【文章內(nèi)容簡介】 路、多耗時，而引起投訴、經(jīng)查實的，出現(xiàn)一次，給予口頭警告；出現(xiàn)兩次，實行誡免談話；出現(xiàn)三次，退回原所在單位。第九條 本制度自2010年3月11日施行。余江縣行政服務中心工作人員服務規(guī)范為進一步規(guī)范窗口工作人員的服務行為，提高行政效率和服務質(zhì)量，結(jié)合中心實際，制定本服務規(guī)范。一、服務宗旨規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔二、規(guī)范化服務的內(nèi)容（一）工作秩序工作期間，工作人員應佩帶胸牌上崗，按時上、下班，認真做好各項業(yè)務工作。工作時間不準在服務窗口吃東西、玩電腦游戲、網(wǎng)絡聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工作無關的事。保持服務場所和辦公環(huán)境的整潔，辦公用品、資料擺放整齊、有序。（二）服務語言工作時，提倡講普通話。接待服務對象時，要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。辦理有關審批手續(xù)、證件時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)規(guī)定，您的不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。（三）服務態(tài)度接待服務對象時應主動起立、主動打招呼。接聽電話時，要首先講“您好”；對待服務對象，必須做到“三個一樣”：即領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”：即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥和歧視。服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。服務對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時向窗口負責人匯報，妥善解決；重大問題要及時報告中心督察股，并向中心領導匯報。（四）服務儀表工作時，必須著裝整齊。執(zhí)法部門（單位）窗口工作人員提倡著規(guī)定的制服，其他部門（單位）窗口的工作人員著裝必須莊重、整潔，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正，工作期間不準在服務臺內(nèi)、外穿拖鞋。（五）服務設施工作窗口應備有與工作相關的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利于做好宣傳與解答。工作窗口應臵放足夠的《辦理指南》以備辦事人員查詢。（六）服務質(zhì)量應一次性告之服務對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應在哪個工作窗口辦理。主動向服務對象提供申報材料的范本與式樣；書寫的批文、單據(jù)等應表述完整、字跡清楚、準確無誤。優(yōu)質(zhì)、高效辦理各類服務事項，在承諾時限內(nèi)應盡可能做到早辦件、快辦件，方便企業(yè)和群眾。三、規(guī)范化服務的管理規(guī)范化服務工作在行政服務中心的統(tǒng)一領導下進行，各工作窗口人員要切實做好本職工作，做到嚴格要求、嚴格管理。規(guī)范化服務將納入日常的考核與管理，主要以督察股日常督查的形式，對規(guī)范化服務進行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式，檢查結(jié)果將作為“評先創(chuàng)優(yōu)”的重要依據(jù)。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，將依據(jù)有關制度、規(guī)定進行處理。余江縣行政服務中心 窗口工作人員考勤管理辦法為進一步加強縣行政服務中心（以下簡稱“中心”）窗口工作效能監(jiān)督，提高服務質(zhì)量和工作效率，結(jié)合中心工作實際，特制定以下考勤管理辦法。一、考勤對象進駐中心設立的各部門（單位）窗口工作人員。二、考勤方法中心對考勤對象的上、下班實行指紋記錄和平時巡查相結(jié)合的考勤方法。正常考勤統(tǒng)計。工作時間隨縣政府作息時間而調(diào)整，全體工作人員必須準時上、下班；上、下班須分別輸入指紋記錄一次。如遇特殊情況，上下班可以延遲（提前）15分鐘，超出時間輸入的記錄視為遲到（或早退），未按要求輸入考勤記錄，系統(tǒng)將自動統(tǒng)計為缺勤?？记谟涗浀挠行r間。工作日的上午上班前1小時和下班后1小時，下午上班前40分鐘和下班后1小時內(nèi)輸入的考勤記錄均為有效。確認考勤記錄輸入。在輸入指紋記錄時，必須確認本人的指紋號，遇有出現(xiàn)他人指紋號時應重新輸入；個別人員因氣候干燥等原因暫時難以輸入考勤記錄時，應在中心設立的考勤記錄薄上登記，記錄時間由督察股負責填寫。