中國電信股份有限公司轉正申請[最終定稿](編輯修改稿)
2024-10-13 13:47 本頁面
【文章內容簡介】 一直致力于以客戶感知設計服務產品，細分不同類型的客戶提供多樣化、專業(yè)化、有特點或滿足于其需求的服務，做到以客戶為中心。（七）開展各項專項治理工作和活動，營造良好的通信消費環(huán)境，切實維護用戶權益認真治理垃圾短信，治理工作常態(tài)化10000 號客服集中受理垃圾短信投訴，并逐步增加短信息、網上營業(yè)廳等多種舉報途徑；用發(fā)端攔截、短信助手、短信衛(wèi)士等多種手段加強垃圾短信防范和治理；對短信流量和關鍵字、詞監(jiān)控及客戶通過WEB 自助設臵黑白名單、關鍵字過濾等攔截不良短信息。嚴格檢查自營網站和接入網站，凈化互聯網信息內容持續(xù)開展整治互聯網低俗信息專項行動，落實各項信息安全防范措施。強化信息發(fā)布管理、內容發(fā)布審核管理，加強接入環(huán)節(jié)管理。開展接入業(yè)務清理檢查，針對虛擬主機、主機托管、專線接入等互聯網接入服務管理中的薄弱環(huán)節(jié)，組織專人對電信直接接入的網站和主機托管/虛擬主機服務單位接入的網站進行全面排查。（八）開展特色俱樂部建設，深化客戶級差服務 推進會員差異化服務體系。共發(fā)放會員卡11750張、會員手冊12000冊。，目前每月服務數量穩(wěn)定在200人次以上。推進會員俱樂部活動。組織本省首場?影迷俱樂部活動?。與太原中影國際電影城建立首個天翼影迷俱樂部，共邀請189位影迷客戶參加了啟動儀式，會員的特色服務及各項回饋措施均提升了客戶感知。（九）聚焦主要服務短板，組織專項整治工作，加強服務質量監(jiān)督管控努力拓展服務渠道，提供便捷服務。為解決用戶反映的繳費難問題，一是在全省范圍內開展了?社會渠道攻堅活動?，大力建設實體營業(yè)廳，方便用戶辦理業(yè)務，目前全省自有營業(yè)廳、合作廳及專營店、普通代理店及代理點的市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到100%。二是拓展電子渠道功能，發(fā)揮其隨時隨地便利服務的特點。優(yōu)化網上營業(yè)廳/掌上營業(yè)廳展現頁面、增加服務功能，客戶可登錄山西電信網上營業(yè)廳用充值卡或開通網銀功能的銀行卡自助繳費。三是在全省建立了1800多個空中充值網點，并根據用戶需求，增設自助繳費機，緩解繳費壓力，節(jié)省用戶排隊時間，為用戶提供便捷服務。四是持續(xù)開展建設終端維修接機點的工作，2010年實現了全省自有營業(yè)廳接機點100%的覆蓋，并在全省設臵了覆蓋11個地市78個縣的維修中心，地市級維修中心覆蓋率達到了100%，縣級維修中心覆蓋率達到了81%，%，提升了終端服務能力。加強技能培訓，梳理修障流程，提高寬帶服務感知 一是持續(xù)開展關注用戶感受，提升網絡質量?為主題的優(yōu)化活動，制訂了?先外后內?、?先看后查?、?先硬件后軟件?的寬帶維護流程，提高了修障的科學性。二是注重加強機線員的責任心和技術技能的培訓，通過舉辦寬帶維護培訓講座及技術交流會來提高維護人員的業(yè)務技能，提高修機水平和號線資料的準確性，避免出現重復障礙。三是從電源、設備、線路、鏈路四方面著手對引發(fā)寬帶故障的薄弱環(huán)節(jié)和隱患開展寬帶網絡質量專項整治，對供電不穩(wěn)定、片區(qū)故障頻發(fā)、級聯形式的最前端交換機及用戶量大的小區(qū)的小區(qū)交換機提供UPS電源保護；更新改造性能嚴重劣化及本身存在嚴重缺陷的設備；徹底排查交換機之間互連中繼線纜及入戶線的室外部分，完善光纜加強芯接地，實施入戶線資料整理及標簽整理。%治理并規(guī)范增值服務收費一是通過短信、掌上營業(yè)廳、網上營業(yè)廳訂購增值服務時，系統(tǒng)會進行二次確認提示，只有用戶確認后才會提供服務，收取相應服務費。二是加強SP業(yè)務管理，建立信用評估管理規(guī)則，對SP在業(yè)務運營中的違規(guī)情況、用戶投訴、合作信用、誠信程度進行評估；制定了各類SP服務管控指標，依據違約行為性質和影響范圍，對違約行為實施六類分級處理，嚴重影響用戶感知的行為，將立即終止合作，追查責任，切實保障電信用戶的合法權益。通過實施重點問題專項整治，建立長效服務監(jiān)督管理機制，2010年，我公司在山西省通信管理局組織的全省行業(yè)內用戶滿意度調查中，各項業(yè)務的用戶滿意度均有不同程度的提高，，這是廣大電信用戶對中國電信山西分公司服務工作的肯定。二、2010年下半年服務指標完成情況 １．固定電話服務時限裝機平均時限： 裝機及時率：% 農村及時率100% 障礙修復平均時限：（不含客戶自維線路）障礙修復及時率：% 計費差錯率：≤10２．互聯網接入業(yè)務服務時限 裝機入網平均時間： 裝機入網及時率：% 障礙修復平均時間：（不含處理客戶接入線部分）障礙修復及時率：% ：4業(yè)務變更時長：最長時間24小時，%；恢復通話時長：最長時間24小時，%；障礙修復時長：最長時間48小時，%； %，%，%。4．電話服務臺應答 10000號7*24小時服務 10000號應答時限＜11秒 10000號應答平均時間：7秒 % 5．客戶咨詢投訴 受理投訴電話：10000 投訴處理平均時間：48小時 % 國家信息化戰(zhàn)略的飛速推進，為中國電信山西分公司的發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部發(fā)展環(huán)境，中國電信山
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