【文章內(nèi)容簡介】 第0 次修訂 清潔衛(wèi)生、性能完好，并落實(shí)有關(guān)責(zé)任。 ? 對(duì)下屬各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班進(jìn)行工作考核、獎(jiǎng)罰、評(píng)估，適用指導(dǎo)工作調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性。 ? 搞好娛樂部和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 8）工程部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。 ? 貫徹執(zhí)行設(shè)備管理的各項(xiàng)方針、政策，負(fù)責(zé)酒店各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行控制及維修業(yè)務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督，確保設(shè)備的完好及安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。 ? 組織制定業(yè)務(wù)工作計(jì)劃，設(shè)備檢修與更新改進(jìn)的預(yù)算報(bào)告，審批申購物資及備品備件和加工計(jì)劃。 ? 巡回檢查下層各專業(yè)主管的工作及各專業(yè)系統(tǒng)的各種設(shè)備的運(yùn)行狀況，負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的各類問題和對(duì)設(shè)備維修工作的投訴 ,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) . ? 對(duì)酒店能源消耗進(jìn)行控制及監(jiān)督 ,控制物資的領(lǐng)用、 ]回收、保管工作。 ? 負(fù)責(zé) 本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 9）前廳部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。 ? 掌握客房預(yù)定情況及本月客人抵離情況，對(duì)重要會(huì)議、團(tuán)體和 VIP 的入住和接待要親自落實(shí)。 ? 檢查和督促本部門下屬各規(guī)章制度和工作規(guī)范的執(zhí)行情況。 ? 通過日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表及有關(guān)資料準(zhǔn)確反映部門客房推銷工作的情況，對(duì)重大問題及時(shí)向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。 ? 組織客源預(yù)測(cè)工作，市場(chǎng)營銷部和其他部門密切配合進(jìn)行客房推銷工作。 ? 負(fù)責(zé)與客 房部保持聯(lián)系，保證客房準(zhǔn)確完好的出租，與市場(chǎng)營銷部聯(lián)系，確保團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房正確無誤，與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，確保住店客人帳單入帳，結(jié)帳無誤，與安全部聯(lián)系確保住客安全，使大堂安全有序。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 酒店 第 18 頁，共42 頁 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A版，第0 次修訂 ? 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 10) 餐飲部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。 ? 負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并組織協(xié)調(diào)、指揮、控制餐廳、廚房準(zhǔn)備貫徹實(shí)施。 ? 負(fù)責(zé)本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查督促餐廳、廚房嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)。 ? 加強(qiáng)對(duì)餐飲采購、驗(yàn)收和儲(chǔ)存的管理與控制，降低成本，減少浪費(fèi)。 ? 負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生，積極支持對(duì)菜單的研究，不斷推陳出新。 ? 負(fù)責(zé)本部門的日常經(jīng)營管理 ，親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，加強(qiáng)對(duì)餐廳、廚房工作的巡查督促。 ? 制定餐飲推銷、促銷計(jì)劃、擴(kuò)大餐飲銷售渠道。建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取及搜集賓客意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 11) 客房部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。 ? 擬訂上報(bào)本部門年度工作計(jì)劃、季度工作計(jì)劃安排，提出客房各類消耗品、棉織品、清潔用品的成本控制計(jì)劃方案及設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)方案，并負(fù)責(zé)具體落實(shí)。 ? 檢查客房管理及衛(wèi)生整潔狀況，監(jiān)督本部門財(cái)產(chǎn)、設(shè)備用品的管理工作，保證客房部服務(wù)質(zhì)量。 ? 監(jiān)督酒店棉織品、工衣、客衣的洗滌質(zhì)量。 ? 負(fù)責(zé)貴賓接待事宜，檢查貴賓房。 ? 處理住宿客人的投訴及員工意見。