【文章內容簡介】 第0 次修訂 清潔衛(wèi)生、性能完好，并落實有關責任。 ? 對下屬各設施項目主管、領班進行工作考核、獎罰、評估，適用指導工作調動各級人員的積極性。 ? 搞好娛樂部和酒店各部門的協(xié)調配合。 ? 負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。 ? 負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。 8）工程部經理 ? 按照酒店的經營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計劃。 ? 貫徹執(zhí)行設備管理的各項方針、政策，負責酒店各項設備、設施的運行控制及維修業(yè)務的質量監(jiān)督，確保設備的完好及安全、經濟運行。 ? 組織制定業(yè)務工作計劃，設備檢修與更新改進的預算報告，審批申購物資及備品備件和加工計劃。 ? 巡回檢查下層各專業(yè)主管的工作及各專業(yè)系統(tǒng)的各種設備的運行狀況，負責處理業(yè)務范圍內發(fā)生的各類問題和對設備維修工作的投訴 ,實現優(yōu)質服務 . ? 對酒店能源消耗進行控制及監(jiān)督 ,控制物資的領用、 ]回收、保管工作。 ? 負責 本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。 ? 負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。 9）前廳部經理 ? 按照酒店的經營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計劃。 ? 掌握客房預定情況及本月客人抵離情況，對重要會議、團體和 VIP 的入住和接待要親自落實。 ? 檢查和督促本部門下屬各規(guī)章制度和工作規(guī)范的執(zhí)行情況。 ? 通過日報表、月報表及有關資料準確反映部門客房推銷工作的情況，對重大問題及時向酒店總經理匯報。 ? 組織客源預測工作，市場營銷部和其他部門密切配合進行客房推銷工作。 ? 負責與客 房部保持聯(lián)系，保證客房準確完好的出租，與市場營銷部聯(lián)系，確保團隊、會議用房正確無誤，與財務部聯(lián)系，確保住店客人帳單入帳，結帳無誤，與安全部聯(lián)系確保住客安全，使大堂安全有序。 ? 負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。 酒店 第 18 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質量手冊 第 A版，第0 次修訂 ? 負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。 10) 餐飲部經理 ? 按照酒店的經營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計劃。 ? 負責制定本部門的各項業(yè)務計劃，并組織協(xié)調、指揮、控制餐廳、廚房準備貫徹實施。 ? 負責本部門的安全和日常的質量管理工作，檢查督促餐廳、廚房嚴格按照工作規(guī)程和質量要求進行工作，實施規(guī)范作業(yè)。 ? 加強對餐飲采購、驗收和儲存的管理與控制，降低成本，減少浪費。 ? 負責督促有關人員搞好食品衛(wèi)生，積極支持對菜單的研究，不斷推陳出新。 ? 負責本部門的日常經營管理 ，親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，加強對餐廳、廚房工作的巡查督促。 ? 制定餐飲推銷、促銷計劃、擴大餐飲銷售渠道。建立良好的公共關系，廣泛聽取及搜集賓客意見，處理投訴，不斷改進工作。 ? 負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。 ? 負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。 11) 客房部經理 ? 按照酒店的經營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計劃。 ? 擬訂上報本部門年度工作計劃、季度工作計劃安排，提出客房各類消耗品、棉織品、清潔用品的成本控制計劃方案及設施設備的保養(yǎng)方案，并負責具體落實。 ? 檢查客房管理及衛(wèi)生整潔狀況，監(jiān)督本部門財產、設備用品的管理工作，保證客房部服務質量。 ? 監(jiān)督酒店棉織品、工衣、客衣的洗滌質量。 ? 負責貴賓接待事宜，檢查貴賓房。 ? 處理住宿客人的投訴及員工意見。 ? 負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。 ? 負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。 12） 安全部經理 ? 按照酒店的經營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計劃。 ? 根據公安機關、上級安全部門和酒店總經理的要求，結合酒店的實際情況，制訂 酒店 第 19 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質量手冊 第 A 版，第0 次修訂 ? 總體安全管理方案和各種防范制度。 協(xié)助酒店領導組織對員工的安全教育和遵紀守法教育。 ? 負責維護酒店的治安、營業(yè)秩序、酒店財產和賓客安全的保衛(wèi)及重要貴賓的警衛(wèi)工作，對重大案件、事故組織調查處理，并協(xié)助公安機關進行偵破。 ? 制定各種 消防應急預案和重大安全事故方案。 ? 根據防火委員會要求執(zhí)行各種消防工作。 ? 監(jiān)督各部門的消防帳臺并每月匯總。 ? 負責 賓客、酒店、員工的安全工作。 ? 負責與公安、消防部門保持良好關系，加強合作。 ? 負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。 ? 負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。 13）采供部經理 ? 按照酒店各部門上報的采購計劃，編制各類采購計劃方案并組織實施。 ? 