【文章內(nèi)容簡介】 略轉(zhuǎn)型，努力建設(shè)“專注保險主業(yè)，價值持續(xù)增長，具有國際競爭力的一流保險金融服務(wù)集團”。 公司目前開辦險種 140 余個， 覆蓋人壽保險、年金保險、健康保險、意外傷害保險等多個領(lǐng)域。公司構(gòu)建了具有市場優(yōu)勢的產(chǎn)品體系，推出了“人生四季，有保障，真幸福”的產(chǎn)品品牌主張。截止 20xx 年底，公司在全國擁有 4069 萬個個人客戶和 47 萬個機構(gòu)客戶，當(dāng)年實現(xiàn)凈利潤 億元 ,公司內(nèi)含價值 706 億元，保費收入 879 億元，資產(chǎn)總額3786 億元。 20xx 年 9 月公司注冊資本增資為 76 億元。 公司建立了基本覆蓋全國的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括個人營銷、團體直銷和銀行代理三大分銷渠道， 以及電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新興渠道日益發(fā)展壯大 。公司積極打造專業(yè)化、高品 質(zhì)的服務(wù)品牌，不斷完善 95500 全國客戶服務(wù)電話系統(tǒng)和“急難救助服務(wù)計劃”，認(rèn)真履行保險責(zé)任，切實保障保險客戶利益，有效發(fā)揮保險的經(jīng)濟補償、資金融通和社會管理功能，樹立了良好的企業(yè)形象。 圖 31 中國太平洋保險首頁截圖 中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善 8 中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題 隨著時代的發(fā)展，擁有十年發(fā)展歷史的中國太平洋人壽保險股份有限公司，早已熟練了現(xiàn)實生活中面對面的營銷模式，并成功的擁有屬于公司的一份傳統(tǒng)的營銷渠道，電話邀約 — 產(chǎn)品說明會 — 訂單預(yù)約 — 促成簽單 — 售后服務(wù)；網(wǎng)上銷售保險，公司有著自己的網(wǎng)站 ，在線購買、全國客戶服務(wù)電話等。隨著生活水平的不斷提高，競爭對手的靈活多變，面對面的傳統(tǒng)營銷模式早已不能滿足客戶的需求；隨著計算機領(lǐng)域的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的強大，加上 網(wǎng)絡(luò)市場給予客戶的選擇性增加以及轉(zhuǎn)移成本等的大大下降， 使得各行各業(yè)開創(chuàng)出自己的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道； 隨著網(wǎng)絡(luò)營銷這塊市場的競爭日趨激 烈，電子商務(wù)的未來只能是“適者生存”，甚至是“強者生存”的局面，而生存之道除了管理能力之外，更關(guān)鍵的是對于搶占客戶的競爭能力。而要想提升企業(yè)這一塊的競爭能力，則提高原有客戶和建立新客戶的忠誠和滿意度是關(guān)鍵，即認(rèn)真做好公司在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)方面的提升。本人有幸在中國太平洋人壽保險股份有限公司福州分公司得到實習(xí)的機會，并通過與領(lǐng)導(dǎo)同事的溝通中了解到目前太平洋壽險在這些方面的一些不足及缺失之處： 網(wǎng)站優(yōu)化方面： （ 1）在線購買 — 網(wǎng)上直銷，太平洋壽險提供了旅游保障、短期出行保障、全年交通保障和航空保障等各類產(chǎn)品，當(dāng)客戶 中意某產(chǎn)品時，單擊“立即購買”，會出現(xiàn)如圖 32的在線購買步驟。很細(xì)心也很方便，卻能很輕易讓客戶產(chǎn)生懊惱的一個問題是：購買步驟從第二環(huán)節(jié)進行，卻怎么也打不開第一環(huán)節(jié)“保費測算”，而往往客戶在乎的就是保費的由來；能輕易讓客戶產(chǎn)生懊惱的另一個問題是：在錄入投保信息時，很多信息已經(jīng)是默認(rèn)的，給一些客戶帶來極大的不方便。如圖 33 所示。 圖 32 在線購買步驟截圖 福州大學(xué)陽光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 9 圖 33 錄入投保信息截圖 （ 2）如此大的企業(yè)，使得它的公司網(wǎng)站有著豐富的內(nèi)容，而對于一些不經(jīng)常上網(wǎng)的客戶，自身運行電腦能力薄弱，面對著密密麻 麻都是字和圖片的網(wǎng)站，難眠給客戶帶來不便，使客戶很難在這樣的環(huán)境下讀懂公司的產(chǎn)品和服務(wù)；其二，當(dāng)客戶瀏覽公司網(wǎng)站期間，碰到問題了或是遇到難以理解的時候，是否能讓客戶第一時間得到解決；其三，當(dāng)客戶瀏覽完公司的網(wǎng)站，想對公司網(wǎng)站進行一個評價或是建議或是寫下自己對某產(chǎn)品的感受，希望能詳細(xì)說明，這時是否只有“ 95500”這一服務(wù)電話能幫到客戶呢？