建立工作窗口日常巡崗制度。對未請假離崗人員電話通知后并下發(fā)書面告知單，如在30分鐘內(nèi)不能返回崗位的，將視為脫崗。三、請銷假規(guī)定工作人員不得撤離職守，因工作需要或其他特殊情況需離開崗位的，必須事前按以下規(guī)定辦理請假手續(xù)，假期滿后，需按時銷假。窗口只有一名工作人員的，原則上不允許請假，如需請假，應事先報請單位安排代崗人員，如因缺崗耽誤工作，將視為該窗口工作人員當天缺勤。因工作需要臨時外出（半天之內(nèi)）辦理有關事宜的，須向中心值班人員書面請假。臨時外出將會影響考勤輸入的，應及時到中心督察股備案。請假半天以上一天以下的，必須提前填寫書面請假批準單，由中心分管副主任審批，督察股備案；請假一天以上（含一天）必須提前填寫書面請假批準單，由中心主任審批，督察股備案。如遇特殊情況應由窗口負責人電話向中心督察股請假，事后應補填書面請假批準單。工作人員請公休假、婚假、探親假、產(chǎn)假、病假、哺乳假等事假，或因公外出參加學習培訓等，必須先報所在單位領導同意，并提交單位證明材料，報中心督察股備案。四、出外勤規(guī)定對于需要出外勤（含報送資料，下同）的窗口工作人員，必須遵守下列規(guī)定。負有外勤任務的工作窗口，必須由所在部門（單位）指定專人負責外勤工作，相對固定人員，并函告中心備案；單人窗口工作人員不允許擔負外勤工作，如需報送辦件資料，應由所在部門（單位）派人取（送）件。建立外勤工作登記，由中心職能股（室）審簽、備案，對工作窗口出外勤的情況，將根據(jù)有關的受理項目、受理審批件及上報的辦理業(yè)務匯總表進行核對，對假借出外勤離崗的人員，一經(jīng)查實，將視為缺勤。五、代崗人員考勤規(guī)定工作人員請假后將會影響崗位工作的，必須由部門（單位）安排人員代崗，并遵守以下規(guī)定。請假人所在單位必須具體指定代崗人員，并出具書面函件報送中心，由督察股備案。請假人與代崗人員應做好工作交換，代崗人員應自覺遵守中心的各項管理規(guī)定，代崗人員第一天到崗時，須到中心督察股報到。代崗人員代崗10個工作日以上（含10日）的，實行指紋考勤，由中心督察股負責采集指紋；代崗10日以內(nèi)實行簽到考勤，在中心設立的考勤記錄薄上簽到，簽到時間由中心督察股負責填寫。六、考勤獎懲規(guī)定考勤結(jié)果由中心督察股負責按半月統(tǒng)計，考勤情況將在每月的130號前公布三天，公布期內(nèi)對考勤有疑問者可到中心督察股查詢，考勤結(jié)果與考核、評先創(chuàng)優(yōu)掛鉤。中心根據(jù)工作人員的考勤情況，核發(fā)特崗津貼。（1）考勤費扣發(fā)標準。遲到、早退記錄每次扣發(fā)特崗津貼2元，缺勤（曠工）記錄每次扣發(fā)特崗津貼 10元。（2）對單位派駐的窗口工作人員不能保證全勤的（如每天只能保證半天在窗口），將視其實際在崗時間核發(fā)特崗津貼，期間如有遲到、早退、缺勤的現(xiàn)象，同樣按標準扣發(fā)相應的特崗津貼。（3）對脫崗人員每次扣發(fā)本月特崗津貼20元，并進行通報批評。（4）工作人員請假期間（包含任何假）不享受特崗津貼，由代崗人員享受，但代崗人員必須自覺遵守中心的考勤規(guī)定。（5）當月累計缺勤（曠工）五天以上（含五天）的，扣發(fā)當月全部特崗津貼。對不遵守本管理辦法的窗口及工作人員，中心將進行點名批評，并通報所在部門（單位）進行處理。七、本辦法自2010年4月1日起執(zhí)行，由中心督察股負責解釋并監(jiān)督執(zhí)行。余江縣行政服務中心責任追究制度、一、為加強管理，促進依法行政，提高工作效能，健全責任機制，保證工作人員正確行使職權(quán)，根據(jù)有關法律、法規(guī)和機關效能建設的要求，制定本制度。二、責任追究的范圍是指中心工作人員在職責范圍內(nèi)因故意或過失而不履行或不正確履行規(guī)定和職責，以致影響工作效能和經(jīng)濟社會發(fā)展環(huán)境，損害服務對象合法權(quán)益，給政府機關和中心造成不良影響或后果的行為。三、責任追究的依據(jù)為《公務員法》、《行政機關公務員處分條例》、《江西省行政效能監(jiān)察辦法》、《鷹潭市關于建立行政不作為，亂作為責任追究機制的意見》。四、責任追究的基本要求。中心各窗口應嚴格按照行政審批的各項法律、法規(guī)和規(guī)定，明確、落實審批職責，窗口工作人員對自己的審批行為負有具體責任，窗口負責人對窗口審批行為負直接領導責任，中心工作人員在工作中，違反有關法律、法規(guī)或規(guī)章制度，不履行或不正確履行職責的將追究有關責任人的責任。責任追究堅持實事求是，有錯必究，依法行政，權(quán)責一致，過責相當，責任追究與教育防范相結(jié)合，效能監(jiān)察與社會監(jiān)督相結(jié)合的原則。五、存在下列行為之一，并造成不良影響或后果的，對責任人員追究有關責任：同級政府決定應進而未進的部門和事項或已進的事項仍在中心以外受理，收費和出件的；不在中心依法進行公示的；對符合法定條件的申請不予受理或不在承諾期限內(nèi)作出許可的；不履行一次性告知義務或不符合法定條件依法不予受理而不說明理由的；不符合法定