【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 何是好。班長(zhǎng)指揮司機(jī)趕緊將車輛快速開(kāi)離收費(fèi)車道，停在收費(fèi)廣場(chǎng)女執(zhí)勤員果斷地取來(lái)滅火器，幫助駕駛員滅火。火終于熄滅了，駕駛員緊緊拉著執(zhí)勤員的手，連聲說(shuō)道“謝謝，謝謝你們，是你們?yōu)槲彝旎亓松先f(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失”班長(zhǎng)和執(zhí)勤員淡淡的一笑說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的”。四、大力推行文明用語(yǔ)。首先，要求職工收費(fèi)時(shí)必須使用“您好”、“請(qǐng)您交費(fèi)”、“謝謝合作”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。不僅要用，而且要配套使用、聲音洪亮地使用。曾有收費(fèi)員因文明用語(yǔ)說(shuō)得不全被處以扣績(jī)效考核分的處罰，并在全站周末例會(huì)上予以通報(bào)批評(píng)?，F(xiàn)在收費(fèi)員文明用語(yǔ)的使用率和使用完整率均達(dá)100%。其次，實(shí)行微笑服務(wù)，微笑的本身就體現(xiàn)一種文明。要求職工把司乘人員當(dāng)成自己的親人來(lái)看待，當(dāng)成好友來(lái)對(duì)待，當(dāng)成上帝來(lái)善待。通過(guò)教育與訓(xùn)練，司乘人員對(duì)他們的評(píng)價(jià)是：微笑中顯得親切，親切中透著自然，自然中倍感溫馨。第三，禮儀服務(wù)、真誠(chéng)奉獻(xiàn)。收費(fèi)既是窗口行業(yè)，亦是服務(wù)行業(yè)；是收費(fèi)行業(yè)的窗口，亦是交通行業(yè)的窗口。構(gòu)建和諧的收費(fèi)環(huán)境，善待司乘人員，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。司機(jī)是顧客，顧客是上帝，對(duì)收費(fèi)中駕乘人員遇到的問(wèn)題，全體女職工總是用耐心、誠(chéng)心、愛(ài)心感動(dòng)他們，用溫暖的語(yǔ)言、高雅大方的舉止感化他們，記的有一次因車主對(duì)收費(fèi)噸位有異議，該同志要求查看其行駛證，查看后該同志面帶微笑耐心解釋后，車主按規(guī)定繳納了車輛通行費(fèi)，臨走時(shí)司機(jī)說(shuō)：“是你的態(tài)度打動(dòng)了我，以后我在也不會(huì)為難你們”。就這樣他們一直默默地奉獻(xiàn)著。溫宿匝道收費(fèi)站女職工始終堅(jiān)持提高收費(fèi)文明服務(wù)、業(yè)務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。要求每位收費(fèi)員從一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一句祝福做起。在活動(dòng)和日常工作中“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字在先。以“微笑，熱情，耐心”對(duì)待每一位司乘人員，應(yīng)時(shí)應(yīng)景講好每一句文明用語(yǔ)，文明用語(yǔ)從最初的“你好！請(qǐng)付XX元，收你XX元，找你XX元，再見(jiàn)！”豐富為如”你好！歡迎來(lái)到溫宿匝道收費(fèi)站！“、”一路平安！“、“雨天路滑，請(qǐng)小心駕駛”、“祝您一路平安”等等，這些既能讓司乘人員有賓至如歸的感覺(jué)，同時(shí)也提醒司機(jī)朋友注意行駛安全，使服務(wù)更具人性化，體現(xiàn)”以人為本的服務(wù)理念。二年多以來(lái)，我們可以清楚的看到，通過(guò)我們?nèi)九毠さ呐?，緊緊圍繞初始的創(chuàng)建目標(biāo)，溫宿匝道收費(fèi)站“青年文明號(hào)”的創(chuàng)建活動(dòng)正日趨完善，創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)正在不斷的積累，創(chuàng)建工作也正日趨成熟。我們相信，在全站女職工的不斷努力下，在上級(jí)工會(huì)、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，我們將更加積極圍繞創(chuàng)建工作的目標(biāo)，根據(jù)收費(fèi)行業(yè)的特點(diǎn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，在求實(shí)效、樹(shù)形象上爭(zhēng)取新的突破，使我們的“青年文明號(hào)”一天天的成長(zhǎng)、一步步的發(fā)展，為美化收費(fèi)行業(yè)窗口形象、亮出我們溫宿匝道收費(fèi)站女青年的青春風(fēng)采！溫宿匝道收費(fèi)站為了加強(qiáng)收費(fèi)管理工作，問(wèn)題要公開(kāi)化，稽查員要將日常稽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)公開(kāi)，以便全體人員引以為戒，防止類似問(wèn)題的再次發(fā)生，同時(shí)做好稽查通報(bào)，將結(jié)果進(jìn)行公示，以體現(xiàn)“公開(kāi)、透明、公正”的原則；六月份的稽查工作中，針對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)、收費(fèi)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行了前面稽查?