【文章內(nèi)容簡介】 戶部長久以來始終堅持的培訓(xùn)時間。這在大客戶部已經(jīng)形成了一種習慣。無論多遠多忙，所有的客戶經(jīng)理都會趕回來參加培訓(xùn)。這是團隊自我培訓(xùn)的課堂，針對大客戶經(jīng)理的基本現(xiàn)狀，大客戶部從業(yè)務(wù)技術(shù)、營銷技能、禮儀知識、個性化方案等方面對全體客戶經(jīng)理進行了培訓(xùn)，同時對技術(shù)、業(yè)務(wù)支撐、經(jīng)營分析等方面的知識進行共同學(xué)習，做到培訓(xùn)不停，學(xué)習不止。學(xué)習培訓(xùn)的目標在學(xué)習中也得以體現(xiàn)，通過學(xué)習客戶經(jīng)理不僅加強了專業(yè)知識、技術(shù)知識，更提升了客戶經(jīng)理的崗位技能、綜合素質(zhì)。三、營造良好學(xué)習氛圍，達到學(xué)習工作化、工作學(xué)習化。大客戶服務(wù)部在開展創(chuàng)建學(xué)習型班組的活動中，結(jié)合“四要”，積極營造良好的學(xué)習條件和創(chuàng)建氛圍。一要以本部門為單位，結(jié)合本部門的實際，對整個活動進行認真的安排、嚴格管理和扎實地落實學(xué)習計劃內(nèi)容。二要培養(yǎng)團隊學(xué)習研究意識，開展學(xué)習研究，并在研究中不斷創(chuàng)新。三要培養(yǎng)和組建企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍。四要完善學(xué)習的軟、硬件設(shè)施，包括建立穩(wěn)定的知識共享平臺，使員工有多種方法和途徑獲取和利用信息，從而提高自身學(xué)習能力和綜合素質(zhì)。學(xué)習理念在提升、職業(yè)生涯前景無限。業(yè)務(wù)的成功推介與簽約使客戶經(jīng)理進一步認識到持續(xù)學(xué)習既是提升個人能力的需要，也是提升企業(yè)競爭力的需要，不學(xué)習就要落后，只有持續(xù)學(xué)習才能適應(yīng)新的形勢、新的要求?？蛻艚?jīng)理實現(xiàn)了“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變?！爸袊娦啪W(wǎng)上大學(xué)” 是大家業(yè)余時間精進業(yè)務(wù)技能的自學(xué)課堂，職稱考試、自學(xué)考試、專升本學(xué)習、技能培訓(xùn)伴隨著客戶經(jīng)理的工作與生活。全體客戶經(jīng)理都通過了集團公司的四級崗位技術(shù)認證，已經(jīng)掌握了大客戶營銷服務(wù)的技能和知識，大客戶部幾乎人人都是本科學(xué)歷、人人都有職稱、人人都在學(xué)習深造，不斷進步。他們已經(jīng)在工作中學(xué)習，在學(xué)習中提高，在不斷的提高中成長。學(xué)習改變了人生，從初入涉市場營銷，到如今的市場精英，這個集體中，有許多客 戶經(jīng)理已經(jīng)晉升為分局長、分析師、營銷師等優(yōu)秀人才，大客戶部已成為公司培養(yǎng)人才的“搖籃”。員工是隊員，主任當教練。大客戶部是一個年輕，積極進取的團隊?；A(chǔ)管理、培訓(xùn)工作和執(zhí)行力在大客戶部始終長抓不懈。這個團隊有一位嚴厲的教練，他對每一位客戶經(jīng)理的要求嚴格并追求完美，他就是大客戶部的主任張勃——一個教練式的主任。針對大客戶部經(jīng)理閱歷淺及工作經(jīng)驗少的情況，他就先將自己定位成一個教練，手把手的輔導(dǎo)著他的隊員，將自己所學(xué)知識和技能毫無保留地傳授給大家。大客戶部的學(xué)習環(huán)境離不開他的倡導(dǎo)，他始終要求每一位隊員堅持在工作中不斷學(xué)習，在學(xué)習中不斷完善自己，實現(xiàn)自我提升。四、形式多樣、注重實效是創(chuàng)建學(xué)習型班組的關(guān)鍵所在。學(xué)習現(xiàn)代管理知識，靈活運用時間管理，將例行工作細化到每一個細節(jié)。