當(dāng)你的顧客在你的網(wǎng)站購買產(chǎn)品出現(xiàn)障礙時，那么離你失去這個顧客的時間也就不遠(yuǎn)了。所以這也是太平洋網(wǎng)上壽險急需解決的一個重要的問題。 行業(yè)性質(zhì)方面： （ 1）容易讓客戶產(chǎn)生心理質(zhì) 疑的行業(yè)，太平洋壽險目前只是想努力做到盡量使客戶滿意，以期望提高客戶的滿意和忠誠。這常常表現(xiàn)在太平洋壽險通過產(chǎn)品性質(zhì)和價格誘因來確?？蛻舻臐M意度和忠誠度，然而這種做法很容易被競爭者所模仿。因此，為了培育客戶的滿意度和忠誠度，除了努力做好產(chǎn)品之外，還要在客戶其心理方面下功夫，尤其是客戶的人生理財規(guī)劃、客戶的難言之隱等。 （ 2）沒有進行有效的客戶細(xì)分工作和客戶資料收集。太平洋壽險應(yīng)在對客戶進行細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對性的策略，最大限度的讓更具有價值的客戶滿意，而不是取悅所有客戶。這樣不僅可以為網(wǎng)站自身節(jié)省更多不 必要浪費的資源，同時也創(chuàng)造了更多的利潤。 中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善 10 （ 3）保險業(yè)的客戶最關(guān)心也是最擔(dān)心的一點就是理賠方面。傳言都說：一人買保險，全家不要臉。出了意外的客戶緊張又懷著還好買了保險的心理去申 請公司理賠，可大多數(shù)客戶都絕望的發(fā)現(xiàn)理賠環(huán)節(jié)永遠(yuǎn)沒有買保險時候說得那樣簡單，跟客戶說著一大堆所謂的合同和保單注意事項等，可買保險的時候卻從沒認(rèn)真跟客戶講解這些事項或是該履行的一些義務(wù)。一味的追求客戶簽下保單，從沒給客戶理賠時候會出現(xiàn)的問題關(guān)心過，導(dǎo)致給眾多客戶帶來一堆的不滿，如何使傳言變成：一人買保險，全家多有臉？如何使客戶從心理上改變對保險業(yè)的看法，對自己甚至親人負(fù)起責(zé)任？如何使更多的百姓意識到保險的重要，在最最需要的時候，是保險理賠的一筆可怕的金額給自己和親人帶來希望呢？所以這也是太平洋壽險急需解決的重 要問題。 福州大學(xué)陽光學(xué)院本科生畢業(yè)論文 11 4 中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的完善建議 增強中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的重要性 增強網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)是太平洋壽險迫切需要做的事情，這與以下幾個方面的變化是分不開的： （ 1）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的好壞直接和經(jīng)濟效益掛鉤。有網(wǎng)站不一定就要網(wǎng)上賣產(chǎn)品，但只要網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)做得好，客戶的疑問可以直接在網(wǎng)絡(luò)上得以解決，從而為客戶在空間上、時間上甚至心理上帶去方便，即可間接使客戶去買公司的產(chǎn)品，從而提高太平洋壽險網(wǎng)站的經(jīng)濟效益。要想提高太平洋壽險網(wǎng)站的經(jīng)濟效益，則與堅實的客戶基礎(chǔ)是分不開 。不管是什么企業(yè)或是公司，最重視的還是經(jīng)濟效益這一塊。太平洋壽險只有想方設(shè)法做好網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，在留住自己客戶的同時吸引著新客戶，并促使這些愿意留下的客戶做出重復(fù)購買的行為，最終使其成為網(wǎng)站的忠誠客戶，才能保持網(wǎng)站持續(xù)盈利能力，經(jīng)濟效益才能不斷穩(wěn)定增長。 （ 2）隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，各同行業(yè)的網(wǎng)上客服網(wǎng)站的不斷崛起，競爭越來越激烈。