【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我介紹，其內(nèi)容包含姓名、單位、職務(wù)等項(xiàng)，介紹時(shí)應(yīng)多加入一些謙辭、敬語(yǔ)。例如：“尊敬的各位來賓，大家好！我叫楊鳴，是物業(yè)服務(wù)公司的總經(jīng)理秘書。我代表本公司歡迎大家的到來，在參觀過程中，有什么問題，我愿竭誠(chéng)為您服務(wù)?！保?）為他人介紹。又稱第三者介紹，它是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方相互引見、介紹的一種方式。為他人介紹時(shí)，首先，要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的意愿，應(yīng)避免貿(mào)然介紹。其次，要講究介紹的順序，通常應(yīng)遵循受尊重一方有優(yōu)先了解對(duì)方原則。即：先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把主人介紹給客人，先把非官方人士介紹給官方人士，先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩。（3）被人介紹。當(dāng)你自己被介紹給他人時(shí)，你應(yīng)該面對(duì)著對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。等介紹完畢后，可以握手并說“你好！”“幸會(huì)！”等客氣話表示友好。3）握手禮儀握手是最為普遍的一種表達(dá)見面、告別、祝賀、安慰、鼓勵(lì)等感情的禮節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是：距受禮者約一米處，雙腿直立，上身稍前傾，自然伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，母指張開與對(duì)方相握1~3秒鐘。握手時(shí)用力適度，上下稍許搖動(dòng)二三下，雙目注視對(duì)方，并配以微笑和問候語(yǔ)。行握手禮時(shí)最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)先伸出手來“發(fā)起”握手，根據(jù)禮儀規(guī)范，應(yīng)遵守“尊者決定”的原則。具體而言，握手時(shí)雙方伸手的先后次序應(yīng)是上級(jí)在先，主人在先，女士在先，長(zhǎng)輩在先，作為下級(jí)、客人、男士、晚輩應(yīng)該先問好，待對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手。握手的禁忌：一忌貿(mào)然出手；二忌用左手同他人握手；三忌帶手套和墨鏡與他人握手；四忌交叉握手；五忌濫用雙手握手；六忌握手時(shí)間過長(zhǎng)；七忌出手慢慢騰騰；八忌握手時(shí)漫不經(jīng)心；九忌握手后馬上揩拭自己的手掌；十忌拒絕與他人握手。4）電話禮儀（1）打電話時(shí)的禮儀打電話應(yīng)注意時(shí)間選擇，如打給公司或單位，最好避免中午和下班以后的時(shí)間；打到個(gè)人或業(yè)主的住所，應(yīng)避免吃飯和休息的時(shí)間。通話時(shí)間一般以3分鐘為宜，如果通話時(shí)間要占用5分鐘以上的時(shí)間，就應(yīng)先說明你要辦的事，并問一下：“你現(xiàn)在和我談話方便嗎？”，假如不便，就應(yīng)與對(duì)方另約一個(gè)時(shí)間。通話時(shí)應(yīng)注意說話的態(tài)度和語(yǔ)氣的使用，措辭應(yīng)有禮貌，體現(xiàn)友好、熱情、尊重的特點(diǎn)，應(yīng)多用“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“您好”、“再見”之類的禮貌用語(yǔ)；結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)確定對(duì)方已掛上電話筒，才能放下電話。（2）接聽電話的禮儀接聽電話最基本的工作規(guī)范是：鈴響三聲，必有應(yīng)答；禮貌接聽，用語(yǔ)規(guī)范。對(duì)于客戶投述電話的接聽和應(yīng)答，一定要注意語(yǔ)氣和情緒的控制，做到聽清楚、問清楚、記清楚。5）名片禮儀名片是一種經(jīng)過設(shè)計(jì)、能表示自己身份、便于交往和開展工作的卡片。運(yùn)用名片來開展物業(yè)公司公務(wù)活動(dòng)和其它公關(guān)活動(dòng)較為頻繁和普及，可分應(yīng)酬性名片、社交性名片和公務(wù)性名片。正確合理的使用名片，將有助于物業(yè)服務(wù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。（1）名片的放置。一般說來要事先把名片準(zhǔn)備好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或?qū)Ｓ妹瑠A里。不要將它與其它雜物混在一起，以免要用時(shí)手忙腳亂，甚至拿不出來，給人留下一個(gè)不精干的印象和不禮貌的感覺。（2）遞交名片的禮節(jié)。