【文章內容簡介】 班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生，保持值班室干凈、整齊。十一、安全工作總結制度：保安部工作總結直接匯報部門經(jīng)理；工作總結中應包括酒店安全概述、消防安全情況、本月案件統(tǒng)計、內務管理自述四個方面；酒店安全概述應將酒店內各種場所所發(fā)生的事件及處理決定加以詳細說明；消防安全情況主要述說本月的消防檢查是否發(fā)現(xiàn)隱患及是否發(fā)生火情火災事故；本月事件案件統(tǒng)計，從每月保安值班記錄中統(tǒng)計；內部管理自述報告，反映一月內的人事變動、員工培訓及員工重大違紀事件。十二、當班前列隊訓練制度：檢查保安員衣著、裝束；每日分二班，由主管召集，當值全體工作人員參加；班前點名，并由主管交代當班之工作及注意事項；必要時將進行站姿、走姿等軍姿訓練。十三、日常工作記錄管理制度：當值主管依次在記錄本上填寫日常工作情況；保安值班記錄本內所記敘之事件必須有時間、地點、人物、處理結果、遺留問題；填寫完后交保安經(jīng)理審閱。十四、員工違例處理制度：員工違例行為以酒店頒布的有關規(guī)章制度為依據(jù)，各級保安員必須掌握各項規(guī)章制度的內容和使用范圍。酒店員工的違例行為由三方人員負責檢查：（1）當值保安員；（2）當值主管；（3）專案組人員。違例行為的直接糾正和指揮以當值保安員、當值主管為主，調查核實以專案班人員為主。員工違例確屬輕微和危害性小給予批評教育，較嚴重的和危害較大的由專案組組織專門 材料報人事部及違例員工所在部門處理。調查處理程序：（1）當值保安員或主管、專案組、保安經(jīng)理三級逐級核實；（2）專案組出具檢控報告書一式三份；（3）報人事部和其所在部門論處；（4）保安部詳細記錄并存檔。（5）酒店員工的違例處置，由保安部請示酒店領導后執(zhí)行。違反酒店公共利益處理制度：（1）如有違反酒店公共利益的事件時，由各部門經(jīng)理及主管負責處理。（2）導致營業(yè)場所混亂和嚴重糾紛時，由保安部人員負責出面處理。保安部崗位職責（3）通知有關部門負責人，調查了解事情的來龍去脈、損失情況等，并做好記錄。（4）確定客人違反安全條例，制造事端，已造成酒店經(jīng)濟損失及不良影響或損壞酒店用品，且態(tài)度蠻橫、拒絕賠償?shù)?，呈報酒店值班?jīng)理批示處理。（5）確定服務人員服務態(tài)度及技巧上有問題，要追究服務人員的責任，由部門做出處理意見后，保安部簽署意見，報人事部按權限審批。保安部處理方法：（1）派出專人察看現(xiàn)場，將當事人分別領至后臺，控制局面；（2）疏導圍觀人員，督促有關人員清除現(xiàn)場雜亂痕跡，恢復正常營業(yè)秩序。違法案件處理制度各部門員工發(fā)現(xiàn)有違法可疑之人都應立即報告保安部；保安部接到報告后要立刻趕赴現(xiàn)場，抓獲正在進行違法行為的人員；經(jīng)保安部調查后確有違法行為者視情況輕重移送執(zhí)法機關處理；將事件的經(jīng)過、結果等記錄下來并存檔。十五、違法客人處理制度：保安部指派專人現(xiàn)場查看，確屬違法行為要及時制止，同時請示保安部經(jīng)理。保安員做好調查工作后，確定是否構成違法行為：（1）向服務員了解，并做好記錄；（2）詢問客人時要與服務部門經(jīng)理及服務主管聯(lián)系，相互配合，以恰當?shù)目跉庠儐枺苊獍l(fā)生誤會；（3）證據(jù)不足要繼續(xù)調查了解。屬輕微違法事件，可先由服務人員出面進行勸阻和制止，勸阻無效后保安部指派專人在服務人員的配合下進行勸阻和制止，經(jīng)多次勸阻無效，由值班經(jīng)理及保安經(jīng)理批交有關治安管理部門處理。