【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說(shuō)明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會(huì)。如有爭(zhēng)議，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。病區(qū)住院期間的溝通(1)入院時(shí)溝通：病區(qū)工作人員無(wú)論是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)患者新來(lái)入住，均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后，在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。(2)病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師(含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開(kāi)始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇。首次病程記錄書(shū)寫(xiě)完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。(3)急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開(kāi)始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng)，并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容(診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施)以及書(shū)寫(xiě)危重告知書(shū)。危重告知書(shū)應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。【1】【2】【3】(4)由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。(5)入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見(jiàn)體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。(6)住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通，管理制度《醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》。以上情況溝通要及時(shí)，消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。(7)出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說(shuō)明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng)，隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門(mén)診?？频?。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說(shuō)明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問(wèn)，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述科室超過(guò)專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問(wèn)題時(shí)應(yīng)向患者說(shuō)“對(duì)不起，有個(gè)地方我看不清楚，我去問(wèn)問(wèn)醫(yī)生，請(qǐng)您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。收費(fèi)處：參照住院處執(zhí)行。三、溝通注意事項(xiàng)：溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見(jiàn)病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通。對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者，應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時(shí)由患方簽字。經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員(盡可能由上級(jí)醫(yī)師)溝通。診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解，增加患方感性認(rèn)識(shí)，便于患方對(duì)診療過(guò)程的理解和支持?！?】【2】【3】四、溝通技巧：與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況。掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受。留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值。留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句。避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)。避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯。避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。五、溝通記錄 醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