【文章內(nèi)容簡介】 的服務(wù)形象樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：苗鏞 陳豐收 梁金光 責任科室：醫(yī)務(wù)科、護理部、收款室責 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗 整改時限：2011年9月起，常抓不懈。二是改善服務(wù)態(tài)度，進一步規(guī)范服務(wù)行為。實行首問、首診、首接負責制，嚴格執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范和考核細則，開展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務(wù)，結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”示范崗、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評選等活動促進規(guī)范化服務(wù)逐步向親情化服務(wù)提升，促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展；強化文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對急診科、導(dǎo)醫(yī)臺、掛號收費、取藥、檢驗等窗口人員開展服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。同時，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人整改時限：2011年9月起，常抓不懈。三是優(yōu)化服務(wù)流程，進一步完善各項便民措施。積極開展預(yù)約診療服務(wù),轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。繼續(xù)加強預(yù)約診療的宣傳，不斷提高患者預(yù)約就診比例。合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間≤10分鐘。對急癥、“三無患者”等實行“先診療，后結(jié)算”模式，并積極創(chuàng)造條件逐步擴大范圍。推進臨床檢驗結(jié)果“一單通”，開展同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢 查結(jié)果時間≤48小時。血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像、超聲常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤6小時，細菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤4天。術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時間≤30分鐘。提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。加強雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助科室開展雙休日、節(jié)假日門診。進一步挖掘潛力，改善群眾就醫(yī)體驗，促進醫(yī)患和諧。完善導(dǎo)醫(yī)臺等便民服務(wù)窗口功能；在門診大廳和住院病區(qū)明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項目、收費標準和醫(yī)院服務(wù)對象投訴舉報處理流程，方便病人查詢和監(jiān)督舉報。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人整改時限：2011年9月起，常抓不懈。四是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進一步健全完善醫(yī)療安全體系。嚴格遵守各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴防醫(yī)療事故發(fā)生。認真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。特別是首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度等。嚴格崗位職責和工作流程，進一步完善監(jiān)督機制，做 好質(zhì)控督導(dǎo)。進一步完善急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強化院前急救，努力做到出診快速，搶救及時。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：苗鏞、陳豐收 責任科室：醫(yī)務(wù)科、外科責 任 人：佟萍、孫曉偉、陳玉堂、李海萍 整改時限：2011年9月起，常抓不懈。五是加強后勤管理，進一步強化服務(wù)保障。行政和后勤人員要認真執(zhí)行工作制度，堅持為臨床一線服務(wù)的中心思想，加強與醫(yī)療工作的溝通和協(xié)調(diào)，圍繞醫(yī)療開展主動服務(wù)，努力構(gòu)建團結(jié)一心，和諧向上的服務(wù)環(huán)境。加強服務(wù)設(shè)施建設(shè)，更新和改進門診及病房服務(wù)設(shè)施，滿足患者需求。完善院內(nèi)各種導(dǎo)向標識，加強對室內(nèi)外環(huán)境保潔的管理力度；加強食堂管理，提高伙食質(zhì)量，盡可能地為病人提供比較可口、有利于疾病恢復(fù)的飲食。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：張志南責任科室：辦公室 財務(wù)科 責 任 人：邱同軍、王元吉整改時限：2011年9月起，常抓不懈。六是加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，進一步提高醫(yī)德水平，讓群眾滿意。通過設(shè)立意見箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務(wù)對象監(jiān)督，以藥品使用動態(tài)監(jiān)測、有獎舉報、內(nèi)部審計、物價管理等為手段，預(yù)防和整治各種不正之 風和腐敗現(xiàn)象，不斷完善醫(yī)德醫(yī)風全程監(jiān)控體系和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度。堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律，嚴肅查處亂收費、收受或索要紅包、收受回扣、商業(yè)賄賂等案件，繼續(xù)開展“算好清廉七筆賬、走好人生每一步”警示教育，發(fā)揮案例的警醒和震懾作用。