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正文內(nèi)容

4s店售后年中工作總結(jié)(編輯修改稿)

2024-10-03 13:13 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意:所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目,先要向配件咨詢是否有貨,多長(zhǎng)時(shí)間到貨。將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,記明車牌號(hào)。工單號(hào)。xxx名字。車型。車輛顏色。車輛停放位置。如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。第四步:實(shí)時(shí)監(jiān)控此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,主要體現(xiàn)在兩方面:完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間,在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中,應(yīng)該有這樣的規(guī)定:維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒xxx。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí),隔天取車的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,及時(shí)向車間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車,必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題,服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題:A、隱形故障發(fā)生的原因,即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題,以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D、如果估價(jià)單有很多隱性的故障,就需要xxx本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的。哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚,由客戶定奪。第五步:終檢即車輛維修完成后,由xxx對(duì)照查車單檢查車輛。包括,工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了。車輛的公里數(shù)。車輛外觀等等。第六步:交車說(shuō)明這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說(shuō)明單,此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如:此次更換了剎車片,那么xxx應(yīng)該在交車說(shuō)明單上注明,“已更換剎車片,請(qǐng)保持車距,注意剎車片磨合”。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后,應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目,這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如:您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里,此車四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾??諡V。汽濾??照{(diào)濾。清洗噴油嘴。清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道。四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目??傆?jì)的費(fèi)用約為八千元,需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外,還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用,并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō):“三分接車,七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。第七步:送人此步驟xxx務(wù)必要做到兩點(diǎn)。要當(dāng)著客戶的面,撤掉三件套。引領(lǐng)客戶車輛至公司大門(mén)口,送別客戶。4s店售后工作總結(jié)2回顧過(guò)去一年忙碌的工作,從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。一、售后服務(wù)部的主要工作20xx年售后部營(yíng)業(yè)額:xx萬(wàn)余元。毛利:xx萬(wàn)余元,平均單車營(yíng)業(yè)額:xx元。20xx年共進(jìn)廠xx輛,其中潤(rùn)保xx輛。(具體數(shù)據(jù),可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。)二、不足之處售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。三、售后服務(wù)部的工作計(jì)劃確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶,隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細(xì)、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下:客戶管理細(xì)化(1)根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),找出我們的忠誠(chéng)客戶,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。(2)通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施。(3)對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。續(xù)保率和預(yù)約率入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作,需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,減少客戶等待時(shí)間。資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),減少客戶的流失及資源浪費(fèi)。形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),提高整體的戰(zhàn)斗力。人員培訓(xùn)隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:(1)加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。(2)注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。團(tuán)隊(duì)建設(shè)(1)目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能。進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。(2)實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。4s店售后工作總結(jié)3隨著時(shí)間的推移,又過(guò)去了半年,特對(duì)此前工作進(jìn)行汽車銷售半年工作總。在過(guò)去的這一年里在工作中的付出都得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定與幫助!隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,擺在銷售人員面前的是平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機(jī)遇并存,成功與失敗并存的局面,擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)是非常重要的.我們所負(fù)責(zé)的車型很多,在銷售過(guò)程中,牽涉問(wèn)題最多的就是價(jià)格,客戶對(duì)價(jià)格非常敏感,價(jià)格和我們這差很多,而且什么車都有現(xiàn)貨,只要去了隨時(shí)可以提車,所以客戶就不在承德這買車,這無(wú)疑對(duì)我們銷售人員是一種挑戰(zhàn),我們?cè)鯓硬拍馨芽蛻袅糇∧?這就需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦胁粩嗤晟谱约旱臉I(yè)務(wù)知識(shí),盡量達(dá)到客戶滿意,靠服務(wù)贏取我們的市場(chǎng)。工作中還是會(huì)出現(xiàn)呢很多的不足,我總出幾點(diǎn)原因:在工作和生活中,與人溝通時(shí),說(shuō)話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn)。特別是最近今年x至x月份,拜訪量特別不理想!市場(chǎng)力度不夠強(qiáng),以至于現(xiàn)在xx大企業(yè)中好多客戶都還沒(méi)接觸過(guò),沒(méi)有合同產(chǎn)生!沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果!因此我也針對(duì)自己的不足作一些計(jì)劃:要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向合。在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保持聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶,好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。