；闄z查填寫內(nèi)容，從收費(fèi)崗?fù)の锲窋[放到門窗是否鎖好，從收費(fèi)員的文明用語(yǔ)、肢體禮儀到崗?fù)ばl(wèi)生，從機(jī)電設(shè)備到各項(xiàng)檢查記錄，都要認(rèn)真審核，對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題要進(jìn)行全方位督導(dǎo)、處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，確?；楣ぷ饔行ч_(kāi)展；雖然大家的收費(fèi)業(yè)務(wù)有了一定的提高但是還存在一些不足，通過(guò)稽查領(lǐng)導(dǎo)小組查找事件原因，及時(shí)做了相應(yīng)的處理并整改。第五篇：創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 展巾幗風(fēng)采創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 展巾幗風(fēng)采——記福建省腫瘤醫(yī)院十四區(qū)護(hù)理組開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”工作80多歲的林老伯是胃癌術(shù)后肝轉(zhuǎn)移的病人，今天剛剛做了化療，加上年齡大，視力下降，行動(dòng)困難，除了治療及技術(shù)護(hù)理外，林老伯的擦身、更衣，甚至漱口、洗臉、喂食等均由護(hù)理人員來(lái)做。這不是林老伯受到了什么特別照顧，在福建省腫瘤醫(yī)院十四區(qū)，每個(gè)病人如有需要都可以“享受”如此服務(wù)，并且無(wú)需增加費(fèi)用。福建省腫瘤醫(yī)院十四區(qū)是消化內(nèi)科，病房共有床位55張，主要收治胃腸道腫瘤患者，以化療為主，是福建省腫瘤醫(yī)院的首批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”之一，病人深刻感覺(jué)到的是，在“示范病房”基礎(chǔ)護(hù)理明顯到位?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”是衛(wèi)生部目前大力倡導(dǎo)的工作，目的是為了全面加強(qiáng)臨床的護(hù)理工作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，真正做到以病人為中心，為患者提供全面、全程的護(hù)理服務(wù)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措之一，旨在以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)，以病人為中心，注重人文關(guān)懷，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，減少家屬或護(hù)工陪護(hù)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)高度重視，認(rèn)真制定方案，推進(jìn)工作落實(shí)。6月組織全院護(hù)士召開(kāi)了創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”動(dòng)員大會(huì)，宣讀了醫(yī)院開(kāi)展 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”示范工程活動(dòng)實(shí)施方案，開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)的主題、指導(dǎo)思想、活動(dòng)目標(biāo)，就開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)發(fā)起了倡議。護(hù)理部主任也多次下病房做動(dòng)員，極大地調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性，全體護(hù)士在“開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)“倡議書上簽名，并表示愿意積極參加到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”建設(shè)工作中去。我科被指定為我院第一批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，我們感到十分榮幸但同時(shí)也感到很大的壓力，因?yàn)槟壳安》康臈l件有限，護(hù)士的治療性工作非常繁重，如何來(lái)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，這確實(shí)讓我們很困惑，也很擔(dān)心。但是，通過(guò)護(hù)理部的實(shí)地調(diào)研和精心部署，我們有計(jì)劃、有步驟的實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，經(jīng)過(guò)幾周的試運(yùn)行，我們感覺(jué)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”雖然有困難、有壓力，但我們能夠克服，能夠做好。全科護(hù)士將做好“示范工程”的護(hù)理服務(wù)作為對(duì)自己的一種考驗(yàn)和鍛煉，表示愿意克服困難，寧愿自己多辛苦些，也要把最優(yōu)的護(hù)理服務(wù)帶給病人。