【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情，誠(chéng)懇，有禮貌；與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)面向客戶，正視對(duì)方；可適時(shí)站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。（3分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等文明服務(wù)用語。（2分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。必要進(jìn)可請(qǐng)值班長(zhǎng)解決與客戶的矛盾。（3分） 當(dāng)客戶臨近本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶主動(dòng)招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語或點(diǎn)頭致意送走客戶。（2分） 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢(shì)支走客戶。（2分） 當(dāng)客戶向營(yíng)業(yè)人員提出詢問時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)熱情、及時(shí)地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達(dá)式不清楚，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心問明，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶?；卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴}，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。（3分） 當(dāng)客戶著急催促時(shí)，營(yíng)業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語氣溫和地請(qǐng)客戶諒解。（2分） 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動(dòng)作太慢時(shí)，營(yíng)業(yè)人員可語氣溫和地商請(qǐng)或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。 （3分） 當(dāng)客戶辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)方式給予熱情幫助。（2分） 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)。（2分） 1當(dāng)客戶提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿足的要求時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解。（2分） 1營(yíng)業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉。（4分） 三、舉止操作（20分） 營(yíng)業(yè)人員在臺(tái)席前應(yīng)坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺(tái)上休息，站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺(tái)席上，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。（8分） 營(yíng)業(yè)人員收付款項(xiàng)時(shí)必須唱收唱付；與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。（4分） 營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)先外后內(nèi)、先簡(jiǎn)后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時(shí)間。 （4分） 當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。（4分） 四、服務(wù)紀(jì)律（40分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。（12分） 營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料；對(duì)已到營(yíng)業(yè)終了時(shí)間仍滯留在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。 （8分） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作臺(tái)不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙；不準(zhǔn)酒后上班。（8分） 營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自立項(xiàng)收費(fèi)或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用高等級(jí)、高資費(fèi)業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶購買公司售通信終端設(shè)備；嚴(yán)禁以各種名目搞搭配銷售，嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要客戶。 （12分） 電話裝移機(jī)施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范 一、儀表儀容（10分） 施工、查修人員上崗時(shí)必須穿著配發(fā)的時(shí)令制服。不準(zhǔn)穿拖鞋。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。在客戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。（4分） 施工、查修人員上崗時(shí)要在左胸上方端正地佩戴工號(hào)牌。（3分） 施工、查修人員上崗服務(wù)應(yīng)儀容整潔，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物。（3分） 二、態(tài)度用語（30分） 施工、查修人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，熱情主動(dòng)地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，態(tài)度謙恭，有禮貌。（3分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等文明服務(wù)用語。 （3分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭(zhēng)辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問題，應(yīng)向公司匯報(bào)，及時(shí)妥善處理。（5分） 施工、查修人員在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩；對(duì)客戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋。請(qǐng)客戶改變不當(dāng)要求或請(qǐng)客戶諒解。 （3分） 當(dāng)客戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時(shí)，施工、查修人員應(yīng)正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶。（4分） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時(shí)，施工、查修人員慶熱情指導(dǎo)客戶正確使用。如果發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)態(tài)度和藹地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關(guān)規(guī)定。（3分） 當(dāng)遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復(fù)時(shí)，施工、查修人員應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來施工或查修的時(shí)間。（3分） 施工、查修人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉。（5分） 三、舉止操作（20分） 施工服務(wù)應(yīng)先與客戶預(yù)約。與客戶聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽取客戶的意見和要求，照顧客戶的方便。預(yù)約后要守信，因故變更要事先通知客戶，并表示歉意。 （3分） 施工、查修人員工作前必須備足工具。不得讓客戶提供裝移機(jī)工具。不得支使客戶承擔(dān)裝移機(jī)勞務(wù)性工作。（4分） 施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)，應(yīng)先敲門，敲門用力要適度，按門鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長(zhǎng)鈴。經(jīng)客戶同意的方可進(jìn)門?？蛻舨辉诩矣治存i門時(shí)，不可擅自進(jìn)入。（3分） 施工、查修人員進(jìn)入客戶室內(nèi)不要東張西望，不得隨意走動(dòng)，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時(shí)不仰靠椅背。不得在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)打鬧、喧嘩。不得無故探問客戶私事。未經(jīng)客戶同意，不得動(dòng)用客戶的設(shè)施物品。 （3分） 施工、查修人員應(yīng)隨身攜帶鞋套或一雙干凈鞋，以備進(jìn)入客戶家中服務(wù)時(shí)穿用。服務(wù)中要注意保持客戶室內(nèi)清潔，避免碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上；施工現(xiàn)場(chǎng)做到人走地凈；要注意愛護(hù)客戶財(cái)物，搬移客戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，損壞客戶設(shè)施物品應(yīng)賠償。（4分） 裝移機(jī)施工應(yīng)以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，客戶簽字后，方可完工。施工、查修人員工作結(jié)束后，應(yīng)有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室內(nèi)無故逗留