【文章內容簡介】 戶部長久以來始終堅持的培訓時間。這在大客戶部已經形成了一種習慣。無論多遠多忙，所有的客戶經理都會趕回來參加培訓。這是團隊自我培訓的課堂，針對大客戶經理的基本現(xiàn)狀，大客戶部從業(yè)務技術、營銷技能、禮儀知識、個性化方案等方面對全體客戶經理進行了培訓，同時對技術、業(yè)務支撐、經營分析等方面的知識進行共同學習，做到培訓不停，學習不止。學習培訓的目標在學習中也得以體現(xiàn)，通過學習客戶經理不僅加強了專業(yè)知識、技術知識，更提升了客戶經理的崗位技能、綜合素質。三、營造良好學習氛圍，達到學習工作化、工作學習化。大客戶服務部在開展創(chuàng)建學習型班組的活動中，結合“四要”，積極營造良好的學習條件和創(chuàng)建氛圍。一要以本部門為單位，結合本部門的實際，對整個活動進行認真的安排、嚴格管理和扎實地落實學習計劃內容。二要培養(yǎng)團隊學習研究意識，開展學習研究，并在研究中不斷創(chuàng)新。三要培養(yǎng)和組建企業(yè)內部培訓師隊伍。四要完善學習的軟、硬件設施，包括建立穩(wěn)定的知識共享平臺，使員工有多種方法和途徑獲取和利用信息，從而提高自身學習能力和綜合素質。學習理念在提升、職業(yè)生涯前景無限。業(yè)務的成功推介與簽約使客戶經理進一步認識到持續(xù)學習既是提升個人能力的需要，也是提升企業(yè)競爭力的需要，不學習就要落后，只有持續(xù)學習才能適應新的形勢、新的要求。客戶經理實現(xiàn)了“要我學”到“我要學”的轉變。“中國電信網上大學” 是大家業(yè)余時間精進業(yè)務技能的自學課堂，職稱考試、自學考試、專升本學習、技能培訓伴隨著客戶經理的工作與生活。全體客戶經理都通過了集團公司的四級崗位技術認證，已經掌握了大客戶營銷服務的技能和知識，大客戶部幾乎人人都是本科學歷、人人都有職稱、人人都在學習深造，不斷進步。他們已經在工作中學習，在學習中提高，在不斷的提高中成長。學習改變了人生，從初入涉市場營銷，到如今的市場精英，這個集體中，有許多客 戶經理已經晉升為分局長、分析師、營銷師等優(yōu)秀人才，大客戶部已成為公司培養(yǎng)人才的“搖籃”。員工是隊員，主任當教練。大客戶部是一個年輕，積極進取的團隊?；A管理、培訓工作和執(zhí)行力在大客戶部始終長抓不懈。這個團隊有一位嚴厲的教練，他對每一位客戶經理的要求嚴格并追求完美，他就是大客戶部的主任張勃——一個教練式的主任。針對大客戶部經理閱歷淺及工作經驗少的情況，他就先將自己定位成一個教練，手把手的輔導著他的隊員，將自己所學知識和技能毫無保留地傳授給大家。大客戶部的學習環(huán)境離不開他的倡導，他始終要求每一位隊員堅持在工作中不斷學習，在學習中不斷完善自己，實現(xiàn)自我提升。四、形式多樣、注重實效是創(chuàng)建學習型班組的關鍵所在。學習現(xiàn)代管理知識，靈活運用時間管理，將例行工作細化到每一個細節(jié)。大客戶服務部采取形式多樣的方式開展學習活動，每一位客戶經理的桌前都有一張大客戶例行工作表，表中列明了客戶經理每天、每周、每月的重點工作。從每天早上的客戶關懷信息、渠道派單、周一上報電信信息、周三上報競爭信息、周五上報本周工作總結以及下周工作計劃、走訪計劃，到每月20 日上報案例分析和下月工作計劃等等，每一項工作都得到了細化，大客戶部的執(zhí)行力也得到有效的落實，所有的計劃、工作實施情況一經安排均有落實，如期完成。分享經驗，分享快樂。每日清晨8：30 分，客戶經理都能收到教練式主任的提醒短信：請收聽**新聞廣播。每日晨會上，客戶經理講述早新聞中與客戶有關的新聞報道，在新聞中我們關注客戶動態(tài)，聽廣告中，我們向同行和競爭對手學習。晨會中還要總結前天的工作完成情況并計劃當天的重點工作，與大家共同分享營銷工作得與失，痛與樂?？蛻艚浝淼南嗷ソ涣骱筒块T主任的點評指導相結合，營造了良好的學習氛圍；提高了客戶經理工作的針對性和工作質量，避免了工作的盲目性，取得了較好的實施效果。根據客戶經理的走訪與需求情況的了解，針對每日重點工作，張主任經常與客戶經理共同走訪客戶，與客戶進行業(yè)務商談、產品推介，親自指導客戶經理由原來的純粹地“賣產品”演變?yōu)橛秒娦诺母黜棶a品、各種業(yè)務幫助客戶解決工作中的困難、提高工作效率、提升企業(yè)信息化水平的營銷方法。培訓方式靈活多樣化。