【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 名計(jì)算機(jī)專業(yè)出身的干部，作為師團(tuán)政工網(wǎng)站的技術(shù)骨干；在基層挑選了120名有一定網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)的士官參加營連網(wǎng)絡(luò)管理。目前，全師95%的官兵會(huì)上網(wǎng)，17%的官兵會(huì)制作網(wǎng)頁，基層政治干部均會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)備課授課。第三篇：數(shù)字化城管坐席員職責(zé)數(shù)字化城管坐席員職責(zé)、制度數(shù)字化城市管理分為信息收集、案卷建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、核實(shí)結(jié)案、考核評(píng)價(jià)七個(gè)環(huán)節(jié)，其中坐席人員負(fù)責(zé)完成案卷建立、任務(wù)派遣、核實(shí)結(jié)案、考核評(píng)價(jià)四個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)工作。這四個(gè)環(huán)節(jié)是數(shù)字城管的中樞環(huán)節(jié)。只有做到案件建立“嚴(yán)”，任務(wù)派遣“準(zhǔn)”，核查結(jié)案“實(shí)”，考核評(píng)價(jià)“真”，才能真正提高數(shù)字城管的質(zhì)量。因此，必須清楚界定數(shù)字城管坐席人員的定義，明確坐席人員崗位工作職責(zé)和素質(zhì)要求，科學(xué)配臵坐席人員數(shù)量，建立科學(xué)的坐席人員崗位考核機(jī)制，才能確保數(shù)字城管坐席工作質(zhì)量。數(shù)字城管坐席人員定義數(shù)字城管坐席人員（簡(jiǎn)稱坐席人員）：從事數(shù)字化城市管理工作，負(fù)責(zé)數(shù)字城管投訴受理、案件立案、任務(wù)派遣、協(xié)調(diào)督辦、審核結(jié)案、質(zhì)量分析工作的相關(guān)城市管理工作人員。數(shù)字城管坐席人員的特征：一是工作手段信息化。數(shù)字城管坐席人員利用數(shù)字城管系統(tǒng)進(jìn)行工作，是處理城市管理信息的相關(guān)工作人員，其工作手段具有信息化的特點(diǎn)。二是工作性質(zhì)具有管理性。坐席人員的工作是為了提高城市管理的精細(xì)化水平和工作效率，工作具有目標(biāo)性；坐席人員要正確應(yīng)對(duì)市民的投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行問題處臵，工作具有協(xié)調(diào)性；坐席人員要掌握并熟練應(yīng)用各類城市管理法律法規(guī)，及時(shí)督辦未及時(shí)辦理的案件，及時(shí)糾正處理不規(guī)范的案件，工作具有組織性。因此，坐席工作具有管理的相關(guān)特性。三是工作內(nèi)容具有專業(yè)性。坐席人員需要全面掌握城市管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要熟悉城市管理的相關(guān)法律法規(guī)，需要掌握數(shù)字城管系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的操作技能，工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性。坐席人員基本素質(zhì)要求坐席人員需要熟練操作數(shù)字化城市管理系統(tǒng)進(jìn)行日常信息處理，對(duì)處臵單位進(jìn)行解釋說明和協(xié)調(diào)，對(duì)市民投訴的城市管理問題進(jìn)行受理和回訪，對(duì)城市管理問題產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。為此，坐席人員需要具備以下基本素質(zhì)：大專及以上學(xué)歷；全國計(jì)算機(jī)水平等級(jí)一級(jí)及以上（熟練操作計(jì)算機(jī)，熟練使用word電子文檔、excel電子表格）；普通話水平達(dá)到二級(jí)乙等及以上；較強(qiáng)的公文寫作能力和較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。坐席人員崗位職責(zé)及要求根據(jù)重慶市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)的工作流程，坐席人員分為受理員、值班長(zhǎng)、派遣員、督查員四個(gè)崗位，分別負(fù)責(zé)案件立案、派遣、監(jiān)督、結(jié)案工作。同時(shí)，為了更好地進(jìn)行“12319”城管服務(wù)熱線及網(wǎng)絡(luò)輿情的處臵，還應(yīng)設(shè)臵“12319”熱線輿情監(jiān)控崗位。各個(gè)崗位的工作職責(zé)是：受理員崗位職責(zé)及要求。甄別、受理各類城市管理問題；發(fā)出核實(shí)指令并進(jìn)行初步核查；牽頭進(jìn)行專項(xiàng)普查，并完成歸類統(tǒng)計(jì)工作。一是嚴(yán)把立案關(guān)。掌握立案要素：照片、描述、位臵三要素齊全且清晰；掌握立案標(biāo)準(zhǔn)：屬于城市管理范疇且符合立案的管理要求。二是把好進(jìn)度尺。受理員在批轉(zhuǎn)需要核實(shí)處理的案件時(shí)，應(yīng)適時(shí)、合理，有利于調(diào)度城管監(jiān)督員的工作頻率。值班長(zhǎng)崗位職責(zé)及要求。