統(tǒng)一負責酒店全部物品、食品、飲料、酒類、原料、物料、設備和配件的采購、進貨，以及各類進口物品的洽談、詢價 、簽訂合同，審批報關等工作。 ? 掌握市場行情和供應商報價，擴大貨源渠道，貨比三家，審核和選擇供應商。 ? 負責建立完整的采購檔案，如供應商檔案，質量信譽檔案，物品到貨檔案等。 ? 負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。 ? 負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。 14）主管崗位通用職責 ? 貫徹部門的計劃和各項決策、指令。 ? 在部門經理的領導下，對本組各項業(yè)務工作負責，通過策劃，制定工作目標、計劃并組織實施，確保工作質量。 ? 受理賓客現場投訴和表揚，負責相關投訴或表揚的協(xié)助處 理，自覺接受上級領導、員工和賓客的監(jiān)督。 ? 設法調動本組員工的工作積極性，努力提高員工業(yè)務素質，督導各相關崗位員工認真履行工作職責。 ? 認真填寫相關記錄，并妥善保管。 15）員工通用職責 酒店 第 20 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質量手冊 第 A 版，第0 次修訂 ? 理解質量方針及目標。 ? 在職責范圍內按照公司文件規(guī)定執(zhí)行。 16）內審員崗位職責 ? 熟悉 ISO9000 標準要求，熟練掌握審核技巧。 ? 遵守相應的審核要求，傳達和闡明審核要求。 ? 有效地策劃并履行被賦予的職責，將觀察結果形成文件，并報告審核結果。 ? 驗證所采取的糾正措施的有效性。 ? 對質量體系的運行起監(jiān)督作用。 參考文件：各部門崗位職責 管理者代表 最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具 有以下方面的職責和權限： a) 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； ] b) 向最高 管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c) 確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。 內部溝通 為確保體系的有效運行，各職能部門之間，各管理層之間，應按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經常性的內部信息溝通。 溝通的內容至少包括：質量管理體系的過程狀況、其體系運行的有效性和服務質量狀況等。 內部溝通的方式，必要時可包括： ☆ 簡報、布告欄、內部刊物（雜志）等； ☆ 各類與質量有關的工作會議； ☆ 各類管理活動、評審活動； ☆ 公司文件 （可包括紙張、電子媒體、聲相制品等）； ☆ 電話及面談； ☆ 工作聯(lián)系單。 涉及重要賓客投訴等重大問題的內部溝通需及時進行處理，并以記錄的形式予以留存。具體按《內部溝通控制程序》。 酒店 第 21 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質量手冊 第 A 版，第0 次修訂 管理評審 總則 總經理應至少每隔一年組織一次質量管理體系的管理評審，具體按《管理評審控制程序》。 當公司的組織機構、過程、資源等發(fā)生重大變化時，應及時進行針對性的管理評審，以保證體系的適用性和完整性。 管理評審的目的是驗證體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，為質量體系的改進做出策劃，并包括對質量方針、質量目標的變更做出評價。 管理評審應足夠廣泛，以涉及公司全部活動、服務或與質量有關的各個方面，包括產生的經濟效果和可能造成對目前競爭地位的影響。 最高管理者在評審前組織編制并批準管理評審計劃，以供各部門準備相關的評審資料。 管理評審以會議形式進行時，公司部門負責人以上參加，需要時，可請有關專家（內部、外部）參與評審。 評審輸出 各相關部門應根據管理評審計劃的安排，準備以下方面有關的當前業(yè)績： ☆ 內、外審核的結果； ☆ 賓客的反饋信息； ☆ 過程的業(yè)績和服務的符合性； ☆ 糾正和預防措施的狀況； ☆ 以往管理評審的跟蹤措施； ☆ 持續(xù)改進的建議； ☆ 其他可能影響管理體 系的變更等。 管理評審的輸入應以文字的形式予以留存。 管理評審的輸出應形成管理評審報告，經總經理批準后發(fā)放至各有關部門。輸出應包括以下方面有關的決定和措施： ☆ 質量管理體系及其過程有效性的改進（質量方針、質量目標及服務過程 等）； ☆ 與賓客要求有關的服務的改進； ☆ 資源配備的需求等。 管理評審的記錄予以保持。 酒店 第 22 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質量手冊 第 A 版，第0 次修訂 相關文件 序號 文件編號 ISO9001： 20xx 版要求 文件名稱 1 TOMMY— 2— 03 內部溝通控制程序 2 TOMMY— 2— 04 管理評審控制程序 酒店 第 23 頁，共42 頁 文件編號 TOMMY— Q— 01 質量手冊 第 A 版，第0 次修訂 第六章 資源管理 資源的提供 為確保體系有效運行，以達到質量方針和質量目標所規(guī)定的要求，公司應及時確認和提供充分的、相應工作所必備的人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、信息等資源。 所確定和提供的資源應確保： A) 可以實施和維持質量管理體系以及持續(xù)改進及其有效性； B） 通過滿足賓客要求，增強賓客滿意。 人力資源 總則 選擇具有相關技能和經歷，并通過適當的教育、培訓的人員，使從事與影響服務質量工作的人員是能夠勝任的。具體按《人力資源控制程序》執(zhí)行。 能力、培訓和意識 按《人力資源控制程序》確定從事影響服務質量工作的人員所必要的能力（包括技能、經歷、適當的教育、培訓等）。 提供培訓和采取其他措施以滿足這些需求。 ? 員工培訓 A） 人力資源部及相關職能部門應明確各崗位員工的培訓要求，按《人力資源 控制程序》執(zhí)行。 B） 員工的培訓需求可以從以下方面分類考慮： ☆ 專 業(yè)技能（包括管理技能）需求； ☆ 企業(yè)質量管理體系文件及行政規(guī)章的培訓要求； ☆ 崗位的資格要求（如：保安、司機、電工等）。 C） 制訂培訓計劃，采取不同的培訓方式提供培訓。 D） 辦公室按規(guī)定的程序建立員工培訓檔案