大客戶服務(wù)部采取形式多樣的方式開展學(xué)習活動，每一位客戶經(jīng)理的桌前都有一張大客戶例行工作表，表中列明了客戶經(jīng)理每天、每周、每月的重點工作。從每天早上的客戶關(guān)懷信息、渠道派單、周一上報電信信息、周三上報競爭信息、周五上報本周工作總結(jié)以及下周工作計劃、走訪計劃，到每月20 日上報案例分析和下月工作計劃等等，每一項工作都得到了細化，大客戶部的執(zhí)行力也得到有效的落實，所有的計劃、工作實施情況一經(jīng)安排均有落實，如期完成。分享經(jīng)驗，分享快樂。每日清晨8：30 分，客戶經(jīng)理都能收到教練式主任的提醒短信：請收聽**新聞廣播。每日晨會上，客戶經(jīng)理講述早新聞中與客戶有關(guān)的新聞報道，在新聞中我們關(guān)注客戶動態(tài)，聽廣告中，我們向同行和競爭對手學(xué)習。晨會中還要總結(jié)前天的工作完成情況并計劃當天的重點工作，與大家共同分享營銷工作得與失，痛與樂?？蛻艚?jīng)理的相互交流和部門主任的點評指導(dǎo)相結(jié)合，營造了良好的學(xué)習氛圍；提高了客戶經(jīng)理工作的針對性和工作質(zhì)量，避免了工作的盲目性，取得了較好的實施效果。根據(jù)客戶經(jīng)理的走訪與需求情況的了解，針對每日重點工作，張主任經(jīng)常與客戶經(jīng)理共同走訪客戶，與客戶進行業(yè)務(wù)商談、產(chǎn)品推介，親自指導(dǎo)客戶經(jīng)理由原來的純粹地“賣產(chǎn)品”演變?yōu)橛秒娦诺母黜棶a(chǎn)品、各種業(yè)務(wù)幫助客戶解決工作中的困難、提高工作效率、提升企業(yè)信息化水平的營銷方法。培訓(xùn)方式靈活多樣化。大客戶部的內(nèi)訓(xùn)師主任張勃、副主任胡蕾以及技術(shù)支撐王建江、營銷策劃楊皓龍根據(jù)客戶需求為客戶經(jīng)理悉心講解業(yè)務(wù)知識、由簡單的OFFICE，PPT 制作，到大客戶的六步分析法、OKCT 分析法、全球眼、新視通、企信通等業(yè)務(wù)以及渠道支撐系統(tǒng)，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型等等。培訓(xùn)的方式多種多樣，生動有效，張主任以互動的方式和大家一起學(xué)習、討論會議通業(yè)務(wù)、IDC 業(yè)務(wù)等。在這個培訓(xùn)的課堂 里人人都在爭當內(nèi)訓(xùn)師，張主任為了使每一位客戶經(jīng)理得到鍛煉，將每一項新業(yè)務(wù)分配給每一位客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理準備教案，通過PPT 的制作，以此提高大家的學(xué)習興趣和授課技能。外出培訓(xùn)的客戶經(jīng)理回來后，也會及時將所學(xué)的新知識悉數(shù)講授給大家。培訓(xùn)效果的檢查方式靈活，模擬客戶環(huán)境，形成大客戶部相互學(xué)習、交流的良好氛圍，幾乎每個人都既是學(xué)生又是老師，互教互學(xué)，與其他部門之間也經(jīng)常進行橫向交流，以期達到共同進步的目的，大客部的胡蕾主任還經(jīng)常被邀請到其他部門授課。培訓(xùn)的堅持以及良好的學(xué)習方法，使每一位客戶經(jīng)理從“門外漢”成為了有口皆碑的業(yè)務(wù)“營銷能手”，從沒有自信打仗的“新兵”成為能夠運籌帷幄的“市場先鋒”。五、前后端加強溝通，在交流中學(xué)習，在指導(dǎo)下進步。為加強前后端的支持與配合，公司成立了大客戶虛擬團隊。虛擬團隊人員包含了交換、多媒體、傳輸、光纜、工程建設(shè)等專業(yè)的技術(shù)專家。在不斷的合作中，虛擬支撐團隊逐漸擴大為包含前、后端員工在內(nèi)，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的虛擬服務(wù)團隊。哪里發(fā)生了通信故障或者有特急、特殊的通信需求，哪里就會出現(xiàn)他們活躍的身影。