【文章內(nèi)容簡介】 題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向河南工程學院課程專業(yè)論文公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。（sincerity）企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。這里的真誠是指誠意、誠懇、誠實。（speed）在危機出現(xiàn)的最初1224小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。（system）在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。（standard）自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救己，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。(四)企業(yè)危機公關的必要性。危機公關的主要內(nèi)容之一就是要防患于未然，對各種不利因素采取預防措施，使企業(yè)所受的危害、損失降低到最低限度，甚至消滅危機的萌芽。，防止企業(yè)形象受到進一步的損害和彌補已經(jīng)遭受的損失，保存已有的公關成果，將損失降至最低。、敢承擔、誠實守信的形象，使公眾看到企業(yè)的高度責任感和誠實的反省精神，好的危機公關不僅不會降低企業(yè)的形象，反而會為組織建立富有競爭力的聲譽，提高企業(yè)在公眾心目中的形象。，提高組織成員的公關意識，是組織能夠防患于未然，提高組織的公共關系水平。河南工程學院課程專業(yè)論文二 家樂福事件（一）礦泉水菌落總數(shù)超標據(jù)2006年1月16日《北京晚報》報道，國家質(zhì)檢總局15日公布瓶裝(小瓶)飲用水質(zhì)量抽查結果，家樂福自有品牌曝出不合格產(chǎn)品，由北京領先飲食品工業(yè)公司生產(chǎn)的“家樂?！迸铺烊蝗驗榫淇倲?shù)不合格上了黑榜。（二）出售過期豬肉據(jù)2006年5月11日新華社報道，上海家樂福曲陽店分3次購進超過保質(zhì)期限的美國進口豬頸骨肉。截至監(jiān)管部門進行查處時，已有1670多公斤過期肉被售出，銷售金額超過1萬元。隨后，上海市食品藥品監(jiān)督管理局、上海市質(zhì)量技術監(jiān)督局聯(lián)合對“家樂福賣過期肉”一案做出行政處罰，、。（三）出售假LV包據(jù)2006年4月20日《每日經(jīng)濟新聞》報道，上海家樂福超市銷售的廉價女包和“LV”女包極其相似，為此路易威登馬利蒂(法國)公司將家樂福超市經(jīng)營者上海聯(lián)家超市有限公司告進法院，索賠50萬元。上海市二中院判決家樂福超市必須停止侵權行為，并賠償損失，同時還要接受法庭的司法建議，接受行業(yè)整改。根據(jù)法庭調(diào)查及相關法律，判決聯(lián)家超市有限公司停止侵權行為并賠償原告30萬元人民幣。（四）賣不合格家電據(jù)2005年9月16日《北京青年報》報道，北京市工商局通報了流通領域通信產(chǎn)品、家用電器、汽車配件等質(zhì)量監(jiān)測結果，家樂福馬連道店發(fā)現(xiàn)了不合格家電。（五）事件后果在面對公眾和媒體的各種譴責下，家樂福最后才給出了一份毫無誠意的聲明。這份聲明上說，家樂福對近期部分門店的價簽問題給消費者造成的不便與損失表示誠摯的歉意。他們高度重視相關問題，并特別加強了三項工作，一是嚴格執(zhí)行“五倍退差”政策，對于商品收銀價格如高于商品的標示價格，他們將給予顧客差價5倍的賠償。二是成立特別檢查小組進一步加強內(nèi)部監(jiān)督檢查工作及檢查頻率，三是積極與各地的物價等監(jiān)管部門進行河南工程學院課程專業(yè)論文溝通，邀請各地物價檢查部門的專業(yè)人員對他們相關負責人及員工加強培訓。家樂福的道歉中表現(xiàn)出企業(yè)的傲慢。缺乏真誠和誠意的反應，使得家樂福并未能在危機發(fā)生后的道歉中重新獲得消費者的支持和信任，公眾對企業(yè)和品牌的好感盡失。家樂福在本次事件發(fā)生后，對消費者號稱賠償，但實際上執(zhí)行起來力度并不足夠。更讓人失望的是，國家發(fā)改委將涉嫌價格欺詐的超市名單公布后,媒體對多個城市的相關門店進行了實地采訪,結果仍然找到了一些低標價、高結算的商品。即使是在虛假優(yōu)惠價格事件曝光后，全國各地仍有不少地方的家樂福門店被查處仍頂風欺詐，不做改善。敷衍消費者，后果會是很嚴重的。對于企業(yè)來講，誠信問題是立足之本，再反思家樂福近幾年頻繁發(fā)生的信任危機事件，我們可以看出家樂福并沒有從一次又一次的危機中走出一條危機公關的正確道路。三 家樂福的危機公關欺詐消費者屢教不改，被迫道歉時缺乏誠意，是家樂福應對此次危機事件的兩大硬傷。他并沒有重視受眾的想法也沒有保持坦誠。危機發(fā)生時，受眾所關注的并不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發(fā)現(xiàn)當事方不能做到這些，就很難給予當事方以信任，化解危機也就變得更加困難。而家樂福恰恰就違背了這一點，傲慢的聲明，讓消費者覺得自己并未被重視，致使家樂福在受眾心中的映像進一步惡化。并且家樂福在過程當中并未保持坦誠，在面對欺詐事件的各種質(zhì)疑是，草草的將責任歸于價簽系統(tǒng)的不完善。而不是積極的坦誠的向受眾承認自己的錯誤。最后招致了大批受眾的集體指責，使得自己企業(yè)在客源上大幅的縮減。從這點可以看出只有始終保持坦誠的態(tài)度，面對危機不逃避，敢于承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。從家樂福的這次事件中可以看出現(xiàn)在很多企業(yè)危機公關失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。所以正確的做法是當企業(yè)發(fā)生公關危機時不論事件大小都要高度重視，謹慎對待，而且要認真詳細的做好具體的處理方式，并且要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小。河南工程學院課程專業(yè)論文很多企業(yè)危機公關處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，而并沒有深入看到并抓住問題的本質(zhì)，所以在錯誤的視角下做出了錯誤的公關策略，著非但不能解決問題，甚至還會在錯誤的處理中致使問題更加惡化，最終超出了自己的控制范圍。所以當企業(yè)發(fā)生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，而后冷靜的觀察問題的核心關鍵問題及根源，對癥下藥。企業(yè)發(fā)生公關危機時反應速度要很快，因為危是機在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽。就像家樂福只有在逼于無奈的情況下才緩緩的做出聲明和表態(tài)。最終失去了在受眾心中的信譽與信任。所以速度應該是危機公關中的第一原則。問題的一開始很小，就像一個很大的堤壩上的一條小裂縫，馬上修補很簡單，但是如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機時和這個的道理是一樣的，馬上修補可以避免很多損失，但看似很小的問題，如果因為沒有重視或者無視，而錯過了最佳處理時機，將會導致事件不斷擴大與蔓延。事件發(fā)生后第一時間應該把所有質(zhì)疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能速度遲緩，更加不能像家樂福一樣用傲慢的態(tài)度來面對公眾的質(zhì)疑，要