【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 導(dǎo)消費(fèi)者；訂購熱線不規(guī)范，有的消費(fèi)者打了一個(gè)訂購熱線咨詢產(chǎn)品后，會(huì)接到多個(gè)騷擾電話，使正常生活受到干擾；商品質(zhì)量無保證，消費(fèi)者所購商品與收到的不一致，有了質(zhì)量問題不能及時(shí)退換貨，退貨后不能及時(shí)退款等；售后服務(wù)難落實(shí)，電視購物“三包”規(guī)定難執(zhí)行，有些商品規(guī)定七天內(nèi)可退貨，而實(shí)際上一般很難實(shí)現(xiàn)。 的確，電視購物的產(chǎn)品宣傳虛假夸大、產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、售后服務(wù)不完善，是近年來很多電視購物消費(fèi)者的切身感受；“信譽(yù)危機(jī)”使得中國的電視購物行業(yè)元?dú)獯髠?，電視直銷企業(yè)數(shù)量從原有的1000多家銳減到300家左右。對(duì)此，國內(nèi)一些知名的電視購物企業(yè)卻也有一肚子的“苦水”。一直以來，電視購物行業(yè)中一些不規(guī)范的公司利用不法手段盜取客戶資料，并利用外呼推銷產(chǎn)品的方式 進(jìn)行欺詐，甚至假冒一些正規(guī)電視購物公司的名義，騙取消費(fèi)者的信任，達(dá)到騙錢的目的。 國內(nèi)首家在美國紐交所上市的電視購物企業(yè)橡果國際表示，鑒于行業(yè)內(nèi)的混亂局面，公司已在信息安全方面采取了各種手段，例如：呼叫中心內(nèi)無紙化辦公、用戶資料嚴(yán)格保密、加強(qiáng)呼叫中心系統(tǒng)安全建設(shè)等，但橡果國際仍然會(huì)遭遇很多“張冠李戴”的投訴。毫無疑問，不法商家之所以頻頻利用大品牌電視購物企業(yè)的名號(hào)，就是看準(zhǔn)了這些平臺(tái)已經(jīng)建立起的相對(duì)成熟的購物環(huán)境和誠信度。在不少消費(fèi)者和投資者眼中，往往以股價(jià)的漲跌來看待電視購物行業(yè)的整體表現(xiàn)。其實(shí)，一方面，電視購物行業(yè)本身的確正處于低潮期，大部分企業(yè)在今年的業(yè)績(jī)報(bào)表中也都出現(xiàn)了虧損；而另一方面，假冒偽劣產(chǎn)品以及不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)造成的消費(fèi)者信心的大幅下降，也影響到了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，這也是目前行業(yè)所面臨的最大的誠信挑戰(zhàn)。 現(xiàn)狀：誠信重塑迫在眉睫 面對(duì)消費(fèi)者的不滿和質(zhì)疑，不禁要問，電視購物行業(yè)還能有多大的作為呢。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，每年全國電視購物類的廣告投放量高達(dá)500億元，每天在各地衛(wèi)視的廣告投放時(shí)間超過3000分鐘；而與火爆的播出場(chǎng)景相對(duì)應(yīng)，電視直銷產(chǎn)品的投訴率一直居高不下。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：近兩年來，電視購物投訴案件高達(dá)2000件以上。電視購物幾乎成為一種引起大面積消費(fèi)者不滿的嚴(yán)重社會(huì)問題。更為消費(fèi)者憂心的是，與居高不下的投訴率成鮮明對(duì)比的是，這些投訴解決起來卻困難重重。 業(yè)內(nèi)人士指出，電視直銷這行業(yè)的潛規(guī)則就是產(chǎn)品大多數(shù)涉嫌虛假夸張宣傳。這話也許有些言過其實(shí)，但它也同時(shí)告誡了電視購物行業(yè)，誠信重塑破在眉睫。不規(guī)范的市場(chǎng)規(guī)律、不完善的市場(chǎng)法律、不具殺傷力的懲戒措施，不僅使那些不規(guī)范的電視直銷機(jī)構(gòu)有機(jī)可趁，還可以從容脫身，無形中造成這一銷售方式信任危機(jī)日益嚴(yán)重——不僅損害消費(fèi)者的權(quán)益，還影響到電視媒體的公信力。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)電視購物的訂購程序和售后服務(wù)的全面認(rèn)識(shí)，有針對(duì)性地幫助消費(fèi)者準(zhǔn)確鑒別國內(nèi)規(guī)范的電視購物企業(yè)，無疑是電視購物企業(yè)日常營銷應(yīng)有的題中之義。 近來，電視購物行業(yè)已有了新的變化。