【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 路、多耗時(shí)，而引起投訴、經(jīng)查實(shí)的，出現(xiàn)一次，給予口頭警告；出現(xiàn)兩次，實(shí)行誡免談話(huà)；出現(xiàn)三次，退回原所在單位。第九條 本制度自2010年3月11日施行。余江縣行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范為進(jìn)一步規(guī)范窗口工作人員的服務(wù)行為，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合中心實(shí)際，制定本服務(wù)規(guī)范。一、服務(wù)宗旨規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔二、規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容（一）工作秩序工作期間，工作人員應(yīng)佩帶胸牌上崗，按時(shí)上、下班，認(rèn)真做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。工作時(shí)間不準(zhǔn)在服務(wù)窗口吃東西、玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工作無(wú)關(guān)的事。保持服務(wù)場(chǎng)所和辦公環(huán)境的整潔，辦公用品、資料擺放整齊、有序。（二）服務(wù)語(yǔ)言工作時(shí)，提倡講普通話(huà)。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，要使用“請(qǐng)稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，您的不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ拔疫@里辦好后，下一個(gè)是窗口”、“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”、“您慢走，再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。禁止使用傷害感情，激化矛盾的語(yǔ)言。如：“我不管，問(wèn)別人去”、“我還沒(méi)上班，等會(huì)再說(shuō)”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”、“你這人真笨”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。（三）服務(wù)態(tài)度接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立、主動(dòng)打招呼。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要首先講“您好”；對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“三個(gè)一樣”：即領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣。接待時(shí)做到“三聲”：即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。服務(wù)對(duì)象來(lái)咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要耐心聽(tīng)取，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之、無(wú)則加勉。服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭(zhēng)吵，也不要與其爭(zhēng)辯，及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，妥善解決；重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告中心督察股，并向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（四）服務(wù)儀表工作時(shí)，必須著裝整齊。執(zhí)法部門(mén)（單位）窗口工作人員提倡著規(guī)定的制服，其他部門(mén)（單位）窗口的工作人員著裝必須莊重、整潔，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢(shì)要端正，工作期間不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)內(nèi)、外穿拖鞋。（五）服務(wù)設(shè)施工作窗口應(yīng)備有與工作相關(guān)的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利于做好宣傳與解答。工作窗口應(yīng)臵放足夠的《辦理指南》以備辦事人員查詢(xún)。（六）服務(wù)質(zhì)量應(yīng)一次性告之服務(wù)對(duì)象其申辦事項(xiàng)所需的全部材料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)工作窗口辦理。