【文章內(nèi)容簡介】 主席臺(tái)排座，具體又分為主席團(tuán)排座、主持人座席、發(fā)言者席位等三個(gè)問題。主席團(tuán)排座。主席團(tuán)，是指在主席臺(tái)上正式就座的全體人員。國內(nèi)目前排定主席團(tuán)位次有三個(gè)基本規(guī)則：一是前排高于后排，二是中央高于兩側(cè)，三是左側(cè)高于右側(cè)。主持人座席。會(huì)議主持人（即大會(huì)主席）的具體位臵在：一是居于前排正中央；二是居于前排的兩側(cè)；三是按其具體身份排座，但不應(yīng)該就座在后排。四、迎送禮儀：迎送規(guī)格，一般應(yīng)遵循對(duì)等或?qū)?yīng)原則，即主要的迎送人員應(yīng)與來賓的身份相當(dāng)或相應(yīng)。若由于種種原因，主方主要人員不能參加迎送活動(dòng)，使雙方身份不能完全對(duì)等或?qū)?yīng)，可以靈活變通。以對(duì)口原則，由職務(wù)相宜人員迎送，但應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?，以免誤解。為了簡化迎送禮儀，目前主要迎送人員更多地在來賓下榻的賓館（或飯店）迎接或送別，而另由職務(wù)相宜人員負(fù)責(zé)機(jī)場（或車站、碼頭）的迎送。迎候人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確掌握對(duì)方抵達(dá)時(shí)間，提前到達(dá)機(jī)場、車站或碼頭，以示對(duì)對(duì)方的尊重，只能由你去等候客人，絕不能讓客人在那里等你?？腿说竭_(dá)時(shí)要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。送別人員應(yīng)事先了解對(duì)方離開的準(zhǔn)確時(shí)間，提前到達(dá)來賓住宿的賓館，陪同來賓一同前往機(jī)場、車站或碼頭；亦可直接前往機(jī)場、車站或碼頭恭候來賓，與來賓道別。送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見，并致以不足之處請(qǐng)多包涵“歡迎再次光臨再見”等客氣用語。送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。在來賓臨。上飛機(jī)、火車或輪船之前，送行人員應(yīng)按一定順序同來賓一一握手話別。鞠躬禮儀身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。開門向外開的，先敲門，把住門把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請(qǐng)客人進(jìn)。電梯電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請(qǐng)客人先上先下。無人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)，下時(shí)請(qǐng)客人先下。上下樓梯上樓梯時(shí)，尊者客人在前，主人在后。下樓梯時(shí)，尊者客人在后，主人在前。奉茶要及時(shí)，開水宜在70度左右，7分滿。同行禮節(jié)兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走 保持距離適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會(huì)右所區(qū)別。通常認(rèn)為：2米－6米為社交距離；0、5米－2米為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于6米為公共距離。送客主動(dòng)為客人開門五、打電話禮儀：接聽電話禮儀⑴、三聲之內(nèi)接起電話。此外，接聽電話還要注意：①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；②、注意語調(diào)的速度；③、注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎④、注意雙方接聽電話的環(huán)境；⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因； ⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。⑦、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。