遞名片時(shí)，應(yīng)起身站立，走到對(duì)方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對(duì)方，大方謙遜的姿態(tài)，用雙手或右手將名片正面朝向?qū)Ψ?，恭敬地遞送過去，并說一些諸如“請(qǐng)多關(guān)照”之類的寒暄語(yǔ)。如果同時(shí)向多人遞送名片，可按由尊至卑或由近至遠(yuǎn)的順序，依次遞送。對(duì)獨(dú)立身份的來賓，也應(yīng)同樣遞送名片，不可只給領(lǐng)導(dǎo)和女士，給人以厚此薄彼的感覺。（3）接受名片的禮節(jié)。接受名片時(shí)，要立即放下手中的事，眼睛友好地注視對(duì)方，用雙手或右手接過來，態(tài)度應(yīng)畢恭畢敬，并點(diǎn)頭致謝，口稱“感謝”，使對(duì)方感受到你對(duì)他的尊重。接到名片時(shí)要認(rèn)真看一下，表示出對(duì)名片很感興趣，也可有意識(shí)地重復(fù)一下名片上的內(nèi)容或?qū)γ险f明的對(duì)方的頭銜、單位等表示贊賞或關(guān)切，閱讀之后要鄭重其事地放好，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把對(duì)方的名片拿在手里隨意擺弄，給對(duì)方一種不恭的感覺。接到名片后，如自己有名片，可馬上送上，如沒有帶或沒有，可向?qū)Ψ秸f明，并主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，如有需要，還可把自己的姓名、通訊處寫在紙條上留給對(duì)方。6）接待禮儀接待是物業(yè)公司一個(gè)最頻繁的日常工作內(nèi)容，諸如客人來訪、租戶咨詢、業(yè)主投訴等。其接待態(tài)度如何，會(huì)直接影響物管公司的形象，決定著來訪者對(duì)公司的印象，關(guān)系到公司業(yè)務(wù)能否順利進(jìn)行。因此，無論是在日常性的接待還是特殊性接待中，對(duì)來訪的客人都應(yīng)做到禮貌周到，掌握必要的接待禮儀。（1）迎客。當(dāng)有客人來公司時(shí)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對(duì)方時(shí)，要先說“歡迎光臨”，然后將客人帶到會(huì)客室。如果是約好的客人，可以說：“歡迎光臨！您是王總吧？我是李總的秘書潘洋，李總正在等您?！薄Ｈ绻菦]有約定的客人或第一次來訪的客人，可以這樣說：“您好！我是部門經(jīng)理李科，對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？有什么事情嗎？”，明確對(duì)方身份、來訪目的后，再做相應(yīng)的安排和事務(wù)處理。在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會(huì)客室時(shí)，要做到：在客人的左前方兩三步，說：“請(qǐng)這邊走！”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí)，要及時(shí)輕聲提醒客人注意；通過危險(xiǎn)地帶時(shí)，則要提請(qǐng)客人務(wù)必小心。搭電梯時(shí)，要注意的禮節(jié)：自己先進(jìn)入、按扭，到了之后先讓客人出去；如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，都讓客人或上司先行。引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后，必須讓客人入座，要客人長(zhǎng)等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對(duì)象的情況；若拜訪對(duì)象在開會(huì)或有其它事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。在上班時(shí)間，若須在同一時(shí)間內(nèi)約見同事或公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。（2）見客。當(dāng)客人來到時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。無論訪客的身份如何，不可讓他久等，如果客人需要等候一段時(shí)間，應(yīng)簡(jiǎn)要說明原因，如：“對(duì)不起，李總經(jīng)理正在處理一件緊急事情，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒”，然后安排好恰當(dāng)?shù)淖徽?qǐng)客人坐下，并為其提供飲水以及一些書報(bào)雜志等，以免冷落客人。會(huì)見訪客時(shí)舉止要高雅，穩(wěn)重得體，著裝穿戴整齊，面容精神。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不可談一些個(gè)人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對(duì)不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗誠(chéng)懇的態(tài)度。