服務人員和保安部要采用適當方式，盡量避免在酒店發(fā)生較大的沖突。嚴重違法事件，要嚴密控制、監(jiān)視來去人員，經(jīng)請示批準后立即報警，并配合警方工作。保安部人員協(xié)助調查各種違法事件并提供所掌握材料。在沒有確實證據(jù)的情況下，不得闖入及搜查客人房間?？腿艘馔馐軅?、病危、死亡處理制度（1）接到通知后保安部派人到現(xiàn)場處理且有值班主管在場。（2）值班主管處理此類事件必須有醫(yī)務人員、營業(yè)服務部門人員在場，以相互配合。（3）初步診斷受傷及病危人員的現(xiàn)狀不嚴重時，由醫(yī)務人員就地治療，病狀嚴重需要送醫(yī)院的，采取急救措施后及時送往醫(yī)院。（4）保安部主管應該：①記錄有關情況；②送客人去醫(yī)院，并備齊客人的有關資料；③辦理住院手續(xù)，并在客人單位人員及親屬未至之前，派員看護；④危險期內的病人，保安部主管應在場，以防病情惡化；⑤請示值班經(jīng)理，決定需不需要通知客人所在單位及親屬。（5）如有死亡客人時，應確認死者身份，醫(yī)務人員、服務部門主管、保安部主管共同到現(xiàn)場確定死亡時間，保護現(xiàn)場，并立即與有關治安管理部門聯(lián)系，配合執(zhí)法人員做好處理工作。按客人登記及其他線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。（6）保安部按有關程序進行調查，并負責寫出調查報告，負責向有關治安管理部門、客人所保安部崗位職責在單位及親屬提供，并負責將調查處理結果呈報總經(jīng)理。十六、財物失竊處理制度：迅速到達現(xiàn)場，查看該房間是否有明顯損壞或是被硬物撬開等跡象。開門進入房間后，檢查房內之物及行李或提箱、櫥柜是否被撬開，商品柜臺玻璃、擋板等有無明顯被撬移的痕跡。經(jīng)檢查后證實為盜竊的，保安主管應立即做以下處理：（1）封鎖現(xiàn)場不準任何人進入；（2）向保安部經(jīng)理報告，增加保安人員；（3）觀察了解有無形跡可疑人員出入，記錄失物價值，判斷盜竊時間等等；（4）不可移動現(xiàn)場擺設和觸摸任何物件，應用影像機拍攝現(xiàn)場；（5）執(zhí)法人員到現(xiàn)場后協(xié)助工作，為執(zhí)法人員提供資料影印副本，以作內部調查。對所涉及的各部門人員進行調查并記錄，并對重點部位及個人進行調查。十七、酒店內打架處理制度：接到打架報告后，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部有關人員立即趕赴現(xiàn)場并控制局面；如有受傷者，則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或送往附近醫(yī)院治療；盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；向有關人員及肇事者了解事由；如酒店有財物被損壞，則須填寫酒店財物損壞報表，如須向肇事者索賠，大堂副經(jīng)理可根據(jù)損壞情況而判定賠償?shù)臄?shù)額；情況特別嚴重的，應請示上級是否應押送治安管理部門處理；如現(xiàn)場被損壞，則將“酒店財物損壞報告表”及現(xiàn)場相片呈送管理層及有關部門；事后通知有關部門清理現(xiàn)場，并通知工程部進行檢修；將詳情記錄在值班日記上并通知有關部門跟辦；如是酒店內部員工打架，則應記下其工號及所屬部門，由該部門依照有關規(guī)定進行處理。