⑵、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己；⑶、如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；⑷、須擱臵電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ＂?、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。⑹、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話⑺、感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。⑻、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重接聽電話注意事項(xiàng)電話鈴響時(shí),如果自己正在與客人交談,應(yīng)先向客人打聲招呼,然后再去接電話。如果發(fā)覺打來的電話不宜為外人所知,可以告訴對(duì)方“我身邊有客人,一會(huì)兒我再給你回電話”。不要拋下客人,在電話中談個(gè)沒完。這樣身邊的客人有被輕視的感覺。無論在哪里接電話,都要儀態(tài)文雅、莊重,應(yīng)輕拿、輕放,把電話機(jī)移向自己身邊時(shí),不要伸手猛拉過來。到通話是，不要拿腔拿調(diào)的,應(yīng)該聲調(diào)適中,語氣柔和沉穩(wěn)。不要在聽電話時(shí)與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時(shí)房內(nèi)有許多人正在開會(huì)聊天,可先請(qǐng)他們停下來,然后再接電話。在通話過程中,為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說些“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類的短語。通話完畢后,可以詢問對(duì)方:“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”這一類客套話,既是表示尊重對(duì)方,也是提醒對(duì)方,請(qǐng)對(duì)方先放下電話,再輕放下自己的電話。發(fā)短信在需要保持安靜的公共場所，或在與人交流時(shí)，將短信接受提示音調(diào)制靜音或震動(dòng)狀態(tài)；不在與人談話時(shí)查看或編發(fā)短信；編發(fā)短信用字用語規(guī)范準(zhǔn)確、表意清晰。短信內(nèi)容后最好留姓名，以使接收方知曉發(fā)送人；不編發(fā)有違法規(guī)或不健康的短信，不隨意轉(zhuǎn)發(fā)不確定的消息。收到不良短信可建議或告誡發(fā)送者停止發(fā)送。六、碰面禮儀： 與同事或熟人途中相遇時(shí)：點(diǎn)頭微笑，真誠的問聲：你好，點(diǎn)頭角度月15度，目光親切，連續(xù)注視12秒內(nèi)。路遇領(lǐng)導(dǎo)帶客戶參觀時(shí)：主動(dòng)讓開路，微笑點(diǎn)頭問候：你好，(講完話不要匆匆而過)。在路上或在公共場所，遇見相識(shí)的人，應(yīng)該主動(dòng)打招呼，問候致意?？梢哉f“您早”、“您好”、“晚上好”。別人向你打招呼以后，也要應(yīng)答向他致意，否則被認(rèn)為不禮貌。有時(shí)也可面帶微笑，注視對(duì)方并點(diǎn)頭致意，這也是一種向人問候的好方法。遇到比較熟悉的朋友，除了問候致意外，還可以問問對(duì)方家人的情況，并請(qǐng)他代為問候。如“伯父伯母近來好嗎？”“向你的夫人（先生）問好”“你孩子一定很聰明可愛吧，有空帶他到我家來玩玩”。會(huì)車禮讓避讓執(zhí)行緊急任務(wù)的警車、消防車、救護(hù)車、工程救險(xiǎn)車的。在沒有中心隔離設(shè)施或者沒有中心線的道路上會(huì)車時(shí)，有障礙的一方已駛?cè)胝系K路段，無障礙一方未駛?cè)霑r(shí)，無障礙一方讓有障礙一方先行的。在可以掉頭的地點(diǎn)掉頭時(shí)，讓正常行駛車輛先行的。進(jìn)主路車讓主路內(nèi)的車先行的。輔路車未出主路的車先行的。借道進(jìn)出停車場或道路停車泊位，妨礙其他車輛正常通行的。進(jìn)入環(huán)路路口的未讓已在路口內(nèi)的機(jī)動(dòng)車先行的，即“口外的”讓“口內(nèi)的”。在交叉路口、后被放行的車讓先被放行的車先行，即“綠燈頭”未讓“綠燈尾”的。避讓正在作業(yè)的道路養(yǎng)護(hù)車輛、工程作業(yè)車。晚上會(huì)車時(shí)，將遠(yuǎn)光燈切換成近光燈，這是行車禮儀，也是為了提高行車安全。自己一定要切換，同時(shí)有心理準(zhǔn)備接受對(duì)方不切換。并非對(duì)方不會(huì)，而是對(duì)方忘記了，或有意為之。