【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)，收入結(jié)構(gòu)的單一，將導(dǎo)致企業(yè)抵御經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力降低，在今后的經(jīng)營(yíng)中要適時(shí)解決收入結(jié)構(gòu)單一的問(wèn)題，走規(guī)模化和經(jīng)營(yíng)多元化的道路，發(fā)展高端物業(yè)管理，形成品牌優(yōu)勢(shì)。第二章物業(yè)公司三年企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)一、總體戰(zhàn)略目標(biāo)以持續(xù)超越客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的期望為宗旨，全面、快速、顯著提升速達(dá)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，打造一支卓越的物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)；依托物業(yè)服務(wù)品牌和良好的客戶(hù)口碑，為集團(tuán)所有開(kāi)發(fā)項(xiàng)目提供品牌支持，贏得社會(huì)聲譽(yù)，形成對(duì)拓新地產(chǎn)所開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的強(qiáng)有力之營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支持及產(chǎn)品溢價(jià)能力。二、公司為實(shí)現(xiàn)三年目標(biāo)采取的主要戰(zhàn)略舉措客戶(hù)需求的識(shí)別和創(chuàng)造能力（1）根據(jù)公司組織架構(gòu)的調(diào)整方案，擬由新的“客戶(hù)服務(wù)部”替換原來(lái)的“物業(yè)管理部”行使市場(chǎng)開(kāi)拓的職能，由該部門(mén)組織市場(chǎng)（客戶(hù)資源）價(jià)值開(kāi)發(fā)。定期組織服務(wù)市場(chǎng)研討活動(dòng)。（2）以客戶(hù)需求和價(jià)值創(chuàng)新為導(dǎo)向，確定新服務(wù)模式（如：個(gè)性化菜單服務(wù)、星級(jí)酒店式物業(yè)服務(wù)、客戶(hù)參與式管理等）。（3）在住宅物業(yè)服務(wù)外，尋求更加細(xì)分的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)形態(tài)服務(wù)（如辦公樓管理服務(wù)、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)等）。（4）將現(xiàn)有管理的榮昌范圍內(nèi)的住宅小區(qū)資源進(jìn)行整合開(kāi)發(fā)，利用速達(dá)物業(yè)的良好品牌形象與客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)行居家生活體驗(yàn)式消費(fèi)計(jì)劃，推出“拓新生活服務(wù)產(chǎn)品”。（5）通過(guò)小區(qū)文化活動(dòng)發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值與需求。（6）家居顧問(wèn)（與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，培養(yǎng)一批家居生活顧問(wèn)，定制服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)新居家生活方式）。（7）在高檔樓盤(pán)（紅城）的服務(wù)中開(kāi)拓“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式”的管家服務(wù)。（8）提供驗(yàn)房師、裝修監(jiān)理師、園藝師信息等級(jí)名錄（利用廣告手段實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值增值）。（9）建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息庫(kù)，推廣專(zhuān)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（以此傳播品牌并取得價(jià)值創(chuàng)新收益）?？蛻?hù)服務(wù)—提高客戶(hù)滿(mǎn)意度（1）前期介入 將開(kāi)發(fā)公司作為最重要的客戶(hù)資源之一，建立良好的合作關(guān)系，長(zhǎng)期與現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)保持良好的溝通和協(xié)調(diào)，確保提供有效、細(xì)致的服務(wù)。在前期介入工作中本著對(duì)開(kāi)發(fā)公司負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)后期物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)的原則，將從前期其他項(xiàng)目日?？偨Y(jié)出來(lái)的多方面關(guān)鍵點(diǎn)上，為樓盤(pán)的設(shè)計(jì)階段、招標(biāo)階段、施工階段和銷(xiāo)售階段提供有說(shuō)服力的物業(yè)書(shū)面建議。根據(jù)地產(chǎn)公司的相關(guān)輸入及時(shí)進(jìn)行物業(yè)輸出： 1）方案設(shè)計(jì)階段中物業(yè)功能的建議◆物管用房的（數(shù)量指標(biāo)、功能配置、分布區(qū)域等）；◆道路交通組織；◆小區(qū)出入口設(shè)置（包含車(chē)庫(kù)）；◆配套公共設(shè)施（垃圾站、公共衛(wèi)生間、康樂(lè)設(shè)施等）。