在電子商務(wù)環(huán)境下，商務(wù)信息的公開化、透明化和商品競爭的全球化，使太平洋壽險網(wǎng)絡(luò)客服的競爭對手越來越多，間接影響太平洋壽險的客戶量，網(wǎng)絡(luò)客戶變得越來越挑剔，在這種環(huán)境下太平洋壽險只有真 正滿足了網(wǎng)站客戶的核心價值觀，客戶才會逐漸形成對太平洋壽險的滿意和忠誠，其中尤以客戶服務(wù)為主。所以加強網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的培養(yǎng)迫在眉睫。 （ 3）對于網(wǎng)絡(luò)營銷模式剛剛起步的企業(yè)而言，維系網(wǎng)站瀏覽者對站點的滿意度尤其關(guān)鍵，在心理和情感上對該企業(yè)網(wǎng)站的一種高度信任和忠誠，甚至自覺維護該網(wǎng)站的形象與為其做正面的“口碑”宣傳，間接的為網(wǎng)站帶來更多的新客戶，而在這些新客戶中又會有一部分客戶發(fā)展成新的忠誠客戶，這樣就能有效的保證網(wǎng)站的忠誠客戶不斷增加，網(wǎng)站有了新鮮血液的不斷加入，生命力就會越發(fā)的旺盛，促使太平洋壽險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 不斷追求完美，不斷提升網(wǎng)站的經(jīng)濟價值，使其在未來激烈競爭的時代中發(fā)展的更加完善健全。這樣的良性循環(huán)正是我們太平洋壽險所追求。良性循環(huán)的起點和基礎(chǔ)所要依靠的很重要的一點就是要有屬于太平洋壽險完善健全的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)體系。 因此，不管是在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)市場的激烈競爭，還是滿足消費者越來越挑剔的網(wǎng)購眼光，亦或是從企業(yè)的經(jīng)濟角度出發(fā)，太平洋壽險都必須重視完善網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)這一塊。 中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的改進意見 針對中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面和行業(yè)性質(zhì)方面的問題提出如下改進意見。 充分利 用計算機網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù) 中國太平洋人壽保險網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)分析與完善 12 （ 1）太平洋壽險須進行有效的客戶細(xì)分工作和客戶資料收集，并建立顧客信息的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，利用 CRM 進行客戶關(guān)系的管理。利用完善的客戶數(shù)據(jù)資料，開展適合的數(shù)據(jù)庫營銷；對太平洋壽險自己的核心客戶進行識別，明確太平洋壽險的經(jīng)營目標(biāo)；對客戶的需求和價值進行有效地評估，同時，制定有效的計劃并付諸實施。 1）建立客戶資料庫 (包括顧客的性格、工作性質(zhì)、家庭背景、個性愛好、心理特征和重要日期記錄等 )，以及對顧客進行關(guān)系維持的具體措施，如定期與顧客交流、電話回訪、邀約拜訪等，建立便捷的網(wǎng)站搜索及安全的付 款方式，利用顧客檔案投其所好等。網(wǎng)絡(luò)客戶會因被其訪問過的電子商務(wù)企業(yè)或網(wǎng)站長時間關(guān)懷和關(guān)注，而對此電子商務(wù)企業(yè)或網(wǎng)站產(chǎn)生長期的信任和依賴。 2）太平洋壽險網(wǎng)上客戶服務(wù)可以模仿一些成功的電子商務(wù)網(wǎng)站利用計算機的數(shù)據(jù)收集技術(shù)來獲取客戶的滿意，增強客戶忠誠，多方位的提供并滿足客戶的需求。客戶在選擇購買公司某一險種或服務(wù)的同時，網(wǎng)站可以根據(jù)以往搜集的其他客戶的數(shù)據(jù)，為客戶提供與所購買的險種或服務(wù)相配套的公司產(chǎn)品或服務(wù)。這樣不僅可以提高銷售量，更重要的是客戶會因為網(wǎng)站的這種服務(wù)而對網(wǎng)站產(chǎn)生好感，提高其忠誠度。如圖 4 42 所示： 圖 41 與購買物相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品顯示截圖 假設(shè)