這些人一開始也會(huì)切換，但切換多了卻換不來對(duì)方的尊敬，久而久之，也養(yǎng)成了不切換的習(xí)慣。對(duì)于這種車輛，不要抱怨，更不要“互害”，真的出了事，對(duì)誰都沒好處。七、照顧禮儀：女士領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先、照顧領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)，照顧的同時(shí)不讓人感覺不舒服在女士領(lǐng)導(dǎo)面前，男士員工不可以吸煙。女士領(lǐng)導(dǎo)落座時(shí)或起立時(shí)，男士員工要主動(dòng)為女士領(lǐng)導(dǎo)移動(dòng)座椅。進(jìn)出門時(shí)，男士員工要為女士領(lǐng)導(dǎo)開關(guān)門。男士員工、女士領(lǐng)導(dǎo)正常相處時(shí)，男士員工應(yīng)給予女士領(lǐng)導(dǎo)足夠的照顧。在道路上行進(jìn)時(shí)，男士員工應(yīng)走在靠近馬路一側(cè)，讓女士領(lǐng)導(dǎo)走在內(nèi)側(cè)。如果路況不好，男士員工則應(yīng)在前帶路。女士領(lǐng)導(dǎo)要上車時(shí)，男士員工應(yīng)主動(dòng)為其打開車門，待其上車之后，再為其關(guān)好車門；下車時(shí)，男士員工應(yīng)先下車為女士領(lǐng)導(dǎo)開車門。就餐時(shí)，男士員工應(yīng)主動(dòng)為女士領(lǐng)導(dǎo)拉出座位，并服侍其坐好。在酒會(huì)或舞會(huì)上，男士員工有責(zé)任避免女士領(lǐng)導(dǎo)受冷落，并應(yīng)主動(dòng)為其拿飲料酒水等。上司尤其愛面子，很在乎下屬的態(tài)度，以此作為考驗(yàn)下屬對(duì)自己尊重不尊重、好不好領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)重要指標(biāo)。作為一名職員，要用自己敏銳的感性思維去觀察分析，照顧好上司的面子，照顧好上司的尊嚴(yán)，例如：上司出現(xiàn)失誤或漏洞時(shí)，害怕馬上被下屬批評(píng)糾正。有些人直言快語，肚子里藏不住話，發(fā)現(xiàn)上司的疏漏就沉不住氣以此來顯示自己的小聰明。公司召開年終總結(jié)大會(huì)，經(jīng)理講話時(shí)出了個(gè)錯(cuò)，他說：“今年本公司的合作單位進(jìn)一步擴(kuò)充，到現(xiàn)在已發(fā)展到58 個(gè)”。話音未落，一個(gè)下屬站起來，沖著臺(tái)上正講得眉飛色舞的經(jīng)理高聲糾正道：“講錯(cuò)了！講錯(cuò)了！那是年初的數(shù)字，現(xiàn)在已達(dá)到82 個(gè)了?！?結(jié)果全場嘩然，經(jīng)理羞得面紅耳赤，情緒頓時(shí)低落下來，他的面子頓時(shí)被一句突如其來的話丟得干干凈凈?！卑恕⒎Q呼禮儀：我們?cè)谌粘Ｉ詈凸ぷ髦?，?jīng)常要與各種年齡、性別、身份的客戶互相交往，都有一個(gè)如何稱呼別人的問題，如果稱呼錯(cuò)了，不但會(huì)使對(duì)方不高興，甚至還會(huì)鬧出笑話來。在比較正式的社交場合，對(duì)別人稱呼不得當(dāng)，就顯得有失禮貌，有時(shí)甚至對(duì)自己與他人的交際相處帶來不利影響。隨著時(shí)代的發(fā)展，在一些社交場合，稱男士為“先生”，女子為“小姐”、“女士”。也可以用職業(yè)名稱來稱呼，如教師、醫(yī)生、律師、導(dǎo)演等；某些職稱也可以稱呼，如教授、編輯、記者、工程師、技術(shù)員等；也可以用職務(wù)稱呼，如王校長、張主任、李總編；或用軍銜稱呼，如“王將軍”、“楊少?！?、“李連長”等，但是，對(duì)于學(xué)位，除了博士外，其他學(xué)位，就不能作為稱呼來用。在我們的工作過程中，初次打交道的客戶，我們一般都用小姐、女士或先生來稱呼。敬語主要指的是在人際交往活動(dòng)中蘊(yùn)含著的對(duì)他人表示重、禮讓、客氣等內(nèi)容的語言表達(dá)方式。問候型敬語，即人們彼此相見相互問候時(shí)使用的敬語，通常有：“您好”，“早上好”，“久違了”等等。請(qǐng)求型敬語，就是在請(qǐng)求別人幫忙時(shí)所使用的一類敬語，這類敬語通常有“請(qǐng)”，“勞駕”，“請(qǐng)多關(guān)照”，“承蒙關(guān)照”，“拜托”等多種不同表示方式。道謝型敬語，即當(dāng)自己在得到他人幫助、支持、關(guān)照、尊敬、夸獎(jiǎng)之后表達(dá)謝意時(shí)所使用的敬語，這類敬語最簡潔、及時(shí)而有效的表達(dá)就是由衷地道一聲“謝謝”。