十八、偷盜處理制度：接到通知后，當值經(jīng)理應立即通知保安部趕赴現(xiàn)場，并知會主管級以上人員；向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時間等；請客人細寫“客人財物遺失報告表”；如財物在房間被盜應即與保安部，管家部值班主管到房間調查，征得客人同意后再搜查房間；向顧客了解其是否有懷疑對象，并詢問客人的來訪情況，并需向當值樓層服務人員了解情況；征求報案者是否愿意報警，如其不愿報警則請報案者在“客人財物遺失報告表”中注明。如其要求報警，則由保安人員陪同前往報警；如顧客離去后，請客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡；將詳情記錄在值班日記上。十九、發(fā)生火災時組織自救操作制度：報警通報發(fā)現(xiàn)火災時，首先要把火災的信息傳給消防控制中心、酒店值班的負責人、公安消防隊和需要疏散的旅客；召集計劃中的各部員工到達著火樓層撲救。（1）一旦著火，火災信息要在第一時間傳到本層服務員和消防控制中心；保安部崗位職責（2）本層服務員和消防中心值班員立即到現(xiàn)場確認是否成災；（3）確認起火便通知單位值班負責人、公安消防隊，召集各部員工到場；（4）單位值班負責人到場后，決定需要疏散并組織到場員工進行滅火救人工作；（5）根據(jù)單位值班負責人的命令，向需要疏散旅客發(fā)出通報。疏散搶救火災發(fā)生后，必須考慮的首要問題是組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員。（1）明確分工。把責任落實到樓層服務員，負責引導客人向安全區(qū)疏散，護送行動不便的旅客撤離險境，檢查是否有人留在火層內需要搶救出來，接待安置好從著火層疏散下來的 客人，并穩(wěn)定客人情緒。（2）疏散次序。先從著火房間及著火層以上各層開始疏散，再疏散著火層以下各層。疏散時青壯年通過安全樓梯疏散，行動不便的人員則護送他們從消防電梯疏散；并對火層以下的客人做好安撫工作，并勸其不要隨處亂跑。（3）指導自救。指導自救分別由服務員帶領或通過樓內通信設備指導等方式進行。組織服務員鼓勵或帶領旅客沿著消防樓梯沖過煙霧下樓；對不能從預定的消防樓梯疏散時，由服務員帶領旅客登上天臺上風口處等待營救，并組織水槍噴射掩護；對于被困在著火層的人員，應通過廣播器、室內電話等通話工具，鼓勵被困人員增強自救信心，引導啟發(fā)他們就地取材選擇如下自救方法：使用床單、窗簾、臺布等連接起來作救生繩，把一頭固緊，沿布繩降落到下一層；封閉門窗，堵孔洞防止煙霧竄入房間，用水潑在門窗上降溫，留在房間等待營救。（4）注意安全。在疏散路線上設立哨崗向疏散人員指明方向，防止疏散人員誤入走道，并勸導疏散人員有秩序地疏散，及時清除路障，保持道路暢通無阻。使用消防電梯疏散人員時要有專人操作，約定好聯(lián)絡信號，以便電梯出故障時采取營救措施。組織滅火時要觀察客房火勢發(fā)展蔓延過程，一般情況下是先從下向上，遇阻向水平發(fā)展，再從門窗豎井孔洞等開口部位向上下左右蔓延，因此組織滅火時首先要堵住火勢向外蔓延，把火勢控制在著火房間內予以撲滅。①啟動消防水泵，滿足著火層以上各層消防用水量，鋪設水帶做好滅火準備； ②關閉防火分區(qū)的防火大門；③派出人員攜帶滅火工具到著火房間的相鄰房間和上下層的房間，查明是否有火勢蔓延的可 能，并及時撲滅蔓延過來的火焰；④使用水流滅火時，要正確操縱水槍射水，一般應先窗后內，先上后下，從窗戶的房頂部之 字形擺動噴射，向后移動到角落處，把房頂和開口部位的火勢撲滅后，再射向起火部位。防煙排煙在撲救高層建筑初期火災時，為了降低煙氣毒性，防止煙氣擴散，采取防煙、排煙措施是保證人員安全加快滅火進程的必要措施，具體措施有：（1）啟動送風排煙設備，對疏散樓梯間、前室保持正壓送風排煙；（2）啟開疏散樓梯的自然通風窗；（3）把客用電梯全部降至首層鎖好，并禁止使用；（