【文章內(nèi)容簡介】 態(tài)組合、多層次需求，一站式消費（本商業(yè)）這是一個商業(yè)整合的時代，這是一個規(guī)模制勝的時代，這是一個強調(diào)規(guī)模集聚和專業(yè)定位的時代，XX綜合商場充分把握XXX商業(yè)發(fā)展脈絡，利用區(qū)域經(jīng)濟融合的大好時機，在XXX區(qū)政府和職能部門的大力支持下，順應當?shù)鼐用裣M需求，打造XXX首座本商場，整合區(qū)域商業(yè)版圖，成就區(qū)域大商業(yè)格局。六大主力業(yè)態(tài)，集聚區(qū)域主要商業(yè)形態(tài)，強調(diào)以規(guī)模制勝，大型超市、精品百貨、家用電器、家居用品、數(shù)碼影院、餐飲娛樂等多業(yè)態(tài)互為補充，相互促進經(jīng)營。全面滿足區(qū)域居民綜合消費需求，從日用品到精品百貨，從運動休閑到品牌服裝，從針織用品到童裝系列，從化妝系列到黃金珠寶，從家用電器到家居用品，從食品副食品到生鮮蔬菜，從特色餐飲到空中餐吧，從數(shù)碼影院到商場演藝休閑吧?！竟芾砝砟睢科放乒芾韯?chuàng)造品牌效益這是一個弱肉強食的時代，市場殘酷的競爭要求我們必須以專業(yè)化的管理應對各種挑戰(zhàn)；這是一個強調(diào)品牌消費的時代，消費者對你的認可，不僅取決于你提供的商品，更取決于你的品牌賦予商品的價值和內(nèi)涵；這是一個綜合競爭力的時代，商業(yè)形態(tài)的快速升級要求運營商必須以超前的眼光應對未來的挑戰(zhàn)；這是一個管理出效益的年代，沒有專業(yè)的管理就沒有核心競爭力；品牌管理是前提，品牌效益是目標，品牌合作是永恒的主題?！痉绽砟睢恳钥蜑樽穑可矶ㄖ频娜诵曰帐裁词强蛻舴?？在新世紀的今天，客戶服務的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時，保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務的準則。為客戶服務強調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務和附加值，是我們服務追求的目標。在當今日趨激烈的市場競爭中，服務作為一種競爭手段所得到重視的程度在不斷提高，在競爭中的應用也越來越廣泛。不但企業(yè)在競爭中獲勝要依靠服務，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務的本領。因為，為顧客服務幾乎無處不在。在顧客所遇到的服務中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那就是細節(jié)、個性和針對性！讓客戶滿意已不局限于暫時的或物質上的滿足，而更加強調(diào)長期的和精神上的滿足！1商場管理系統(tǒng)建立商業(yè)架構管理模式XX綜合商場在具體的管理模式方面，遵循“統(tǒng)一管理、協(xié)助經(jīng)營、部分自營、整合市場、完善政策、合理回報”的24 字經(jīng)營方針。統(tǒng)一管理：除沿街門店和部分柜臺外，為統(tǒng)一形象，提升服務品質，商場對所有商戶進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一視覺設計、統(tǒng)一售后服務、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣；全面導入CI 形象識別系統(tǒng)，統(tǒng)一市場形象，塑造市場品牌。具體包括：商場標志、名稱和旗臶的標準應用；大廳背板、接待臺、門牌、室外標識燈箱規(guī)范應用；大廳服務目錄牌、室內(nèi)導向牌規(guī)范應用；營業(yè)區(qū)平面圖、樓層信息牌規(guī)范應用；標識 指示系統(tǒng)規(guī)范應用；收銀臺、業(yè)務臺、咨詢臺規(guī)范；展覽、展示系統(tǒng)、展板規(guī)范；公用設施標識、休息區(qū)標識規(guī)范；進駐商戶門頭、門廳、店堂、專柜、展示、服務規(guī)范；協(xié)助經(jīng)營：協(xié)作經(jīng)營的模式，剔除獨門獨戶、單兵作戰(zhàn)的散 亂，由經(jīng)營公司進行市場的整體推介，協(xié)助進駐商戶經(jīng)營。具體包括：強勢廣告支持，形成強大的宣傳攻勢，讓XXX人民都來此消 費。每年一度的服裝服飾節(jié)，促進商貿(mào)交流，提升市場形象。每年一度的文化藝術節(jié)，提高商場的文化及藝術魅力。