除此之外，屬于這種類型的敬語還有“承蒙夸獎(jiǎng)、不勝榮幸”，“承蒙提攜”等等。致歉型敬語，當(dāng)自己的行為對(duì)他人造成傷害或消極影響時(shí)，最平常的致歉型敬語即是：“對(duì)不起”，“請(qǐng)多包涵”，“打擾您了”，“給您添麻煩了”，“非常抱歉”等等。當(dāng)然在人際交往活動(dòng)中，敬語的使用是非常普遍的，除了上述四種類型外，在這樣一些場合下也常用敬語：如等待客人說“恭候”；送客說“好走”、“慢走”；請(qǐng)人勿送說“留步”；陪伴朋友說“奉陪”；中途先走說“失陪”；向人道賀用“恭喜”……等等。稱呼的五個(gè)禁忌：我們?cè)谑褂梅Q呼時(shí)，一定要避免下面幾種失敬的做法。（1）錯(cuò)誤的稱呼 常見的錯(cuò)誤稱呼無非就是誤讀或是誤會(huì)。誤讀也就是念錯(cuò)姓名。為了避免這種情況的發(fā)生，對(duì)于不認(rèn)識(shí)的字，事先要有所準(zhǔn)備；如果是臨時(shí)遇到，就要謙虛請(qǐng)教。誤會(huì)，主要是對(duì)被稱呼的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的關(guān)系作出了錯(cuò)誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會(huì)。相對(duì)年輕的女性，都可以稱為“小姐”，這樣對(duì)方也樂意聽。（2）使用不通行的稱呼 有些稱呼，具有一定的地域性，比如山東人喜歡稱呼“伙計(jì)”，但南方人聽來“伙計(jì)”肯定是“打工仔”。中國人把配偶經(jīng)常稱為“愛人”，在外國人的意識(shí)里，“愛人”是“第三者”的意思。（3）使用不當(dāng)?shù)姆Q呼 工人可以稱呼為“師傅”，道士、和尚、尼姑可以稱為“出家人”。但如果用這些來稱呼其他人，沒準(zhǔn)還會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生自己被貶低的感覺。（4）使用庸俗的稱呼 有些稱呼在正式場合不適合使用。例如，“兄弟”、“哥們兒”等一類的稱呼，雖然聽起來親切，但顯得檔次不高。（5）稱呼外號(hào) 對(duì)于關(guān)系一般的，不要自作主張給對(duì)方起外號(hào)，更不能用道聽途說來的外號(hào)去稱呼對(duì)方。也不能隨便拿別人的姓名亂開玩笑。九、演講禮儀： 演講的上臺(tái)：步伐：沉穩(wěn)，沉著，不凌亂，有些場合可以適當(dāng)偏快25%.目光：上臺(tái)前，在臺(tái)下從上臺(tái)處角落緩緩掃視全場，邊上臺(tái)，走到一半路徑時(shí)，收回目光，注視講臺(tái)，選好站立的位臵。表情：面帶微笑，從容親切，略帶興奮。手勢自然擺動(dòng)。演講的開臺(tái)：站姿：抬頭挺胸收腹，兩腳與肩同寬，、目光：站定，用3秒鐘掃視全場，可從前向后，由左到右。最后落在中心區(qū)。表情：精神飽滿，自信大方。手勢：雙手自然下垂，如果是招呼語可以用揮手等大方的手勢。聲音：一定要洪亮和自信，不急不忙。稿件：將稿件打開之后再講話，自然，從容。演講的臺(tái)中步伐：自然平行移動(dòng)，緩慢而自信。目光：不斷與聽眾交流，可用：點(diǎn)視，掃視，環(huán)視，虛視交替使用。表情：隨內(nèi)容有變化，做到聲情并貌。稿件：拿稿件的手肘處90度，自然平展，保證過程不要擋住面部。演講的下臺(tái)：步伐：自然，輕松退后一步。親切，感謝，自然，落落大方。注：拿話筒的姿勢：話筒應(yīng)握在下方，根據(jù)空間適當(dāng)調(diào)整與下巴的距離；在演講過程中，話筒不應(yīng)該離開胸前；正式場合，可以雙手握花筒，一般情況下，話筒頭和嘴巴呈一個(gè)拳頭到二個(gè)手指的距離，講話要學(xué)會(huì)用雙手交替運(yùn)用話筒。聲音不能太大，太尖銳，聽眾會(huì)覺得粗俗；也不能太小，否則聽眾聽不到。所以，演講一開始，你就應(yīng)該迅速觀察離你最遠(yuǎn)的那些聽眾。如果他們露出困惑的表情身體前傾，或者以別的方式顯出聽得很費(fèi)勁，那你就應(yīng)該把聲音放大些。還要注意的是，不要讓你的音量在句末降下來。吐字清楚、語句連貫、適當(dāng)停頓，語速適中，比正常說話略快音量較大，有重點(diǎn)變化以聽眾能夠聽清楚為界定十、拜訪客戶禮儀： 客隨主便禮待主人的原則；有約在先的原則；上門有禮為客有方的原則。拜訪前應(yīng)預(yù)約時(shí)間。如確需臨時(shí)造訪或推遲拜訪，應(yīng)征得主人同意并表示歉意。在時(shí)間選擇上，盡量避開用餐時(shí)間。進(jìn)門前先輕聲敲門或撳按門鈴，等到主人招呼進(jìn)門后方可入內(nèi)。進(jìn)門后，向主人及其在場家人問好，如有其他客人在場