2）初步設(shè)計(jì)階段：◆物管用房功能配置核實(shí)（提出意見(jiàn)，圖紙核實(shí)）、分布位置核實(shí)、面積核實(shí)、特別注意食堂排煙和宿舍采光等等；◆安防設(shè)施及設(shè)備；◆小區(qū)布局（出入口、道路）； ◆配套設(shè)施、景觀；◆施工圖設(shè)計(jì)（物管用房、公共設(shè)備設(shè)施讀圖建議）。3）招標(biāo)采購(gòu)階段： ◆設(shè)備選型建議； ◆維保合同捆綁；◆建安合同質(zhì)保期約定及質(zhì)保金支付條件； ◆培訓(xùn)及圖紙資料。4）施工階段 ◆施工現(xiàn)場(chǎng)的跟進(jìn)；◆配套設(shè)計(jì)（供配電、供水、消防、智能化、景觀、裝飾、排水、環(huán)衛(wèi)）物業(yè)建議書(shū)和物業(yè)審定書(shū)。（2）物業(yè)(前期)服務(wù)階段在20112013三年的客戶(hù)服務(wù)工作中，通過(guò)不斷的提升工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶(hù)從被動(dòng)的接受服務(wù)到滿(mǎn)意我們所提供的服務(wù)，到最后為我們所提供的服務(wù)而感動(dòng)的全過(guò)程。1）基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)沒(méi)有得到滿(mǎn)足，顧客將會(huì)非常不滿(mǎn)意，得到滿(mǎn)足，也不會(huì)產(chǎn)生更高的滿(mǎn)意度?；举|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為物業(yè)服務(wù)的根本，基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容為物業(yè)服務(wù)合同里面的內(nèi)容，客戶(hù)服務(wù)、護(hù)衛(wèi)服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、工程等等，按照合同的要求完成各項(xiàng)基本工作是作為業(yè)主接受物業(yè)公司服務(wù)的第一步。2）績(jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)顧客的滿(mǎn)意狀況與質(zhì)量滿(mǎn)足的程度成正比的關(guān)系，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，顧客滿(mǎn)意度越高?？?jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是在在基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行提升。物業(yè)公司的服務(wù)根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目性質(zhì)不同在基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前物業(yè)公司已經(jīng)根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容成立了協(xié)管部、環(huán)境管理部和工程技術(shù)服務(wù)部。各部需要根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同，提出項(xiàng)目人員配置標(biāo)準(zhǔn)、崗位設(shè)置要求、人員素質(zhì)要求以及形成檢查標(biāo)準(zhǔn)和要求，結(jié)合公司質(zhì)量體系要求定期對(duì)項(xiàng)目各業(yè)務(wù)口進(jìn)行檢查和監(jiān)督，細(xì)致到每一個(gè)對(duì)客服務(wù)感受點(diǎn)，使每一位服務(wù)人員都能夠明確了解自身工作的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，成就讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。3）激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到滿(mǎn)足顧客的滿(mǎn)意度會(huì)大幅的提升，沒(méi)有得到滿(mǎn)足顧客滿(mǎn)意度也不會(huì)明顯的下降。激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是在保證了物業(yè)公司本身的服務(wù)工作事項(xiàng)以外，不斷的挖掘客戶(hù)服務(wù)需求，為客戶(hù)提供更多的超值的服務(wù)事項(xiàng)，已達(dá)到感動(dòng)客戶(hù)的目的。如：社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展、結(jié)合第三方服務(wù)供應(yīng)商為客戶(hù)提供便民服務(wù)，既保證為客戶(hù)提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)事項(xiàng)，又能夠?yàn)槲飿I(yè)公司創(chuàng)造利潤(rùn)等等。4）銷(xiāo)售階段◆物業(yè)服務(wù)方案、前期物業(yè)管理招投標(biāo)及備案、簽訂前期物業(yè)合同及備案、物業(yè)收費(fèi)；◆定價(jià)及備案、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約代擬定、購(gòu)房合同附件； ◆樣板房展示及賣(mài)場(chǎng)管理（銷(xiāo)售專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)方案；物業(yè)人員招聘、培訓(xùn)、進(jìn)場(chǎng)；物資裝備采購(gòu)；專(zhuān)項(xiàng)外委合同簽訂；臨時(shí)物業(yè)管理用房確定）。