電視購物行業(yè)在本地市場(chǎng)面臨著傳統(tǒng)零售渠道的競(jìng)爭(zhēng)，在全國市場(chǎng)面臨網(wǎng)上零售等新零售渠道的競(jìng)爭(zhēng)，各電視購物運(yùn)營商均推出基于自身資源優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)上零售業(yè)務(wù)、目錄郵購業(yè)務(wù)以及電話銷售等多渠道零售體系。面對(duì)目前股市低迷的大環(huán)境，國內(nèi)電視購物行業(yè)中影響力最大的橡果國際給出的建議是，處在行業(yè)整體下滑的情況下，要提升業(yè)績(jī)就一定是一個(gè)持久戰(zhàn)的過程。一方面通過引進(jìn)更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)，提高消費(fèi)者對(duì)品牌和供應(yīng)商及產(chǎn)品的忠誠度；另一方面國內(nèi)電視購物企業(yè)也應(yīng)加快步伐和有關(guān)部門商討出臺(tái)相關(guān)行業(yè)政策法規(guī)，積極引導(dǎo)市場(chǎng)健康發(fā)展。 橡果國際公關(guān)部負(fù)責(zé)人王凱表示?！跋鸸麌H希望將電視購物做成一個(gè)事業(yè)，而不僅僅是賺錢的工具。雖然仍要追求盈利，不過并不是把眼光放在短期的利益，而是從產(chǎn)品質(zhì)量、廣告形式和消費(fèi)者服務(wù)等多個(gè)角度出發(fā)，做長(zhǎng)線，通過好的產(chǎn)品、好的服務(wù)和好的銷售方式打造健康的電視購物事業(yè)。” 不過，擺在眼前的事實(shí)是，盡管電視購物企業(yè)已作出諸多努力，但眼下由于部分電視購物公司的不規(guī)范和違法操作，有關(guān)電視購物產(chǎn)品無效果及暴利的消費(fèi)投訴此起彼伏，橡果國際作為國內(nèi)最大的電視購物直銷公司，首當(dāng)其沖地成為了人們攻擊的對(duì)象。事實(shí)證明，其中很多投訴和批判事件是張冠李戴，與橡果國際 無關(guān)。但是，這些外因也推動(dòng)著國內(nèi)電視購物企業(yè)以更誠信、更成熟地態(tài)度做好電視購物行業(yè)。 展望：步履更為穩(wěn)健 其實(shí)，對(duì)于年輕的電視購物行業(yè)，重塑誠信只是起步，受挫難以避免；但是 不可忽視的事實(shí)是，在中國電視購物行業(yè)成長(zhǎng)的過程中，其步履正日益從容穩(wěn)健。隨著中國消費(fèi)市場(chǎng)和媒體市場(chǎng)的發(fā)展，20世紀(jì)90年代中期，在國外已有近十年發(fā)展歷史的“電視購物”進(jìn)入中國，對(duì)在市場(chǎng)化和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展過程中的中國電視媒體提供了新的發(fā)展思路。在隨后的幾年中，電視購物得到了產(chǎn)業(yè)界各個(gè)方面人士的關(guān)注，電視購物在全國各地迅速鋪開，有業(yè)內(nèi)人士不無夸張地指出，當(dāng)時(shí)基本上是每個(gè)電視臺(tái)旗下都擁有一個(gè)電視購物公司，這種新的業(yè)務(wù)形態(tài)已經(jīng)成為了“全民關(guān)注”的對(duì)象。中國的電視購物發(fā)展至今，在一定程度上已經(jīng)有一定的成熟度。而更適合“中國式”的電視購物，則應(yīng)該從消費(fèi)者出發(fā)，就如同橡果國際所堅(jiān)持的：將原本大眾認(rèn)為的純廣告逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌膫鬟_(dá)，更實(shí)際地考慮到消費(fèi)者的需求。 在選擇外購和合作經(jīng)營產(chǎn)品時(shí)，橡果國際、中視購物等知名企業(yè)都會(huì)傾向于選擇實(shí)力和信譽(yù)較好的大品牌，選擇擁有良好售后服務(wù)體系的品牌，以最大限度地保證消費(fèi)者的利益不受假冒偽劣產(chǎn)品的侵害。 除此之外，由于電視購物中消費(fèi)者無法和產(chǎn)品直接接觸，對(duì)公司信譽(yù)、實(shí)力等方面的情況也無法做到很了解，消費(fèi)者可能發(fā)現(xiàn)自己對(duì)買的產(chǎn)品不滿意而要求退、換貨，所以在選擇電視購物公司時(shí)一定要把是否能提供退、換貨服務(wù)作為一條重要原則。據(jù)了解，橡果國際目前擁有行業(yè)內(nèi)最大的客戶服務(wù)中心，獨(dú)立為顧客提供全方位的售后服務(wù)，并于08年初針對(duì)化妝品系列產(chǎn)品的特性推出了“無障礙退換貨”