【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的服務(wù)形象樹(shù)立醫(yī)院服務(wù)品牌。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：苗鏞 陳豐收 梁金光 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、收款室責(zé) 任 人：程建華、佟萍、孫美玲、李海萍、朱順麗 整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。二是改善服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。實(shí)行首問(wèn)、首診、首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行崗位服務(wù)規(guī)范和考核細(xì)則，開(kāi)展醫(yī)患之間“親情化”、“零距離”服務(wù)，結(jié)合“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”示范崗、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”評(píng)選等活動(dòng)促進(jìn)規(guī)范化服務(wù)逐步向親情化服務(wù)提升，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展；強(qiáng)化文明用語(yǔ)和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。對(duì)急診科、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、掛號(hào)收費(fèi)、取藥、檢驗(yàn)等窗口人員開(kāi)展服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。同時(shí)，在全院范圍內(nèi)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。三是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項(xiàng)便民措施。積極開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù),轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。繼續(xù)加強(qiáng)預(yù)約診療的宣傳，不斷提高患者預(yù)約就診比例。合理安排門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘。對(duì)急癥、“三無(wú)患者”等實(shí)行“先診療，后結(jié)算”模式，并積極創(chuàng)造條件逐步擴(kuò)大范圍。推進(jìn)臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”，開(kāi)展同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開(kāi)具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢 查結(jié)果時(shí)間≤48小時(shí)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像、超聲常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。加強(qiáng)雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助科室開(kāi)展雙休日、節(jié)假日門(mén)診。進(jìn)一步挖掘潛力，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。完善導(dǎo)醫(yī)臺(tái)等便民服務(wù)窗口功能；在門(mén)診大廳和住院病區(qū)明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院服務(wù)對(duì)象投訴舉報(bào)處理流程，方便病人查詢和監(jiān)督舉報(bào)。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。四是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步健全完善醫(yī)療安全體系。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生。認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。特別是首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度等。嚴(yán)格崗位職責(zé)和工作流程，進(jìn)一步完善監(jiān)督機(jī)制，做 好質(zhì)控督導(dǎo)。進(jìn)一步完善急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強(qiáng)化院前急救，努力做到出診快速，搶救及時(shí)。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：苗鏞、陳豐收 責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、外科責(zé) 任 人：佟萍、孫曉偉、陳玉堂、李海萍 整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。五是加強(qiáng)后勤管理，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)保障。行政和后勤人員要認(rèn)真執(zhí)行工作制度，堅(jiān)持為臨床一線服務(wù)的中心思想，加強(qiáng)與醫(yī)療工作的溝通和協(xié)調(diào)，圍繞醫(yī)療開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，努力構(gòu)建團(tuán)結(jié)一心，和諧向上的服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，更新和改進(jìn)門(mén)診及病房服務(wù)設(shè)施，滿足患者需求。完善院內(nèi)各種導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)室內(nèi)外環(huán)境保潔的管理力度；加強(qiáng)食堂管理，提高伙食質(zhì)量，盡可能地為病人提供比較可口、有利于疾病恢復(fù)的飲食。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：張志南責(zé)任科室：辦公室 財(cái)務(wù)科 責(zé) 任 人：邱同軍、王元吉整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。六是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，進(jìn)一步提高醫(yī)德水平，讓群眾滿意。通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督，以藥品使用動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、有獎(jiǎng)舉報(bào)、內(nèi)部審計(jì)、物價(jià)管理等為手段，預(yù)防和整治各種不正之 風(fēng)和腐敗現(xiàn)象，不斷完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)全程監(jiān)控體系和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度。堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要紅包、收受回扣、商業(yè)賄賂等案件，繼續(xù)開(kāi)展“算好清廉七筆賬、走好人生每一步”警示教育，發(fā)揮案例的警醒和震懾作用。認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，以開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作維護(hù)群眾利益的重要載體，繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓群眾滿意。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人整改時(shí)限：2011年9月起，常抓不懈。三、明確責(zé)任，狠抓落實(shí)（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。整改提高階段工作是“三好一滿意”活動(dòng)取得成功、看到成效的關(guān)鍵。