【文章內(nèi)容簡介】 同時(shí)也有許多客戶投訴由于銀行不作為，拖延處理導(dǎo)致客戶的反復(fù)投訴，最終使無責(zé)投訴變成了有責(zé)投訴。其實(shí)這些客戶投訴事件，雖然有部分是新形勢(shì)下產(chǎn)生的新問題，但多數(shù)還是一些長期以來存在的共性問題。這些大概率客戶投訴問題由于很多時(shí)候未能產(chǎn)生重大的后果，故而始終沒有受到重視，導(dǎo)致這類簡單的問題始終成為消費(fèi)者維權(quán)的熱點(diǎn)和集中矛盾點(diǎn)。 對(duì)此，我們?cè)撊绾翁幚砘蛘咭?guī)避這些灰犀牛式的襲擊，首先必須承認(rèn)危機(jī)的存在。如果能夠盡快地承認(rèn)灰犀牛式危機(jī)事件的存在，那么我們就能盡快地發(fā)現(xiàn)妨礙我們認(rèn)識(shí)其存在的因素。而一旦我們看到了灰犀牛式危機(jī)事件，它很可能已經(jīng)來到我們面前。立刻處理所有的危機(jī)是不可能的事情。這時(shí)，我們就必須去定義每個(gè)危機(jī)的性質(zhì)，確定各個(gè)事件的輕重緩急，用一種適當(dāng)?shù)姆绞奖硎鑫C(jī)，這樣才能吸引那些有能力和權(quán)利處理它的人對(duì)此采取行動(dòng)。第二，不要靜立不動(dòng)。如果沒有能力做出必要的重大變革，那么就應(yīng)該想想還有哪些可行的小一點(diǎn)的舉措，同時(shí)這些小的舉措怎樣才能配合他人的行動(dòng)。如果不得不拖延行動(dòng)時(shí)間，那么也要很有策略地拖延，并在拖延期間為最后時(shí)刻的到來做好準(zhǔn)備。第三，不要浪費(fèi)危機(jī)。有的時(shí)候，被災(zāi)難襲擊是不可避免的。有時(shí)候，我們認(rèn)為的最大問題并不是真正的問題。有時(shí)候，阻止未來危機(jī)到來的最佳時(shí)機(jī)恰恰是在災(zāi)難發(fā)生之后，因?yàn)榇藭r(shí)我們都對(duì)未來危機(jī)的后果心懷恐懼。如果不幸被災(zāi)難襲擊，就要立刻振作起來，看看未來的灰犀牛式危機(jī)會(huì)從哪個(gè)方向發(fā)動(dòng)攻擊。災(zāi)難也可能會(huì)創(chuàng)造出意想不到的機(jī)遇。第四，站在順風(fēng)處，眼睛緊緊地盯著遠(yuǎn)方，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)那個(gè)看似遙遠(yuǎn)的危險(xiǎn)是如何一點(diǎn)點(diǎn)地靠近的。最后，解決妨礙我們正確決策和及時(shí)行動(dòng)的體制性問題，如保守的體制、低效的資源分配方式等。讓自己成為發(fā)現(xiàn)灰犀牛式危機(jī)和控制灰犀牛式危機(jī)的人。 正如《黑天鵝》一書中說的。對(duì)世界保持一顆敬畏之心，會(huì)讓我們自己變得更好。 建行浦東分行辦公室，一級(jí)業(yè)務(wù)員儲(chǔ)夏冰 第二篇：凡事預(yù)則立不預(yù)則廢凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢 ——聽北大教授于洪波講項(xiàng)目化的經(jīng)營管理之道有感 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢出自《禮記o中庸》，預(yù)：預(yù)先，指事先作好計(jì)劃或準(zhǔn)備；立：成就；廢：敗壞。不論做什么事，事先有準(zhǔn)備，就能得到成功，不然就會(huì)失敗。 企業(yè)戰(zhàn)略靠項(xiàng)目來展開和推動(dòng)，也就是通過一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的展開和實(shí)施最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的目的。 