主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供申報(bào)材料的范本與式樣；書(shū)寫(xiě)的批文、單據(jù)等應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤。優(yōu)質(zhì)、高效辦理各類(lèi)服務(wù)事項(xiàng)，在承諾時(shí)限內(nèi)應(yīng)盡可能做到早辦件、快辦件，方便企業(yè)和群眾。三、規(guī)范化服務(wù)的管理規(guī)范化服務(wù)工作在行政服務(wù)中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，各工作窗口人員要切實(shí)做好本職工作，做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理。規(guī)范化服務(wù)將納入日常的考核與管理，主要以督察股日常督查的形式，對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪(fǎng)等方式，檢查結(jié)果將作為“評(píng)先創(chuàng)優(yōu)”的重要依據(jù)。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，將依據(jù)有關(guān)制度、規(guī)定進(jìn)行處理。余江縣行政服務(wù)中心 窗口工作人員考勤管理辦法為進(jìn)一步加強(qiáng)縣行政服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）窗口工作效能監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，結(jié)合中心工作實(shí)際，特制定以下考勤管理辦法。一、考勤對(duì)象進(jìn)駐中心設(shè)立的各部門(mén)（單位）窗口工作人員。二、考勤方法中心對(duì)考勤對(duì)象的上、下班實(shí)行指紋記錄和平時(shí)巡查相結(jié)合的考勤方法。正?？记诮y(tǒng)計(jì)。工作時(shí)間隨縣政府作息時(shí)間而調(diào)整，全體工作人員必須準(zhǔn)時(shí)上、下班；上、下班須分別輸入指紋記錄一次。如遇特殊情況，上下班可以延遲（提前）15分鐘，超出時(shí)間輸入的記錄視為遲到（或早退），未按要求輸入考勤記錄，系統(tǒng)將自動(dòng)統(tǒng)計(jì)為缺勤。考勤記錄的有效時(shí)間。工作日的上午上班前1小時(shí)和下班后1小時(shí)，下午上班前40分鐘和下班后1小時(shí)內(nèi)輸入的考勤記錄均為有效。確認(rèn)考勤記錄輸入。在輸入指紋記錄時(shí)，必須確認(rèn)本人的指紋號(hào)，遇有出現(xiàn)他人指紋號(hào)時(shí)應(yīng)重新輸入；個(gè)別人員因氣候干燥等原因暫時(shí)難以輸入考勤記錄時(shí)，應(yīng)在中心設(shè)立的考勤記錄薄上登記，記錄時(shí)間由督察股負(fù)責(zé)填寫(xiě)。建立工作窗口日常巡崗制度。對(duì)未請(qǐng)假離崗人員電話(huà)通知后并下發(fā)書(shū)面告知單，如在30分鐘內(nèi)不能返回崗位的，將視為脫崗。三、請(qǐng)銷(xiāo)假規(guī)定工作人員不得撤離職守，因工作需要或其他特殊情況需離開(kāi)崗位的，必須事前按以下規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，假期滿(mǎn)后，需按時(shí)銷(xiāo)假。窗口只有一名工作人員的，原則上不允許請(qǐng)假，如需請(qǐng)假，應(yīng)事先報(bào)請(qǐng)單位安排代崗人員，如因缺崗耽誤工作，將視為該窗口工作人員當(dāng)天缺勤。因工作需要臨時(shí)外出（半天之內(nèi)）辦理有關(guān)事宜的，須向中心值班人員書(shū)面請(qǐng)假。臨時(shí)外出將會(huì)影響考勤輸入的，應(yīng)及時(shí)到中心督察股備案。請(qǐng)假半天以上一天以下的，必須提前填寫(xiě)書(shū)面請(qǐng)假批準(zhǔn)單，由中心分管副主任審批，督察股備案；請(qǐng)假一天以上（含一天）必須提前填寫(xiě)書(shū)面請(qǐng)假批準(zhǔn)單，由中心主任審批，督察股備案。如遇特殊情況應(yīng)由窗口負(fù)責(zé)人電話(huà)向中心督察股請(qǐng)假，事后應(yīng)補(bǔ)填書(shū)面請(qǐng)假批準(zhǔn)單。工作人員請(qǐng)公休假、婚假、探親假、產(chǎn)假、病假、哺乳假等事假，或因公外出參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，必須先報(bào)所在單位領(lǐng)導(dǎo)同意，并提交單位證明材料，報(bào)中心督察股備案。四、出外勤規(guī)定對(duì)于需要出外勤（含報(bào)送資料，下同）的窗口工作人員，必須遵守下列規(guī)定。負(fù)有外勤任務(wù)的工作窗口，必須由所在部門(mén)（單位）指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)外勤工作，相對(duì)固定人員，并函告中心備案；單人窗口工作人員不允許擔(dān)負(fù)外勤工作，如需報(bào)送辦件資料，應(yīng)由所在部門(mén)（單位）派人取（送）件。建立外勤工作登記，由中心職能股（室）審簽、備案，對(duì)工作窗口出外勤的情況，將根據(jù)有關(guān)的受理項(xiàng)目、受理審批件及上報(bào)的辦理業(yè)務(wù)匯總表進(jìn)行核對(duì)，對(duì)假借出外勤離崗的人員，一經(jīng)查實(shí)，將視為缺勤。