【正文】 醫(yī)師（含進修、實習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師）發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經(jīng)結(jié)束，當班醫(yī)師即開始診療程序。需要進一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性（診療活動帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度）以及花費情況，并指導(dǎo)或護送患者進入下一個診療程序。因此，加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險性的認識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識，破除迷信、增進醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。二、醫(yī)患溝通以醫(yī)師為主體，實行科主任（科長）、護士長負責(zé)制，病房由主管醫(yī)師、責(zé)任護士實施；門診及其它科室由首接、首診、首問人員實施。三、住院病人的溝通分為首次溝通、住院期間溝通、出院溝通。為適應(yīng)新形勢，保護患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。住院處人員：當患者辦理住院手續(xù)、補繳預(yù)交款、進行結(jié)算、查詢費用等情況時，住院處工作人員應(yīng)當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準，并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。以上情況溝通要及時，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。必要時應(yīng)進行了解患者病史資料的溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患方感性認識，便于患方對診療過程的理解和支持。重要的溝通記錄應(yīng)當由患方簽署意見和簽名。一、執(zhí)行對象：凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當遵守本制度。如有爭議，住院處工作人員應(yīng)當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費用源頭給予溝通解釋。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。(7)出院時：醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項，隨診及隨訪時間。藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時應(yīng)主動熱情的做好窗口接待工作。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點溝通。溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患方感性認識，便于患方對診療過程的理解和支持。四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句。因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者，承擔(dān)全部損失。掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。病區(qū)住院期間的溝通（1）入院時溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應(yīng)主動、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護士予以接待。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負責(zé)辦理。診療過程的溝通醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者疾病的診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。在病人入院后30分鐘內(nèi)進行，護士長必須到病人床前看望病人，進行自我介紹，了解病人的病情、存在的護理問題和需求、并幫助病人解決實際困難。術(shù)后4小時內(nèi)第一手術(shù)者將手術(shù)的大體情況、術(shù)中出現(xiàn)的特殊狀況、術(shù)后治療手段、術(shù)后用藥、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及需要患者注意的事項等詳細告知患者及其家屬，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄中。四、方法要求全院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動、熱情、禮貌、誠懇地回答患者及親屬提出的問題，根據(jù)患者的不同身份與患者及親屬進行滿意有效地溝通。每一份病歷中必須有5次以上有實質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。醫(yī)務(wù)科、護理部、督查科、質(zhì)控科要每月檢查病歷“醫(yī)患溝通”記錄情況及醫(yī)患溝通的實施情況，聽取患者意見，通報實施效果，并加以評價，提出改進措施或意見，向全院通報。在晨會交班中，除交待醫(yī)療問題外，還應(yīng)把當天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢地作好溝通工作，并記錄在晨會記錄本中。病人住院期間，主管醫(yī)生和責(zé)任護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、費用等內(nèi)容進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄中。在病人手術(shù)前一日進行，主管醫(yī)師向患者告知擬施手術(shù)的相關(guān)情況，包括術(shù)前診斷、手術(shù)名稱、術(shù)中或術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、手術(shù)風(fēng)險（發(fā)生的概率）等情況。機體狀態(tài)綜合評估的溝通根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。上述科室應(yīng)主動熱情招呼患者進入診療程序，說明注意事項，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。（5）入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護人員在患者入院三天內(nèi)必須進行正是溝通。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護士后應(yīng)當告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診