4s店售后工作總結(jié)4眾所周知,今朝的4S店如雨后春筍般迅速增添,隨著人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,對(duì)要求也越來(lái)越高。我認(rèn)為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度的有力武器??蛻舻臐M意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量及體驗(yàn)服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合我來(lái)到店里的三個(gè)月(第四季度)售后維修總體來(lái)看,基本實(shí)現(xiàn)了客戶滿意的計(jì)劃??蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn),現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命。以下是我對(duì)售后服務(wù)部部20年第四季度的剖析陳述:一、產(chǎn)值月份進(jìn)廠臺(tái)次:臺(tái)零件出庫(kù):元產(chǎn)值:元單車平均單價(jià):元月份半月進(jìn)廠臺(tái)次:臺(tái)零件銷售:產(chǎn)值:元單車平均單價(jià):元月份截止號(hào)進(jìn)廠臺(tái)零件出庫(kù):元目前產(chǎn)值元單車平均單價(jià):元二、GCVP成績(jī)得分月份:分月份:分月份截止號(hào)分三、成本控制在硬件基本完善情況下,用富有說(shuō)服力的宣傳圖片、海報(bào)裝點(diǎn)客休區(qū)、接待區(qū)。配件部在訂貨前,先其他兄弟單位溝通零件編號(hào),避免訂單錯(cuò)定,節(jié)約庫(kù)存量。4s店售后工作總結(jié)5眾所周知,今朝xx的4S店如雨后春筍般迅速增添,隨著人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,對(duì)要求也越來(lái)越高。我認(rèn)為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度的有力武器??蛻舻臐M意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量及體驗(yàn)服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合我來(lái)到店里的三個(gè)月(第四季度)售后維修總體來(lái)看,基本實(shí)現(xiàn)了客戶滿意的計(jì)劃??蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn),現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命。以下是我對(duì)售后服務(wù)部部20xx年第四季度的剖析陳述:一、產(chǎn)值xx月份進(jìn)廠臺(tái)次:xxx臺(tái)零件出庫(kù):xxx元產(chǎn)值:xxx元單車平均單價(jià):xxx元xx月份半月進(jìn)廠臺(tái)次:xxx臺(tái)零件銷售:xxx產(chǎn)值:xxx元單車平均單價(jià):xxx元xx月份截止xx號(hào)進(jìn)廠xxx臺(tái)零件出庫(kù):xxxx元目前產(chǎn)值xxx元單車平均單價(jià):xx元二、GCVP成績(jī)得分xx月份:xx分xx月份:xx分xx月份截止xx號(hào)xx分三、成本控制在硬件基本完善情況下,用富有說(shuō)服力的宣傳圖片、海報(bào)裝點(diǎn)客休區(qū)、接待區(qū);配件部在訂貨前,先其他兄弟單位溝通零件編號(hào),避免訂單錯(cuò)定,節(jié)約庫(kù)存量。4s店售后工作總結(jié)6尊敬的領(lǐng)導(dǎo):你們好!新建4S店需要我們對(duì)各方面情況分析總結(jié)導(dǎo)入工作。新建店售后服務(wù)部工作需要我們從以下幾方面入手:一.配合銷售部和市場(chǎng)部做好銷售工作。二.嚴(yán)格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用于實(shí)際工作中。三.客戶資源綜合利用和招攬。四.事故車的招攬五.人員培訓(xùn)。六.團(tuán)隊(duì)建設(shè)。七.確定崗位職責(zé)。一:配合銷售部和市場(chǎng)部做好銷售工作。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)pdi車輛售前檢測(cè)。銷售車輛交車時(shí)售后服務(wù)顧問(wèn)陪同向客戶介紹車輛需要注意事項(xiàng)駕駛技巧和首保預(yù)約工作,使客戶信息和車輛完成售后服務(wù)交接開(kāi)展售后客戶招攬工作。協(xié)助銷售和市場(chǎng)店外的展銷活動(dòng)和車輛后勤支援和人力支援二.嚴(yán)格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用于實(shí)際工作中廠家的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程是用來(lái)更好的服務(wù)于客戶和保護(hù)我們的,售后前臺(tái)演練服務(wù)流程熟練并且純熟應(yīng)用于實(shí)際接待客戶當(dāng)中,分析總結(jié)接待過(guò)程中與客戶交流的話術(shù),針對(duì)于不同客戶做到活用。針對(duì)于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細(xì)分出來(lái)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)(環(huán)檢,項(xiàng)目介紹,預(yù)估費(fèi)用和時(shí)間,結(jié)算單的解釋等)。三.客戶資源綜合利用和招攬利用總公司提供的當(dāng)?shù)乜蛻粜畔⑦M(jìn)行分析總結(jié)以新店開(kāi)業(yè)為挈機(jī)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)招攬客戶進(jìn)廠感受服務(wù),以電話或信函的方式通知客戶并確認(rèn)客戶收到信息。聯(lián)系各公司開(kāi)發(fā)大客戶和確定定點(diǎn)維修,新開(kāi)店到各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對(duì)于我們的車型進(jìn)行檢測(cè)等走動(dòng)服務(wù)提高知名度。四.事故車的招攬利用集團(tuán)和總公司與合作保險(xiǎn)之間的合作關(guān)系與當(dāng)?shù)胤种Ч緟f(xié)商確定當(dāng)?shù)囟c(diǎn)維修,同時(shí)與保險(xiǎn)公司處理好合作關(guān)系帶動(dòng)其他車型車輛的事故維修。同時(shí)與大客戶和定點(diǎn)維修單位溝通確定為事故維修點(diǎn)。五.人員培訓(xùn)隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。六.團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個(gè)人利益最大化專營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。七.確定崗位職責(zé)崗位職責(zé)關(guān)鍵崗位職責(zé)按照五菱公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽;層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén),有利于部門(mén)的穩(wěn)定,人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰,做到責(zé)任到人。崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果,包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:崗位具體工作任務(wù)描述崗位任職資格及能力評(píng)估能力提升計(jì)劃(1)每周安排部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),不定期考試,并將考試成績(jī)納入月底績(jī)效考核當(dāng)中;(2)各部門(mén)針對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、漏洞等進(jìn)行總結(jié),形成備忘錄;(3)每月分批組織人員到其他專營(yíng)店參觀學(xué)習(xí),相互交流,共同提高;(4)利用周一的晨會(huì),全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、計(jì)劃方針,進(jìn)一步明確崗位職責(zé),進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。4s店售后工作總結(jié)7汽車4S店售后服務(wù)工作流程一、接待服務(wù)接待準(zhǔn)備(1)服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。迎接顧客(1)主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車。(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。(3)恰當(dāng)稱呼顧客。(4)注意接待順序。環(huán)車檢查(1)安裝三件套。(2)基本信息登錄。(3)環(huán)車檢查。(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車登記表。現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題,詢問(wèn)顧客的來(lái)意,仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。故障確認(rèn)(1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說(shuō)明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定,
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