各科室要高度重視，緊緊圍繞完善服務(wù)和提高質(zhì)量這兩項(xiàng)重要目標(biāo)，本著有什么問(wèn)題就解決什么問(wèn)題，什么問(wèn)題突出就重點(diǎn)解決什么問(wèn)題的原則，有重點(diǎn)地逐條逐項(xiàng)予以解決，在形式和方法上求創(chuàng)新，在內(nèi)容上力求解決實(shí)際問(wèn)題，確?！叭靡粷M意活動(dòng)取得扎扎實(shí)實(shí)的效果。（二）制定方案，落實(shí)措施。各部門(mén)、各科室要根據(jù)排查梳理出來(lái)的問(wèn)題，逐級(jí)、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任。對(duì)具備整改條件能夠解決的，要馬上解決；對(duì)通過(guò)努力能夠解決的，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的，要說(shuō)明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。（三）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。為保證“三好一滿意”活動(dòng)整改階段工作落到實(shí)處，不走過(guò)場(chǎng)，在前一階段健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，明確責(zé)任分工的基礎(chǔ)上，院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，各科室要認(rèn)真落實(shí)整改責(zé)任制。主要領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)總責(zé)，親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要按照分工具體抓，業(yè)務(wù)職能部門(mén)要各負(fù)其責(zé)，齊抓共管。要加大對(duì)整改活動(dòng)的進(jìn)展和落實(shí)情況的督導(dǎo)檢查力度，及時(shí)總結(jié)、交流經(jīng)驗(yàn)，查找不足、改進(jìn)工作，努力推動(dòng)“三好一滿意”活動(dòng)整改工作的深入開(kāi)展第四篇：三好一滿意整改方案篇一：醫(yī)院三好一滿意整改方案濟(jì)寧市市中區(qū)第二人民醫(yī)院“兩好一滿意”活動(dòng)“四查四落實(shí)”整改方案按照省、市、區(qū)繼續(xù)深入開(kāi)展“兩好一滿意”活動(dòng)整體部署，我院在總結(jié)前兩年活動(dòng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)自我評(píng)價(jià)、廣泛征求意見(jiàn)和干部群眾評(píng)議結(jié)果反饋的基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)院工作中存在的實(shí)際問(wèn)題，認(rèn)真進(jìn)行了整理、分析，尤其是對(duì)“醫(yī)療設(shè)施有待改善、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)還有待加強(qiáng)和提高”等問(wèn)題，院長(zhǎng)辦公會(huì)專(zhuān)題進(jìn)行了研究并結(jié)合目前工作的實(shí)際，研究下一步重點(diǎn)整改措施，現(xiàn)將方案制定如下：一、指導(dǎo)思想這次整改工作要以科學(xué)發(fā)展觀和省、市、區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、爭(zhēng)做齊魯先鋒為指導(dǎo)，以總結(jié)成果、整改提高為重點(diǎn)，針對(duì)社會(huì)人民群眾反應(yīng)、提出的問(wèn)題，結(jié)合目前即將實(shí)施的醫(yī)改工作和“四查四落實(shí)”中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真查找差距和不足，下大力氣解決工作中突出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，從行動(dòng)上、效果上確保“兩好一滿意”活動(dòng)的不斷深入，促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展。二、存在問(wèn)題（一）行政后勤管理問(wèn)題“管理就是服務(wù)”的理念樹(shù)立的還不夠十分牢固，在工作作風(fēng)上還存在效率低、方法簡(jiǎn)單、細(xì)節(jié)把握不到位等問(wèn)題。醫(yī)院文化氛圍不濃厚。表現(xiàn)在總體學(xué)習(xí)熱情不高，團(tuán)隊(duì)精神缺乏和人文素質(zhì)欠缺，職工價(jià)值觀不統(tǒng)一，凝聚力、向心力有待于進(jìn)一步加強(qiáng)等。對(duì)保潔工人管理和處罰力度不夠，病房衛(wèi)生質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。醫(yī)院管理與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合力度不夠，表現(xiàn)在自查、整改措施落實(shí)不到位；部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)社會(huì)主義榮辱觀、衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”等內(nèi)容欠熟悉，醫(yī)院的宣傳教育工作有待加強(qiáng)。（二）門(mén)診醫(yī)技管理問(wèn)題門(mén)診分診、導(dǎo)診人員配備不足，不能滿足人性化服務(wù)需求。門(mén)診處方、病歷、輔助檢查報(bào)告單書(shū)寫(xiě)欠規(guī)范，門(mén)診患者未實(shí)行化驗(yàn)單專(zhuān)人發(fā)放，對(duì)特殊情況等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的病人解釋工作缺乏耐心。對(duì)著裝沒(méi)有明確要求，存在工作服、便服混穿現(xiàn)象。（三）醫(yī)療護(hù)理管理問(wèn)題住院病歷質(zhì)量問(wèn)題。記錄內(nèi)容不規(guī)范、書(shū)寫(xiě)不認(rèn)真，缺項(xiàng)、診斷不完整、有涂改現(xiàn)象存在，還有不能按時(shí)完成的情況。醫(yī)囑開(kāi)具問(wèn)題。醫(yī)囑內(nèi)容開(kāi)具不規(guī)范，格式不符合規(guī)定要求，字跡潦草不易辨識(shí)；個(gè)別重要診療措施未及時(shí)開(kāi)具醫(yī)囑，部分重要醫(yī)囑開(kāi)出后無(wú)相關(guān)結(jié)果報(bào)告和病程記錄?！叭龂?yán)” 訓(xùn)練問(wèn)題。少數(shù)臨床醫(yī)師臨床基本技能操作不規(guī)范，準(zhǔn)確性差，不能發(fā)現(xiàn)異常征象。個(gè)別臨床醫(yī)師不能依據(jù)患者病情需要進(jìn)行相關(guān)的臨床檢查和操作，存在延誤診斷和影響療效的可能。護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)問(wèn)題。體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單、手術(shù)護(hù)理記錄、產(chǎn)程記錄單等個(gè)別有不符合《醫(yī)療文書(shū)規(guī)范與管理》要求的地方。（四）醫(yī)院感染管理問(wèn)題《醫(yī)院感染管理辦法》執(zhí)行問(wèn)題。醫(yī)院感染制度落實(shí)到位，但醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)還不系統(tǒng)、覆蓋面不夠。消毒及醫(yī)療垃圾存放、處理問(wèn)題。醫(yī)療廢物回收登記項(xiàng)目不齊全，登記內(nèi)容有缺失，未按感染性廢物、損傷性廢物、病理性廢物分類(lèi)登記。臨床檢驗(yàn)、臨床用血管理問(wèn)題。檢驗(yàn)科無(wú)儲(chǔ)血室，臨時(shí)用血只能到血站現(xiàn)取，實(shí)為失血性疾病急診急救的一大安全隱患。三、整改目標(biāo)服務(wù)好：以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡(jiǎn)潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開(kāi)透明，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。做到以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為病人著想，急病人之所急，打造集“診前咨詢、診中暢通、診后隨訪”于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。質(zhì)量好：依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛(wèi)生安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。突出以質(zhì)量為