定期邀請知名演藝明星，現(xiàn)場獻藝，提升形象、促進消費。利用門前廣場和室內(nèi)休閑廣場，進行文藝演出、歌舞表演、時裝秀等活動，聚攏人氣，引領購物時尚；打造XXX旅游購物新形象，推出首家無公害農(nóng)產(chǎn)品銷售展示中心，促進旅游休閑和XXX地區(qū)消費；利用商業(yè)管理公司強大的行銷網(wǎng)，為商戶提供商品信息、品牌引進、物流配送等一系列服務；統(tǒng)一商業(yè)形象，為經(jīng)營戶免費提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務，依托整合形象，形成合力，共同做大市場；全方位貼心服務，給購物者一個享樂的購物天堂； 定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費；部分自營：對商場形象提升的高檔商品，經(jīng)營戶擔心有風險而不原介入的商品，利潤水平低但對人氣帶動作用巨大的商品，以及適當?shù)墓嫘皂椖?，將由管理公司自行?jīng)營。整合市場：整合市場功能，多業(yè)態(tài)綜合購物于一體；整合市場空間，進行合理商品布局和樓層功能定位；整合推廣，避免單兵作戰(zhàn)，整個市場由經(jīng)營方進行統(tǒng)一的廣告、促銷推廣；完善政策：完善的商業(yè)物業(yè)的管理和服務功能，提升市場軟環(huán)境的競爭力；強化托管和統(tǒng)管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客戶和商戶利益。合理回報：保證市場和經(jīng)營戶合理的收益，實現(xiàn)共贏；通過市場整體機能的完善，提升商場品牌形象，使市場經(jīng)營者、管理者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報；營業(yè)管理與政府及各職能部門保持良好的關系，通過共管提升購物中心形象；監(jiān)督并定期核查進駐商戶，保障商品品質和經(jīng)營信譽；定期為經(jīng)營商戶提供市場信息和調(diào)研報告，供商戶經(jīng)營決策；引進新品牌供已進駐或欲進駐商戶選擇；通過商場，提高代理商地位，降低進貨和存貨成本；策劃舉辦各種促銷活動，提升業(yè)績；強化客戶服務，定期征詢客戶意見和建議；與異業(yè)結成合作關系，增加收益；進行商品乘列規(guī)范，使賣場銷售環(huán)境更趨利好；定期對商戶和店員進行業(yè)務和專業(yè)培訓，提高人員素質和服 務水平；1配合進駐商戶進行新品引進、商品代理、慶祝、促銷等事宜；1輔導經(jīng)營不佳的商戶改善經(jīng)營方式，提升經(jīng)營業(yè)績；1協(xié)助商戶進行帳務處理；1支持商戶獲得銀行融資貸款；1按月度、季度和對優(yōu)秀經(jīng)營商戶進行物質和精神獎勵；1協(xié)助商戶采用電腦進行商品銷售、服務的管理，提高商戶和 市場的經(jīng)營管理水平；1與廠家、代理商、市場經(jīng)營戶組成聯(lián)合督察小組，規(guī)范市場 經(jīng)營行為，打擊違法經(jīng)營和竄貨行為，保證市場良好的經(jīng)營環(huán)境 和對外形象；1XX購物廣場牽頭，與商戶以及服裝服飾經(jīng)營戶成立“服裝服飾商會”，支持和配合商戶展開各種經(jīng)營活動；商戶管理制度A、商戶進場和撤離管理制度 1客戶通知告之客戶開業(yè)時間和與營業(yè)部的具體聯(lián)系；客戶資格審查意見、聯(lián)營合同、經(jīng)營商品和相關手續(xù)由招商部移交營業(yè)部； 1客戶接洽交代進場等諸項事宜；《商戶守則》、《店鋪設備和設施清單》等材料交與客戶；與客戶相關的重要文件、制度匯編發(fā)至客戶；引薦工程部與客戶聯(lián)系有關裝修事宜； 1店鋪裝修工程部對裝修施工方案進行審核，發(fā)放裝修施工通知單；施工單位和施工人員驗證登記；施工過程中工程部、營業(yè)部進行施工監(jiān)管，確保按照時間、要求完成施工；客戶遇到特殊的裝修要求，應同工程部商討，確定施工方案；驗收工程部、營業(yè)部配合客戶進行裝修工程驗收；驗收達標，符合消防安全和營業(yè)要求，由工程部簽署驗收合格單，交營業(yè)部準許客戶進場營業(yè)；通知客戶去營業(yè)部辦理開業(yè)申請手續(xù)； 1開業(yè)營業(yè)部簽署客戶開業(yè)申請表后，客戶依據(jù)開業(yè)時間進行鋪貨和開業(yè)；營業(yè)部協(xié)同各相關部門，開始提供開業(yè)的各項服務；向商戶發(fā)放商場有關管理規(guī)定和辦理商戶營業(yè)員的資料存檔、制作及發(fā)放胸卡。