這個由技術(shù)精英組成的虛擬團隊，真正成了大客戶真誠的朋友、貼心的伙伴和值得信賴的專家。虛擬團隊定期座談溝通，對工作中的得與失進行分析討論，與客戶經(jīng)理就目前的新業(yè)務(wù)、新 政策、及推介中的問題進行了解和討論。對今后如何做好大客戶的服務(wù)共同設(shè)計?？蛻艚?jīng)理將大客戶服務(wù)理念后后端的合作伙伴傳遞的同時，也虛心地向技術(shù)專家門學(xué)到很好的專業(yè)技術(shù)知識。這一切又都是為好更好地為中國電信的大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而進行的一次又一次的充電。六、以學(xué)習促工作，大客戶服務(wù)水平得到不斷地提升。一站式、個性化服務(wù)贏得客戶信任，不斷提升客戶價值是目標。服務(wù)是企業(yè)永恒的主題，大客戶服務(wù)部加強對客戶經(jīng)理的服務(wù)理念和意識的培訓(xùn)，增強客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)技巧，練就了大客戶部這支專業(yè)化、高素質(zhì)的營銷服務(wù)隊伍。中國電信對大客戶推出的一站式服務(wù)，“零距離”貼近客戶、“零中斷”保障客戶、“零時延”快速響應(yīng)客戶和“零偏差”售后服務(wù)的措施，用自己的行動踐行了“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，進一步拓展大客戶服務(wù)領(lǐng)域，完善電信大客戶服務(wù)體系，全面提升大客戶服務(wù)水平，努力為客戶創(chuàng)造更多的價值，提高了大客戶對電信服務(wù)的忠誠度和滿意度。姜煒的先進事跡感動和影響著成千上萬的電信員工，他們也在平凡的工作崗位上努力向姜煒學(xué)習著。在工作中，客戶經(jīng)理們想用戶所想，急用戶所急，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)共同樹立起中國電信的大客戶服務(wù)品牌。只要客戶有需求，任何時候、任何地點都會有盡心盡責的大客戶經(jīng)理的身影。深夜，酒店的寬帶故障，客戶經(jīng)理孫菲菲會協(xié)同虛擬團隊的技術(shù)支撐去 排除故障；周六周日，為談定節(jié)水公司4008 業(yè)務(wù)的開辦，客戶經(jīng)理劉磊不分休息日收集資料，與烏市技術(shù)中心聯(lián)系開通，保障用戶需求；為增進客戶關(guān)系，客戶經(jīng)理儲小萍、徐智芳將幼小的兒子放在家中，與客戶參加“徒步行”活動，建立了共患難的友誼；客戶經(jīng)理麻曉利用業(yè)余時間照顧單親生病的客戶等等這樣的小事不勝枚舉，對于客戶經(jīng)理而言是如此平常而不愿吐露；每當萬家燈火，夜色闌珊之時，大客戶部總有客戶經(jīng)理辛勤的身影。每一位客戶經(jīng)理都在用心做服務(wù)，在他們的身邊有許許多多感人肺腑的故事，仿佛無數(shù)位“姜煒”在平凡的崗位上做著不平凡的事。七、推動學(xué)習型組織活動向企業(yè)經(jīng)營管理的深度和廣度延伸學(xué)習內(nèi)容貼近工作，靈活運用，力求創(chuàng)新。隨著中國電信的企業(yè)轉(zhuǎn)型，大客戶的服務(wù)理念也在轉(zhuǎn)型。在學(xué)習中，大客戶部堅持不斷總結(jié)與改進，使班組員工的知識結(jié)構(gòu)與工作方法得到了有效改進，工作效率得到了不斷提高。在電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的同時，客戶經(jīng)理的思想觀念也在轉(zhuǎn)型，為客戶提供服務(wù)時采用的營銷技能和方法也在改變，工作重點也由傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向增值業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)