5）交接房階段 ◆管理方案策劃階段 ◆前期介入與準(zhǔn)備階段 《物業(yè)服務(wù)合同》 《管理公約》 《用戶(hù)手冊(cè)》《裝修指南》《車(chē)場(chǎng)管理制度》《消防預(yù)案》等◆管理啟動(dòng)與試運(yùn)行階段 搞好物業(yè)接管驗(yàn)收 交接的內(nèi)容與方式材料交接 房屋交接 責(zé)任交接設(shè)備設(shè)施交接 ◆結(jié)果數(shù)據(jù)類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度三年提高3個(gè)百分點(diǎn)以上（以2010的滿(mǎn)意度調(diào)查為基準(zhǔn)）：2011年客戶(hù)滿(mǎn)意度86﹪以上；2012年客戶(hù)滿(mǎn)意度87﹪以上；2013年客戶(hù)滿(mǎn)意度88﹪以上?！羰聦?shí)行為類(lèi)對(duì)客戶(hù)保持始終如一的態(tài)度。不等客戶(hù)張口，便知道他們需要什么。以客戶(hù)真正關(guān)心的事情為考評(píng)的重點(diǎn)。放寬視野，正確對(duì)待客戶(hù)潛在的問(wèn)題。準(zhǔn)備好以非常規(guī)方式重新確定傳統(tǒng)的角色。（3）日常物業(yè)服務(wù)階段 ◆日常服務(wù)內(nèi)容： 客戶(hù)服務(wù)保安服務(wù) 保潔服務(wù) 綠化管理服務(wù)公用設(shè)備設(shè)施、公共部位維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 社區(qū)文化建設(shè) ◆日常物業(yè)服務(wù)措施人文關(guān)懷與智能管理有機(jī)結(jié)合 治安管理運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全發(fā)揮集團(tuán)公司OA自動(dòng)化辦公軟件的作用,規(guī)范工作程序，提高工作效率導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系鍛造素質(zhì)優(yōu)良的學(xué)習(xí)型員工隊(duì)伍，推行“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制建立公共信息平臺(tái)——豪龍軟件，營(yíng)造“信息島”致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)，完善設(shè)備保養(yǎng)制度，定期檢查各種設(shè)備，做好設(shè)備的各種預(yù)防工作定期回訪（各項(xiàng)目每月、客戶(hù)服務(wù)部每季度、公司每年）業(yè)主，尊重業(yè)主意見(jiàn)，開(kāi)展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng)成本管理—持續(xù)改善能力成本管理——降低物料、能耗成本、提高人工效能，實(shí)行集中采購(gòu)管理，嚴(yán)控物資使用，嚴(yán)格費(fèi)用開(kāi)支，堅(jiān)持以收定支，收支平衡，開(kāi)源節(jié)流。包括而不限于以下：◆拓展服務(wù)領(lǐng)域，深度挖掘客戶(hù)敏感點(diǎn)，開(kāi)展特約服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步增加經(jīng)營(yíng)收入；◆不斷提高員工的滿(mǎn)意度，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平，工作效率不斷提高，人工效能得到較大提升，人力費(fèi)用占比逐年降低；◆隨著公司管理水平的不斷提高，管理成本、經(jīng)營(yíng)成本控制在有效范圍內(nèi)。資源保障資源保障——提供人力、財(cái)力、物力保障，切實(shí)推進(jìn)目標(biāo)的逐步落實(shí)。包括而不限于以下：◆未來(lái)幾年，隨著集團(tuán)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略的逐步推進(jìn)，物業(yè)管理樓盤(pán)面積將逐年增加，業(yè)主入住率會(huì)進(jìn)一步提高，物業(yè)收入將有較大幅度的增加；◆根據(jù)提升方案的界面、節(jié)點(diǎn)增加專(zhuān)項(xiàng)預(yù)算（在公司固定周期的預(yù)算方案中）；◆人力資源的整合向提升方案靠攏（甚至是傾斜）；◆信息資料收集、知識(shí)固化的方向距焦于方案目標(biāo)與各工作界面。組織保障—適應(yīng)擴(kuò)張和收縮的組織能力（包含風(fēng)險(xiǎn)管理）組織保障——完善組織架構(gòu)、管控權(quán)責(zé)，完善職能、技能的培養(yǎng)、培訓(xùn)體系，逐步完善績(jī)效管理、激勵(lì)機(jī)制，包括而不限于以下：◆強(qiáng)化職能部門(mén)職責(zé)功能，進(jìn)行部門(mén)設(shè)置調(diào)整； ◆建立職能與項(xiàng)目管理新型關(guān)聯(lián)、互推模式；◆進(jìn)行崗位、職位、職務(wù)創(chuàng)新； ◆增加彈性組織單元。團(tuán)隊(duì)—企業(yè)文化凝聚力和執(zhí)行力企業(yè)文化——構(gòu)建企業(yè)文化的基本原則，打造企業(yè)文化的創(chuàng)造與途徑，分析品牌內(nèi)涵和企業(yè)文化發(fā)展的內(nèi)部、外部因素，挑選企業(yè)文化傳播媒介，結(jié)合工作開(kāi)展運(yùn)用；梳理合格人才、核心人才素質(zhì)模型，塑造員工成長(zhǎng)通道，使員工成長(zhǎng)與企業(yè)成長(zhǎng)互相促進(jìn)。◆深刻理解（要求全員）拓新的企業(yè)精神價(jià)值理念，將理念分為三個(gè)層面轉(zhuǎn)化：企業(yè)價(jià)值、團(tuán)隊(duì)價(jià)值