按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的要求，我們?cè)黾恿俗o(hù)士配備，現(xiàn)我科共有護(hù)士20人，護(hù)理員5人，使床護(hù)比達(dá)到1：；在護(hù)士排班和人力資源管理上大膽改革，實(shí)施護(hù)士分層級(jí)管理和主責(zé)護(hù)士負(fù)責(zé)制，責(zé)任護(hù)士、輔助護(hù)士、護(hù)理員協(xié)助配合，不同層級(jí)的護(hù)士明確相應(yīng)的崗位職責(zé)，完成相應(yīng)的護(hù)理任務(wù)，按時(shí)間段上班，繁忙時(shí)段增加護(hù)理人員，保證護(hù)理質(zhì)量和安全，將基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處；簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫，護(hù)理文件表格式，減輕護(hù)士書寫護(hù)理文書的負(fù)擔(dān)；與后勤部門協(xié)調(diào)，將本病區(qū)的輸液加藥工作移交給靜配中心，靜配中心直接將配好的藥液按批次送到病區(qū)，滿足臨床治療需要；供應(yīng)室系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電腦下單；另外，還專門配備一名康泉工人，負(fù)責(zé)本病區(qū)的外送工作。實(shí)現(xiàn)了“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”，讓護(hù)士從繁忙的治療工作中解脫出來(lái)，有更多時(shí)間和精力為患者提供直接護(hù)理服務(wù)，為病人熱飯、送水到床頭、為不能自理的患者床上洗頭等等，密切護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士長(zhǎng)每日負(fù)責(zé)檢查常規(guī)護(hù)理工作及各項(xiàng)護(hù)理措施落實(shí)情況，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量控制小組會(huì)定期抽查。另外，護(hù)士長(zhǎng)還做好人員培訓(xùn)教育、考核評(píng)價(jià)工作，建立長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)隊(duì)伍優(yōu)化。根據(jù)腫瘤內(nèi)科病房的護(hù)理工作特點(diǎn)，制定了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的工作重點(diǎn)。如我們科室患者依賴陪護(hù)的主要原因是化療后惡心、嘔吐導(dǎo)致生活不能完全自理及心理上的恐懼，需要陪護(hù)；另外一方面是輸液時(shí)吃飯、排泄及擔(dān)心護(hù)士不能及時(shí)接液體的問(wèn)題，而這些事情在以往，護(hù)士是沒(méi)有特別關(guān)注的。所以，我們?cè)陂_(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范科室”初期階段的重點(diǎn)是：夯實(shí)一級(jí)護(hù)理及生活部分自理的二級(jí)護(hù)理患者的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，我們特地定制了移動(dòng)餐桌，移動(dòng)和簡(jiǎn)易輸液架，解決患者輸液時(shí)吃飯和排泄問(wèn)題；督促護(hù)士主動(dòng)巡視病房，不等紅燈呼叫，及時(shí)接瓶，解決患者的擔(dān)憂，病區(qū)內(nèi)鈴聲成為護(hù)士服務(wù)不到位的標(biāo)志。落實(shí)心理護(hù)理和健康宣教工作。因?yàn)樽o(hù)士有更多的時(shí)間與病人溝通交流，及時(shí)落實(shí)健康宣教，病人能夠更理解、更配合，減少了大量的解釋時(shí)間。護(hù)士每天行晨晚間護(hù)理，幫助患者整理內(nèi)務(wù)。為生活不能自理的患者洗頭、喂食、擦浴、更衣、翻身、拍背、足部護(hù)理，口服藥看服到口等。每天安排工人兩次進(jìn)行病房的打掃和消毒，及時(shí)對(duì)出院患者床單位實(shí)行終末消毒，為患者營(yíng)造溫馨、清潔、安靜、舒適的病房環(huán)境。在工作中注意保護(hù)患者隱私，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。實(shí)行“熱心接、細(xì)心問(wèn)、耐心講、主動(dòng)幫、精心做、親切送”的規(guī)范護(hù)理行為，對(duì)病人來(lái)說(shuō)，我們像一縷春風(fēng)，又似一道陽(yáng)光。一聲親切的問(wèn)候，會(huì)令病人放下幾絲忐忑，一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，會(huì)令病人增加幾分力量，一雙輕柔的手，會(huì)令病人減去幾分病痛??為了做到“以人為本”的人性化服務(wù)，患者去做各種檢查，由護(hù)士護(hù)送，避免了患者對(duì)環(huán)境生疏而帶來(lái)的不便。我們還給所有住院患者過(guò)生日。生日當(dāng)天，護(hù)士們?yōu)樗麄兯蜕系案狻Ⅴr花、賀卡和美好的祝福。此時(shí)，我們的心情和病人及家屬一樣，都感到了溫馨和愛(ài)心。在滿足病人基本生活需要的同時(shí)，更進(jìn)一步的提高病人的生活質(zhì)量。自試點(diǎn)病房開(kāi)展以來(lái)，護(hù)理人員從細(xì)微處入手，點(diǎn)點(diǎn)滴滴為病人著想，使家屬陪護(hù)比例明顯降低，零自聘護(hù)工，體現(xiàn)“用心護(hù)理，用愛(ài)奉獻(xiàn)，讓患者舒心，讓家屬放心”的護(hù)理理念。不僅使患者得到了安全、高效