我們?cè)诟髯缘墓ぷ鲘徫簧希龊梦覀兊谋韭毠ぷ骶褪菫榧瘓F(tuán)的戰(zhàn)略達(dá)成增加能量，每一項(xiàng)工作都當(dāng)成一個(gè)項(xiàng)目來經(jīng)營，從制定計(jì)劃，到實(shí)施，到每一個(gè)項(xiàng)目完成后的檢查總結(jié)。這樣做工作，沒有做不好，沒有做不成的。戰(zhàn)略管理是解決企業(yè)的方向問題，項(xiàng)目管理是解決方法問題，項(xiàng)目管理無處不在，生活，學(xué)習(xí)，工作處處體現(xiàn)出項(xiàng)目管理的重要性。我們集團(tuán)的企業(yè)文化中有“細(xì)節(jié)影響成敗，效率決定存亡”，市場競爭日益激烈，精耕細(xì)作將成為企業(yè)生存發(fā)展的基本條件，隨著精細(xì)化管理時(shí)代的到來，關(guān)注細(xì)節(jié)就成為市場競爭的必然選擇。物競天擇，適者生存，只有不斷的進(jìn)化自己，提升自己，用精細(xì)化管理來武裝自己，才能在未來競爭中活得更長，活得更好。 大魚吃小魚，快魚吃慢魚，是自然生存法則，企業(yè)發(fā)展的速度和效益都是由效率決定的，無效和低效是自挖的死亡陷阱。這段話講的就是對(duì)每項(xiàng)工作都按照項(xiàng)目管理來經(jīng)營的重要性。 我們集團(tuán)經(jīng)過30多年的發(fā)展，不缺乏科學(xué)的制度，缺乏的是嚴(yán)格高效的執(zhí)行力。 從前四川的邊遠(yuǎn)地區(qū)有兩個(gè)和尚，一個(gè)窮，一個(gè)富。有一天，窮和尚對(duì)富和尚說：“我想到佛教圣地南海去朝拜，你說行不行?！备缓蜕袉枺骸皝砘睾脦浊Ю锏?，你靠什么去呢。”窮和尚說：“我只要有一個(gè)喝水的瓶子，一個(gè)吃飯的泥盆就行了?！备缓蜕新犃斯笮?，說：“幾年以前，我就下決心要租條船到南海去朝圣，但是，憑我的條件，到現(xiàn)在還沒能辦到。你靠一只破瓶子、一個(gè)泥瓦盆就要到南海去。真是白日做夢(mèng)。”一年以后，富和尚還在為租賃船只籌錢，窮和尚卻已經(jīng)從南海朝圣回來了。提示：富和尚“常立志”，只是立在口頭上；窮和尚“立常志”，卻是踏踏實(shí)實(shí)地立在行動(dòng)上。富和尚的條件比窮和尚好得多，但是當(dāng)窮和尚已經(jīng)實(shí)現(xiàn)自己愿望的時(shí)候，富和尚還在空談。 做什么事情不要只停留在嘴上，要踏踏實(shí)實(shí)地做事，踏踏實(shí)實(shí)地做人。 集團(tuán)制定了十二五戰(zhàn)略規(guī)劃，這就是現(xiàn)階段最重要的項(xiàng)目，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，集團(tuán)提出，“抓管理苦練內(nèi)功，降成本爭創(chuàng)效益”。將項(xiàng)目細(xì)化到每個(gè)崗位上，將工作落到實(shí)處。目前歐美發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)低迷，中國經(jīng)濟(jì)也難獨(dú)善其身，受此影響，出口放緩，在這樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境背景下，如何擴(kuò)大貿(mào)易，為企業(yè)創(chuàng)利，是首選任務(wù)。我們?cè)诖蛟旌诵母偁幜Φ耐瑫r(shí)，也要提升內(nèi)部管理，調(diào)動(dòng)每位員工的主動(dòng)性積極性，在工作中探討，摸索高效率的