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 12） 安全部經(jīng)理 ? 按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計(jì)劃。 ? 根據(jù)公安機(jī)關(guān)、上級(jí)安全部門和酒店總經(jīng)理的要求，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，制訂 酒店 第 19 頁，共42 頁 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 ? 總體安全管理方案和各種防范制度。 協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)組織對(duì)員工的安全教育和遵紀(jì)守法教育。 ? 負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安、營業(yè)秩序、酒店財(cái)產(chǎn)和賓客安全的保衛(wèi)及重要貴賓的警衛(wèi)工作，對(duì)重大案件、事故組織調(diào)查處理，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵破。 ? 制定各種 消防應(yīng)急預(yù)案和重大安全事故方案。 ? 根據(jù)防火委員會(huì)要求執(zhí)行各種消防工作。 ? 監(jiān)督各部門的消防帳臺(tái)并每月匯總。 ? 負(fù)責(zé) 賓客、酒店、員工的安全工作。 ? 負(fù)責(zé)與公安、消防部門保持良好關(guān)系，加強(qiáng)合作。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 13）采供部經(jīng)理 ? 按照酒店各部門上報(bào)的采購計(jì)劃，編制各類采購計(jì)劃方案并組織實(shí)施。 ? 統(tǒng)一負(fù)責(zé)酒店全部物品、食品、飲料、酒類、原料、物料、設(shè)備和配件的采購、進(jìn)貨，以及各類進(jìn)口物品的洽談、詢價(jià) 、簽訂合同，審批報(bào)關(guān)等工作。 ? 掌握市場(chǎng)行情和供應(yīng)商報(bào)價(jià)，擴(kuò)大貨源渠道，貨比三家，審核和選擇供應(yīng)商。 ? 負(fù)責(zé)建立完整的采購檔案，如供應(yīng)商檔案，質(zhì)量信譽(yù)檔案，物品到貨檔案等。 ? 負(fù)責(zé)本部門設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運(yùn)行。 ? 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。 14）主管崗位通用職責(zé) ? 貫徹部門的計(jì)劃和各項(xiàng)決策、指令。 ? 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本組各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作負(fù)責(zé)，通過策劃，制定工作目標(biāo)、計(jì)劃并組織實(shí)施，確保工作質(zhì)量。 ? 受理賓客現(xiàn)場(chǎng)投訴和表揚(yáng)，負(fù)責(zé)相關(guān)投訴或表揚(yáng)的協(xié)助處 理，自覺接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、員工和賓客的監(jiān)督。 ? 設(shè)法調(diào)動(dòng)本組員工的工作積極性，努力提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，督導(dǎo)各相關(guān)崗位員工認(rèn)真履行工作職責(zé)。 ? 認(rèn)真填寫相關(guān)記錄，并妥善保管。 15）員工通用職責(zé) 酒店 第 20 頁，共42 頁 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 ? 理解質(zhì)量方針及目標(biāo)。 ? 在職責(zé)范圍內(nèi)按照公司文件規(guī)定執(zhí)行。 16）內(nèi)審員崗位職責(zé) ? 熟悉 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求，熟練掌握審核技巧。 ? 遵守相應(yīng)的審核要求，傳達(dá)和闡明審核要求。 ? 有效地策劃并履行被賦予的職責(zé)，將觀察結(jié)果形成文件，并報(bào)告審核結(jié)果。 ? 驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性。 ? 對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用。 參考文件：各部門崗位職責(zé) 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具 有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a) 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； ] b) 向最高 管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。 內(nèi)部溝通 為確保體系的有效運(yùn)行，各職能部門之間，各管理層之間，應(yīng)按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的內(nèi)部信息溝通。 溝通的內(nèi)容至少包括：質(zhì)量管理體系的過程狀況、其體系運(yùn)行的有效性和服務(wù)質(zhì)量狀況等。 內(nèi)部溝通的方式，必要時(shí)可包括： ☆ 簡報(bào)、布告欄、內(nèi)部刊物（雜志）等； ☆ 各類與質(zhì)量有關(guān)的工作會(huì)議； ☆ 各類管理活動(dòng)、評(píng)審活動(dòng)； ☆ 公司文件 （可包括紙張、電子媒體、聲相制品等）； ☆ 電話及面談； ☆ 工作聯(lián)系單。 