1撤離客服部根據(jù)營業(yè)部（同意撤離）的書面通知，開出聯(lián)系單要求：（1）工程部——協(xié)同客服部根據(jù)租約及相關資料一起和商戶 驗收店鋪（包括收回電話線路及有關財產(chǎn)等）。（2）辦公室——協(xié)同客服部對有關財產(chǎn)辦理退返手續(xù)；（3）物業(yè)部——跟進商戶財產(chǎn)出門監(jiān)管及保安、清潔相關事宜。（4）財務部——辦理相關財務手續(xù)及電腦戶口終止。1撤離后（1）各有關部門五天內(nèi)將撤離客戶的本部門應收費用明細，匯總客服部處理。（2）招商部給營業(yè)部書面確認有關商戶全部撤出和要求跟進有關事宜（若有）。（3）客服部將客戶的欠費明細總匯等相關資料上報財務部處理。B、招商流程和審核制度商戶的登記和審核（1）商戶填寫資格審查表；（2）交納2000 元押金，建立登記檔案；（3）對登記的經(jīng)營商戶按經(jīng)營大類進行分類，劃定經(jīng)營區(qū)域；（4）招商部、營業(yè)部、市場部對經(jīng)營商戶進行初選，選出首批合格商戶；（5）與首批合格商戶簽定聯(lián)營合同，鋪位選擇根據(jù)首批商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權；（6）對初選不合格商戶進行復審；（7）與復審合格商戶簽定聯(lián)營合同，鋪位選擇根據(jù)商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權；（8）、不符合經(jīng)營要求的商戶另行規(guī)劃（不合格商戶退還押金）；商戶資格審查（1）審查經(jīng)營類型；（2）審查經(jīng)濟實力；（3）審查經(jīng)營能力；（4）審查品牌優(yōu)勢；（5）審查商品風格；（6）審查商品價位；（7）審查市場反映；（8）審查銷售業(yè)績；百 富 商 場 進駐商戶初審登記表 XX審字第號 以下由商戶填寫： 商戶基本資料商戶姓名 聯(lián)系電話店鋪名稱店鋪地址經(jīng)營商品 經(jīng)營品牌品牌知名度 店鋪規(guī)模（平米）有無分店年營業(yè)額商鋪產(chǎn)權買斷租賃 計劃經(jīng)營資料商戶姓名計劃經(jīng)營商品計劃經(jīng)營品牌（包括附加品牌）品牌產(chǎn)地品牌風格：（價位、檔次）適應年齡段計劃經(jīng)營規(guī)模（平米）計劃經(jīng)營方式聯(lián)營租賃 可承受的價格 其它信息 從何得知本案您最看中本商場的因素、位臵規(guī)劃 定位管理品牌您對本商場最不滿意的地方 您還計劃進入哪家商場 為什么選擇進入這家商場提供證件：1 代理證書、2 授權書、3 工商稅務副本、提供發(fā)票：增票普票無發(fā)票需要場地面積：（層 號柜位）以平面圖所示為準 預計完成的營業(yè)額： 萬元/月 以下由招商部填寫： 綜合分析檢驗合格證、其它4 5價位分析：市場分析：（包括品牌是否適合我市場）進入新疆時間及影響力：品牌銷售預測：業(yè)績考察：備注：與商戶簽定合同（1）交納租金或保證金；（2）簽定正式合同（聯(lián)營或租賃等）； C、押金、保證金收取制度押金針對登記商戶收取，每戶收取2000 元；登記商戶經(jīng)過資格審查合格的，簽定聯(lián)營合同，押金轉為保證金；登記商戶資格審查不合格的，押金全額退還（不計取利息）；商戶簽定聯(lián)營合同時，必須向XX購物廣場交納**元/平米的保證金；保證金用來約束商戶的經(jīng)營行為，聯(lián)營合同期滿，商戶未出現(xiàn)違約現(xiàn)象，保證金全額退還（不計取利息）；決策及管理流程管理流程XX綜合商場采用垂直管理系統(tǒng)，強調(diào)責任到人和決策的快速、有效執(zhí)行。決策系統(tǒng)采用由下而上的逐級匯報體制，根據(jù)匯報形成最終決議，下發(fā)各部門執(zhí)行。管理決策采用由上而下的逐級任務分解，落實到個人解決。管理崗位和職責 2商城各科室人員配臵XX商城總公司設總經(jīng)理、總監(jiān)一名、c2位商場總監(jiān)由甲方委派，下設三大機構：財務部、物業(yè)部、行政部。財務部、物業(yè)部、行政部三大部門由甲方委派負責人全面管理。乙方委派副總經(jīng)理一名，主抓經(jīng)營管理部經(jīng)營、管理和策劃工作．下設三個部門：營業(yè)部、策劃部