許還有很多差距，沒(méi)關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問(wèn)題請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思考題。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽(tīng)到您精彩答案。什么是積極的態(tài)度 A02 一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有可能被選中。當(dāng)然，沒(méi)有人能永遠(yuǎn)積極。過(guò)于樂(lè)觀————是不現(xiàn)實(shí)的。朋友和同事可能會(huì)覺(jué)得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。有時(shí)，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)?。?dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過(guò)分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過(guò)生活所賜予的無(wú)數(shù)珍寶。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問(wèn)題的存在。這只意味著要努力過(guò)好每一天。什么是積極的態(tài)度 A02 案例小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績(jī)。當(dāng)人們?cè)儐?wèn)小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善理解對(duì)方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來(lái)，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功?！?因此，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂(lè)觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小結(jié)您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會(huì)放棄過(guò)去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，就越能保持積極的態(tài)度。個(gè)性與態(tài)度 A03 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢(shì)等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來(lái)，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒(méi)有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見(jiàn)的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？?平時(shí)也許您不愛(ài)搭理人，可面對(duì)客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來(lái)，主動(dòng)一些。? 您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。? 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？??？梢?jiàn)，某些積極態(tài)度是通過(guò)其他個(gè)性特點(diǎn)來(lái)發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。個(gè)性與態(tài)度 A03 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒(méi)有什么爭(zhēng)論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無(wú)論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧](méi)有2 意識(shí)到積極態(tài)度的重要性。他們過(guò)于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂(lè)觀的人在一起。小結(jié)積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個(gè)性特征。充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來(lái)。沒(méi)有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。積極態(tài)度的魔力 A03 用“魔力”一詞來(lái)強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。然而，如果您曾仔細(xì)地觀察過(guò)人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。優(yōu)點(diǎn)1 酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。我們認(rèn)為：無(wú)愛(ài)則無(wú)物，無(wú)物則無(wú)緣。案例兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評(píng)了他。約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。這使他完全喪失了自信。簡(jiǎn)而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒(méi)精打采，疲倦不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見(jiàn)到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢問(wèn)到底是出了什么問(wèn)題。這次談心使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。積極態(tài)度的魔力 A04現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂(lè)觀自信，朋友們與他無(wú)拘無(wú)束地來(lái)往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來(lái)。? 同意? 不同意優(yōu)點(diǎn)2積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。這次來(lái)參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不奇怪。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。人們能偷走你的積極態(tài)度 A05 提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無(wú)價(jià)之寶，我們一般不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。下面就是兩個(gè)例子。案例1 一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來(lái)。在這件事結(jié)束后，趙寧沒(méi)有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。可以說(shuō)，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。案例2 杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。3．多從自己這方面找找原因。需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A06 每一個(gè)人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員??都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。態(tài)度更新是指更新自己的見(jiàn)解,也許您從異地來(lái)到牡丹江,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過(guò)酒店,這些根本不是問(wèn)題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠?wèn)題。1． 以前我能快樂(lè)地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須 參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