五、代崗人員考勤規(guī)定工作人員請(qǐng)假后將會(huì)影響崗位工作的，必須由部門(mén)（單位）安排人員代崗，并遵守以下規(guī)定。請(qǐng)假人所在單位必須具體指定代崗人員，并出具書(shū)面函件報(bào)送中心，由督察股備案。請(qǐng)假人與代崗人員應(yīng)做好工作交換，代崗人員應(yīng)自覺(jué)遵守中心的各項(xiàng)管理規(guī)定，代崗人員第一天到崗時(shí)，須到中心督察股報(bào)到。代崗人員代崗10個(gè)工作日以上（含10日）的，實(shí)行指紋考勤，由中心督察股負(fù)責(zé)采集指紋；代崗10日以?xún)?nèi)實(shí)行簽到考勤，在中心設(shè)立的考勤記錄薄上簽到，簽到時(shí)間由中心督察股負(fù)責(zé)填寫(xiě)。六、考勤獎(jiǎng)懲規(guī)定考勤結(jié)果由中心督察股負(fù)責(zé)按半月統(tǒng)計(jì)，考勤情況將在每月的130號(hào)前公布三天，公布期內(nèi)對(duì)考勤有疑問(wèn)者可到中心督察股查詢(xún)，考勤結(jié)果與考核、評(píng)先創(chuàng)優(yōu)掛鉤。中心根據(jù)工作人員的考勤情況，核發(fā)特崗津貼。（1）考勤費(fèi)扣發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。遲到、早退記錄每次扣發(fā)特崗津貼2元，缺勤（曠工）記錄每次扣發(fā)特崗津貼 10元。（2）對(duì)單位派駐的窗口工作人員不能保證全勤的（如每天只能保證半天在窗口），將視其實(shí)際在崗時(shí)間核發(fā)特崗津貼，期間如有遲到、早退、缺勤的現(xiàn)象，同樣按標(biāo)準(zhǔn)扣發(fā)相應(yīng)的特崗津貼。（3）對(duì)脫崗人員每次扣發(fā)本月特崗津貼20元，并進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。（4）工作人員請(qǐng)假期間（包含任何假）不享受特崗津貼，由代崗人員享受，但代崗人員必須自覺(jué)遵守中心的考勤規(guī)定。（5）當(dāng)月累計(jì)缺勤（曠工）五天以上（含五天）的，扣發(fā)當(dāng)月全部特崗津貼。對(duì)不遵守本管理辦法的窗口及工作人員，中心將進(jìn)行點(diǎn)名批評(píng)，并通報(bào)所在部門(mén)（單位）進(jìn)行處理。七、本辦法自2010年4月1日起執(zhí)行，由中心督察股負(fù)責(zé)解釋并監(jiān)督執(zhí)行。余江縣行政服務(wù)中心責(zé)任追究制度、一、為加強(qiáng)管理，促進(jìn)依法行政，提高工作效能，健全責(zé)任機(jī)制，保證工作人員正確行使職權(quán)，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和機(jī)關(guān)效能建設(shè)的要求，制定本制度。二、責(zé)任追究的范圍是指中心工作人員在職責(zé)范圍內(nèi)因故意或過(guò)失而不履行或不正確履行規(guī)定和職責(zé)，以致影響工作效能和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展環(huán)境，損害服務(wù)對(duì)象合法權(quán)益，給政府機(jī)關(guān)和中心造成不良影響或后果的行為。三、責(zé)任追究的依據(jù)為《公務(wù)員法》、《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》、《江西省行政效能監(jiān)察辦法》、《鷹潭市關(guān)于建立行政不作為，亂作為責(zé)任追究機(jī)制的意見(jiàn)》。四、責(zé)任追究的基本要求。中心各窗口應(yīng)嚴(yán)格按照行政審批的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)定，明確、落實(shí)審批職責(zé)，窗口工作人員對(duì)自己的審批行為負(fù)有具體責(zé)任，窗口負(fù)責(zé)人對(duì)窗口審批行為負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，中心工作人員在工作中，違反有關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)章制度，不履行或不正確履行職責(zé)的將追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。責(zé)任追究堅(jiān)持實(shí)事求是，有錯(cuò)必究，依法行政，權(quán)責(zé)一致，過(guò)責(zé)相當(dāng)，責(zé)任追究與教育防范相結(jié)合，效能監(jiān)察與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則。五、存在下列行為之一，并造成不良影響或后果的，對(duì)責(zé)任人員追究有關(guān)責(zé)任：同級(jí)政府決定應(yīng)進(jìn)而未進(jìn)的部門(mén)和事項(xiàng)或已進(jìn)的事項(xiàng)仍在中心以外受理，收費(fèi)和出件的；不在中心依法進(jìn)行公示的；對(duì)符合法定條件的申請(qǐng)不予受理或不在承諾期限內(nèi)作出許可的；不履行一次性告知義務(wù)或不符合法定條件依法不予受理而不說(shuō)明理由的；不符合法定