會(huì)客時(shí)原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。（3）送客。來訪的客人告辭時(shí)，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。送客時(shí)要注意：當(dāng)走在走廊時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí)就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開；而送訪客上車時(shí)，則在汽車開動(dòng)時(shí)，應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時(shí)，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場(chǎng)將車開到公司大門口處等候，同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品。7）拜訪禮儀拜訪又叫拜會(huì)、拜見，是指前往他人的工作單位或住所，去會(huì)晤、探望，進(jìn)行接觸。物業(yè)服務(wù)公司在公關(guān)活動(dòng)中的拜訪常有事務(wù)性拜訪、禮節(jié)性拜訪、業(yè)務(wù)商談性拜訪和專題交涉性拜訪等。登門拜訪他人在時(shí)間選擇、衣貌修飾、言行舉止方面都應(yīng)注意一定的禮儀規(guī)范。（1）拜訪前的準(zhǔn)備①熟悉對(duì)方，了解相關(guān)資料。拜訪前，要對(duì)對(duì)方個(gè)人及單位的性質(zhì)、特點(diǎn)以及拜訪的目的等有關(guān)情況有所了解，尤其是對(duì)方提供的有關(guān)資料應(yīng)熟悉。這樣可以做到心中有數(shù)，應(yīng)對(duì)自如，利于工作的開展。②注重個(gè)人形象。拜訪前，要注意裝扮自己，穿著上應(yīng)符合身份，講求簡(jiǎn)潔、大方、得體，維護(hù)好公司形象。（2）預(yù)約的禮儀拜訪客戶禮儀中最重要的一條就是有約在先。事先應(yīng)以電話或信函形式與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，說明拜訪的目的和時(shí)間等。這樣做既能體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，同時(shí)又充分體現(xiàn)公司對(duì)客戶的尊重。具體做法為：①掌握約定的時(shí)間。一般情況下，不要選擇對(duì)方極為忙碌、節(jié)假日或用餐、午休等時(shí)間前往拜訪。預(yù)約的時(shí)間應(yīng)盡量尊重對(duì)方的意愿。②明確拜訪的人員。預(yù)約時(shí)，主客雙方應(yīng)事先通報(bào)各自具體人數(shù)及身份，雙方一經(jīng)約定，就不要隨意改變。③遵守約定的時(shí)間。拜訪時(shí)，一定要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，既不要過早，讓對(duì)方措手不及；也不要遲到，讓對(duì)方等待，以免給對(duì)方留下不良的印象。（3）拜訪中的禮貌①上門有禮。不論是辦公室還是住所，進(jìn)門之前都要先敲門或按門鈴。敲門的聲音不要太大，輕敲兩三下即可；按門鈴的時(shí)間不要太長(zhǎng)，響兩三聲即可。要等有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或主人出來迎接方可進(jìn)去。不可不打招呼就推門而入，即使門是開著的，也要以其他方式讓主人知道有人來訪，待主人允許后方可進(jìn)入。與主人相見，應(yīng)主動(dòng)問好，如初次見面，還應(yīng)做簡(jiǎn)單的自我介紹。進(jìn)門后，需要換鞋，應(yīng)自覺戴上鞋套，隨身帶的物品一起放在主人指定的地方。進(jìn)入房間時(shí)，要主動(dòng)跟隨主人之后，并根據(jù)主人的邀請(qǐng)，坐在指定的座位上。②做客有方。拜訪時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇大方，言談要得體，盡快接觸實(shí)質(zhì)性問題，緊緊圍繞拜會(huì)的主題，爭(zhēng)取達(dá)到滿意的目的和效果。注意自己的行為舉止符合禮儀要求，如坐姿要端正、文雅，不要在觸動(dòng)主人家里的物品和陳設(shè)，不要隨意走動(dòng)和吸煙。③適時(shí)告辭。在交談過程中，應(yīng)注意把握時(shí)間和及時(shí)觀察主人態(tài)度，主動(dòng)“見好就收”，適可而止。通常一般性的拜訪不要超過一小時(shí)，初次拜訪不要超過半個(gè)小時(shí)為好。提出告辭后，應(yīng)果斷起身道別，出門以后，主動(dòng)請(qǐng)主人“留步”并表示感謝。：儀容儀表部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。：行為舉止項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。會(huì)見客人，讓座并倒水。，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)