大客戶部的內訓師主任張勃、副主任胡蕾以及技術支撐王建江、營銷策劃楊皓龍根據客戶需求為客戶經理悉心講解業(yè)務知識、由簡單的OFFICE，PPT 制作，到大客戶的六步分析法、OKCT 分析法、全球眼、新視通、企信通等業(yè)務以及渠道支撐系統(tǒng)，戰(zhàn)略轉型等等。培訓的方式多種多樣，生動有效，張主任以互動的方式和大家一起學習、討論會議通業(yè)務、IDC 業(yè)務等。在這個培訓的課堂 里人人都在爭當內訓師，張主任為了使每一位客戶經理得到鍛煉，將每一項新業(yè)務分配給每一位客戶經理，由客戶經理準備教案，通過PPT 的制作，以此提高大家的學習興趣和授課技能。外出培訓的客戶經理回來后，也會及時將所學的新知識悉數講授給大家。培訓效果的檢查方式靈活，模擬客戶環(huán)境，形成大客戶部相互學習、交流的良好氛圍，幾乎每個人都既是學生又是老師，互教互學，與其他部門之間也經常進行橫向交流，以期達到共同進步的目的，大客部的胡蕾主任還經常被邀請到其他部門授課。培訓的堅持以及良好的學習方法，使每一位客戶經理從“門外漢”成為了有口皆碑的業(yè)務“營銷能手”，從沒有自信打仗的“新兵”成為能夠運籌帷幄的“市場先鋒”。五、前后端加強溝通，在交流中學習，在指導下進步。為加強前后端的支持與配合，公司成立了大客戶虛擬團隊。虛擬團隊人員包含了交換、多媒體、傳輸、光纜、工程建設等專業(yè)的技術專家。在不斷的合作中，虛擬支撐團隊逐漸擴大為包含前、后端員工在內，共同為客戶提供優(yōu)質、高效服務的虛擬服務團隊。哪里發(fā)生了通信故障或者有特急、特殊的通信需求，哪里就會出現(xiàn)他們活躍的身影。這個由技術精英組成的虛擬團隊，真正成了大客戶真誠的朋友、貼心的伙伴和值得信賴的專家。虛擬團隊定期座談溝通，對工作中的得與失進行分析討論，與客戶經理就目前的新業(yè)務、新 政策、及推介中的問題進行了解和討論。對今后如何做好大客戶的服務共同設計?？蛻艚浝韺⒋罂蛻舴绽砟詈蠛蠖说暮献骰锇閭鬟f的同時，也虛心地向技術專家門學到很好的專業(yè)技術知識。這一切又都是為好更好地為中國電信的大客戶提供優(yōu)質的服務而進行的一次又一次的充電。六、以學習促工作，大客戶服務水平得到不斷地提升。一站式、個性化服務贏得客戶信任，不斷提升客戶價值是目標。服務是企業(yè)永恒的主題，大客戶服務部加強對客戶經理的服務理念和意識的培訓，增強客戶經理的營銷服務技巧，練就了大客戶部這支專業(yè)化、高素質的營銷服務隊伍。中國電信對大客戶推出的一站式服務，“零距離”貼近客戶、“零中斷”保障客戶、“零時延”快速響應客戶和“零偏差”售后服務的措施，用自己的行動踐行了“用戶至上、用心服務”的服務理念，進一步拓展大客戶服務領域，完善電信大客戶服務體系，全面提升大客戶服務水平，努力為客戶創(chuàng)造更多的價值，提高了大客戶對電信服務的忠誠度和滿意度。姜煒的先進事跡感動和影響著成千上萬的電信員工，他們也在平凡的工作崗位上努力向姜煒學習著。在工作中，客戶經理們想用戶所想，急用戶所急，用優(yōu)質服務共同樹立起中國電信的大客戶服務品牌。只要客戶有需求，任何時候、任何地點都會有盡心盡責的大客戶經理的身影。深夜，酒店的寬帶故障，客戶經理孫菲菲會協(xié)同虛擬團隊的技術支撐去 排除故障；周六周日，為談定節(jié)水公司4008 業(yè)務的開辦，客戶經理劉磊不分休息日收集資料，與烏市技術中心聯(lián)系開通，保障用戶需求；為增進客戶關系，客戶經理儲小萍、徐智芳將幼小的兒子放在家中，與客戶參加“徒步行”活動，建立了共患難的友誼；客戶經理麻曉利用業(yè)余時間照顧單親生病的客戶等等這樣的小事不勝枚舉，對于客戶經理而言是如此平常而不愿吐露；每當萬家燈火，夜色闌珊之時，大客戶部總有客戶經理辛勤的身影。每一位客戶經理都在用心做服務，在他們的身邊有許許多多感人肺腑的故事，仿佛無數位“姜煒”在平凡的崗位上做著不平凡的事。七、推動學習型組織活動向企業(yè)經營管理的深度和廣度延伸學習內容貼近工作，靈活運用，力求創(chuàng)新。隨著中國電信的企業(yè)轉型，大客戶的服務理念也在轉型。在學習中，大客戶部堅持不斷總結與改進，使班組員工的知識結構與工作方法得到了有效改進，工作效率得到了不斷提高。在電信企業(yè)轉型的同時，客戶經理的思想觀念也在轉型，為客戶提供服務時采用的營銷技能和方法也在改變，工作重點也由傳統(tǒng)的電信業(yè)務轉向增值業(yè)務、新業(yè)務