涉及重要賓客投訴等重大問題的內(nèi)部溝通需及時(shí)進(jìn)行處理，并以記錄的形式予以留存。具體按《內(nèi)部溝通控制程序》。 酒店 第 21 頁，共42 頁 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 管理評(píng)審 總則 總經(jīng)理應(yīng)至少每隔一年組織一次質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審，具體按《管理評(píng)審控制程序》。 當(dāng)公司的組織機(jī)構(gòu)、過程、資源等發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的管理評(píng)審，以保證體系的適用性和完整性。 管理評(píng)審的目的是驗(yàn)證體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，為質(zhì)量體系的改進(jìn)做出策劃，并包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的變更做出評(píng)價(jià)。 管理評(píng)審應(yīng)足夠廣泛，以涉及公司全部活動(dòng)、服務(wù)或與質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)方面，包括產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效果和可能造成對(duì)目前競(jìng)爭地位的影響。 最高管理者在評(píng)審前組織編制并批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃，以供各部門準(zhǔn)備相關(guān)的評(píng)審資料。 管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行時(shí)，公司部門負(fù)責(zé)人以上參加，需要時(shí)，可請(qǐng)有關(guān)專家（內(nèi)部、外部）參與評(píng)審。 評(píng)審輸出 各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)管理評(píng)審計(jì)劃的安排，準(zhǔn)備以下方面有關(guān)的當(dāng)前業(yè)績： ☆ 內(nèi)、外審核的結(jié)果； ☆ 賓客的反饋信息； ☆ 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性； ☆ 糾正和預(yù)防措施的狀況； ☆ 以往管理評(píng)審的跟蹤措施； ☆ 持續(xù)改進(jìn)的建議； ☆ 其他可能影響管理體 系的變更等。 管理評(píng)審的輸入應(yīng)以文字的形式予以留存。 管理評(píng)審的輸出應(yīng)形成管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放至各有關(guān)部門。輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施： ☆ 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)（質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及服務(wù)過程 等）； ☆ 與賓客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)； ☆ 資源配備的需求等。 管理評(píng)審的記錄予以保持。 酒店 第 22 頁，共42 頁 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 相關(guān)文件 序號(hào) 文件編號(hào) ISO9001： 20xx 版要求 文件名稱 1 TOMMY— 2— 03 內(nèi)部溝通控制程序 2 TOMMY— 2— 04 管理評(píng)審控制程序 酒店 第 23 頁，共42 頁 文件編號(hào) TOMMY— Q— 01 質(zhì)量手冊(cè) 第 A 版，第0 次修訂 第六章 資源管理 資源的提供 為確保體系有效運(yùn)行，以達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所規(guī)定的要求，公司應(yīng)及時(shí)確認(rèn)和提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息等資源。 所確定和提供的資源應(yīng)確保： A) 可以實(shí)施和維持質(zhì)量管理體系以及持續(xù)改進(jìn)及其有效性； B） 通過滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意。 人力資源 總則 選擇具有相關(guān)技能和經(jīng)歷，并通過適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)的人員，使從事與影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。具體按《人力資源控制程序》執(zhí)行。 能力、培訓(xùn)和意識(shí) 按《人力資源控制程序》確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力（包括技能、經(jīng)歷、適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)等）。 提供培訓(xùn)和采取其他措施以滿足這些需求。 ? 員工培訓(xùn) A） 人力資源部及相關(guān)職能部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求，按《人力資源 控制程序》執(zhí)行。 B） 員工的培訓(xùn)需求可以從以下方面分類考慮： ☆ 專 業(yè)技能（包括管理技能）需求； ☆ 企業(yè)質(zhì)量管理體系文件及行政規(guī)章的培訓(xùn)要求； ☆ 崗位的資格要求（如：保安、司機(jī)、電工等）。 C） 制訂培訓(xùn)計(jì)劃，采取不同的培訓(xùn)方式提供培訓(xùn)。 D） 辦公室按規(guī)定的程序建立員工培訓(xùn)檔案