接收受理員批轉(zhuǎn)來的已預(yù)立案的問題，再次審核立案后，批轉(zhuǎn)到派遣員；接收受理員批轉(zhuǎn)來的已核查完畢的問題，對(duì)處臵結(jié)果進(jìn)行審核后結(jié)案；接收專業(yè)部門批轉(zhuǎn)來的需要進(jìn)行延期、回退、緩辦等授權(quán)處理的案件，并進(jìn)行授權(quán)處理；負(fù)責(zé)坐席人員班組的日常管理工作。一是授權(quán)有理。在接收專業(yè)部門申請(qǐng)回退、延期、緩辦等授權(quán)案件時(shí)，值班長(zhǎng)必須根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、各單位的職能職責(zé)或具體的實(shí)際情況進(jìn)行合理授權(quán)。二是嚴(yán)格審核。在接收到已核實(shí)完畢的案件時(shí)，嚴(yán)格按照結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)核實(shí)照片進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，確保問題已得到徹底解決后方可予以結(jié)案。派遣員崗位職責(zé)及要求。接收值班長(zhǎng)批轉(zhuǎn)來的案卷，并派遣到相關(guān)專業(yè)部門處理；及時(shí)了解各責(zé)任單位案件處臵情況；全面掌握案件未及時(shí)處理的原因；參與未處理案件的協(xié)調(diào)推進(jìn)工作。一是派遣準(zhǔn)確。熟練掌握涉及城市管理的相關(guān)法律法規(guī)，快速準(zhǔn)確地判別出案件的處臵單位，及時(shí)批轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門處理。二是派遣有據(jù)。合理引用法律法規(guī)和相關(guān)管理要求，準(zhǔn)確描述派遣理由，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)派遣爭(zhēng)議。督查員崗位職責(zé)及要求 。接收專業(yè)部門處理完畢后批轉(zhuǎn)回的案卷，對(duì)處臵結(jié)果進(jìn)行督查，然后將案卷批轉(zhuǎn)給受理員進(jìn)行核查處理；做好各類城市管理問題的匯總，對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。一是嚴(yán)格審核處臵單位辦理情況，及時(shí)批轉(zhuǎn)核查申請(qǐng)。二是及時(shí)催辦未處理問題。對(duì)問題即將到期且處臵單位遲遲未處臵回復(fù)的問題，督查員須及時(shí)催辦到位?！?2319”熱線輿情監(jiān)控崗位職責(zé)及要求。接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的12319城市管理服務(wù)熱線的市民投訴；接受市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)、新聞媒體等各類群眾投訴問題；監(jiān)控各類社會(huì)網(wǎng)站、論壇，及時(shí)收集網(wǎng)友投訴問題；及時(shí)將問題派遣至相關(guān)責(zé)任單位；按時(shí)對(duì)各類投訴問題進(jìn)行回復(fù)。一是實(shí)時(shí)監(jiān)控。督查員需對(duì)市級(jí)平臺(tái)“12319”熱線和網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在第一時(shí)間接受市級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)的“12319”熱線、市長(zhǎng)信箱等群眾投訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各網(wǎng)站、論壇的網(wǎng)友投訴。二是溝通及時(shí)。及時(shí)與投訴人溝通，準(zhǔn)確了解投訴人的訴求。在與投訴人進(jìn)行溝通時(shí)需做到耐心細(xì)致，全面仔細(xì)地了解投訴人訴求。三是按期回復(fù)。在處臵單位對(duì)市民投訴問題進(jìn)行處臵反饋后，督查員需及時(shí)將反饋信息回復(fù)至市級(jí)平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)媒體，同時(shí)對(duì)投訴問題處臵情況進(jìn)行抽樣回訪。坐席人員配備標(biāo)準(zhǔn)采用技術(shù)測(cè)定法，對(duì)各崗位在各個(gè)環(huán)節(jié)處理案件的時(shí)間、工作量等因素進(jìn)行記錄，然后在此基礎(chǔ)上推算出各崗位日飽和工作量。例如，受理員崗位每日處理案件飽和數(shù)：153件；值班長(zhǎng)崗位每日處理案件飽和數(shù)：150件；督查員崗位每日處理案件飽和數(shù)：267件；派遣員崗位每日處理案件飽和數(shù)：132件；“12319”輿情監(jiān)控崗位每日處理案件飽和數(shù)：21件。根據(jù)上述各崗位測(cè)算結(jié)果，可得出坐席人員基本配備標(biāo)準(zhǔn)。保證工作流程順利完成的配備標(biāo)準(zhǔn)受理員崗位1人，值班長(zhǎng)崗位1人，督查員崗位1人，派遣員崗位1人，“12319”輿情監(jiān)控崗位1人，共計(jì)5人。每日可最多處理130件案件和21件“12319”輿情。這種配臵時(shí)，派遣員崗位是限制每日最大工作量的短板。設(shè)定具體工作量的配備標(biāo)準(zhǔn)假設(shè)每日工作量為300件案件，以此測(cè)算：受理員崗位2人，值班長(zhǎng)崗位2人，督查員崗位2人，派遣員崗位3人，“12319”輿情監(jiān)控崗位1人，共計(jì)10人。每日可最多處理300件案件和21件“12319”輿情。