認真開展患者滿意度調(diào)查，以開展民主評議行風活動作為推進衛(wèi)生糾風工作維護群眾利益的重要載體，繼續(xù)發(fā)揮行風監(jiān)督員作用，高度關(guān)注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責任科室：全院各科室 責 任 人：各科室負責人整改時限：2011年9月起，常抓不懈。三、明確責任，狠抓落實（一）統(tǒng)一思想，提高認識。整改提高階段工作是“三好一滿意”活動取得成功、看到成效的關(guān)鍵。各科室要高度重視，緊緊圍繞完善服務(wù)和提高質(zhì)量這兩項重要目標，本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，有重點地逐條逐項予以解決，在形式和方法上求創(chuàng)新，在內(nèi)容上力求解決實際問題，確?！叭靡粷M意活動取得扎扎實實的效果。（二）制定方案，落實措施。各部門、各科室要根據(jù)排查梳理出來的問題，逐級、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任。對具備整改條件能夠解決的，要馬上解決；對通過努力能夠解決的，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的，要說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。（三）加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。為保證“三好一滿意”活動整改階段工作落到實處，不走過場，在前一階段健全領(lǐng)導(dǎo)機制，明確責任分工的基礎(chǔ)上，院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組要進一步加強領(lǐng)導(dǎo)，各科室要認真落實整改責任制。主要領(lǐng)導(dǎo)要負總責，親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要按照分工具體抓，業(yè)務(wù)職能部門要各負其責，齊抓共管。要加大對整改活動的進展和落實情況的督導(dǎo)檢查力度，及時總結(jié)、交流經(jīng)驗，查找不足、改進工作，努力推動“三好一滿意”活動整改工作的深入開展第四篇：三好一滿意整改方案篇一：醫(yī)院三好一滿意整改方案濟寧市市中區(qū)第二人民醫(yī)院“兩好一滿意”活動“四查四落實”整改方案按照省、市、區(qū)繼續(xù)深入開展“兩好一滿意”活動整體部署，我院在總結(jié)前兩年活動的基礎(chǔ)上，通過自我評價、廣泛征求意見和干部群眾評議結(jié)果反饋的基礎(chǔ)上，對醫(yī)院工作中存在的實際問題，認真進行了整理、分析，尤其是對“醫(yī)療設(shè)施有待改善、醫(yī)德醫(yī)風還有待加強和提高”等問題，院長辦公會專題進行了研究并結(jié)合目前工作的實際，研究下一步重點整改措施，現(xiàn)將方案制定如下：一、指導(dǎo)思想這次整改工作要以科學(xué)發(fā)展觀和省、市、區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做齊魯先鋒為指導(dǎo)，以總結(jié)成果、整改提高為重點，針對社會人民群眾反應(yīng)、提出的問題，結(jié)合目前即將實施的醫(yī)改工作和“四查四落實”中發(fā)現(xiàn)的問題，認真查找差距和不足，下大力氣解決工作中突出的熱點、難點問題，從行動上、效果上確?！皟珊靡粷M意”活動的不斷深入，促進醫(yī)院又好又快發(fā)展。二、存在問題（一）行政后勤管理問題“管理就是服務(wù)”的理念樹立的還不夠十分牢固，在工作作風上還存在效率低、方法簡單、細節(jié)把握不到位等問題。醫(yī)院文化氛圍不濃厚。表現(xiàn)在總體學(xué)習(xí)熱情不高，團隊精神缺乏和人文素質(zhì)欠缺，職工價值觀不統(tǒng)一，凝聚力、向心力有待于進一步加強等。對保潔工人管理和處罰力度不夠，病房衛(wèi)生質(zhì)量有待于進一步提高。醫(yī)院管理與行風建設(shè)結(jié)合力度不夠，表現(xiàn)在自查、整改措施落實不到位；部分醫(yī)務(wù)人員對社會主義榮辱觀、衛(wèi)生部“八不準”等內(nèi)容欠熟悉，醫(yī)院的宣傳教育工作有待加強。（二）門診醫(yī)技管理問題門診分診、導(dǎo)診人員配備不足，不能滿足人性化服務(wù)需求。門診處方、病歷、輔助檢查報告單書寫欠規(guī)范，門診患者未實行化驗單專人發(fā)放，對特殊情況等候時間過長的病人解釋工作缺乏耐心。對著裝沒有明確要求，存在工作服、便服混穿現(xiàn)象。（三）醫(yī)療護理管理問題住院病歷質(zhì)量問題。記錄內(nèi)容不規(guī)范、書寫不認真，缺項、診斷不完整、有涂改現(xiàn)象存在，還有不能按時完成的情況。醫(yī)囑開具問題。醫(yī)囑內(nèi)容開具不規(guī)范，格式不符合規(guī)定要求，字跡潦草不易辨識；個別重要診療措施未及時開具醫(yī)囑，部分重要醫(yī)囑開出后無相關(guān)結(jié)果報告和病程記錄?！叭龂馈?訓(xùn)練問題。少數(shù)臨床醫(yī)師臨床基本技能操作不規(guī)范，準確性差，不能發(fā)現(xiàn)異常征象。個別臨床醫(yī)師不能依據(jù)患者病情需要進行相關(guān)的臨床檢查和操作，存在延誤診斷和影響療效的可能。護理文書書寫問題。體溫單、醫(yī)囑單、護理記錄單、手術(shù)護理記錄、產(chǎn)程記錄單等個別有不符合《醫(yī)療文書規(guī)范與管理》要求的地方。（四）醫(yī)院感染管理問題《醫(yī)院感染管理辦法》執(zhí)行問題。醫(yī)院感染制度落實到位，但醫(yī)院感染知識培訓(xùn)還不系統(tǒng)、覆蓋面不夠。消毒及醫(yī)療垃圾存放、處理問題。醫(yī)療廢物回收登記項目不齊全，登記內(nèi)容有缺失，未按感染性廢物、損傷性廢物、病理性廢物分類登記。臨床檢驗、臨床用血管理問題。檢驗科無儲血室，臨時用血只能到血站現(xiàn)取，實為失血性疾病急診急救的一大安全隱患。三、整改目標服務(wù)好：以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。做到以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人之所急，打造集“診前咨詢、診中暢通、診后隨訪”于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。質(zhì)量好：依法執(zhí)業(yè)，高標準、嚴要求履行職責，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛(wèi)生安全，努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。突出以質(zhì)量為